Zagadnienia etyczne w eCommerce: Czy naruszasz którekolwiek z nich?

(Ten post został pierwotnie opublikowany w kwietniu 2015 r. i zaktualizowany w listopadzie 2017 r. Zaktualizowaliśmy go pod kątem dokładności i kompletności).

Spędzamy dużo czasu rozmawiając o rzeczach, które budują nasz biznes eCommerce; rzeczy takie jak marketing, SEO i analiza danych. Jednak większość ludzi, którzy rozszerzają swoją działalność na Internet, zapomina o niektórych podstawowych kwestiach etycznych.

Josiah Stamp, ekonomista z początku XX wieku, powiedział: „Łatwo jest uniknąć odpowiedzialności, ale nie możemy uniknąć konsekwencji unikania odpowiedzialności”. To było sto lat temu, ale we współczesnym świecie, który jest bardziej przejrzysty niż kiedykolwiek, etyka biznesu pozostaje niezwykle ważna.

Jeśli prowadzisz firmę eCommerce, musisz zrozumieć etyczne konsekwencje swojej działalności. Etyka jest dobra dla duszy. Ale są również dobre dla wyniku finansowego.

Ten post omawia kwestie etyczne w eCommerce, o których powinieneś pomyśleć.

Kradzież i bezpieczeństwo danych online

Kradzież danych jest obecnie gorącym tematem, zwłaszcza w obszarze eCommerce/handlu detalicznego. Naruszenia danych zdarzają się codziennie, ale niektóre są większe niż inne. Do znaczących naruszeń danych wśród sprzedawców detalicznych należą Marriot, eBay, Target, Home Depot, Kmart, Staples, Sony i Michaels. (CSO ma dobre podsumowanie 18 największych naruszeń danych w ^XXI wieku.)

Sprzedaż produktów online to nowa norma i obowiązkowa pozycja w handlu detalicznym. To ogromna wygoda dla konsumentów i staje się ich ulubionym sposobem robienia zakupów. Jest to niedrogi sposób na wejście lub skalowanie powierzchni handlowej w porównaniu z otwarciem całej masy sklepów fizycznych.

Sprzedawcy internetowi ponoszą jednak odpowiedzialność wobec swoich klientów. Muszą zapewnić, że ich transakcje eCommerce nie powodują kradzieży danych ani naruszeń bezpieczeństwa. Klienci przekazują Ci wiele poufnych informacji, aby sfinalizować transakcję eCommerce:

• Numery kart kredytowych
• Dane osobowe, takie jak adres
• Adresy e-mail i hasło, które mogą udostępniać na wielu kontach
• Historia zakupów (szczególnie ważne, jeśli sprzedajesz produkty wrażliwe)

Dzięki tym informacjom hakerzy mogą wyrządzić duże szkody Twoim klientom. Na pewno nie chcesz stracić zaufania swoich klientów. Nie chcesz naruszać żadnych przepisów dotyczących ochrony konsumentów. Sprzedawcy nie chcą zostać wyrzuceni ze sprzedaży w serwisie eBay lub Amazon za naruszenie ich warunków. Unia Europejska ma szczególnie surowe wytyczne dotyczące ochrony danych i praw konsumentów w Internecie, a ostatnio wprowadziła wymagania dotyczące zgodności z RODO.

Możesz napisać książkę o ochronie firmy przed kradzieżą danych, ale oto kilka najważniejszych rzeczy, które powinieneś robić:

• Użyj protokołu HTTPS/SSL dla swojej witryny eCommerce, zwłaszcza stron, które gromadzą poufne informacje
• Dodaj dodatkowe warstwy ochrony, takie jak zapora aplikacji internetowej
• Upewnij się, że zawsze przestrzegasz wytycznych dotyczących zgodności z PCI
• Przechowuj tylko dane klientów, które musisz przechowywać
• Chroń dane klientów, które musisz zachować, dzięki dodatkowym warstwom ochrony
• Korzystaj z zaufanych platform do transakcji finansowych, przechowywania danych itp.

Pamiętaj, że jako sprzedawca jesteś odpowiedzialny za ochronę informacji, które przekazują Ci Twoi klienci.

Najlepsze praktyki w handlu elektronicznym dotyczące etycznej sprzedaży

Oto niektóre z naszych najlepszych praktyk dotyczących etycznej sprzedaży online.

Wybór odpowiedniej platformy eCommerce

Pierwszym krokiem w tworzeniu bezpiecznej witryny jest skorzystanie z platformy, która ma odpowiednie zasoby i funkcje do ochrony Twoich danych. Przeprowadź należytą staranność na platformach takich jak Shopify, Magento, WordPress i Bigcommerce na dostępnych narzędziach, aby chronić dane klientów. Dowiedz się, w jaki sposób Twoja witryna jest hostowana i jakich najlepszych praktyk i protokołów bezpieczeństwa należy przestrzegać.

Następnie bądź na bieżąco z poprawkami zabezpieczeń, zaporami i wtyczkami. W miarę upływu czasu niektóre platformy handlu elektronicznego i ich serwery staną przed końcem życia. W takim przypadku łatki bezpieczeństwa nie zostaną utrzymane, co narazi Twoją witrynę na niebezpieczeństwo. Przygotuj się na takie zmiany.

Na przykład, Magento 1.x stoi w obliczu końca życia, więc oprogramowanie serwerowe PHP, które często obsługuje i zabezpiecza te strony, również zostało wycofane. Twoim obowiązkiem jest znać te daty i być przygotowanym na odpowiednie przenoszenie lub ulepszanie technologii. Jeśli tego nie zrobisz, narażasz swoją witrynę na ataki, dopóki tego nie zrobisz.

Dokładna lista produktów

Wyobraź sobie sprzedawcę samochodów, a konkretnie spróbuj wyobrazić sobie stereotyp. Jak on wygląda? Garnitur w kratę? Straszne wąsy? Dużo taniej wody kolońskiej?

Nie chcesz być tym facetem. Nie powinieneś nęcić i zamieniać klientów pod przykrywką tandetnego uśmiechu. Nie chcesz sprzedawać produktów niskiej jakości, zakładając, że są najlepsze. (Jeśli tak, to dlaczego czytasz ten artykuł?)

Nie chcesz, aby Twoja witryna eCommerce sprzedawała się jak podstępny sprzedawca samochodów!

Handel elektroniczny różni się od tradycyjnego handlu detalicznego. Twoi klienci nie mogą dotknąć produktu, który chcą kupić. Będą patrzeć na zdjęcia i filmy, które przedstawiają produkt w idealnym oświetleniu, obróbce w Photoshopie i artystycznym dotyku. Będą czytać opisy, które mogą powiedzieć niewiele (lub powiedzieć tonę) o produkcie.

Klienci eCommerce nie widzą dokładnie tego, co otrzymają. W sklepie zdejmujesz przedmiot z półki i zanosisz do kasy. Transakcja eCommerce to zamiast tego „wyślij mi jedną z tych”.

Dlatego ważne jest, abyś dołożył wszelkich starań, aby wyszczególnić swoje produkty dokładnie, kompletnie i uczciwie.

Masz okazję zaskoczyć klienta eCommerce każdą transakcją. Możesz ich zachwycić nieoczekiwaną jakością, pięknym opakowaniem, a nawet małą niespodzianką, taką jak odręczna notatka lub mały gratis. Ale jest też szansa na ich negatywne zaskoczenie…

Twój klient jest podekscytowany, widząc pudełko na swoim ganku. Wdzierają się w to, szukając niesamowitej rzeczy , którą kupili od ciebie. Są rozczarowani, że nie spełnia oczekiwań określonych w liście produktów. Niespodzianka!!!

Niższa jakość, niedokładne atrybuty, cokolwiek… to nie ma znaczenia. Jeśli lista produktów nie jest dokładna, rozczarujesz klienta i prawdopodobnie stracisz go jako klienta. Możesz zbierać skargi w mediach społecznościowych lub offline do znajomych od tego klienta. Dodajesz trochę więcej do złej reputacji. (A na rynkach, takich jak eBay czy Amazon, możesz naruszać warunki korzystania z usług ich sprzedawcy).

W przypadku większości dostawców handlu elektronicznego niedokładne dane produktów prawdopodobnie nie są zamierzone. Wynika to z wyzwań związanych z zarządzaniem danymi lub braku doświadczenia w pisaniu opisów produktów i kopii sprzedażowych. Twoim obowiązkiem jest zbieranie opinii od swoich klientów. Jeśli wskazują nieścisłości w informacjach o produktach, musisz je naprawić. I musisz naprawić każdy problem organizacyjny, który spowodował, że to się stało.

Przestrzeganie przepisów dotyczących sprzedaży online

Nie jestem prawnikiem. Prawdopodobnie też nie jesteś, jeśli czytasz ten wpis na blogu. Ale oboje wiemy, że dla każdej osoby i każdej firmy ważne jest przestrzeganie prawa. Musisz upewnić się, że Twoja firma internetowa tak.

Oto niektóre z przepisów dotyczących sprzedaży online, o które musisz się martwić:

• Zgodność danych i przepisy dotyczące prywatności
• Regulacje podatkowe (pomyśl o sprzedaży ponad granicami państwowymi i krajowymi)
• Przepisy dotyczące marketingu internetowego, takie jak ustawa CAN-SPAM i przepisy dotyczące ujawniania reklam
• Regulacje międzynarodowe, takie jak w Unii Europejskiej
• Przepisy dotyczące konkretnego produktu (na przykład nie możesz sprzedawać alkoholu klientom poniżej 21 roku życia)

Ważne jest, abyś zrozumiał te przepisy. Istnieje kilka platform technologicznych, które pomagają w ich przestrzeganiu. (Na przykład platformy takie jak Mailchimp pomagają w przestrzeganiu ustawy CAN-SPAM). Powinieneś również mieć prawnika gotowego do rozwiązania konkretnych problemów lub do radzenia sobie z dziwnymi sprawami.

Aby dowiedzieć się więcej o niektórych przepisach, które mogą mieć wpływ na Twój biznes eCommerce, oto kilka pomocnych zasobów:

• Handel elektroniczny: sprzedaż międzynarodowa Przewodnik dla firm (z FTC)
• Pobieranie podatku od sprzedaży online (od US Small Business Association)
• Dyrektywa o handlu elektronicznym (od Komisji Europejskiej)

Sprzedaż podróbek

Mówiłem już o upewnieniu się, że informacje o produktach są dokładne. Ale co z samymi produktami? Czy wiesz, czy faktycznie sprzedajesz autentyczne produkty? Pozwól, że opowiem ci historię…

Kilka lat temu mój tata kupił nowy zestaw kijów golfowych Taylor Made na eBayu. Jest zapalonym golfistą i był bardzo podekscytowany ich przyjęciem. Kiedy kluby przybyły, zadzwonił do Taylor Made, aby zarejestrować kluby i aktywować gwarancję. Niespodzianka! Były podróbkami.

Oczywiście nie był szczęśliwy. Kiedy zadzwonił do sprzedawcy, ten sprzedawca był równie zaskoczony. Okazuje się, że sprzedawał podrabiane kije golfowe od dostawcy z Chin i nawet o tym nie wiedział!

Korzystanie z dostawców zewnętrznych, drop shipping i niektóre z dostępnych obecnie taktyk dynamicznej realizacji zamówień mogą przynieść Twojej firmie dużą wartość. Ale wprowadzają też pewne ryzyko. Kiedy kupujesz od kogoś, kto nie jest producentem, skąd wiesz, skąd pochodzi produkt?

Musisz podjąć działania, aby upewnić się, że sprzedajesz autentyczne produkty. Zostaniesz obwiniony, jeśli klient się dowie. (O tak, to też jest nielegalne!)

Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby chronić swoją firmę i klientów przed podrabianymi towarami:

• Sprawdź, co sprzedajesz. Możesz nie obsługiwać fizycznie większości sprzedawanych towarów, ale przynajmniej kup kilka i sprawdź je, zanim zaczniesz realizować zamówienia. Szukaj tych typowych oznak podrabianych produktów.
• Sprawdź u producenta. Producent powinien być w stanie określić, czy produkt jest podrobiony. Zwykle wystarczy numer artykułu lub numer seryjny, ale mogą również pomóc w estetyce identyfikatorów.
• Współpracuj tylko z zaufanymi dostawcami. Nie nalegam, abyś nie współpracował z innymi dostawcami. Ale upewnij się, że możesz im zaufać. Poszukaj walidacji od prawdziwych organizacji, takich jak Better Business Bureau. Zweryfikuj ich wiarygodność u innych kupujących. Udowodnij sobie, że można im zaufać.
• Zachowaj szczególną ostrożność w przypadku międzynarodowych dostawców. Istnieją ważne powody, dla których warto współpracować z międzynarodowymi dostawcami: cena, szersze rynki itp. Należy jednak zachować szczególną ostrożność w przypadku umów międzynarodowych. Dostawcy są trudniejsi do sprawdzenia, a czasami są dość luźno uregulowani. Bądź otwarty na międzynarodowy biznes, ale bądź świadomy.

Co najważniejsze, jeśli dowiesz się, że sprzedajesz podróbki, zrób to dobrze ze swoimi klientami. Mężczyzna, który sprzedał mojemu ojcu fałszywe Taylor Mades, przeprosił, natychmiast wysłał zwrot pieniędzy i uparł się, że prowadzi gniewną rozmowę ze swoim dostawcą. To był właściwy sposób na poradzenie sobie z tym.

Dostępność w sieci

Większość ludzi uważa, że ​​umiejętność korzystania z komputera jest czymś oczywistym. Co by było, gdybyś miał niepełnosprawność, która uniemożliwiła Ci korzystanie z Internetu w taki sposób, jak wszyscy inni? Czy nie chciałbyś nadal kupować tych samych wspaniałych towarów, co wszyscy inni?

Dostępność w sieci nie jest nową koncepcją, ale często jest pomijana. Jest to zestaw standardów, których mogą przestrzegać strony internetowe, aby ich witryny były dostępne dla osób z pewnymi niepełnosprawnościami. Na przykład osoby niedowidzące mogą korzystać z czytników ekranu, które dźwiękowo dyktują zawartość strony internetowej.

Oto stanowisko W3C na temat tego, dlaczego dostępność sieci jest ważna. (W3C jest organem zarządzającym normami sieciowymi.):

Sieć jest coraz ważniejszym zasobem w wielu aspektach życia: edukacji, zatrudnieniu, administracji, handlu, opiece zdrowotnej, rekreacji i innych. Niezbędna jest dostępność sieci, aby zapewnić równy dostęp i równe szanse osobom niepełnosprawnym. Dostępna sieć może również pomóc osobom niepełnosprawnym w bardziej aktywnym uczestnictwie w społeczeństwie.

Rząd nie reguluje, aby komercyjne strony internetowe spełniały standardy dostępności (dotyczy to stron rządowych), ale etyka może wykraczać poza prawo. Czy uważasz, że to sprawiedliwe, że osoba niepełnosprawna nie może kupić Twoich produktów?

Udostępnienie witryny eCommerce w Internecie nie jest tak trudne. To tylko kwestia znajomości wytycznych, których należy przestrzegać, a następnie upewnienia się, że programista witryny (lub wybrany motyw) przestrzega ich.

Dostępność i SEO

Posiadanie dostępnej strony to nie tylko kwestia etyczna, może faktycznie poprawić SEO!

Wiele podstawowych wskazówek dotyczących dostępności sieci to te same najlepsze praktyki, które zapewniają eksperci ds. optymalizacji pod kątem wyszukiwarek.

• Jasne i dokładne tagi <title> i nagłówki
• Używanie atrybutów „alt” i „title” dla obrazów
• Używanie przejrzystego i logicznego kodu HTML do strukturyzowania treści
• A lista jest długa…

Jeśli chcesz zacząć od zrozumienia dostępności sieci i dowiedzieć się, jak dostępna jest Twoja witryna, sprawdź zasoby, które zapewnia W3C. Są bardzo łatwe do zrozumienia i bardzo pomocne.

Więcej najlepszych praktyk w handlu elektronicznym

Bycie etycznym sprzedawcą to jedyny sposób na pozyskanie większej liczby klientów i zatrzymanie ich w godzinach nadliczbowych. Nie zapomnij o strategiach ochrony witryny eCommerce i zapewnienia dostępu do wszystkich.

Chcesz poznać więcej najlepszych praktyk, które pomogą Ci ulepszyć Twój biznes eCommerce? Sprawdź te artykuły:

• Najlepsze strategie bezpieczeństwa w celu ochrony Twojego sklepu Magento
• Najlepsze praktyki zarządzania zapasami w handlu elektronicznym
• Dlaczego polityka zwrotów w handlu elektronicznym jest ważniejsza niż kiedykolwiek?
• Czy Twoja firma jest gotowa na integrację z e-commerce?
• Jak naprawić trzy typowe problemy z handlem elektronicznym?