Jak sklepy radzą sobie ze zwrotami podczas pandemii?
Opublikowany: 2020-12-08Jak sklepy radzą sobie ze zwrotami podczas pandemii?
Nie tylko zakupy w sklepach ustały, gdy kraj został zablokowany. Wiele sklepów zostało również zmuszonych do wstrzymania zwrotów, przez co konsumenci nie mieli możliwości odzyskania pieniędzy przez ponad miesiąc. Doprowadziło to do dużego stłumionego popytu.
Według prognoz Grupy IHL na zwrot czekało od 150 do 250 miliardów dolarów produkty. Według przewodniczącego MPH Grega Buzka, mniej niż połowa (40%) sklepów posiadała niezawodne procesy zwrotu przed pandemią. Osoby bez takiego procesu mogą być na haczyku ze względu na znaczne koszty. Odzież i podobne produkty mogą wymagać wyczyszczenia i ponownego oznakowania przed ponownym umieszczeniem w magazynie, co stanowi dodatek do kosztów sprzętu ochrony osobistej dla pracowników magazynu. „Jeśli twoje procesy nie są zoptymalizowane, tracisz dużo na każdej transakcji”, mówi.
Blokada pozostawiła wiele firm w trudnej sytuacji. Trzymać się dotychczasowej polityki i zawieść konsumentów? Albo zerwać zasady, a nawet cały podręcznik dotyczący zwrotów? Oto jak niektóre z największych sklepów radziły sobie ze zwrotami podczas pandemii.
Rozszerzone i zmieniające się zasady zwrotów
Wiele z największych firm zajmujących się omnichannel i eCommerce wydłużyło okresy zwrotu w wyniku blokady, pisze konsultant ds. marketingu detalicznego Armando Roggio. Na przykład Amazon tymczasowo przedłużył część swoich zwrotów nawet o 90 dni. Dom towarowy Macy's dał również kupującym w sklepach dodatkowe 30 dni na zwrot produktów, a kupującym online dodatkowe 60 dni. Nawet mniejsze firmy eCommerce wydłużały okresy zwrotu, dodaje Roggio. Na przykład internetowy sklep odzieżowy La Perla przedłużył swoją politykę zwrotów do 60 dni. Nie byli jedynymi. Courtney Campbell, autorka recenzji USA Today, zajmująca się handlem elektronicznym, wymienia 14 głównych sprzedawców detalicznych, którzy przedłużyli swoje zyski podczas pandemii lub uczynili ten proces łagodniejszym, w tym Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond i H&M.
Nikt nie był jednak bardziej pobłażliwy niż Kohl, który wydłużył 180-dniowy okres zwrotu o kolejne 30 dni. Dyrektor generalny Kohla, Michelle Gass, powiedział USA Today, że sklep zrobi wszystko, aby pomóc konsumentom. „Mamy również podejście „po prostu powiedz tak”, więc jeśli ludzie zwracają rzeczy, a jest poza tym [oknem zwrotów], spełnimy potrzeby klienta” – powiedziała.
Firmy wprowadziły również zmiany w swoich politykach zwrotów. Jako niezbędny sklep Walmart był w stanie pozostać otwarty podczas blokady. Kontynuował obsługę niektórych zwrotów i wymian w swoich sklepach, donosi Herb Weisbaum w Consumer Checkbook, z wyjątkiem produktów spożywczych, czyszczących i aptecznych. Sklep poprosił klientów, aby zamiast tego rozpoczęli proces zwrotu online.
Wydłużenie okresu zwrotu nie jest jednak bezproblemowe, pisze wiceprezes ds. marketingu w Red Stag Fulfillment, Jake Rheude. „Większa pula potencjalnych zwrotów może sprawić, że zarządzanie zapasami stanie się bardziej złożone”, wyjaśnia. „Ponadto konsumenci oczekują, że sprzedawcy będą kontynuować wydłużone czasy zwrotu nawet po pandemii”.
Partnerstwa w zakresie zwrotów w sklepie
Partnerstwa w zakresie zwrotów w sklepach zaczynają ponownie kwitnąć, gdy sklepy ponownie otwierają się. Są to sieci sklepów stacjonarnych, w których konsumenci mogą zwracać zamówienia online różnych marek. Nie brakuje firm ułatwiających zwroty w sklepie, pisze Marie Griffin z Retail TouchPoint. „Te lokalizacje obejmują sklepy fizyczne, które przyjmują zwroty dla innych marek detalicznych, a także biurowce, urzędy pocztowe i sklepy firm spedycyjnych, kioski i nie tylko” – zauważa. Takie usługi nie tylko zapewniają konsumentom większą wygodę; są również bardziej wydajnym i opłacalnym rozwiązaniem dla marek.
Firma Staples ogłosiła w październiku, że współpracuje z firmą Optoro zajmującą się zwrotami w celu przyjmowania zwrotów w sklepach od innych sprzedawców korzystających z tej firmy, pisze Anna Hensel z ModernRetail. Oznacza to, że sklep będzie akceptował zwroty od marek, w tym Target, Best Buy i Ikea.
Hensel postrzega ten ruch jako jeden ze sposobów na zachęcenie do ruchu pieszego w czasie, gdy konsumenci nadal ostrożnie robią zakupy osobiście. Jednak może to nie wystarczyć, aby zapewnić większą sprzedaż, mówi. „Niejasne jest… to, ilu z tych kupujących, którzy idą do sklepu detalicznego, aby zwrócić produkty, które kupili od innego sprzedawcy, dokonuje zakupu w sklepie”.
FedEx współpracował również z firmą zwrotów w październiku, donosi Anthony Brown, redaktor stowarzyszony w SupplyChainDive. Happy Returns oferuje osobiste zwroty w ponad 2000 placówkach FedEx w całym kraju. Dzięki partnerstwu firma Happy Returns czterokrotnie zwiększyła liczbę lokalizacji zwrotów.
Kody QR i inne metody zbliżeniowe
Kody QR nigdy nie spełniły swojej obietnicy w świecie handlu detalicznego, pisze reporter mody Danny Parisi z Glossy. „Ale pandemia prowadzi marki modowe i detaliści, którzy próbują wszystkiego, aby przekonać klientów, że sklepy są bezpieczne, stale dezynfekują, ograniczają ruch pieszy i sprawiają, że proces zakupów jest jak najbardziej bezdotykowy. Kody QR to najnowszy sposób, w jaki marki przyciągają uwagę” – mówi.
Na przykład Happy Returns był w stanie sprawić, że proces zwrotu jest praktycznie bezdotykowy dzięki użyciu kodów QR, mówi Gina Acosta, redaktor naczelna Retail Leader. W następstwie pandemii proces zwrotu rozpoczyna się teraz, gdy konsumenci zeskanują kod QR, eliminując potrzebę korzystania ze sklepu. Happy Returns sprawił, że proces jest całkowicie bezdotykowy, ponieważ konsumenci umieszczają swoje produkty w zapieczętowanych torbach, a następnie w torbach na zakupy gotowe do wysyłki.
Jedną z marek, która skorzystała z takich zwrotów, jest Dressbarn. Rozmawiając ze współzałożycielką Retail Bum, Romaną Hai, Shayan Zadeh, dyrektor generalny Dressbarn, wyjaśnia: „Skorzystując od dziesięcioleci w naszych sklepach stacjonarnych, nasi klienci są przyzwyczajeni do wygody osobistych zwrotów. Aby sprostać tym oczekiwaniom klientów, jednocześnie zwiększając naszą obecność w Internecie, sieć Happy Returns zapewnia kupującym Dressbarn dostęp do fizycznej lokalizacji, przy jednoczesnym zachowaniu bezdotykowej obsługi”.
Plan wydaje się działać. W ciągu miesiąca od partnerstwa trzy czwarte zwrotów zostało dokonanych za pomocą kodów QR. Jednak marki DTC nie muszą współpracować z firmami takimi jak Happy Returns, aby zapewnić konsumentom bezkontaktowe zwroty. Oferowanie skutecznego rozwiązania online może również pomóc konsumentom całkowicie uniknąć kontaktu fizycznego.
Larisa Summers, starszy wiceprezes ds. marketingu w Optoro, zaleca stworzenie „przyjaznego dla użytkownika portalu zwrotów online”, który ułatwi klientom zwrot produktów. Przekierowanie klientów do Twojej witryny zwiększa szanse, że dokonają również kolejnego zakupu. Pomaga to również uniknąć kolejnego problemu związanego ze zwrotami, który pojawia się w Summers, kiedy klienci zwracają ekskluzywne lub sezonowe produkty online w sklepie.
Zwroty podlegające kwarantannie przed odsprzedażą
Marki muszą się zmierzyć nie tylko z procesem otrzymywania zwrotów, zauważa reporterka zajmująca się handlem detalicznym Lauren Thomas. „Kryzys rodzi również pytanie, co firmy będą robić ze wszystkimi zwróconymi towarami po przejściu tej pandemii” – pisze. „Odsprzedanie niektórych produktów, które były obsługiwane przez innych konsumentów, może nie być tak łatwe”. Marki będą musiały dodać dodatkowe miary, zanim produkty wrócą na półki.
Jedną z wiodących firm w tym dziale jest American Eagle Outfitters. Stworzyli w swoich sklepach bezdotykowe pojemniki zwrotne, wyjaśnia Business Insider, dyrektor handlowy Andrew McLean. „W ramach naszego kompleksowego planu ponownego otwarcia współpracowaliśmy z ekspertami medycznymi, aby stworzyć płynny i wydajny proces, który pomaga zapewnić zdrowie i dobre samopoczucie zarówno naszym współpracownikom, jak i klientom”, mówi. Zwracana odzież „pozostanie poza obiegiem przez 72 godziny, zanim zostanie ugotowana na parze i zwrócona na podłogę”.
Nordstrom poddaje również kwarantannie wypróbowane i zwrócone produkty przez 72 godziny przed wprowadzeniem ich z powrotem do sprzedaży, pisze dziennikarka biznesowa NBC Leticia Miranda, podczas gdy Gap utrzymuje pandemiczne zwroty przez 24 godziny. Podobnie jak marki należące do PVH. Prezes i dyrektor generalny PVH Corp. Manny Chirico mówi, że towary zwrócone do Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene i innych marek zostaną poddane kwarantannie od 48 do 72 godzin, zanim zostaną odsprzedane.
Zdjęcia: Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
.