Podnoszenie poprzeczki: znaczenie ciągłego szkolenia na linii frontu

Jeśli pójdziesz dzisiaj do sklepu, istnieje duża szansa, że ​​wrócisz z historią do opowiedzenia znajomym, zamiast kupować cokolwiek.

Po pierwsze, sprzedawca może być trudny do znalezienia. A kiedy do ciebie podchodzą, w pewnym sensie żałujesz, że tego nie zrobili, ponieważ kiedy pytasz o produkty, wydają się wiedzieć jeszcze mniej niż ty. Więc znajdujesz się w niezręcznej sytuacji, wyjaśniając, co chcesz kupić, dlaczego tego potrzebujesz, gdzie może być na półce, jak przypuszczalnie wygląda i tak dalej.

„Przepraszam”, mówi sprzedawca, „to mój pierwszy dzień”.

I to jest ten bardziej szczęśliwy scenariusz. Inni asystenci mogą być obojętni i niegrzeczni.

„Tofu to trucizna, wiesz”, mogliby powiedzieć weganinowi, „lepiej kup trochę mięsa”.

Wszystko to jest wynikiem Wielkiej Rezygnacji, masowego odejścia pracowników, co szczególnie mocno uderzyło w organizacje pierwszej linii. Sklepy spożywcze, centra handlowe, stacje benzynowe i inne firmy mają teraz niewielu doświadczonych specjalistów i więcej nowych pracowników uczących się metodą prób i błędów.

Nie trzeba dodawać, że wiąże się to z ogromnymi kosztami dla firm. Co więc zrobić z niedoborem wykwalifikowanej siły roboczej i uzyskaniem solidnego szkolenia pierwszej linii?

Pracownicy pierwszej linii bezpośrednio reprezentują firmę i odgrywają kluczową rolę w tworzeniu pozytywnego doświadczenia klienta. Potrzebują odpowiedniego szkolenia, które wyposaży ich w niezbędne umiejętności i wiedzę, aby skutecznie wykonywać swoją pracę.

Szkolenie pierwszej linii może obejmować obsługę klienta, sprzedaż, komunikację, rozwiązywanie problemów i konfliktów. Celem szkolenia pierwszej linii jest przygotowanie pracowników pierwszej linii do obsługi interakcji z klientami i świadczenia wysokiej jakości usług, które wspierają cele i zadania organizacji.

Dlaczego szkolenie pierwszej linii jest ważne?

Według US Bureau of Labor Statistics ponad 4,5 miliona Amerykanów dobrowolnie zrezygnowało z pracy w 2021 roku. Wielu z nich było pracownikami pierwszej linii. Możesz pomyśleć: „to była anomalia i minie”.

Ale jeśli spojrzysz na liczby z poprzednich lat, zobaczysz, że jest to długoterminowy trend, który rośnie od dekady. Nie można więc oczekiwać, że szybko się skończy. To, co możesz zrobić, to dostosować się, aby Twoja firma była stabilna i dobrze prosperowała.

Największym zagrożeniem Wielkiej Rezygnacji dla firm pierwszej linii jest niewykwalifikowany personel współpracujący z klientami. Ich brak kompetencji prowadzi do różnych niepożądanych skutków, takich jak niższe przychody, zły wizerunek marki, a w najbardziej niefortunnych przypadkach nawet procesy sądowe.

W przeszłości zespół składał się z pracowników, którzy pracowali w firmie przez długi czas. Popełnili już wszystkie błędy debiutanta, wyciągnęli z nich wnioski i utrzymali występ na przyzwoitym poziomie.

Teraz jednak dominują nowi pracownicy. Nawet jeśli mają wcześniejsze doświadczenie w pracy na pierwszej linii, wciąż potrzebują czasu, aby zaaklimatyzować się w nowym miejscu. I tu wchodzi w grę szkolenie na pierwszej linii. Zapewnia pracownikom wszystkie informacje, których potrzebują, aby natychmiast zabrać się do pracy, uniknąć typowych błędów i być produktywnym.

Zautomatyzowane szkolenia sprawiają, że firmy są względnie niezależne od rotacji i pomagają bezproblemowo wdrażać nowych pracowników. Utrzymanie wysokiej jakości wyników podczas rotacji oraz identyfikacja i rozwój lojalnych pracowników zapewnia stabilność i rozwój firmy.

Szkolenie online i offline

Szkolenia są niezbędne i warte inwestycji. Ale jaki format sprawdza się najlepiej – tradycyjne sesje osobiste czy kursy online? Każdy ma swoje wady i zalety. Zacznijmy od tradycyjnego formatu.

Szkolenie offline

Wszystkie firmy pierwszej linii oferują pewien stopień szkolenia offline. Może być minimalna – np. krótka prezentacja miejsca pracy i obowiązków pracownika – lub bardziej zaawansowana z warsztatami eksperckimi, zaświadczeniami i systemem mentoringu.

Oto, co firmy pierwszej linii cenią w tym formacie:

• Praktyczna praktyka: trenerzy używają prawdziwych półek sklepowych, aby pokazać nowym pracownikom, jak efektywnie rozmieścić produkty.
• Wysokie zaangażowanie uczniów: Szkolenie obejmuje wiele bezpośrednich interakcji, które często angażują uczniów.
• Indywidualna uwaga: pomaga zauważyć, że ktoś pozostaje w tyle i potrzebuje dodatkowej pomocy. Pracownicy mogą łatwo skontaktować się z trenerem i zadać konkretne pytania. Dzięki temu szkolenie jest o wiele bardziej przydatne i produktywne.
• Mniej rozpraszaczy uwagi: Trener i współpracownicy nadzorują trening w celu usunięcia czynników rozpraszających uwagę. Ten rodzaj szkolenia jest najdroższy, nieelastyczny i zwykle mniej efektywny.

Przyjrzyjmy się także niektórym zaletom i wadom treningu offline.

Koszt i czas

Sama podróż będzie kosztować fortunę, gdy masz oddziały w całym kraju. Nie wspominając już o wydatkach na materiały szkoleniowe, wynagrodzenie trenera, wynajem lokalu (jeśli prowadzisz zajęcia w specjalistycznym miejscu) i tak dalej.

Dużym problemem jest również czas. Zebranie wszystkich, pozyskanie trenera, zebranie dokumentów pracowników po certyfikacji i ich ocena zajmuje tygodnie, a nawet miesiące.

Sztywny harmonogram

Pomimo znaczenia szkoleń pierwszej linii w trybie offline, pracownicy nie zawsze mają możliwość uczestniczenia we wszystkich spotkaniach. Mogą mieć inne zobowiązania lub zobowiązania, które uniemożliwiają im udział, takie jak zadania związane z pracą, spotkania osobiste lub problemy zdrowotne.

W niektórych przypadkach pracownicy mogą być również na zmianach podczas zaplanowanej sesji szkoleniowej, co utrudnia im uczestnictwo. Może to spowodować, że pracownicy stracą cenne szkolenie i nie będą w stanie nadrobić zaległości później, co może negatywnie wpłynąć na ich wydajność i ogólną skuteczność programu szkoleniowego.

Może to również wpływać na wskaźniki biznesowe, takie jak satysfakcja klienta i zaangażowanie pracowników, ponieważ pracownicy, którzy nie przeszli odpowiedniego szkolenia, mogą nie być w stanie zapewnić wysokiej jakości usług, których oczekują klienci.

Niska retencja wiedzy

Nauka online pomaga uczniom lepiej utrwalać wiedzę. Trudniej jest powielić szkolenie offline i uczyć się w stałym tempie. Trening offline również w dużej mierze zależy od trenera – nie zawsze łatwo go zatrudnić.

Niektóre organizacje mają jeden podręcznik szkoleniowy dla 50-100 osób. Przerobienie czegoś jest prawie niemożliwe. Nie wolno fotografować ani kopiować instrukcji. Pozostaje poufny i mało otwarty na interpretację.

Szkolenie online

Platformy szkoleniowe online oferują wirtualne kursy, z których pracownicy mogą skorzystać w dowolnym momencie z dowolnego urządzenia. To takie proste. Wszystkie dane treningowe są chronione i łatwo dostępne. To znacznie mniej wysiłku niż szkolenie offline (pomyśl o stworzeniu i utrzymaniu jednego podręcznika dla 100 pracowników!).

Oto kilka korzyści, jakie oferuje szkolenie online.

Opłacalność

Ten format pozwala zaoszczędzić mnóstwo pieniędzy w porównaniu do tradycyjnego szkolenia i zwraca każdy zainwestowany grosz. W przypadku szkoleń osobistych organizacje muszą płacić za trenera za każdą sesję, co może szybko się sumować, zwłaszcza jeśli szkolenie jest oferowane wielu pracownikom.

Z drugiej strony szkolenie online jest inwestycją jednorazową, ponieważ firmy mogą zapłacić za kurs raz i korzystać z niego w nieskończoność. Możesz szkolić nowych lub nawet obecnych pracowników, którzy potrzebują odświeżenia bez dodatkowych kosztów.

Ponadto szkolenia online eliminują koszty podróży i zakwaterowania, które mogą być znaczące dla organizacji, zwłaszcza gdy szkolenia są prowadzone w wielu lokalizacjach.

Elastyczność

Elastyczność szkoleń online to kolejna kluczowa zaleta w stosunku do tradycyjnych szkoleń bezpośrednich. Dzięki internetowym platformom edukacyjnym pracownicy mogą wziąć udział w kursie w dogodnym dla nich czasie, co ułatwia im dopasowanie szkolenia do ich napiętego harmonogramu.

Jest to szczególnie korzystne dla firm, których pracownicy pracują w niekonwencjonalnych godzinach lub mają duże obciążenie pracą. Pracownicy mogą uzyskać dostęp do szkoleń, gdy mają czas i energię, aby się skupić. Ponadto szkolenia online eliminują potrzebę brania przez pracowników urlopu na udział w szkoleniu, co może zwiększyć produktywność i zmniejszyć absencję.

Ta elastyczność oznacza również, że większa część pracowników prawdopodobnie ukończy szkolenie, ponieważ może je ukończyć w najbardziej dogodnym dla siebie terminie.

Szczegółowe raporty

Trening online daje dużo większą precyzję i kontrolę nad procesem treningowym. Platforma szkoleniowa dokładnie pokazuje, kto prowadził szkolenie i jak dobre było to szkolenie.

Wykorzystując te dane można zidentyfikować przyczyny niskiej produktywności konkretnego pracownika, zespołu działowego oraz całej sieci. Szkolenia offline z trudem dostarczają takich danych.

Dostępność

Niektóre platformy umożliwiają osobom z wadami wzroku i słuchu zmianę ustawień odtwarzacza kursu, powiększanie tekstu, głośniejsze i wolniejsze komentarze itp. Szkolenia offline nie mają takich możliwości.

Szkolenia online mają jednak pewne ograniczenia.

Brak interakcji międzyludzkich

Wirtualne interakcje nie są porównywalne do spotkań twarzą w twarz pod względem interakcji międzyludzkich. Nawet wideo na żywo podczas webinarów nie wydaje się zbyt interaktywne. Dodatkowo szkolenie online odbywa się indywidualnie. Najlepiej porozmawiaj z trenerem.

Jednak może to nie być duży problem dla pracowników pierwszej linii. Mają wystarczająco dużo interakcji międzyludzkich w pracy i cieszą się z możliwości spędzenia czasu w samotności.

Frustracje techniczne

Mamy XXI wiek, ale ludzie wciąż są sfrustrowani nowymi technologiami. Szkolenia dotyczące oprogramowania nie są wyjątkiem. Wybierając oprogramowanie, weź pod uwagę intuicyjność. Nie pomoże Twojemu zespołowi w rozwoju, jeśli nie będą wiedzieć, jak go używać.

Które podejście jest lepsze?

Nie musisz trzymać się jednego podejścia do nauki. Blended learning łączy najlepsze szkolenia offline i online i rekompensuje ich słabości. Możesz korzystać ze szkoleń offline tylko wtedy, gdy jest to konieczne i uzupełniać sesje zajęciami edukacyjnymi online.

Na przykład możesz zlecić pracownikom szybkie sprawdzenie wiedzy podczas wykładu, aby utrwalić ich wiedzę. Możesz także prowadzić teorię online i wykonywać ćwiczenia praktyczne offline. Tylko Twoja wyobraźnia ogranicza wariacje.

4 najpopularniejsze obszary treningowe pierwszej linii

Cztery najpopularniejsze obszary szkoleń pierwszej linii to sprzedaż, produkt, merchandising i zgodność. Przyjrzyjmy się im bliżej.

1. Szkolenia z zakresu sprzedaży i obsługi klienta

Nic nie ma większego wpływu na zysk biznesowy pierwszej linii niż sprawność sprzedaży. Jak podejść do klienta, jakiego języka użyć, jak odpowiedzieć na jego pytania – jest wiele rzeczy, które pracownicy muszą wiedzieć, aby sprzedawać produkt. Oprócz podstawowych teorii, takich jak techniki sprzedaży i psychologia człowieka, potrzebują praktyki.

Szkolenie w zakresie sprzedaży offline może obejmować odgrywanie ról trenera, aby pomóc uczniom wypróbować różne strategie sprzedaży. Szkolenie online może również obejmować symulacje odgrywania ról. Są one jeszcze bardziej skuteczne, ponieważ sesje offline odbywają się tylko raz, podczas gdy odgrywanie ról online jest zawsze obecne i można je powtarzać, dopóki ktoś nie przejdzie kursu.

2. Szkolenia produktowe

Pracownicy pierwszej linii potrzebują systematycznej, dogłębnej wiedzy na temat Twojej oferty i odpowiedniego szkolenia produktowego. Samo posiadanie ogólnego pomysłu nie wystarczy, ponieważ klienci potrzebują kompleksowego wsparcia. A jeśli tego nie dostaną, idą gdzie indziej.

Pracownicy powinni być gotowi do wyjaśnienia składników produktu, różnic między podobnymi produktami, przypadków ich użycia i tak dalej. Prostym sposobem na przeprowadzenie szkolenia produktowego jest stworzenie interaktywnego katalogu produktów. Jest nie tylko opisowy i informacyjny, ale także łatwo dostępny.

Jednak nie wszyscy pracownicy firm pierwszej linii muszą tak dobrze znać produkty. Niektóre z nich potrzebują tylko podstawowych informacji. Kurs online zakończony testem sprawdza się w tym przypadku doskonale.

3. Szkolenie merchandisingowe

Umieszczanie produktów na odpowiednich półkach to podstawowa umiejętność, której potrzebuje wielu pracowników pierwszej linii. W supermarketach muszą wiedzieć, gdzie i jak przechowywać łatwo psujące się produkty. W sklepach odzieżowych powinni mieć możliwość składania koszul i spodni. Dla niektórych osób może to być nie lada wyzwaniem.

Szkolenie merchandisingowe obejmuje wszystkie te aspekty. Może odbyć się osobiście lub online. Na przykład możesz stworzyć ćwiczenie dla swojego zespołu, aby przećwiczyć prezentację produktów. To ćwiczenie może być interaktywnym quizem wymagającym od uczniów ułożenia półek zgodnie z celami biznesowymi w celu zwiększenia sprzedaży określonej marki.

Rozważ dodanie opinii do ćwiczenia, aby pracownicy mogli zastanowić się nad swoimi reakcjami. Będą wiedzieć, dlaczego popełnili błąd. Pomoże im to rozwinąć umiejętności merchandisingowe i uniknąć rzeczywistych błędów.

Szkolenia te nie tylko doskonale wpisują się w program onboardingowy, ale także do regularnego potwierdzania i przygotowania do kampanii marketingowych, takich jak Black Friday czy sezon wakacyjny.

4. Szkolenie z zakresu zgodności

Niezgodność może skutkować wysokimi karami dla Twojej firmy. Dlatego Twoi pracownicy muszą być świadomi zasad i przepisów firmy oraz sposobów ochrony informacji poufnych. To sprawia, że ​​różnorodność i integracja oraz szkolenia dotyczące molestowania seksualnego w miejscu pracy są po prostu konieczne.

Jednym z problemów jest to, że szkolenie w zakresie zgodności może wydawać się nudne. Większość pracowników traktuje to jako formalność, przez co jest mniej efektywna. Niektóre firmy opracowują obecnie zabawne symulacje napadu na bank lub odgrywanie ról za pomocą oprogramowania szkoleniowego w zakresie zgodności, aby komunikować się, powiedzmy, z kolegą zachowującym się niegrzecznie, aby szkolenie było bardziej interaktywne.

Zgrywalizowane szkolenie pierwszej linii umożliwia pracownikom skuteczne działanie w sytuacjach awaryjnych i uczenie się poprzez praktykę w środowisku wolnym od ryzyka. Jest to znacznie bardziej produktywne i angażujące podejście.

Jakiego oprogramowania potrzebujesz, aby szkolić personel pierwszej linii online?

Jeśli szkolisz swój zespół online, potrzebujesz co najmniej dwóch narzędzi: narzędzia autorskiego do tworzenia treści szkoleniowych oraz platformy szkoleniowej do dostarczania ich uczniom i monitorowania ich postępów.

Narzędzie autorskie

Narzędzie autorskie to oprogramowanie do tworzenia treści szkoleniowych. Narzędzia te różnią się funkcjonalnością i ceną, ale mają wspólne podstawowe funkcje tworzenia treści. Za pomocą narzędzia autorskiego możesz tworzyć:

• Kursy online
• Zawartość interaktywna
• Filmy szkoleniowe
• Symulacje odgrywania ról

Wybierając narzędzie do tworzenia treści, weź pod uwagę rodzaje treści, których potrzebujesz do szkolenia, łatwość korzystania z narzędzia i czy zapewnia ono wysokiej jakości wsparcie.

System zarządzania uczeniem (LMS)

System zarządzania nauczaniem (LMS) to oparta na chmurze platforma szkoleniowa, na której można przechowywać treści szkoleniowe, przypisywać je uczestnikom i śledzić ich wyniki.

Daje większą kontrolę nad procesem szkolenia oraz wgląd w kompetencje i poziomy umiejętności. LMS automatyzuje również żmudne procesy, takie jak atesty, przeglądy pracy, powiadomienia o zadaniach i wynikach.

Niektóre platformy wykraczają poza standardowe szkolenia, oferując możliwości nauki społecznościowej, tworzenie treści online, inteligentne zarządzanie szkoleniami i nie tylko. Wdrożenie LMS pomaga sprostać wyzwaniom szkoleniowym oraz poprawić przepływ pracy i zaangażowanie pracowników.

Wznieś się ponad fale

Przedsiębiorstwa zawsze stają w obliczu wyzwań, ale tylko te, które są odporne, znajdują sposoby na ich pokonanie. Dzięki solidnemu szkoleniu pierwszej linii możesz zminimalizować ryzyko i utrzymać wysoką wydajność, jednocześnie oszczędzając pieniądze i czas.

Szkolenia pierwszej linii wyposażają pracowników w umiejętności i wiedzę, których potrzebują, aby skutecznie wykonywać swoją pracę. Inwestowanie w wysokiej jakości szkolenia pierwszej linii może zminimalizować ryzyko związane ze słabymi wynikami i utrzymać wysoki poziom zadowolenia klientów. Dodatkowo, wykorzystując oszczędny i elastyczny charakter szkoleń online, możesz oferować szkolenia całemu zespołowi bez poświęcania cennego czasu i zasobów.

Dzięki solidnemu szkoleniu pierwszej linii budujesz siłę roboczą zdolną do sprostania wyzwaniom i osiągnięcia sukcesu. Niezależnie od tego, czy chcesz poprawić obsługę klienta, zwiększyć sprzedaż, czy po prostu utrzymać wysoki poziom wydajności, inwestowanie w szkolenia pierwszej linii to krok we właściwym kierunku.

Zwiększ możliwości zdalnego nauczania, zaangażuj uczniów i popraw wyniki nauczania dzięki tym narzędziom do zdalnej nauki, których nauczyciele najbardziej potrzebują.