Matryca Johna Elletta do tworzenia dynamicznego doświadczenia klienta

Wszyscy klienci chcą wybrać własną przygodę.

Spersonalizowane doświadczenia są wszędzie; od rekomendacji Netflix po playlisty Spotify – klienci dokładnie wiedzą, czego chcą i jak to osiągnąć. Nie chodzi już o zgadywanie, czym interesują się kupujący, ale o stworzenie dynamicznej i opartej na danych strategii, dzięki której będziesz mógł przewidzieć następny ruch swojego klienta.

Dzięki połączeniu zintegrowanej inteligencji i cennych narzędzi zorientowanych na klienta, które możesz dodać do planu planowania na rok 25, możesz ułatwić sobie i swoim kupującym, eliminując domysły i skupiając się na tym, co naprawdę ważne: pomaganiu kupującemu w wyborze przygodę, która jest dla nich najbardziej istotna.

Doradca i lider myśli w zakresie strategii marketingowej oraz autor Manifestu CMO , John Ellettis, ekspert w zakresie kierowania zmianami marketingowymi. Dołączył do doradcy G2 Mike’a Weira w najnowszym odcinku podcastu GTM Innovators Podcast, podczas którego obaj omawiali potrzebę zmiany punktu widzenia działów sprzedaży i marketingu na zakupy klientów, sposoby przejścia od marketingu samodzielnego do dynamiki oraz matrycę do budowania zorientowana na klienta strategia wejścia na rynek (GTM).

Problem z wywróconym nastawieniem do GTM

W świecie strategii GTM toczy się ciągła walka pomiędzy stylem myślenia od wewnątrz a nastawieniem od zewnątrz. Zdaniem Elletta wiele firm skłania się w stronę podejścia odwróconego, co często oznacza, że ​​muszą bardziej skoncentrować się na sprzedaży i promocji swoich produktów, a nie na zrozumieniu punktu widzenia klienta.

To wąskie podejście może prowadzić do straconych szans i nieskutecznych programów sprzedażowych i marketingowych.

„Nastawienie na zewnątrz stawia na pierwszym miejscu empatię klienta i stara się pomagać klientom w procesie zakupu, przenosząc punkt ciężkości ze sprzedaży na zrozumienie, w jaki sposób klienci myślą o podróży zakupowej”.

Johna Elletta
Dyrektor generalny Grupy Ellett

Przejście na nastawienie „zewnętrzne” ma charakter transformacyjny, ale często jest wykonywane źle. Ellett zwraca uwagę, że świetne programy GTM powinny zawsze uwzględniać empatię klienta. Nie chodzi o to , jak sprzedajesz, ale o to, jak pomagasz klientom kupować.

Zmiana perspektywy i sposobu myślenia w celu priorytetowego traktowania perspektywy klienta prowadzi do skuteczniejszych strategii sprzedaży i marketingu. Firmy korzystające z tej zmiany zyskują znaczną przewagę, ponieważ skuteczniej łączą się z potencjalnymi i obecnymi klientami.

Ellett ilustruje to przekonującym przykładem firmy Planful, firmy zajmującej się oprogramowaniem do zarządzania finansami. Podejście Planful zaczyna się od uznania bolesnych punktów klienta, następnie zmierza w stronę głębszego zrozumienia jego procesu zakupowego, POV i jego potrzeb, a na koniec nawiązania kontaktu z klientami w oparciu o to, gdzie już się znajdują i czego potrzebują.

Taka orientacja na klienta zmienia ich programy sprzedażowe i marketingowe, czyniąc je bardziej wydajnymi i skutecznymi. Przypomina, że ​​jeśli priorytetem będzie dla Ciebie empatia klienta i podejście do GTM z perspektywy zewnętrznej, Twój przekaz i strategie będą lepiej dopasowane do odbiorców, co zapewni Ci przewagę konkurencyjną.

Dynamiczna macierz CX: 3 kroki do operacjonalizacji

Przez całą rozmowę Ellett podkreśla, że ​​włączanie dynamiki do istniejących strategii obsługi klienta nie powinno być wyłączne ani dostępne dla wybranych. Jako podejście transformacyjne powinno angażować całą organizację sprzedaży i marketingu.

Jego macierz CX to narzędzie planowania strategicznego, operacjonalizowane poprzez ujednolicenie etapów zakupu i kierowane badaniami dotyczącymi idealnych profili klientów firmy (ICP) i komitetów zakupowych. Matryca pomaga zdefiniować obowiązki w zakresie kluczowych aspektów interakcji z klientami, w tym przesyłania wiadomości i treści, dzięki czemu narzędzie można łatwo dostosować do zastosowań biznesowych.

Zdefiniowanie swojej Gwiazdy Północnej: Idealny profil klienta

Pierwszym krokiem w operacjonalizacji istniejących strategii w strategiach zorientowanych na klienta jest wskazanie segmentu klientów, który płynnie pasuje do Twojej unikalnej propozycji wartości. Choć może się to wydawać proste, ten krok może zmienić zasady gry, szczególnie jeśli zapewnisz całkowitą harmonię zespołów sprzedaży i marketingu z Twoim ICP.

Dekodowanie komitetu zakupowego: kto, kiedy i dlaczego?

Następnie staraj się naprawdę zrozumieć komitet zakupowy/decyzyjny na ścieżce zakupowej. Zidentyfikuj kluczowych graczy zaangażowanych w proces podejmowania decyzji, ich role i, co najważniejsze, ich motywacje. W skład komitetu zakupowego wchodzą zazwyczaj liderzy biznesowi z różnych zespołów, w tym sprzedaży, marketingu, IT, finansów, bezpieczeństwa, prawnego i zaopatrzenia.

Zrozumienie, którzy gracze mają największy wpływ na jakim etapie procesu zakupowego, ma kluczowe znaczenie dla budowania właściwych relacji, zmniejszania tarć i dostosowywania przekazu do motywacji każdej osoby.

Mapowanie podróży klienta przez etapy zakupu

W sercu matrycy klientów Ellett leży znaczenie zrozumienia procesu zakupu i jego różnych etapów. Zamiast patrzeć tylko na sprawę z punktu widzenia sprzedawcy, przyjrzyj się bliżej procesowi zakupu z perspektywy kupującego.

Takie podejście skutecznie dostosowuje strategie biznesowe do unikalnej podróży każdego klienta. Umożliwia sprzedawcom zapewnienie dynamicznej i spersonalizowanej obsługi klienta, która odpowiada potrzebom każdego klienta. Ellett podkreśla, że ​​w miarę rozwoju relacji należy dokonywać ciągłej oceny, aby uwzględnić zmieniające się motywacje interesariuszy.

Dostosowanie się do tych potrzeb i zmian na rynku jest kluczowym krokiem w kierunku utrzymania przejrzystej mapy podróży Twoich klientów. Net net, celem jest okresowy przegląd matrycy, aby upewnić się, że pozostaje ona aktualna i zgodna ze zmieniającymi się potrzebami klientów i dynamiką rynku.

Nawigowanie po samodzielnych podróżach klientów

Nastąpiło wyraźne odejście od tradycyjnego podejścia do sprzedaży, które obejmuje kilka punktów styku sprzedaży z klientem. Cyfrowy proces zakupów jest dziś znacznie bardziej samodzielny i umożliwia klientom niezależne poruszanie się przez proces sprzedaży.

To, w połączeniu z witrynami z recenzjami, takimi jak G2 , umożliwiło klientom zmniejszenie zależności od przedstawicieli handlowych i świadome decydowanie o tym, kiedy chcą nawiązywać bezpośrednie interakcje sprzedażowe.

Sukces w takim środowisku wynika z wykorzystania inteligencji predykcyjnej. Diagnozowanie, gdzie znajdują się klienci i we właściwym kontekście, ma kluczowe znaczenie dla przeniesienia klienta w dół ścieżki. Przykładem może być połączenie infrastruktury technologicznej, takiej jak platformy ABM, takie jak 6Sense lub DemandBase, z narzędziami CRM sprzedaży. Sprzedaż i marketing muszą współpracować z nastawieniem decyzyjnym, wzmacniając wzajemnie powiązaną inteligencję.

Matryca zorientowana na klienta przydaje się przy takim podejściu, ponieważ stanowi podstawę zrozumienia zachowań klientów i wzorców podejmowania decyzji. Pomaga wyprzedzić konkurencję i zachować dynamikę w miarę ewolucji podróży kupującego. Jak mówi John: „Matryca jest zorientowana na klienta, ale żyje z tobą”.

Obejrzyj cały odcinek na YouTube i dowiedz się więcej od Johna i innych liderów GTM, subskrybując podcast GTM Innovators już dziś – dostępny w Spotify, Apple Podcasts, iHeartRadio, Amazon Music i wszędzie tam, gdzie słuchasz swoich podcastów.