Dobrobyt finansowy: wyzwanie całkowicie technologiczne

Zdolność banków i innych dostawców usług finansowych do obsługi i utrzymania klientów przy jednoczesnej poprawie wyników biznesowych będzie zależała od tego, w jakim stopniu uda im sięzintegrować koncepcję finansowego dobrobytu z ogólną strategią .Wyzwaniem, w całości technologicznym, jest możliwość przyczynienia się do dobrego samopoczucia klientów w niepewnym i stale zmieniającym się środowisku społecznym i gospodarczym. Organizacje finansowe mogą wykorzystywać ogromne ilości danych z różnych źródeł i narzędzi cyfrowych, którymi dysponują, aby lepiej zrozumieć swoich klientów i pomóc im przyjąć zachowania, które mogą pomóc chronić ich „kondycję finansową”.

Aplikacje, które angażują i informują konsumentów za pomocą przydatnych treści, platformy do samodzielnego zarządzania rachunkiem bieżącym, wielokanałowa komunikacja aktualizowana w czasie rzeczywistym, spersonalizowane narzędzia finansowe spełniające potrzeby, które kiedyś były zaspokajane tylko w oddziale: banki mogą poprawić sytuacjęfinansową -bycie swoimi klientami poprzez szeroki wachlarz technologii i najlepszych praktyk.

Co oznacza dobrobyt finansowy?

Dobrobyt finansowy to zdolność ludzi do świadomego zarządzania swoimi finansami, tak aby mogli cieszyć się bezpieczeństwem materialnym przy jednoczesnym ograniczeniu zmartwień i stresu w czasie.

Dobrobyt finansowy jest integralną częścią szerszego pojęcia dobrostanu, które odnosi się do utrzymania stanu zdrowia psychicznego oraz równowagi psychicznej i emocjonalnej .Aby wyjaśnić, na czym polega dobrostan finansowy, musimy lepiej zrozumiećprofil finansowy, na podstawie którego banki świadczą usługi doradcze i dokonują ocen.

Profil finansowy wpływa na samopoczucie finansowe

Na profil finansowy danej osoby, który obejmuje aktywa (takie jak saldo bankowe, inwestycje, majątek ruchomy i nieruchomy), zobowiązania (takie jak kredyty, kredyty w rachunku bieżącym, karty kredytowe) oraz przepływy pieniężne, w dużej mierze zależy od wielu czynników, takich jak zdolność kredytowa , profil ryzyka, ubezpieczenie, cele osobiste, styl życia, źródła dochodów i tak dalej. Każda osoba musi zmagać się z mniej lub bardziej przewidywalnymi potrzebami i wydatkami, takimi jak opłacanie składek ubezpieczeniowych, koszty utrzymania pojazdu, czynsz lub kredyt hipoteczny, rachunki domowe i podatki, i tak dalej. Inne stałe lub możliwe do zaplanowania wydatki mogą obejmować wydatki na edukację dziecka lub zaplanowanie od dawna wymarzonej podróży.

Ogólnie rzecz biorąc, każdy aspekt profilu finansowego przyczynia się do dobrobytu finansowego jednostki i musi być osadzony w systemie relacji społecznych, kulturowych i ekonomicznych.Zarządzanie wszystkimi inwestycjami, oszczędnościami i nieprzewidzianymi sytuacjami wymaga, jak się przekonamy, dalekiego od powierzchownego zrozumienia naszych finansów.

Dobrobyt finansowy i włączenie finansowe: od planu indywidualnego do planu zbiorowego

Jesteśmy w stanie dobrego samopoczucia, kiedy możemy w pełni wykorzystać nasze zdolności poznawcze lub emocjonalne, kiedy pełnimy swoją funkcję w społeczeństwie, odpowiadamy na codzienne wymagania życia codziennego, nawiązujemy satysfakcjonujące i dojrzałe relacje z innymi, konstruktywnie uczestniczymy w zmian w otoczeniu, dostosowywać się do warunków zewnętrznych i konfliktów wewnętrznych. Włączenie finansowe — zestaw działań opracowanych w celu ułatwienia dostępu do usług bankowych — jest obecnie centralnym aspektem tej definicji dobrostanu, wymiarem, na którym należy działać, aby zapewnić ludziom pewność co do ich przyszłości.

Global Findex 2021 definiuje dobrostan finansowy jako „odporność finansową danej osoby (a tym samym zdolność radzenia sobie z nieoczekiwanym zdarzeniem finansowym), poziom stresu generowanego przez typowe problemy finansowe oraz poziom pewności w korzystaniu z zasobów finansowych”.W raporcie uchwycono sytuację stałego postępu, który ma znaczną przestrzeń do wzrostu, zwłaszcza w stanach o najgorszych warunkach ekonomicznych:

• 76% światowej populacji i 71% ludzi w krajach rozwijających się ma konto czekowe.
• W mniej rozwiniętych gospodarkach 40% dorosłych płacących rachunki (18% ogółu dorosłych) robi to bezpośrednio za pomocą rachunków bieżących.
• Pandemia sprzyja przyjęciu cyfrowych usług finansowych : około 40% dorosłych w gospodarkach rozwijających się, z wyłączeniem Chin, dokonało komercyjnej płatności cyfrowej za pomocą karty, telefonu lub Internetu.

Umożliwienie większej liczbie osób poprawy ich sytuacji finansowej jest jednym z celów, które instytucje międzynarodowe chcą osiągnąć w perspektywie krótko- i średnioterminowej. Wprowadzenie przejrzystych sposobów płatności, zwiększenie możliwości oszczędzania i dostępu do kredytów może pomóc zmniejszyć wskaźniki ubóstwa , zwiększyć konsumpcję i, na bardziej ogólnym poziomie, umożliwić większe wydatki na edukację, zdrowie i możliwości generowania dochodów.W tym sensie dobrobyt finansowy jest sposobem na transfer bogactwa (rozumianego zarówno w sensie materialnym, jak i jakości życia) od jednostki do zbiorowości. Ale jak konkretnie to osiągnąć? Za pomocą jakich technologii? A jaką rolę odgrywają banki?

Jak banki mogą zwiększyć dobrobyt finansowy?

Żyjemy w czasach, w których jesteśmy świadkami niszczycielskich zjawisk klimatycznych, mierzymy się z globalnymi konsekwencjami wydarzeń politycznych i konfliktów zbrojnych, a właśnie doświadczyliśmy gwałtownej inflacji, która w ciągu zaledwie jednego roku wzrosła o prawie 10 punktów procentowych (z 1,9% w 2021 r. do 11,8 % w 2022 r.). Przygotowanie się na przyszłość, która może wydawać się groźna, oznacza również utrzymywanie w ryzach poziomu stresu związanego z zarządzaniem naszą sytuacją finansową.

Budowanie dobrobytu finansowego wymaga takiego poziomu świadomości finansowej i pewności w podejmowaniu decyzji, który wykracza poza powierzchowne zrozumienie technicznych aspektów branży.Wymaga nie tylko nabycia umiejętności niezbędnych do osiągnięcia pełnej wiedzy finansowej, ale także przyjęcianarzędzi i technik wzmacniania pozycji klienta , dzięki którym można śledzić zachowania finansowe, zagłębiać się w złożone tematy, rozumieć przydatność różnych produktów i usług oraz wykonywać szereg transakcji bankowych niezależnie.

Instytucje finansowe dążą do osiągnięcia tych ambitnych celów przede wszystkim na dwa sposoby: poprzez rozwój programów edukacji finansowej oraz umożliwienie spersonalizowanych sposobów interakcji.

Edukacja finansowa: od umiejętności czytania i pisania do wiedzy

Banki coraz częściej muszą rozpoznawać i zaspokajać potrzeby konsumentów w zakresie informacji i wiedzy. Dlatego programy edukacji finansowej są obecnie integralną częścią działań marketingu finansowego i usług wsparcia. Korzyści płynących z korzystania z treści i narzędzi w celu poprawy edukacji finansowej klientów jest wiele. Zebraliśmy je w 3 punktach.

• Tworzenie połączenia i budowanie zaufania.Docieranie do konsumentów we właściwym czasie z wartościowymi treściami pomaga stworzyć połączenie i zbudować zaufanie. Edukacja oferowana przez banki za pośrednictwem zasobów i kanałów cyfrowych w konkretny sposób pomaga użytkownikom, zwłaszcza młodszym, rozwiązywać problemy spowodowane analfabetyzmem finansowym (millenialsi i pokolenie Z oczekująsamoobsługowych sposobów interakcji poprzez aplikacje, interaktywne kioski i usługi online).Chociaż skutkuje to mniejszym obciążeniem pracowników obsługi klienta i znacznymi oszczędnościami dla banków, indywidualny konsument będzie potrzebował więcej pomocy, aby móc podejmować własne decyzje. Oznacza to, że będą musieli mieć znacznie silniejszą bazę wiedzy finansowej. Jest to doskonała okazja dla banków, które mogąopracować spersonalizowane treści edukacyjne, takie jak filmy objaśniające lub dedykowane ministrony .Programy edukacji finansowej, zwłaszcza jeśli obejmują rozwiązania samoobsługowe, nie tylko poprawiają satysfakcję klientów, ale także umożliwiają bankom zdobycie pozycji autorytatywnego i wiarygodnego rozmówcy.
• Wzmocnij relacje z obecnymi klientami.Coraz większa uwaga poświęcana kwestiom środowiskowym i społecznym sprawia, że ​​coraz więcej klientów domaga się aktywnego zaangażowania banków w inicjatywy informacyjne skierowane do reszty społeczności.Dobry program edukacji finansowej może pomóc wzmocnić oparte na zaufaniu relacje z obecnymi klientami , przygotowując grunt pod propozycje sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.
• Zmniejsz ryzyko niewypłacalności i zaległości oraz zwiększ satysfakcję klientów.Niższy poziom wiedzy finansowej odpowiada wyższemu prawdopodobieństwu bankructw, niewypłacalności i egzekucji.Programy edukacji finansowej pomagają konsumentom zrozumieć ich sytuację i podejmować najlepsze decyzje w oparciu o dokładne i kompletne informacje.W rezultacie bardziej świadomi klienci mają większe szanse na terminowe płacenie rachunków, zaciąganie kredytów i hipotek, które faktycznie są w stanie spłacać, oraz na zakup produktów lub usług, które są w ich sile nabywczej. Z kolei bardziej poinformowani konsumenci są korzyścią dla banku, ponieważ płacą na czas, są mniej narażeni na niewypłacalność lub bankructwo i są w stanie lepiej wywiązać się ze swoich zobowiązań kredytowych, hipotecznych i finansowych.Opłaty za obsługę klienta są obniżone, przychody rosną, a na zadowolenie klienta nie mają wpływu kary ani grzywny z powodu opóźnień w płatnościach lub utraty salda.Ogólnie rzecz biorąc, klienci o niskim poziomie wiedzy finansowej wydają więcej, kupują na kredyt i płacą niepotrzebne opłaty, co skutkuje pogorszeniem ich kondycji finansowej. Z drugiej strony osoby z wyższym poziomem edukacji finansowej są w stanie lepiej podejmować przemyślane decyzje, oszczędzać pieniądze, płacić rachunki na czas i inwestować. Innymi słowy, są na dobrej drodze do poprawy swojego finansowego dobrobytu.

Personalizacja: przekształcanie danych w wartościowe doświadczenia

Dobrobyt finansowy zależy od klienta, a każdy klient ma swoją osobistą historię i szczególną sytuację finansową. Stąd potrzeba budowania zindywidualizowanych ścieżek poprawy finansowego dobrostanu indywidualnych konsumentów.Aby osiągnąć ten cel, możemy polegać na podejściu skoncentrowanym na kliencie, które wykorzystuje niektóre z najbardziej innowacyjnych technologii opracowanych dla bankowości, od systemów analizy danych po platformy zarządzania komunikacją.

• Proces wzbogacania danych.Firmy potrzebują dostępu do bardziej wiarygodnych danych, jedynych danych, które są naprawdę przydatne w napędzaniu innowacji. Niska jakość danych jest przeszkodą dla banków w dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń. Rozwiązaniem tego problemu jestproces wzbogacania danych (oraz ich oczyszczanie i kategoryzacja): Dane z transakcji finansowych klientów są przygotowywane w taki sposób, aby można je było interpretować i wykorzystywać do wydobywania odpowiednich spostrzeżeń.Moc i szczegółowość danych są następnie wykorzystywane dopersonalizacji podróży klienta : dane są przekształcane w przydatne informacje, które w czasie rzeczywistym wspomagają podejmowanie decyzji zorientowanych na klienta, z natychmiastowymi pozytywnymi efektami ubocznymi.Na przykład, jeśli konsumenci mogą liczyć na bardziej precyzyjne zrozumienie transakcji finansowych, które ich dotyczą, będą mieli mniejszą potrzebę kontaktowania się z centrami usług.

• Spersonalizowana, wielokanałowa komunikacja.Każda interakcja między klientem a bankiem generuje dane i informacje, które są przydatne do lepszego ich poznania, skuteczniejszej komunikacji i zaoferowania im pożądanego produktu we właściwym czasie. W tym scenariuszu wdrożenie strategii zarządzania komunikacją z klientami (CCM ) ukierunkowanej na cyfrowy świat oznacza wprowadzenie personalizacji i komunikacji wielokanałowejdo komunikacji korporacyjnej. Możliwości zarządzania komunikacją z klientami umożliwiają tworzenie i dystrybucję dokumentów podzielonych na strony, od przetwarzania i wzbogacania złożonych danych po administrowanie artykułowanymi przepływami pracy w celugenerowania dokumentów i dystrybucji ich do odbiorców za pośrednictwem kanałów cyfrowych i papierowych.CCM dla usług finansowych umożliwia bankom, firmom ubezpieczeniowym i innym podmiotom tworzenie szerokiej gamy komunikatów: wiadomości e-mail dotyczące usług, aktualizacje zasad firmy, wyciągi z konta, powiadomienia o roszczeniach i odnowieniach oraz informacje o nowych produktach i usługach. CCM zapewnia firmom bankowym ujednolicony sposób komunikowania się z klientami w sposób zgodny z wymogami za pośrednictwem najbardziej odpowiednich kanałów , w tym dokumentów drukowanych, poczty elektronicznej, rozmów telefonicznych, SMS-ów, mediów społecznościowych i interfejsów internetowych.

Podsumowując, banki już teraz inwestują w rozwiązania zapewniające dostęp w czasie rzeczywistym (lub zbliżonym do rzeczywistego) do wielu źródeł danych (w celu budowania i dostarczania najlepszych ofert na produkty i usługi finansowe, cross-selling lub up-selling, we właściwym czasie). Próbują też wykorzystać narzędzia i technologie cyfrowe — w tym sztuczną inteligencję — do zwiększenia zaangażowania klientów poprzez personalizację.

Po stronie konsumentów, jeśli edukacja finansowa zapewnia świadomość, technologia stosowana przez banki daje im możliwość sprawowania rzeczywistej kontroli nad swoimi zasobami.

W obu przypadkach stawką jest poprawa sytuacji finansowej.