Śmiało i sprzedaj się — wtorkowe przemyślenia CX

Overbooking i nadmierna sprzedaż

Każdy, kto podróżuje z jakąkolwiek konsekwencją, widział to, nawet jeśli nie jemu. Wyprzedany lot, być może przepełniony hotel, a nawet rezerwacja wynajętego samochodu, która nie jest honorowana z powodu braku zapasów. Czytałem o takiej sytuacji przez weekend. Na szczęście dla mnie podróżuję na tyle, że zdarzyło mi się tylko to ostatnie – pojawianie się po odbiór wynajętego samochodu i wyjeżdżanie z dwiema opcjami: poczekaj, aż będą mogli dostać samochód z powrotem na parking, gdy wróci obecny klient lub wynająć gdzie indziej.

To może być jedno z najbardziej frustrujących doświadczeń w podróży. To także wystawi na najbardziej ekstremalną próbę umiejętności obsługi klienta przez pracowników tej firmy. Protesty „…ale mam rezerwację” bez odpowiedzi, poza stwierdzeniem, że nie ma więcej pokoi lub miejsc do zaoferowania. Kwestionuje się doświadczenie systemu w punkcie sprzedaży: „Dlaczego pozwolił mi on dokonać rezerwacji, jeśli nie ma żadnych rezerwacji?”

Byłem też na drugim końcu spektrum. Ponieważ podróżowałem tak często, status pozwolił mi zarezerwować pokój lub lot, nawet jeśli zostały całkowicie wyprzedane. Z pewnością zapłaciłem znacznie więcej niż większość innych i skończyłem z pokojem lub miejscem siedzącym, które nie odpowiadało moim preferencjom, ale moja zdolność do obracania się w ostatniej chwili w celu spełnienia obowiązku pracy z pewnością była ulgą.

Jako przykład doświadczenia klienta podkreśla najgorszą rzecz, przez którą może przejść klient jednej z tych firm. Jako firma reprezentuje zdolność do maksymalizacji każdej możliwości uzyskania przychodów. Jest to złe dla klienta i dobre dla pracownika, więc jest to jeden z tych przykładów obsługi klienta, które zawsze tak pozycjonujemy. Ale czy to naprawdę tak źle wpływa na wrażenia klientów ? Czy może to być jednocześnie pozytywny aspekt strategii obsługi klienta i biznesu?

Ale czekaj… jak to może być dobre?

Chociaż wygląda to na dobre tylko dla firmy, jest znacznie głębsze. Z pewnością, jeśli wypełnisz ankietę dotyczącą satysfakcji klienta z klientem, który właśnie został wyrzucony z rezerwacji, zrozumiesz jego słabą odpowiedź. W rzeczywistości, we wszystkich systemach klientów i w mediach społecznościowych, możesz wielokrotnie słyszeć o tym pojedynczym zdarzeniu klienta, w tym o zgłoszeniu CX w procesie pętli zwrotnej od klienta . Sednem tego wszystkiego jest korzyść dla najwyższych przychodów firmy, ale przy odpowiedniej realizacji i komunikacji naprawdę może być postrzegana przez klientów z korzyścią dla nich.

Korzyści dla firmy są łatwe do zauważenia, w postaci większych przychodów (i prawdopodobnych zysków). W branży lotniczej zawsze będzie pewna liczba nie pojawienia się. Sprzedając te miejsca w nadmiarze, są w stanie utrzymać przychód z jednego miejsca tam, gdzie jest to konieczne, aby zachować rentowność. Ponadto niepojawienie się, które mogło już dokonać odprawy online lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej, może spowodować wydłużone opóźnienie lotu, chyba że w strefie bramki znajduje się już ktoś gotowy do zajęcia tego miejsca. Te opóźnienia lotów kosztują. W przypadku hotelu scenariusz jest taki sam. Nawet w przypadku rezerwacji gwarantowanej kartą kredytową, nadal nie będą się pojawiać. Czasami dochody są tracone, ponieważ potencjalny gość będzie walczył z opłatą pomimo obowiązującej polityki. Jeśli jest to pobyt na kilka nocy, hotel odzyskuje tylko za pierwszą noc pobytu. Ponadto istnieją również tak zwane „podbyty” – na przykład, gdy gości księga gości na siedem nocy, ale zostaje tylko pięć. Wpływają one na obłożenie, a tym samym na rentowność. Overbooking zapewnia maksymalizację przychodów z każdego pokoju.

W obu przypadkach osoba, która najprawdopodobniej straci rezerwację, albo płaci najniższą cenę, nie uczestniczy w programie lojalnościowym (lub jest na najniższym poziomie), albo w niektórych przypadkach po prostu nie zameldowała się wcześniej lub na czas. Nie ma ustalonej formuły, ale możesz zobaczyć, dlaczego te grupy mogą mieć priorytet.

Doświadczenie klienta może wygrać

W jaki sposób mogłoby to przynieść korzyści klientowi i poprawić wrażenia? Po pierwsze, weź pod uwagę, że ten wpływ jest minimalny. W niedawnej ankiecie Instant Answers przeprowadzonej przez QuestionPro, mniej niż 4 na 10 zostało kiedykolwiek dotkniętych anulowaniem.

Może się to wydawać dużą liczbą, ale weźmy pod uwagę jedno oszacowanie, w którym stwierdzono, że dotyczyło to mniej niż 1 na 10 000 podróżnych linii lotniczych (2019, przed COVID). To zaledwie 0,01%, twoje szanse na trafienie piorunem w ciągu życia wynoszą 1 na 15 300 (co zaokrągla się do 0,01%) według National Weather Service . Pomimo tego, że statystyki są z grubsza podobne, wiem, którą wolę i chociaż obie są mało prawdopodobne, naprawdę nie chcemy. Przydarzy się to prawie połowie z nas, ale na pewno nie jest to coś, o co musielibyśmy się martwić na większości wyjazdów.

Inny wpływ miałby zastosowanie do operacji. Przerwa w działalności będzie kosztować linie lotnicze, ale spowoduje, że inni klienci stracą czas. Jeśli ktoś odprawi się na swój lot, ale potem się nie pojawi, będzie miał czas, aby ten klient pojawił się i zajął swoje miejsce. Ten czas może spowodować opóźnienia na drugim końcu lotu, zamieniając postój w ciężki sprint lub utratę połączenia. Nikt tego nie chce, nie mówiąc już o całej płaszczyźnie jednostek. Kiedy ktoś jest tam, aby zająć to miejsce, nie pojawienie się jest przerzucane na następny lot w oparciu o polisę i wszyscy inni odchodzą na czas.

Żadna z tych rzeczy nie jest bardzo namacalna, a znaczenie może się różnić w zależności od klienta. Jedną z rzeczy, z którymi większość klientów może się odnieść, jest cena. Może to być korzyścią dla wszystkich klientów. Jeśli branża regularnie traci 10% swoich zapasów, ceny prawdopodobnie natychmiast wzrosną o 10-15%. Te same modele statystyczne, które są uruchamiane w celu określenia, ile overbooking należy zrobić, mogą być również użyte do obliczenia, ile każdy klient musiałby zapłacić „dodatkowo”, aby uniknąć overbookingu.

Jest jeszcze jedna grupa, która generalnie korzysta z overbookingu i jest to Twój najbardziej lojalny klient. Szczególnie w podróży to lojalny klient ma najlepszą okazję do rezerwacji lotów lub hoteli, które są wyprzedane. Często jest to profit, w tym uzyskanie statusu lojalnościowego w tej firmie. Byłem na obu końcach tego równania. Musiałem zarezerwować hotel z mniej niż tygodniowym wyprzedzeniem w mieście, w którym odbywa się duża impreza biznesowa (w rzeczywistości z jednej strony zostałem włączony do jednego z takich wydarzeń w ostatniej chwili). Musiałem zapłacić za ten hotel znacznie więcej niż inne stawki, które zostały zarezerwowane, ale ze względu na nieprzewidywalność mojego harmonogramu elastyczność sprawiła, że ​​byłem jeszcze bardziej lojalny wobec marki. Pojawiłem się również późno w nocy po dużych opóźnieniach lotów i pomimo mojego statusu w sieci moja rezerwacja została przekazana komuś innemu, ponieważ nie zameldowałem się za pomocą narzędzi cyfrowych, a oni oddali mój pokój komuś innemu, więc na o trzeciej nad ranem „odprowadzano mnie” do innego hotelu.

Kiedy zostałem wyrzucony z hotelu, nadal byłem zakwaterowany, otrzymałem dodatkowe pieniądze na moje kłopoty i dostałem trzy darmowe noce z ich marką, abym mógł mieć weekendowy wypad. Alternatywne miejsca zakwaterowania były dalej od mojej pracy, ale zostałem umieszczony w najbardziej ekskluzywnej marce i otrzymałem transport. Wpadłem również na lot, gdy wylatywałem z mojego rodzinnego miasta, biorąc dodatkowe cztery godziny na lot do mojego miejsca docelowego, skończyłem z 1000 $ w przyszłych dodatkach na podróże, kuponie na posiłki, który dałem rodzinie, która mógłbym z niego korzystać bardziej niż ja i poszedłem do domu na trzy godziny, aby spędzić trochę więcej czasu z rodziną.

W przypadku każdej strategii dotyczącej obsługi klienta znalezienie sposobu, aby zrobić więcej dla najcenniejszych klientów i starać się, aby inni byli bardziej lojalni, powinno być strategią, a to również może być częścią tej strategii. Mimo tych okoliczności, to wciąż nie jest dobry dzień, kiedy zdarza się to klientowi. To tam właściwie przekazane wyjaśnienie i dobrze wykonany plan mogą być dużą wygraną dla klienta, nawet pomimo negatywnych doświadczeń. Zakłócenia będą miały miejsce w każdym biznesie, to sposób, w jaki sobie z nimi poradzisz, będzie napędzać ten biznes.

W QuestionPro pracujemy nad tym, w co wierzymy. Zaplanuj demo z Kenem i odkryj, jak zwiększyć lojalność klientów i zebrać cenne spostrzeżenia konsumentów za pośrednictwem naszej ankiety CX i platformy zarządzania analizami.

Dowiedz się więcej o QuestionPro CX