Jak wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję w Fintech, aby zoptymalizować swój CX

Od dziedzin kreatywnych po handel elektroniczny i inżynierię oprogramowania – nie ma żadnych ograniczeń w zakresie tego, jak generatywna sztuczna inteligencja – technologia stojąca za ChatGPT – zmieni sposób, w jaki żyjemy i pracujemy.

Wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji w fintech nie jest wyjątkiem, ponieważ przypadki użycia automatyzacji stają się coraz bardziej wyrafinowane.

W rzeczywistości, zgodnie z niedawnym raportem McKinsey , generatywna sztuczna inteligencja może zapewnić roczną wartość do 340 miliardów dolarów w samym sektorze bankowym.

Jednym z głównych obszarów, w których generatywna sztuczna inteligencja naprawdę ma moc, jest wsparcie dla technologii fintech, ponieważ ta przełomowa technologia zrewolucjonizowała również potencjał automatyzacji obsługi klienta (CX).

W tym artykule omówiono powody, dla których warto wdrożyć generatywną sztuczną inteligencję w ramach wsparcia technicznego branży fintech, i przedstawiono kluczowe przykłady tego, jak najlepiej wykorzystać tę technologię, jeśli chodzi o usprawnienie obsługi klienta.

Czym jest generatywna sztuczna inteligencja?

Zanim przejdziemy do tego, dlaczego i jak należy wykorzystywać generatywną sztuczną inteligencję we wsparciu fintech, upewnijmy się, że wszyscy jesteśmy na tej samej stronie co do tego, czym ona jest i jak działa.

Generatywna sztuczna inteligencja to najnowsza wersja technologii automatyzacji, która napędza narzędzia takie jak ChatGPT – który szturmem podbił świat pod koniec 2022 r. – jak również DALL-E , Google Bard i MidJourney , żeby wymienić tylko kilka.

Narzędzia te są w stanie niemal natychmiastowo przetworzyć ogromne ilości danych, a następnie wygenerować zupełnie nowe dane wyjściowe – niezależnie od tego, czy są to obrazy w przypadku DALL-E, czy tekst, jak w przypadku ChatGPT.

Sekret sukcesu tych botów polega na tym, że są one szkolone w oparciu o duże modele językowe (LLM) , czyli ogromne zbiory danych dotyczące treści publikowanych w Internecie przez prawdziwych ludzi.

Po wyświetleniu monitu bot tekstowy zasilany generatywną sztuczną inteligencją może natychmiast przeczesać to wszystko, aby podsumować teksty, wykonać tłumaczenia, a nawet przeanalizować nastroje. Może następnie przekazać to wszystko w niespotykanie naturalny, konwersacyjny sposób.

Chociaż chatboty wykorzystujące generatywną sztuczną inteligencję mają wiele zastosowań, jednym z obszarów, na który zwraca się szczególną uwagę, jest użyteczność tej technologii w optymalizacji obsługi klienta. W rzeczywistości niektóre raporty przewidują , że chatboty zasilane generatywną sztuczną inteligencją obsłużą aż 70% rozmów z klientami do końca 2023 roku.

Przyjrzyjmy się więc szczegółom, w jaki sposób może to być szczególnie przydatne w branży fintech.

Dlaczego warto używać generatywnej sztucznej inteligencji do wsparcia fintech?

Spójrzmy prawdzie w oczy, pojawienie się generatywnej sztucznej inteligencji całkowicie zmieniło grę, jeśli chodzi o wspieranie automatyzacji. Jeden z raportów Zendesk wykazał, że 67% ankietowanych klientów faktycznie woli samoobsługę od rozmowy z człowiekiem. Z kolei na LinkedIn pojawia się mnóstwo postów na temat zagrożeń, jakie niosą ze sobą firmy, które w jakiejś formie nie integrują sztucznej inteligencji ze swoimi przedsiębiorstwami.

W branżach takich jak fintech, gdzie konkurencja na rynku jest szczególnie duża, z pewnością nie chcesz pozostać w tyle. Jednak poza zwykłym podążaniem za modą dane wskazują , że przypadki użycia automatyzacji szybko stają się coraz bardziej wyrafinowane i przekonujące, a zastosowanie automatyzacji sztucznej inteligencji wzrosło o 63% w usługach finansowych lub finserv tylko w zeszłym roku. A dzięki generatywnej sztucznej inteligencji lista będzie nadal rosła.

Pomijając cały ten szum i wzniosłe twierdzenia, nadal możesz się zastanawiać, w jaki sposób generatywna sztuczna inteligencja ma zastosowanie konkretnie do fintech. Więc rozbijmy to.

Zapewnij swoim klientom bardziej naturalne wrażenia z rozmowy

Generatywna sztuczna inteligencja jest prawdopodobnie najbardziej znana z zapewniania klientom znacznie bardziej zaawansowanych możliwości konwersacji niż tradycyjne boty. Technologia ta, oparta na technologiach LLM, pomogła chatbotom przejść między innymi test Turinga , który jest metodą określania, czy maszyny mogą w nieczytelny sposób naśladować ludzi.

Oznacza to dla generatywnej sztucznej inteligencji w fintech, że możesz zautomatyzować obsługę klienta bez poświęcania jakości swojego CX. W rzeczywistości Twój bot może nawet doskonale naśladować ton głosu Twojej marki i dostosowywać się do nastroju klienta, przeprowadzając analizę jego nastrojów.

Korzystanie z generatywnej sztucznej inteligencji w celu uzyskania bardziej spersonalizowanego wsparcia

Generatywna sztuczna inteligencja nie tylko mówi do rzeczy, naśladując uprzejmości lepiej niż jej poprzedniczki. Idzie o krok, oferując bardziej spersonalizowane wsparcie, które zapewnia Twoim klientom odpowiedzi, których szukają – wszystko dostosowane do ich konkretnych zapytań i danych.

Dzięki generatywnej sztucznej inteligencji możesz łączyć się z wieloma bazami wiedzy lub centrami pomocy, aby zapewnić bardziej zlokalizowane wsparcie i ustawić reguły dotyczące treści, które pozwolą na bardziej precyzyjne i dostosowywalne odpowiedzi. Nie wspominając już o tym, że możesz wybierać spośród różnych person botów, dzięki którym rozmowy będą zawsze prowadzone na temat marki.

Zamiast wysyłać klientom szereg linków do ogólnych stron z często zadawanymi pytaniami, aby mogli je przeglądać – coś, czego prawdopodobnie wszyscy doświadczyliśmy raz lub dwa razy, gdy mamy do czynienia ze staroświeckim chatbotem – chatbot gen AI zapewnia Twoim klientom odpowiedzi bardziej precyzyjnie dostosowane do ich potrzeb. ich zapytania.

Na przykład generatywny chatbot oparty na sztucznej inteligencji może dostarczać informacji na temat zasad bankowych specyficznych dla regionu klienta i preferencji językowych.

Taki szybki poziom spersonalizowanego wsparcia może znacząco pomóc w zmniejszeniu odpływu klientów . To całkiem sporo, jeśli weźmie się pod uwagę, że według badania przeprowadzonego przez Qualtrics aż 80% klientów zgłosiło zmianę marki na inną markę po zaledwie jednej negatywnej interakcji ze wsparciem.

Lepsze zrozumienie zapytań klientów

Szczególnie w branżach takich jak fintech, które zajmują się obsługą ciężko zarobionych pieniędzy, celem automatyzacji CX nie powinno być jedynie odwrócenie uwagi za wszelką cenę. Zamiast tego Twój chatbot powinien być raczej pomocną dłonią, która pomaga Twoim agentom w lepszym wykonywaniu ich pracy.

Dzięki generatywnej sztucznej inteligencji na przykład w fintech Twój bot może rozmawiać z klientami na temat ich zapytań, brać pod uwagę kontekst i historię interakcji z Twoją marką, wyciągać istotne informacje z czatu i od razu dodawać je do zgłoszenia do pomocy technicznej, dzięki czemu że twoi agenci ludzcy są przygotowani do natychmiastowego podjęcia działań, gdy prośba ulegnie eskalacji.

Dotyczy to również samoobsługi w przypadku zapytań takich jak aktywacja karty, sprawdzanie statusu przelewu i rozwiązywanie problemów z płatnościami – ale o tym wszystkim później.

Pomaganie agentom ludzkim w rozwiązywaniu złożonych problemów

Przydatność generatywnej sztucznej inteligencji nie kończy się po przekazaniu zapytania do agenta. Nawet w przypadku cięższych zadań, które wymagają ludzkiego dotyku, generatywna sztuczna inteligencja może znacznie ułatwić życie agentom.

Dzieje się tak dlatego, że oprócz pobierania danych i wypełniania zgłoszeń do pomocy przed eskalacją, może także tworzyć przykładowe odpowiedzi w oparciu o analizę nastrojów i kontekst konwersacji. W ten sposób Twoi agenci będą mogli znacznie szybciej zaoferować dokładne i empatyczne wsparcie. Dzięki temu osiągniesz zarówno wyższą satysfakcję pracowników, jak i klientów.

Najpopularniejsze przypadki użycia generatywnej sztucznej inteligencji w fintech

W porządku, omówiliśmy więc niektóre cechy, które sprawiają, że warto pisać o tej nowej technologii. Musimy jednak jeszcze szczegółowo omówić, jak to wszystko przekłada się na konkretne przypadki użycia generatywnej sztucznej inteligencji w fintech.

Jak wkrótce się przekonamy: od aktywacji karty po natychmiastowe dostarczanie informacji o statusie przelewu – chatboty napędzane sztuczną inteligencją gen. i fintech idą ręka w rękę. Zatem bez zbędnych ceregieli, porozmawiajmy o tym , jak inteligentnie wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję w fintech, aby ulepszyć swój CX.

1. Użyj generatywnej sztucznej inteligencji do aktywacji karty

Większość z nas musiała poruszać się po jednym z tych niesamowitych, automatycznych menu telefonu, próbując aktywować nową kartę. Oprócz tego, że jest to trochę kłopotliwe, wymaga także wprowadzenia poufnych informacji w pustkę.

Dzięki generatywnej sztucznej inteligencji ta czynność może już należeć do przeszłości.

Zamiast tego klienci mogą natychmiast i bezpiecznie aktywować swoje karty bezpośrednio w aplikacjach bankowości mobilnej , mając jednocześnie wrażenie rozmowy z człowiekiem. Dzieje się tak dlatego, że dzięki automatyzacji można wdrożyć interfejsy API, które na przykład będą potwierdzać, że wprowadzony numer karty jest poprawny, a następnie żądać aktywacji karty w systemie zaplecza.

Umożliwienie klientom łatwej samoobsługi bezpośrednio w aplikacji poprzez automatyzację tego istotnego etapu podróży klienta może być tym, co wyróżni Cię jako przyszłościowego lidera branży.

2. Oferuj wsparcie 24/7 we wszystkich kanałach

Dbanie o ludzkie pieniądze oznacza, że ​​kluczowa jest umiejętność zapewnienia możliwie najbardziej wszechstronnej obsługi klienta. Ważnym filarem jest oczywiście całodobowa dostępność dla klientów. Od anulowania transakcji po terminowe regulowanie rachunków – Twój zespół wsparcia prawdopodobnie zajmuje się pilnymi i ważnymi żądaniami.

Wdrażając tam, gdzie to możliwe, generatywną automatyzację sztucznej inteligencji – na przykład w przypadku zmiany adresu lub resetowania hasła – Twoi klienci mogą korzystać z samoobsługi, kiedy tylko im to odpowiada.

W rezultacie mogą szybciej podejmować decyzje i będą mieli większą satysfakcję, decydując się powierzyć Ci swoje ciężko zarobione pieniądze. Włączenie większej liczby opcji samoobsługi o każdej porze dnia i nocy za pośrednictwem czatu, poczty elektronicznej lub telefonu zapewni także Twoim agentom większą możliwość skupienia się na bardziej złożonych zapytaniach, gdy się pojawią.

3. Błyskawicznie dostarczaj klientom informację o statusie przelewu bankowego

Dzięki natychmiastowej integracji z systemami zaplecza Twojego biura, Twój generatywny chatbot AI może dostarczać klientom informacje o statusie przelewu bezpośrednio na czacie. Może się to okazać niezwykle przydatne z wielu powodów, np. jeśli klient wprowadzi nieprawidłowe dane bankowe podczas dokonywania przelewu bankowego lub wymknie mu się z głowy, że zapłacił rachunek podwójnie.

Gdy bot natychmiast sprawdzi status przelewu Twojego klienta, może poprosić go o zweryfikowanie go na swoim koncie, a następnie potwierdzenie, czy kwalifikuje się do anulowania, zanim przekaże sprawę pracownikowi w celu dokończenia anulowania.

4. Włącz obsługę wielu języków bez konieczności szkolenia bota

Żyjemy w zglobalizowanym świecie i często korzystamy z bankowości transgranicznej. Oznacza to, że istnieje duża szansa, że ​​firmy fintech obsługują klientów wielojęzycznych. A próba zarządzania transakcjami w obcym języku jest jeszcze mniej zabawna, niż się wydaje.

Jeśli więc uda Ci się spotkać z klientami w wybranym przez nich języku, naprawdę możesz otworzyć nowe możliwości nie tylko w zakresie skalowania oferty wsparcia, ale ogólnie dla Twojej firmy.

Podczas gdy w przeszłości boty mogły korzystać z przetwarzania języka naturalnego (NLP) , aby oferować automatyzację wielojęzycznych czatów, dzięki generatywnej sztucznej inteligencji można to zrobić natychmiast, bez konieczności programowania lub szkolenia bota. Co więcej, chatbot generujący sztuczną inteligencję może nawet wychwycić regionalne dialekty, aby zapewnić płynne wsparcie na poziomie natywnym.

Jak rozpocząć pracę z generatywną sztuczną inteligencją w fintech

Do tej pory omówiliśmy wiele sposobów wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w fintech do optymalizacji CX, ale nie wspominalibyśmy o tym, jak faktycznie zacząć korzystać z tej nowej technologii.

Na szczęście czasy, w których potrzebni byli profesjonalni twórcy botów z rozległą wiedzą z zakresu programowania lub lingwistyki, należą już do przeszłości. Dzieje się tak dlatego, że dzięki generatywnej sztucznej inteligencji możesz ominąć czas i wysiłek włożony w żmudne projektowanie przepływów dialogów, szkolenie bota i utrzymywanie go w miarę upływu czasu.

W rzeczywistości w ciągu zaledwie kilku minut możesz zintegrować generatywną sztuczną inteligencję ze swoją ofertą obsługi klienta. Co więcej, praktycznie każdy może zacząć korzystać z generatywnych narzędzi AI – i nie mamy tu na myśli tylko pytania ChatGPT o sens życia lub czy może napisać wiersz o Twoim ulubionym jedzeniu.

Uwaga: zanim zaczniesz, będziesz potrzebować dwóch rzeczy: źródła tekstowego – takiego jak baza wiedzy Twojej firmy lub centrum pomocy – z którego bot będzie mógł korzystać, aby odpowiadać na zapytania klientów oraz integracji API (takiej jak otwarty interfejs API OpenAI . )

Najlepsze praktyki wykorzystania generatywnej AI w fintech

Teraz, gdy omówiliśmy już, dlaczego i jak wykorzystywać generatywną sztuczną inteligencję w fintech, warto wskazać, że istnieje kilka kluczowych sposobów, aby naprawdę wydobyć jak najwięcej z tej rewolucyjnej technologii i uniknąć niektórych typowych pułapek z nią związanych.

Jak w przypadku każdej nowej innowacji, zawsze dobrze jest zachować pewną ostrożność, ponieważ wciąż trwają prace nad rozwiązaniem problemów.

ChatGPT i inne podobne narzędzia generatywnej sztucznej inteligencji mają swoje ograniczenia. Boty te, zwane halucynacjami, mogą udzielać niedokładnych odpowiedzi , którym często towarzyszą zmyślone źródła na ich poparcie.

Co więcej, bot może mieć słabe punkty w zależności od szerokości zbioru danych użytych do jego szkolenia. Na przykład – wbrew powszechnemu przekonaniu – ChatGPT nie korzysta nawet z całego Internetu, formułując odpowiedzi na Twoje pytania, więc daleko mu do bycia wszechwiedzącą superpotęgą.

I wreszcie, ze względu na takie rzeczy, jak błędy programistyczne, sztuczna inteligencja może w szkodliwy sposób naśladować ludzkie uprzedzenia.

Dlatego ważne jest, aby nie odrzucać całej ostrożności, jeśli chodzi o integrację generatywnej sztucznej inteligencji ze wsparciem fintech. Zamiast tego warto pamiętać o następujących najlepszych praktykach.

1. Zapewnij najwyższe bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo i ochrona są niewątpliwie najwyższym priorytetem w branżach usług finansowych, dlatego ważne jest, aby poruszyć kwestię ich powiązania z generatywną sztuczną inteligencją w fintech.

Rzeczywiście, nie wszyscy dostawcy generatywnej sztucznej inteligencji są stworzeni jednakowo, dlatego przy ocenie, którą platformę automatyzacji wybrać, niezwykle ważne jest sprawdzenie certyfikatów bezpieczeństwa, takich jak zgodność z RODO i SOC-2 typu 2 – złoty standard w zakresie protokołów cyberbezpieczeństwa.

2. Załóż poręcze

Generatywna sztuczna inteligencja jest wciąż całkiem nowa, a jej możliwości dopiero zaczynają być wykorzystywane w przestrzeni fintech, więc naturalny jest w pewnym stopniu strach przed nieznanym. Po pierwsze, informacje dostarczane przez ChatGPT nie zawsze są dokładne , szczególnie w zależności od rodzaju zadawanych zapytań. Z pewnością jest to problematyczne przy rozważaniu, czy zastosować generatywną sztuczną inteligencję w fintechach, ale z pewnością są rzeczy, które możesz zrobić, aby postawić bariery ochronne.

Mianowicie najlepiej jest upewnić się, że źródło danych, z którym się łączysz, takie jak baza wiedzy , jest w doskonałym stanie i zawiera jasne i dokładne informacje, z których bot może czerpać.

Będziesz także chciał ustawić jasne parametry dotyczące tego, jakie tematy Twój generatywny chatbot AI może omawiać z klientami. Na przykład dobry dostawca chatbota AI gen. będzie miał opcje ustawiania ograniczeń dotyczących tego, o czym bot może rozmawiać w kontekście wsparcia. Dzięki temu nie musisz się martwić, że Twój bot w odpowiedzi na zapytanie wsparcia zacznie lirycznie wypowiadać się na temat religii lub filozofii.

Nadążanie za Jonesami

Dopiero zaczynamy rozumieć wszystkie sposoby wykorzystania generatywnej sztucznej inteligencji w przestrzeni fintech, gdy technologia ta zaczyna wkraczać do głównego nurtu. Choć w przypadku wszelkich nowych przełomów technologicznych warto postępować ostrożnie , firmy, które nie korzystają z generatywnej sztucznej inteligencji , prawdopodobnie pozostaną w tyle na coraz bardziej konkurencyjnym rynku serwerów Finserv.

Nie wspominając, że automatyzacja to niezawodny sposób na obniżenie kosztów przy jednoczesnym skalowaniu firmy . I dlatego myślące przyszłościowo firmy już integrują je ze swoimi przedsiębiorstwami – czy to w procesach zaplecza, czy w wsparciu skierowanym do klienta.

Oprócz przyjęcia generatywnej sztucznej inteligencji w fintech tylko po to, aby dotrzymać kroku Jonesom, istnieje wiele fascynujących sposobów, w jakie ta technologia może dodać wartość do Twojej firmy. Od oferowania klientom wsparcia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w wybranym przez nich języku, po zwiększanie satysfakcji z pracy pracowników poprzez automatyzację ich najbardziej przyziemnych zadań, generatywna sztuczna inteligencja może pomóc Ci skalować wsparcie i zwiększyć zadowolenie klientów.

Dzięki łatwości konfiguracji bota w ciągu kilku minut nie ma powodu, dla którego nie mógłbyś zacząć już dziś.

Dowiedz się więcej o inteligentnych wirtualnych asystentach i o tym, jak mogą poprawić obsługę i satysfakcję klienta.