4 sposoby, w jakie opinie poprawiają podróż klienta dla organizacji rządowych i non-profit 23 sierpnia 2023 r

Organizacje rządowe i organizacje non-profit przetwarzają znaczne ilości danych. Podatki, bezrobocie, imigracja, historie wpływu, rejestracje na wydarzenia, dane finansowe itp. Lista jest długa. Naturalnie tworzy to dużo treści… jak mnóstwo! Publikowanie tego rodzaju informacji na stronie internetowej lub w biuletynie jest skutecznym sposobem dotarcia do szerokiego grona odbiorców, ale pozostawia kilka pytań. Jak możesz mieć pewność, że odwiedzający Twoją witrynę znajdą to, czego szukają?

Krótka odpowiedź brzmi: nie możesz. Chyba że faktycznie rozmawiasz z osobami, które wchodzą w interakcję z Twoimi informacjami.

Jednym z najważniejszych problemów sektora publicznego podczas tworzenia usług online jest zapewnienie, że informacje są przydatne i/lub łatwe do znalezienia. Kluczem do sukcesu jest poprawa doświadczeń klientów. A to zaczyna się od zbierania opinii!

W tym blogu przyjrzymy się czterem sposobom, w jaki opinie użytkowników mogą pomóc organizacjom rządowym i non-profit poprawić jakość obsługi klientów.

1. Prośba o opinię daje odwiedzającym głos

Bez informacji zwrotnej decydowanie, które informacje są ważne dla odwiedzających witrynę lub aplikację, staje się grą w zgadywanie. Pytając użytkowników i odwiedzających o ich przemyślenia na temat informacji, które konsumują, łatwo jest określić:

• Jeśli znajdą to, czego szukają.
• Jeśli treść na stronie internetowej, w aplikacji lub w konkretnym e-mailu jest pomocna.

Innymi słowy, opinie użytkowników pomagają ulepszyć wszystko, od tonu głosu po strukturę witryny.

Załóżmy na przykład, że właśnie straciłeś pracę (o nie!) i musisz zarejestrować się w celu uzyskania zasiłku dla bezrobotnych. Wydaje się, że to proste zadanie! Ale każdy, kto kiedykolwiek był bezrobotny, może powiedzieć, jak ogromne i wyczerpujące może to być doświadczenie.

Znalezienie prawidłowego formularza na właściwej stronie, a nawet odpowiedniej witrynie internetowej, może być ogromnym zadaniem. Jeśli znalezienie informacji nie jest łatwe, nie ma znaczenia, czy tam jest i jak dobrze jest napisana. Zapytanie klientów o opinię to doskonały (i jedyny) sposób na uzyskanie informacji o tym, jak ułatwić im tę podróż.

Dobrym wskaźnikiem tego, co klienci myślą o Twoich treściach, jest wskaźnik wysiłku klienta (CES). Ta metryka pozwala zmierzyć łatwość korzystania z Internetu. Tworzysz go, prosząc o dane wejściowe za pomocą oprogramowania do przesyłania opinii.

2. Informacje zwrotne od klientów pomagają od samego początku tworzyć skuteczniejsze treści

Zaletą wiedzy o swoich słabych stronach jest to, że możesz je naprawić! Planowanie i rozwój usługi online zajmuje dużo czasu. I zwykle opiera się na założeniach.

W wywiadzie dla Mopinion David Newell, menedżer produktu w Radzie Miasta Canterbury, mówił o tym, do czego mogą prowadzić usługi online oparte na założeniach:

„Kiedy tak pracujesz, nie tylko jest mało prawdopodobne, że dostarczysz komukolwiek coś przydatnego, ale ponieważ poświęciłeś tyle czasu i wysiłku na wprowadzenie tego na rynek, prawdopodobnie przez lata nie będzie żadnych zmian ani ulepszeń”.

David Newell, Rada Miasta Canterbury

Wdrażając informację zwrotną do procesu, możesz mieć pewność, że Twój produkt końcowy będzie przydatny od samego początku. Łączenie danych operacyjnych z informacją zwrotną ułatwia również dokładne określenie działań, które należy podjąć, aby zapewnić klientom wyjątkową obsługę. To udoskonalenie wiąże się oczywiście z wieloma innymi korzyściami! Badania pokazują, że poprawa doświadczenia klienta w sektorze publicznym:

• zwiększa zaufanie do rządu i lojalność wobec organizacji non-profit.
• minimalizuje ryzyko negatywnego nagłośnienia w mediach.
• obniża koszty agencji rządowych.
• zmniejsza liczbę błędów i pytań do obsługi klienta.

Pytanie klientów o opinie również promuje te wartości, zachęcając do otwartości i przejrzystości.

3. Tworzenie treści w oparciu o opinie oszczędza czas każdego

Wróćmy do naszego przykładu bezrobocia! Udało Ci się zapisać na świadczenia, ale teraz masz pytania dotyczące tego, czego się od Ciebie oczekuje podczas poszukiwania nowej pracy. Potrzebne informacje znajdują się na dwóch różnych stronach internetowych, w wielu artykułach i filmach. Zaczynasz się niepokoić, że coś przegapiłeś. Więc zadzwoń do organizacji.

Zespół obsługi klienta nie potrzebuje dużo czasu, aby udzielić jasnej odpowiedzi. Ale wyobraź sobie, że codziennie otrzymujesz setki telefonów z tym samym pytaniem. Czas ten się wydłuża i można go łatwo skrócić poprzez zoptymalizowaną podróż klienta.

To samo dotyczy organizacji non-profit. Wyobraź sobie, że chcesz pomóc tak wspaniałej sprawie, jak The Ocean Cleanup. Jesteś w momencie działania, więc ich strona internetowa musi zapewniać łatwą drogę do rejestracji i pomocy. Na szczęście tak jest. Ale łatwo zepsuć ten ważny krok. Na podstawie samych danych nie możesz wiedzieć, których kroków brakuje. Dlatego tak ważne jest, aby zapytać użytkowników, klientów i gości, czego potrzebują.

Tworzenie treści, które są pomocne i łatwe do znalezienia, skutkuje mniejszą liczbą zapytań. Z kolei klienci będą mieli bezbolesne doświadczenie i popełnią mniej błędów. Witryny internetowe, e-maile lub aplikacje organizacji non-profit lub organizacji z sektora publicznego są również idealne jako narzędzia do przesyłania opinii, ponieważ mają znaczną liczbę czytelników.

Gotowy do rozpoczęcia zbierania opinii?

Usprawnij podróż użytkowników i klientów dzięki opiniom zoptymalizowanym pod kątem instytucji rządowych i organizacji non-profit.

Dowiedz się więcej tutaj

4. Zmierz skuteczność swoich wiadomości

Badania opinii publicznej, kampanie, komunikacja kryzysowa, ostrzeżenia dla społeczeństwa itp. Organizacje rządowe i non-profit zajmują się wieloma różnymi komunikatami. Jednak pomiar opinii opinii publicznej na ich temat może być trudny dopiero po kilku miesiącach.

Korzystanie z oprogramowania do zbierania opinii w celu zebrania danych wejściowych to prosty sposób na sprawdzenie, czy trzeba poprawić słowo tu czy tam. A może porzucić całą kampanię. Wraz z danymi operacyjnymi opinie użytkowników mogą również prowadzić do wglądu w to, co konkretnie nie zadziałało. Być może masz kampanię, która została doceniona, ale nie osiągnęła oczekiwanego zasięgu. Zmieniasz więc kanał kampanii i puf! Nagle okazuje się, że jest to duży sukces. Bez pytania klientów o opinię nie wiedziałbyś, że warto kontynuować kampanię.

Połączenie danych ilościowych i jakościowych daje wgląd w to, co możesz zrobić, aby jak najlepiej wykorzystać swój przekaz.

Zacznij optymalizować swoją komunikację już dziś

W miarę postępu cyfryzacji klienci będą oczekiwać coraz więcej od sektora publicznego. Według UE w 2021 r. 58% wszystkich osób w wieku 16–74 lat w Unii Europejskiej miało kontakt z organami publicznymi w Internecie. W miarę upowszechniania się cyfrowych usług zorientowanych na klienta, takich jak Uber, Netflix i Spotify, bariera dla organizacji non-profit i organizacji rządowych 'obsługa klienta jest ustawiona wyżej. Pierwszym krokiem do lepszej podróży klienta i ogólnego doświadczenia jest znalezienie odpowiedniego oprogramowania do zbierania opinii, odpowiadającego Twoim potrzebom.

Gotowy żeby zacząć?