W jaki sposób marki DTC mogą zaspokoić potrzeby kupujących online po raz pierwszy?
Opublikowany: 2020-09-29Pandemia zmieniła nawyki zakupowe milionów. Po zamknięciu sklepów wielu konsumentów po raz pierwszy w historii kupuje przez Internet. Według badania przeprowadzonego przez ClearSale, między marcem a kwietniem 2020 r. w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie liczba kupujących online po raz pierwszy wzrosła o 16%.
Potrzeby nowych klientów internetowych znacznie różnią się od tych, którzy od lat robią zakupy w sieci. Od wzmocnienia zaufania i zmniejszenia tarcia po zwiększenie wsparcia i poprawę dostępności, oto pięć sposobów, w jakie marki DTC mogą dostosować swoje strony internetowe do potrzeb konsumentów niezaznajomionych z zakupami online.
Użyj sygnałów, aby wzmocnić zaufanie
Niedoświadczeni kupujący online będą, co zrozumiałe, nieufni wobec tego, od kogo kupują. „Jeśli nie jesteś dobrze znaną firmą o silnej reputacji, będziesz musiał przekonać swoich klientów, że można ci zaufać”, pisze Jameela Ghann, kierownik ds. marketingu w platformie personalizacyjnej Fera. „Na szczęście istnieją sposoby na dodanie elementów godnych zaufania do Twojej witryny”.
Dowód społeczny to silna i sprawdzona metoda dla sklepów eCommerce na budowanie zaufania wśród nowych kupujących online. W szczególności opinie klientów mogą pokazać, że Twój sklep ma setki, jeśli nie tysiące, zadowolonych klientów.
Recenzje generowane przez użytkowników to jedna z najlepszych broni w arsenale sklepu eCommerce, mówi Paweł Ogonowski, współzałożyciel i dyrektor operacyjny w Growcode. „Pomagają budować zaufanie, eliminować wątpliwości i mogą znacznie zwiększyć konwersje”.
W rzeczywistości opinie klientów są 12 razy bardziej wiarygodne niż materiały marketingowe marki, mówi Hunter Montgomery, dyrektor ds. marketingu w ChurnZero.
Projektantka stron internetowych eCommerce Kristine Neil wymienia certyfikat SSL wraz z treściami dowodu społecznego, takimi jak recenzje, jako jeden z najlepszych sposobów budowania zaufania konsumentów przez marki eCommerce. Nie tylko konsumenci będą mieli większe zaufanie do Twojego sklepu. Google dba również o to, aby Twoja witryna była bezpieczna, co może pomóc w podniesieniu pozycji w rankingu.
Marki mogą również używać certyfikowanych pieczęci do szybkiego budowania zaufania konsumentów, pisze Jayson DeMers, założyciel i dyrektor generalny EmailAnalytics. Rekomenduje Trust Guard i Better Business Bureau. „Chociaż wymagają one inwestycji finansowej i spełnienia pewnych wytycznych dotyczących zatwierdzenia, zwiększone konwersje często pokryją koszty tych wysiłków i wydatków”, wyjaśnia. „Po zainstalowaniu ikony jednej z tych firm klienci będą mieli dodatkowy powód, by sądzić, że Twoja firma jest legalna i godna zaufania”.
Zakryj swoje podstawy, zwiększając opcje płatności
Zazwyczaj podczas zakupów w sklepie stacjonarnym nie brakuje opcji płatności. Marki DTC muszą upewnić się, że tak jest w przypadku ich sklepów internetowych.
Zwiększenie wygody jest niezbędne, mówi konsultantka ds. marketingu cyfrowego Alexandra Tachalova. „Jeśli chodzi o metody płatności eCommerce, im więcej, tym weselej” – pisze. „W końcu konsumenci prawdopodobnie porzucą koszyki, jeśli ich preferowana metoda płatności nie będzie dostępna. Wyposażając swoją witrynę w bramkę płatności, która obejmuje szereg metod płatności, dajesz swojej firmie więcej możliwości zwiększenia sprzedaży”.
Wskazówki wizualne również są tutaj ważne, mówi Jake Rheude, wiceprezes ds. marketingu w Red Stag Fulfillment. Wypełnianie strony kasy logo karty kredytowej może wydawać się nieco przesadzone, ale Twoi klienci to docenią. Po prostu upewnij się, że uwzględniłeś wszystkie opcje, z których mogliby chcieć skorzystać, dodaje. „Chcesz wyglądać trochę jak kierowca NASCAR, aby ludzie mogli wybrać, kogo używać i ufać, że ich wspierasz”.
Zwiększenie liczby opcji płatności pomaga zaspokoić potrzeby różnych klientów, jednocześnie łagodząc wszelkie obawy konsumentów dotyczące bezpieczeństwa, mówi Graham Charlton z firmy marketingu behawioralnego SaleCycle. Rozsądne jest oferowanie metod takich jak PayPal i Amazon Pay, ponieważ obie oferują ochronę, jeśli coś pójdzie nie tak. „Dla użytkowników niezaznajomionych ze sprzedawcą ta dodatkowa ochrona może być przekonująca”, pisze.
Zwiększenie konwersji poprzez zmniejszenie tarcia
Istnieje wiele rzeczy wspólnych dla handlu elektronicznego, które nie mają miejsca w sklepie, przez co konsumenci niezaznajomieni z zakupami online są mniej skłonni do konwersji.
Weźmy na przykład koszty wysyłki. Konsultant ds. marketingu cyfrowego, Shane Barker, zauważa, że nic nie przygotowuje go na niespodziankę przy kasie, gdy koszty wysyłki nie są uwzględnione na stronach produktów. Dodatkowe koszty działają zniechęcająco, nawet jeśli jest zdecydowany coś kupić.
Długie oczekiwanie na dostawę może również powodować tarcia. Większość sklepów nie jest w stanie odtworzyć prędkości Amazona z następnego dnia, ale zwykle nie stanowi to problemu w doświadczeniu marketera cyfrowego Matta Thorpe'a z The Webshop Mechanic. Ważne jest, aby wyjaśnić konsumentom czas dostawy i być jak najbardziej realistycznym, jeśli chodzi o ramy czasowe.
Wreszcie, może być trudno zorientować się, jakie faktycznie są produkty. Konsumenci nie mogą przymierzać sukienki podczas zakupów online, mówi William Harris, założyciel i dyrektor generalny Elumynt. Dlatego marki muszą robić wszystko, aby przekonać użytkowników o wartości swoich produktów.
Filmy o produktach pomagają właścicielom sklepów pokonać tę przeszkodę. „Filmy pozwalają widzom zobaczyć Twoje produkty z bliska i pod różnymi kątami” — pisze Harris. „Dają również możliwość ukształtowania historii lub doświadczenia, które ostatecznie odczuli potencjalni klienci, gdy szukają informacji i decydują, czy kupić Twoje produkty”.
Odpowiadaj na zapytania klientów dzięki natychmiastowej obsłudze klienta
Ken Kralick, Global Director of eCommerce w Puma, mówi, że oczekiwania konsumentów dotyczące zakupów online rosną. Konsumenci, którzy dopiero zaczęli robić zakupy online po raz pierwszy, przenoszą swoje oczekiwania w sklepach na doświadczenia cyfrowe.
Jednym z doświadczeń w sklepie, które wiele marek ma trudności z odtworzeniem, jest doświadczenie oferowane przez asystenta zakupów. Komunikowanie się z klientami bez możliwości rozmowy twarzą w twarz jest, co zrozumiałe, trudne, ale istnieje kilka strategii, które marki eCommerce mogą wykorzystać do odtworzenia tego, jakiego rodzaju doświadczenie klienci są przyzwyczajeni do korzystania ze sklepu.
Laduram Vishnoi, założyciel i dyrektor generalny platformy angażującej klientów Acquire, mówi, że włączenie czatu na żywo do Twojego sklepu to „bez myślenia”. Gdy jakiekolwiek drobne pytanie lub problem może zagrozić całemu zakupowi, opłaca się zapewnić konsumentom szybki i wygodny sposób kontaktu z doświadczonym personelem wsparcia.
Jednak czat na żywo nie zawsze jest najszybszym sposobem, w jaki konsumenci mogą z kimś porozmawiać, zwłaszcza jeśli nie są zbyt zaznajomieni z technologią. Dlatego ważne jest, aby zapewnić bezpośrednią linię telefoniczną do obsługi klienta, mówi Clint Fontanella z HubSpot. „Nawet jeśli nie masz oprogramowania do obsługi telefonicznej ani wyznaczonego zespołu telefonicznego, posiadanie natychmiastowego sposobu tworzenia interakcji na żywo może znacznie poprawić jakość obsługi klienta”.
Nie musisz polegać na własnych pracownikach, aby pomóc klientom. Przy odrobinie planowania możesz pomóc konsumentom pomóc sobie. „Baza wiedzy umożliwia potencjalnym klientom dokonywanie świadomych zakupów, zapewniając szczegółowe odpowiedzi na często zadawane pytania”, mówi Melissa Rosen z Groove. Stworzenie repozytorium typowych pytań zmniejszy również obciążenie personelu pomocniczego przed zakupem i po nim.
Spraw, aby Twój sklep był łatwy w użyciu, poprawiając dostępność
Według badania przeprowadzonego przez firmę Mintel, konsumenci w wieku powyżej 65 lat są jednym z największych motorów rozwoju handlu elektronicznego w ostatnim czasie. Prawie połowa (43%) konsumentów w tej grupie wiekowej od początku pandemii częściej dokonywała zakupów online. Mintel przypisuje wzrost kilku czynnikom, w tym obawom o narażenie na koronawirusa, przyzwyczajeniu się do zakupów online i posiadaniu dochodu rozporządzalnego, aby móc dokonywać większej liczby zakupów w porównaniu z młodszymi konsumentami. Badanie firmy Mintel sugeruje również, że ta grupa wiekowa będzie nadal robić zakupy online w przyszłości.
Mając to na uwadze, firmy zajmujące się handlem elektronicznym dobrze zrobiłyby, gdyby ich sklepy internetowe były jak najbardziej dostępne. To nie musi być skomplikowane: użycie kontrastujących kolorów i filmów z napisami może znacznie zwiększyć dostępność witryny. Użytkownicy powinni mieć możliwość zmiany rozmiaru tekstu bez wpływu na funkcjonalność witryny; pomoże to osobom z wadami wzroku.
Zwiększenie dostępności Twojego sklepu poprawi wrażenia dla wszystkich konsumentów, nie tylko osób starszych czy niepełnosprawnych. Kiedy zwiększasz dostępność swojej witryny, poprawiasz wrażenia użytkownika dla wszystkich, mówi Manish Dudharejia z E2M Solutions. Może to również skutkować większym ruchem z wyszukiwarek i bardziej pozytywnym wizerunkiem marki.
Tak jest w przypadku wszystkich tych ulepszeń. Kiedy dostosujesz swój sklep do nowych użytkowników eCommerce, poprawisz również wrażenia każdego innego klienta.
Zdjęcia: Aleksandr Davydov/123RF.com, Morning Brew , Patrick Tomasso