Wszystko, co musisz wiedzieć o omnichannel eCommerce

Wielokanałowy. Słowo to było ostatnio często rzucane, ale często jest również błędnie rozumiane dla czegoś innego.

Niektórzy uważają, że jest to szybkie rozwiązanie, które może rozwiązać wszystkie problemy związane z handlem elektronicznym.

Niestety, omnichannel to nic innego jak szybkie rozwiązanie.

Omnichannel nie jest narzędziem. Odnosi się do koncepcji zapewnienia konsumentom bezproblemowego doświadczenia.

Tak więc nie jest to tylko coś, co może pomóc Twojej firmie na krótką metę. Jest to również coś, do czego należy dążyć, jeśli chcesz zapewnić swoim klientom najlepsze wrażenia.

(źródło)

Czym jest eCommerce omnichannel?

Według State of Commerce Experience w 2021 r. 47% konsumentów B2C kupuje głównie online.

Co więcej, nawet osoby, które nadal kupują w sklepie, nadal polegają na informacjach online przed podjęciem decyzji o zakupie.

Zgodnie z tym samym badaniem, 44 procent kupujących B2C często szuka produktu online przed pójściem do sklepu fizycznego.

A nawet gdy są już w sklepie, nadal będą korzystać z Internetu, aby kontynuować badania, zamiast pytać personel sklepu.

Więc co to wszystko znaczy?

Pokazuje, że znacznie więcej osób robi zakupy online, ale nadal chodzi do sklepu, aby zrobić zakupy.

Pokazuje również, że ludzie chcą mieć spójne wrażenia, gdy są w sklepie lub w Internecie. Jeśli informacje w Internecie nie pasują do tego, co jest w sklepie, wyłączy je.

Cóż, to jest problem, który omnichannel eCommerce chce rozwiązać.

Omnichannel eCommerce definiuje się jako ujednolicone doświadczenie dla Twoich klientów bez względu na platformę, z której korzystają. Niezależnie od tego, czy są w Twoim sklepie, na ich stronie internetowej, czy w kanałach mediów społecznościowych, chcesz, aby Twoi klienci mieli bezproblemową podróż.

Aby przybliżyć Ci ideę omnichannel eCommerce, pozwól nam zdefiniować, czym nie jest omnichannel.

To nie jest omnichannel eCommerce:

Handel elektroniczny jednokanałowy

Oznacza to, że Twoja firma sprzedaje na jednym kanale lub platformie.

Zazwyczaj firma prowadzi sprzedaż głównie za pośrednictwem jednego kanału. Może to być fizyczny sklep stacjonarny, sklep internetowy eCommerce, aplikacja lub inne kanały cyfrowe.

Jednak, jak sama nazwa wskazuje, firma sprzedaje na jednej, a nie innej platformie.

Wielokanałowy handel elektroniczny

Oznacza to, że Twoja firma sprzedaje w więcej niż jednym kanale lub platformie. Może to być kombinacja jednego lub więcej kanałów.

Może to być połączenie fizycznego sklepu stacjonarnego, internetowej witryny eCommerce, sprzedaży online za pośrednictwem mediów społecznościowych lub innych kanałów.

Handel wielokanałowy a omnikanałowy: jaka jest różnica?

Na początku można by pomyśleć, że eCommerce wielokanałowy i omnichannel odnoszą się do tego samego.

W końcu obaj mówią o kontaktach z klientami na różnych kanałach.

Niezależnie od tego, czy jesteś na swojej stronie internetowej, w sklepie fizycznym, kanałach mediów społecznościowych, aplikacji czy dowolnym kanale cyfrowym, chcesz być tam, gdzie są Twoi klienci.

W tym sensie multichannel i omnichannel to to samo, ale na tym kończą się podobieństwa.

Podczas gdy oba dotyczą obsługi klientów w wielu kanałach, ten drugi sprawia, że ​​doświadczenie jest bezproblemowe.

(źródło)

Strategia omnichannel

Spojrzmy prawdzie w oczy. W rzeczywistości ludzie nie kupują przy pierwszym kontakcie z Twoją firmą.

Mogą najpierw zobaczyć Twoją witrynę i sprawdzić kilka stron produktów, a następnie przejść na Instagram, aby obejrzeć zdjęcia.

Mogą nawet przejść do Twojej aplikacji, aby sprawdzić, czy jest łatwiejsza w nawigacji niż Twoja witryna.

Jeśli klienci czują, że zawsze zaczynają od zera za każdym razem, gdy kontaktują się z Twoją firmą, mogą czuć się sfrustrowani. Mogą po prostu odejść i całkowicie zakończyć podróż do klienta.

Tutaj wkracza strategia omnichannel eCommerce.

Omnichannel eCommerce oczekuje, że klienci rozpoczną pracę w jednym kanale i przeniosą się do innego w ramach ich podróży do klienta. Ujednolica wiele kanałów i optymalizuje je dla współczesnego klienta.

Korzyści z omnichannel eCommerce

Ale dlaczego musisz zapewnić swoim klientom bezproblemową obsługę w wielu kanałach?

Oto niektóre z korzyści, jakie Twoja firma może uzyskać, wdrażając strategię omnichannel:

Poprawia wrażenia klientów

Najbardziej oczywistą korzyścią jest lepsze doświadczenie klienta. Będą mieli bardziej płynną interakcję z Twoją firmą na różnych kanałach.

Rozbijając silosy między kanałami, klienci czują się bardziej komfortowo. Przekonasz się, że dobre doświadczenia klientów prowadzą również do lepszego pozyskiwania i utrzymania klientów.

Zwiększ sprzedaż i wyrównaj cenę

Według badania przeprowadzonego przez PWC ludzie są skłonni zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. W rzeczywistości chętnie wydają więcej (około 13 do 18 procent więcej) na luksusowe i pobłażliwe usługi.

A strategia omnichannel eCommerce może dać to Twoim klientom. Zapewnienie bezproblemowej obsługi między kanałami może zapewnić najwyższej jakości wrażenia, których pragną klienci.

Dzięki temu możesz zwiększyć sprzedaż, ustalając wyższą cenę.

Zwiększ lojalność klientów

Klienci nie tylko są gotowi zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta, ale także cieszą się, że są stałymi klientami.

Badanie przeprowadzone przez Bloomreach wykazało, że sklepy eCommerce, które wdrożyły strategię wielokanałową, odnotowały o 23 procent więcej powtórnych zakupów w ciągu sześciu miesięcy.

Nie tylko to, ale ci powracający klienci są również bardziej skłonni powiedzieć swoim przyjaciołom i rodzinie, aby kupowali w tym samym sklepie.

Są praktycznie ambasadorami Twojej marki. Połącz to z różnymi programami lojalnościowymi dla klientów, a znajdziesz armię lojalnych klientów.

Lepsze zrozumienie zachowań klientów

Jedną z najlepszych korzyści z wdrożenia strategii omnichannel jest wzrost źródeł danych. Pozwala zbierać i łączyć dane z różnych kanałów.

Może dać Ci lepszy obraz tego, jak zachowują się klienci podczas interakcji z Twoim sklepem z różnych kanałów.

Umożliwia personalizację treści, ofert, promocji, rabatów i nie tylko. Powinno to zachęcić klientów do większego zaangażowania.

Wyzwania wdrażania omnichannel eCommerce

Oczywiście wdrożenie strategii omnichannel eCommerce wiąże się z własnymi wyzwaniami. Ale są rzeczy, które możesz zrobić, aby rozwiązać lub przynajmniej zminimalizować te problemy.

1. Trudne zarządzanie zapasami

Alokacja zasobów reklamowych ma zwykle priorytet w przypadku kanałów o wysokiej konwersji. Grozi to jednak utratą zamówień z mniej aktywnych kanałów.

Jednym z najlepszych rozwiązań tego wyzwania jest zachowanie spójności i niezawodności kodów SKU dla wszystkich kanałów.

2. Sprzedaż w sklepie może zjadać w magazynie online

Kiedy masz wyprzedaż w swoim sklepie fizycznym, często zapominasz, że część zapasów jest zarezerwowana na sprzedaż online. To staje się poważniejszym problemem w przypadku niezrealizowanych zamówień online.

Jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, w tym:

• Zmniejszenie zasobu dostępnego dla kanałów cyfrowych. Spraw, aby wydawało się, że jest mniej zapasów niż jest dostępnych. Stworzy to iluzję niedoboru, a jednocześnie nie będzie przesadnie obiecywać obfitości podaży.
• Upewnij się, że masz regularne zapasy od sprzedawców.
• Upewnij się, że masz wyższy harmonogram ponownego zamawiania towarów szybko rotujących.

3. Brak technologii

Strategia omnichannel to świetna strategia, ale technologia, która Cię do tego doprowadzi, jest wciąż na wczesnym etapie, więc wciąż jest wiele ulepszeń.

Jednym z najlepszych sposobów rozwiązania tego problemu jest uzyskanie rozwiązania eCommerce, takiego jak Debutify. Pozwala nie tylko sprzedawać online, ale także łatwo skalować i rozszerzać swoją markę detaliczną online.

Dzięki nieskończonym opcjom dostosowywania i integracji wdrażanie strategii wielokanałowej staje się łatwiejsze w zarządzaniu. Możesz nawet użyć kodów QR, aby połączyć swój sklep internetowy ze sklepami fizycznymi, aby zapewnić bardziej zintegrowaną obsługę klienta.

(źródło)

Wskazówki dotyczące wdrażania omnichannel eCommerce: jak to zrobić

Teraz, po zapoznaniu się z omnichannel eCommerce, przyszedł czas na jego wdrożenie. Ale jak?

Oto kilka kroków, które możesz wykonać:

1. Poznaj swoich klientów

Uzyskaj dane i informacje o tym, kim są Twoi klienci. Jaki jest ich wiek, płeć, lokalizacja i praca?

Uzyskując wszystkie istotne informacje, będziesz w stanie stworzyć osobę/osoby określające, kim są Twoi klienci i jak powinieneś z nimi współdziałać.

2. Wiedz, gdzie są

Dowiedz się, gdzie są Twoi klienci.

Czy są na różnych kanałach społecznościowych?

Wolą kupować online czy w sklepie?

Znajomość tych rzeczy pozwoli Ci dowiedzieć się, które kanały najbardziej wymagają Twojej uwagi.

3. Wiedz, do czego służy kanał

Istnieją kanały tylko dla aktualizacji i informacji, a także kanały interakcji z klientem.

Upewnij się, że znasz przeznaczenie swoich kanałów.

4. Połącz swoje kanały

To jest najtrudniejsza część. Jak wspomniano powyżej, technologia wdrażania strategii omnichannel jest wciąż młoda.

Debutify ułatwia obsługę wielu kanałów i zunifikowanej aplikacji do zarządzania wszystkimi aplikacjami w ramach swojego parasola.

5. Zapewnij omnikanałową obsługę klienta.

Strategia omnichannel nie kończy się na konwersji sprzedaży. Chcesz zachować bezproblemowe działanie nawet wtedy, gdy zapewniasz wsparcie. Poszukaj rozwiązania dla wielokanałowej cyfrowej obsługi klienta na poziomie przedsiębiorstwa, które pozwoli Ci zaangażować się i zapewnić doskonałą obsługę klienta w dowolnym kanale cyfrowym z jednej platformy.

W nieustannie połączonym świecie tworzenie strategii omnichannel nie jest już tylko luksusem, ale koniecznością.

Jeśli chcesz odnieść sukces w biznesie eCommerce, jest to jedyna droga.

Biografia autora

Mark Dacanay jest specjalistą ds. marketingu cyfrowego, który od ponad pięciu lat współpracuje z RingCentral, oferując rozwiązania komunikacyjne w chmurze. Ma obsesję na punkcie chmury – technologii, a nie puszystych rzeczy na niebie. Pisał dla Global Sign i Corpnet.