Fintech i Insurtech: digitalizacja procesów w celu zapewnienia udanej obsługi klienta

Terminfintech jest w powszechnym użyciu od dłuższego czasu;oznaczainnowacje technologiczne zastosowane w sektorze finansowym: zmiana paradygmatu możliwa dzięki transformacji cyfrowej.

Na co to się przekłada? W skrócie: nowe modele biznesowe, nowe procesy, produkty i usługi, dezintermediacja, uproszczenia, nowi gracze rynkowi , a co za tym idzie wiele nowych możliwoścido wykorzystania.

Dyskurs jest podobny, gdy mówimy oinsurtech : etykieta, pod którą obejmujemy wszystko, co dotyczy cyfrowych innowacji technologicznych stosowanych w branży ubezpieczeniowej.

Nie da się ukryć, że fintech i insurtech to dwie siły napędowe, które podążają w tym samym kierunkui działają poprzez wzajemne wzmacnianie się.

Aby uzyskać ogólne pojęcie o wielkości rynku, o którym mówimy, weź pod uwagę, żetylko w pierwszej połowie 2022 r. globalne inwestycje w fintech wyniosły 107,8 mld USD .W poprzednich sześciu miesiącach (druga połowa 2021 r.) liczba ta wyniosła 111,2 mld USD.

Przejdźmy do bardziej szczegółowej dziedziny, jaką jestinsurtech .Na koniec 2021 roku wartość rynku wyniosła 3,85 miliarda dolarów. A szacunki wzrostu? Są imponujące:skumulowana roczna stopa wzrostu szacowana jest na około 51,7% w okresie do 2030 r.

Włoski rynek insurtech również zaczął się rozwijać w dobrym tempie. W pierwszej połowie 2022 roku inwestycje przekroczyły 200 mln euro. Rok wcześniej, w tym samym okresie, kwota ta wynosiła około 60 mln euro. Jak widać, był to wyraźny wzrost, ale Włochy nadal pozostają w tyle w porównaniu z innymi krajami europejskimi, takimi jak Niemcy czy Francja. Patrząc z innej perspektywy, można powiedzieć, że we włoskim ekosystemie fintech i insurtech jest bardzo duże pole do wzrostu.

Sektor ubezpieczeniowy był początkowo hamowany na drodze do cyfryzacji przez powolne i biurokratyczne procedury, które zawsze go charakteryzowały, tym bardziej we Włoszech. Ale teraz sytuacja całkowicie się zmieniła.

Ścieżka wytyczona przez tę zmianę ma bardzo wyraźny kierunek: prowadzi od cyfrowych systemów identyfikacji i uwierzytelniania, przez gromadzenie i wykorzystywanie danych— najcenniejszy zasób każdej firmy — potworzenie nowych relacji z klientami.

W tym poście skupimy się na trzech decydujących obszarach: kwestiach tożsamości cyfrowej i podpisu elektronicznego; zgodne z prawem przechowywanie cyfrowe; i wreszcie, od systemów CRM do CCM, które są cyfrowe i spersonalizowane.

Tożsamość cyfrowa i podpis elektroniczny

Zacznijmy od pojęcia „ identyfikacji elektronicznej ”, zgodnie z definicją zawartą na oficjalnej stronie internetowej AGID (Agencja ds. Cyfrowych Włoch).

„Identyfikacja elektroniczna to proces, w którym dane osobowe uwierzytelniające są wykorzystywane w formie elektronicznej w celu jednoznacznego zidentyfikowania osoby fizycznej i osoby prawnej”.

Krótko mówiąc, jest to zestaw informacji, który jednoznacznie identyfikuje konkretną osobę w danym systemie komputerowym.

Mało tego: tożsamość cyfrowa umożliwia ustalenie, że dana osoba w określonym czasie wykonuje określone czynnościw sieci.

Nie gubiąc się w zbędnej technice, przejdźmy do sedna: dziękisystemom cyfrowej tożsamości wszystkie procedury onboardingu w ubezpieczeniach mogą odbywać się bezpośrednio online, bez kroków analogowych i nadal zgodnie ze wszystkimi regulacjami prawnymi i przy maksymalnym bezpieczeństwie.

System identyfikacji elektronicznej, z którym wszyscy jesteśmy najbardziej zaznajomieni, to z pewnością SPID .Według danych agencji Digital Italycałkowita liczba tożsamości cyfrowych SPID we Włoszech przekroczyła 35 milionów w styczniu 2023 r .

Spośród nich ponad 6 milionów zostało aktywowanych w ciągu ostatniego roku, przy czym trend ten stale i zdecydowanie przyspiesza, wywołany zwłaszcza po nagłych fazach pandemii Covid-19.W 2022 roku za pomocą SPID zarejestrowano ponad miliard logowań.

Do tego dochodzi kwestia CIE, elektronicznego dowodu tożsamości: do końca 2022 rokuponad 32 miliony Włochów posiadało CIE.

I oczywiście narzędzie do podpisu elektronicznego pasuje do tego rowka.Podpisywanie dokumentów i umów zdalnie iz dowolnego rodzaju urządzenia, właśnie za pomocą rozwiązań do podpisu elektronicznego, jest teraz tym, czego oczekują użytkownicy. Integracja tych narzędzi z procesami jest zatem kluczowym krokiem do poprawy wydajności, ale także do zapewnienia lepszej obsługi klienta.

Bardzo krótko:publiczne przyjęcie tych narzędzi jest na najwyższym poziomie w historii.Firmy ubezpieczeniowe muszą o tym pamiętać i wykorzystywać je na swoją korzyść.

Zgodna ochrona cyfrowa

Aby zająć się tematem ochrony zasobów cyfrowych, musimy sobie wstępnie uświadomić: różnicę między dematerializacją a digitalizacją.Procesy dematerializacji odnoszą się do prostej wymiany dokumentów papierowych na ich elektroniczne odpowiedniki. Cyfryzacja idzie dalej.

Tylko poprzezcyfryzację można całkowicie wyeliminować dokumenty papierowe i procesy analogowe, ponieważ cyfrowe odpowiedniki nabierają pełnej wartości prawnej i dowodowej.Cyfryzacja przynosi wiele korzyści firmom fintech i insurtech. Przede wszystkimoszczędza pieniądze : są to bezpośrednie i pośrednie koszty związane z papierem, miejscem do jego przechowywania, opłatami pocztowymi itp. A jeśli chodzi o branżę ubezpieczeniową, ilość formalności może być (i prawie zawsze to bardzo ważne.Oczywiścieto również duża oszczędność czasu.

Jest jeszcze wydajność pod względem czasu wyszukiwania : wydobycie paczki pośród góry papierów może nie być łatwe.Pomyśl też, jak skomplikowane może być wyszukiwanie tylko kilku określonych elementów w jednym dokumencie.

Wraz z cyfryzacją problemy te przestają istnieć: możesz wyszukiwać skutecznie, w ukierunkowany sposób, uzyskując niemal natychmiastowe wyniki.

Co więcej, dzięki standaryzowanej cyfrowej pamięci masowej drastycznie zmniejsza się ryzyko utraty, zużycia i błędów kompilacji .

Następnie pomyśl o aspekcie udostępniania całych dokumentów lub ich części : w środowisku cyfrowym wszystko jest proste i natychmiastowe.W analogu ten sam proces jest powolny, uciążliwy i pełen ryzyka.

Nie zapominajmy również o aspekcieprzejrzystości , a przede wszystkim o możliwości wykorzystania swojego repozytorium dokumentów na różnych poziomach, które wcześniej były nie do pomyślenia. Pomyśl o wszystkim, co można wyzwolić dzięki sprytnej analizie dużych zbiorów danych lub – co więcej – „inteligentnych danych” lub „głębokich danych”, których pełno jest w dokumentach przedsiębiorstwa.

Ale to wciąż nie wszystko. Cyfryzacjastwarza szereg możliwości, które wykraczają poza prostą realizację:możliwości, które zaczynają się od elektronicznego składania dokumentów, a następnie pozytywnie wpływają na procesyCRM(zarządzanie relacjami z klientami) iCCM(zarządzanie komunikacją z klientem).

Skoncentrujemy się na tych możliwościach poniżej, w końcowej części tego wpisu.

Od CRM do CCM

Trajektoria w tym poście koncentrowała się na obszarach fintech i insurtech, w szczególności na delikatnych etapach onboardingu. Zaczęliśmy od narzędzi cyfrowej identyfikacji i uwierzytelniania. I przeszliśmy do tematu archiwizacji cyfrowej i przechowywania zgodnego z przepisami.

Pozostaje nam nakreślić ostatni krok, który pod wieloma względami jest najbardziej decydujący.

Najważniejszym owocem cyfrowej archiwizacji jest w rzeczywistości system CRM(zarządzanie relacjami z klientami), który jest niezwykle wydajny, inteligentny i może być używany na dużym poziomie głębokości.Innymi słowy:nieoceniona kopalnia danych o wszystkich Twoich klientach.

Na co to wszystko się przekłada? W bezprecedensową ilość wiedzy o swojej grupie docelowej.

Wiedza, która z kolei stanowi przełom w komunikacji i relacji między zakładem ubezpieczeń a osobą ubezpieczoną.Krótko mówiąc, rewolucja systemówCRM w sensie cyfrowym ma niezwykle pozytywny wpływ również na systemy CCM(Customer Communication Management). A jakie jest słowo kluczowe CCM przyszłości?Personalizacja .

Zaczynając od analizy danych, firmy mogą budować indywidualną komunikację cyfrową ze swoimi klientami.Prawdziwiedostosowany dialog , oczywiście oparty na indywidualnych profilach ryzyka, ale także na cechach, potrzebach i pragnieniach poszczególnych osób.Zwróć uwagę na te dane!Branża ubezpieczeniowa jest trzecim co do wielkości sektorem wytwórczym o najwyższym wskaźniku „planowanej rezygnacji” : wzrósł on z 19,5% w 2018 r. do 22,5%obecnie.

Krótko mówiąc, wszystko kręci się i będzie coraz bardziej kręciło się wokół kwestiiutrzymania klienta: jest to pierwsza troska i cel dla firm z branży.A droga do osiągnięcia tego celu wiedzie przez zdolność firm do tworzenianowych relacji z poszczególnymi ubezpieczającymi.Dzięki narzędziom oferowanym przez wyspecjalizowane firmy, takie jakDoxee , można zintegrować narzędzia do certyfikacji i uwierzytelniania z narzędziamidopodpisuelektronicznego, aż po konserwację cyfrową. Wreszcie do spersonalizowanych narzędzi marketingowych i komunikacyjnych. Nic dziwnego, że gigant branżowy AXA polegał na usługach oferowanych przez Doxee w celu zmniejszenia wskaźnika anulowania polisy przez klientów w newralgicznym momencie odnowienia polisy.