Wykonaj te 10 kroków, aby uzyskać zwycięską świąteczną strategię obsługi klienta!
Opublikowany: 2021-12-17Okres świąteczny to zawsze ekscytujący czas dla firm e-commerce.
Według sondażu Deloitte w 2021 roku, 62% świątecznych wydatków ma się odbywać online.
Jest to więc doskonała okazja do zdobycia nowych klientów, utrzymania dotychczasowych i zwiększenia przychodów.
Z drugiej strony sezon świąteczny niesie ze sobą wyzwania.
A dla większości firm e-commerce wzrost zamówień staje się wyzwaniem, gdy nagle wzrasta liczba zamówień na produkty lub usługi
Ponieważ wzrost liczby zgłoszeń do obsługi klienta może mieć duży wpływ na zespół obsługi klienta.
Dlatego musisz się przygotować.
I bez wątpienia, aby wyjść na szczyt, potrzebny jest kompleksowy plan i solidne przygotowanie.
To sprawia, że warto przeczytać ten blog.
Więc dajmy się ponieść piłce!
Oto 10 kroków do zwycięskiej świątecznej strategii obsługi klienta:
1. Znajdź możliwości uzyskania przychodów.
Optymalizacja witryny pod kątem SEO, szybkości ładowania itp. musiała zająć Ci niezliczone godziny.
Powinieneś poświęcić więcej czasu i pieniędzy na optymalizację współczynników konwersji. Dodatkowo reklamy na Instagramie, reklamy na Facebooku, koszt kliknięcia Google i retargeting.
Możesz tego nie wiedzieć, ale wszystkie te godziny i pieniądze, które wydałeś, mogą się zmarnować.
Najlepszym sposobem na uniknięcie tego jest...
Zidentyfikuj możliwości uzyskania przychodów w każdym z kanałów marketingowych.
Rozważ te pytania, zanim zaczniesz:
- Co dzieje się z Twoimi klientami, gdy dotrą do Twojej witryny sklepowej?
- Jak angażujesz klientów swoim komunikatem?
- Jak obecnie przebiega Twoja działalność marketingowa?
- Czy możesz wykorzystać jakiekolwiek informacje o swoich klientach na swoją korzyść?
Teraz sezon świąteczny oferuje różne możliwości uzyskania przychodów, które są bardziej ukierunkowane.
A większość kampanii świątecznych skupia się na promocjach i rabatach.
Możesz skupić się na promocjach, takich jak BOGO, rabaty hurtowe, bezpłatna wysyłka, darmowe prezenty przy zakupach itp.
I powinieneś dopasować swoje kampanie świąteczne do promocji w okresie świątecznym. Nawet w kalendarzu komunikacji, wakacyjnych stronach docelowych, segmentacji wiadomości e-mail i strategiach częstotliwości.
Należy również wziąć pod uwagę wpływ, jaki kampanie mają na obsługę klienta.
Oto pomysł.
Dlaczego nie spróbujesz zachęcić powracających i nowych klientów, gdy prowadzisz świąteczną kampanię marketingową.
Na przykład:
Prowadzisz reklamę na Facebooku, w której dajesz klientom prezent świąteczny za każdy zakupiony przez nich przedmiot.
Upewnij się, że masz jasny i zwięzły plan tego, co chcesz, aby zrobili. Oraz czego mogą się spodziewać po kliknięciu Twojej reklamy i odwiedzeniu Twojego sklepu e-commerce.
Ale nawet gdy klient kliknie Twoją reklamę, konwersja może być trudna.
Czemu? Ponieważ klienci mają różne oczekiwania.
I tu właśnie wkracza obsługa klienta.
Następny krok...
2. Angażuj się w rozmowę z klientami.
Angażuj swoich klientów, aby wiedzieć, skąd pochodzą i czego chcą.
Czy wiedziałeś o tym...
Potrafisz na nowo zdefiniować oczekiwania klientów, zapewniając jednocześnie przyjemne zakupy? Możesz to zrobić za pomocą czatu na żywo.
Dobrze, czaty na żywo ewoluowały.
Teraz klienci mogą uzyskać wgląd w doświadczenia klientów w taki sposób, że mogą przejść od prostego komunikatu do konwersji.
Obecnie istnieje wiele narzędzi obsługi klienta, z których możesz korzystać. Umożliwi Ci uruchomienie automatycznych odpowiedzi.
Korzystając z tych automatycznych rozmów, możesz zapewnić spersonalizowaną obsługę i kontynuację.
Zapobiega to prześlizgiwaniu się przez szczeliny możliwości uzyskania przychodów.
Ciekawe jest trzecie...
3. Dowiedz się, jak korzystać z Google Analytics.
Aby być na bieżąco z ważnymi danymi, potrzebujesz narzędzia.
Niemal każdy właściciel firmy może cieszyć się łatwością i użytecznością Google Analytics.
Czy wiesz, że możesz używać Google Analytics do śledzenia wydajności swojego sklepu e-commerce?
Dzięki Google Analytics możesz natychmiast śledzić kluczowe wskaźniki swojej działalności online.
Możesz wykorzystać dane uzyskane z Google Analytics podczas optymalizacji kampanii, aby uzyskać wyższy zwrot z inwestycji.
Zawsze pamiętaj...
Odpowiednie narzędzia mają kluczowe znaczenie dla sukcesu w każdej strategii marketingu cyfrowego. A posiadanie ich na miejscu przed rozpoczęciem zapewni uzyskanie pożądanych rezultatów.
Jeszcze nie jest za późno. Powinieneś zacząć korzystać z tego narzędzia przed rozpoczęciem świątecznej gorączki.
Niektóre z korzyści Google Analytics dla Twojego sklepu Shopify to:
- Nauczysz się rozumieć zachowania użytkowników
- Śledzenie online i offline
- Śledź ruch online
- Do śledzenia konwersji
- Innowacyjne pomysły biznesowe
- Wskaźniki wydajności dla e-commerce
Przechodzę do następnego kroku...
4. Upewnij się, że planujesz z wyprzedzeniem.
Planowana obsługa klienta marki może ograniczyć powtarzające się zadania w okresie świątecznym. Obejmuje to wyszukiwanie szczegółów zamówienia i weryfikację punktów lojalnościowych.
Dzięki temu masz więcej czasu na budowanie wartościowych relacji z klientami.
Będziesz zadowolony, że w czasie wakacji będziesz mieć dostęp do danych swoich klientów w jednym miejscu.
Jesteśmy w połowie drogi, więc trzymaj się następnego kroku...
5. Zapewnij spersonalizowane wzmacniacze AOV poprzez automatyzację czatu.
Ważne jest, aby zrozumieć cykl życia swoich klientów.
I wiedz, jak ewoluują wraz z każdą interakcją, dzięki czemu możesz zwiększyć średnią wartość zamówienia (AOV).
Aby poprawić wartość zamówienia, rozważ użycie automatycznych narzędzi obsługi klienta:
- Poinformuj swoich klientów, że brakuje im 10 USD do bezpłatnej wysyłki, jeśli mają w koszyku produkty o wartości 20 USD lub więcej.
- W przypadku, gdy klient porzuci koszyk, przypomnij mu, że brakuje mu 10 USD do uzyskania korzyści.
- Jeśli klient ogląda produkt A, możesz powiedzieć mu, że wiele osób kupiło również produkt B.
Możesz także skorzystać z automatyzacji czatu na miejscu, aby zdobyć więcej klientów w czasie wakacji.
Konfigurując automatyczny czat dla swojego sklepu. Nie powinieneś mieć problemu z zaangażowaniem kupujących w okresie świątecznym.
Ale co zrobić, gdy klienci zaczną się z Tobą kontaktować?
6. Popraw obsługę klienta w czasie wakacji za pomocą chatbotów.
Odpowiadając na pytania klientów, chatboty mogą zwiększyć AOV. Popraw satysfakcję klientów i skróć czas reakcji.
Chcesz wiedzieć, co sprawia, że chatboty są świetne?
Jest to połączenie rozumienia języka naturalnego i uczenia maszynowego. Pomaga to stworzyć lepszą obsługę klienta.
Ciekawy? Przejdź do następnego kroku...
7. Zapewnij klientom proaktywne wsparcie.
Zapewniając proaktywną obsługę klienta, wyprzedzasz konkurencję.
Dlatego ważne jest, aby zaplanować podróż swoich klientów. Twoim celem jest pomoc klientom online, zanim napotkają problem.
Na przykład klient odwiedza Twoją stronę z dostawą i dostawą.
Jedno, co możesz zrobić, to...
Dodaj i skonfiguruj widżet pomocy, aby artykuły z często zadawanymi pytaniami i rozwiązaniami były widoczne na Twojej stronie.
Innym przykładem jest sytuacja, w której klient nie był w stanie sfinalizować transakcji.
Więc to, co robisz, to proaktywny kontakt, wysyłając do nich automatyczne wiadomości e-mail.
Poza tym służy jako przypomnienie o zakończeniu transakcji. Wysłany e-mail pozostawia klientowi poczucie wartości.
Wszystkie te podejścia będą dużą pomocą dla Twoich klientów. Ponadto może to zmniejszyć liczbę otrzymywanych zgłoszeń pomocy technicznej.
To zaoszczędzi ci dużo czasu i wysiłku, prawda?
Czy wiesz, że Debutify może pomóc zoptymalizować Twój sklep? I sprawić, by było bardziej proaktywne?
Posiada również dodatek Newsletter Popup, który może pomóc w przechwyceniu wiadomości e-mail odwiedzających.
Niesamowite, prawda?
Dalej...
8. Zwiększ sprzedaż poprzez obsługę klienta.
Gdy planujesz świąteczną strategię sprzedaży, Twój zespół obsługi klienta powinien być kluczowym elementem.
Klienci powinni mieć możliwość skontaktowania się z przedstawicielami obsługi klienta.
Twoi przedstawiciele obsługi klienta powinni być w stanie odpowiedzieć na pytania dotyczące produktów, na które patrzą Twoi klienci...
Przygotuj się na zgłoszenia do obsługi klienta. I być w stanie dostrzec okazje do dokonania konwersji.
Ważne jest również rozważenie powtórnych zakupów.
Pamiętać...
Pozytywne doświadczenia związane z obsługą klienta czterokrotnie częściej prowadzą do powtórnych zakupów.
Jeśli więc 10% Twoich klientów ma pozytywne doświadczenia, spowoduje to 30% wzrost powtórnych zakupów.
To pewny sposób na zatrzymanie klientów i przekształcenie ich w lojalnych zwolenników Twojej marki.
Przejdźmy do 9 kroku...
9. Wysyłaj świąteczne wiadomości do swoich klientów.
Jak poinformować klienta o wakacjach? Wyślij im e-maile.
Jak wiesz, e-maile mają wysoki współczynnik otwarć i powinieneś korzystać z tego bardzo skutecznego narzędzia marketingowego.
W okresie świątecznym możesz promować swoje działania marketingowe za pomocą wiadomości wsparcia.
Ogłoś swoje świąteczne oferty specjalne e-commerce.
Ponadto dodanie osobistego akcentu do wiadomości pomoże Ci wyróżnić się na tle konkurencji.
Zawsze miło jest poinformować klientów o swoich ofertach wakacyjnych.
Niech wiedzą, że jest ktoś, kto jest wdzięczny za robienie z nimi interesów.
Śmiało, skontaktuj się z klientami.
Teraz do ostatniego...
10. Oferuj zachęty za wczesne zamówienia.
Zachęcaj klientów do wcześniejszego składania zamówień, udzielając rabatów, gratisów lub bezpłatnej wysyłki.
Na przykład:
„Kup prezent świąteczny do 15 grudnia i otrzymaj bezpłatną wysyłkę”.
Lub „Kup kartę podarunkową o wartości 25 USD za 20 USD, jeśli kupisz przed 15 grudnia”.
Teraz masz 10 kroków do naśladowania, aby uzyskać zwycięską strategię świąteczną!
Ale poczekaj! Jest więcej...
Bonus: łącz się z klientami na preferowanych przez nich kanałach.
W miarę rozwoju Twojego biznesu e-commerce upewnij się, że jesteś widoczny w wielu kanałach.
Nie ograniczaj swoich kanałów komunikacji do poczty e-mail i czatu na żywo.
Może to sprawić, że Twoi klienci będą uciekać do konkurencji.
Oto, co musisz zrobić:
Połącz się ze swoimi klientami przez telefon, Facebook, Instagram, Youtube, Tiktok i Twitter.
Statista twierdzi, że 65% klientów uważa, że łatwo jest zadzwonić do firmy. Około 39% respondentów uważa jednak, że media społecznościowe są wygodniejsze.
Masz to...
Wykonaj te 10 kroków, aby uzyskać zwycięską świąteczną strategię obsługi klienta!
I ciesz się świąteczną atmosferą e-commerce ze swoimi klientami!
Bez cienia wątpliwości doskonała obsługa klienta zapewnia przewagę konkurencyjną.
Jest to jeden z trendów w e-commerce, który będzie dominował bez względu na to, jak nasyci się rynek. Bez względu na porę roku.
Pamiętać...
Stwórz mocny fundament, używając odpowiednich narzędzi. I korzystaj z właściwych strategii obsługi klienta w okresie świątecznym.
Więc na co czekasz?
Zarządzaj wakacyjną obsługą klienta, dbając o prośby klientów. I rozwiązywanie ich problemów.
Przedłuż dodatkową milę, aby zapewnić swoim klientom szczęście, które zapamiętają na długo.
Dbając o swoich klientów w okresie świątecznym. Zbierzesz nagrody, o których nigdy nie myślałeś, że są możliwe.
Debutify nie tylko upiększy Twój sklep, ale także pomoże Ci zmaksymalizować sprzedaż na święta. Zwiększ swoje konwersje, zwiększ AOV i generuj większe zyski dzięki ponad 50 dodatkom.
Zapewnij satysfakcję klientów w tym okresie świątecznym, pobierając Debiuty!
14-dniowa wersja próbna. 1 Kliknij opcję Instalacja. Nie wymagamy karty kredytowej.