Usprawnianie podróży klienta w erze cyfrowej: najlepsze praktyki na rok 2023

Doświadczenie klienta jest kluczowym czynnikiem różnicującym na tym konkurencyjnym rynku. Istotne jest, aby marki okresowo porównywały doświadczenia swoich klientów.

Zmieniające się zachowania zakupowe konsumentów i wpływ kanałów cyfrowych wyraźnie pokazały, że firmy muszą przemyśleć swoje strategie obsługi klienta. W ciągu ostatnich kilku lat wprowadzono nowe kanały, takie jak kanały mobilne i społecznościowe, oferujące nowe sposoby komunikacji z klientami.

Ponadto rosnące znaczenie analizy danych klientów i personalizacji wywarło znaczną presję na firmy, aby dostarczały spersonalizowane doświadczenia. Konkurencja jest duża, a hiper-personalizacja jest jedyną receptą na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Aby to zrobić, musisz porównać swoje wyniki ze standardami branżowymi.

Nie ma znaczenia, czy jesteś firmą zajmującą się handlem elektronicznym, czy sklepem stacjonarnym; klienci są twoim królem i przyniosą swoją koronę wszędzie tam, gdzie uzyskają dobre wrażenia. W tym artykule omówimy różne standardowe wskaźniki dla konsumentów stawiających pierwszeństwo na urządzenia mobilne oraz sposoby, w jakie firmy mogą zmieniać doświadczenia klientów zgodnie ze zmieniającymi się zachowaniami konsumentów.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta to łączna liczba interakcji z marką. Obejmuje to wszystkie punkty styku, od strony internetowej po media społecznościowe, telefon i sklep.

KPI zaangażowania klienta ma na celu zdefiniowanie cyfrowego doświadczenia klienta i zbadanie, w jaki sposób różni się ono od tradycyjnego doświadczenia klienta. Cyfrowe doświadczenie klienta obejmuje kanał (sklep cyfrowy vs. fizyczny), urządzenie (mobile vs. desktop) oraz model interakcji (samoobsługa vs. obsługa wspomagana).

Doświadczenie klienta (CX) to dyscyplina marketingowa, która opisuje całość interakcji klienta z marką, jej pracownikami oraz jej produktami lub usługami. Firmy dążą do stworzenia pozytywnego doświadczenia klienta, aby klienci wielokrotnie wybierali Twoją firmę.

Jakie jest znaczenie doświadczenia klienta?

Cyfrowe doświadczenie klienta (CX) jest najważniejszym aspektem każdej marki na dzisiejszym konkurencyjnym rynku. Siła CX jest widoczna w zwiększonym wykorzystaniu technologii na każdym etapie procesu zakupowego, od badań po zakup i działania posprzedażowe, takie jak wsparcie i programy lojalnościowe.

Widzimy organizacje konkurujące o uwagę konsumentów, głównie za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Zadowoleni klienci mają kluczowe znaczenie dla skutecznej strategii biznesowej; stało się to ważniejsze wraz z pojawieniem się mediów społecznościowych, w których kluczową rolę odgrywa poczta pantoflowa. Doświadczenie klienta nie jest odosobnionym działaniem, ale integralną częścią całej strategii biznesowej. Brutalna prawda jest taka, że ​​bez CX nie ma biznesu.

Aby naprawdę opanować CX, musisz zrozumieć, jak Twoi klienci myślą o Twojej marce, produktach i usługach. Aspekty takie jak łatwość obsługi, przejrzystość i spójność we wszystkich kanałach, wygoda i szybkość reakcji mogą decydować o marce lub ją zniszczyć.

Jak zapewnić usprawnioną podróż do obsługi klienta?

Customer experience to nowy sposób prowadzenia biznesu. Jest to kultura i sposób myślenia, które uznają, że klienci są na pierwszym miejscu w strategii zaangażowania klientów.

Aby zapewnić bezproblemową podróż klienta we wszystkich punktach styku, organizacje coraz częściej koncentrują się na trzech głównych obszarach — ludziach, procesach i technologii (PPT). Takie podejście pomaga firmom dostarczać doskonałe doświadczenia w różnych kanałach, koncentrując się na krytycznych potrzebach swoich klientów.

Ścieżka podejmowania decyzji o zakupie jest teraz globalna, cyfrowa i bez granic. Klienci oczekują przejrzystych, spójnych i spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich kanałach. Twoja firma musi być na nie przygotowana. Dzięki odpowiedniemu podejściu i taktyce możesz zbudować strategię obsługi klienta, która zapewni Twojej organizacji przewagę konkurencyjną.

Jakie czynniki wpływają na doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta (CX) to szeroki obszar, obejmujący wszystko, od użyteczności sieci, przez interakcje społecznościowe, po doświadczenia w sklepach stacjonarnych. Te doświadczenia wpływają na to, jak klienci myślą o Twojej marce. Im lepsza Twoja CX, tym szczęśliwsi są klienci i bardziej prawdopodobne, że będą kupować Twoje produkty lub usługi i polecać Cię innym.

Doświadczenie klienta jest jednym z podstawowych czynników decydujących o sprzedaży. Złe doświadczenia klientów mogą negatywnie wpłynąć na sprzedaż Twojej firmy nawet o 25%.

Aby Twoi klienci wracali, musisz upewnić się, że są zadowoleni z Twojego produktu. Najlepszym sposobem ustalenia, czy dostarczasz wysokiej jakości produkty i usługi, jest przejrzenie raportu testów porównawczych zaangażowania użytkowników.

Programy lojalnościowe odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu klientów i zwiększaniu przychodów. Jako właściciel firmy powinieneś upewnić się, że masz programy lojalnościowe lub programy nagród, które umożliwiają lojalnym klientom zakup produktów po obniżonej cenie. To zachęci ich do powrotu.

Znaczące inwestycje w technologię również pomagają poprawić jakość obsługi klienta. Aplikacje mobilne i portfele cyfrowe to skuteczne sposoby na bezproblemowe przeprowadzanie transakcji dla klientów. Zwiększa to szanse na powtórne zakupy od obecnych klientów, co pozytywnie wpływa na generowanie przychodów.

Jak mierzyć doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta to nie tylko marka, którą sprzedajesz, ale także sposób, w jaki wchodzi ona w interakcje z klientami i innymi interesariuszami. Pierwszym krokiem w kierunku doskonałego doświadczenia klienta jest jego zmierzenie.

Doświadczenie klienta (CX) to coś więcej niż tylko uczucie. Stał się kluczowym czynnikiem napędzającym wydajność biznesową, dlatego firmy inwestują tak wiele czasu i pieniędzy, aby poprawić swoją CX.

Metryki CX służą do oceny, ewaluacji i ulepszania podróży klienta oraz ogólnego doświadczenia klienta. Wskaźniki zaangażowania klientów pozwalają mierzyć pracę i identyfikować możliwości poprawy.

Mapowanie klientów to jeden z najlepszych sposobów na wskazanie punktów bolesnych w obsłudze klienta, zrozumienie, gdzie leżą określone problemy i jak je rozwiązać. Regularnie podsumowując swoją CX, będziesz w stanie przewidywać potencjalne problemy, zanim się pojawią, śledzić postępy i zapewniać wyjątkową obsługę na każdym etapie.

Doświadczenie klienta jest głównym wyróżnikiem na konkurencyjnym rynku. W rezultacie organizacje ponownie zastanawiają się, w jaki sposób definiują, mierzą i ostatecznie realizują swoją strategię obsługi klienta.

Największe wyzwania dotyczą pomiarów.

Najpowszechniejszym podejściem do mierzenia doświadczenia klienta jest próba ankietowanych klientów na temat ich wcześniejszych doświadczeń z firmą, a następnie pytanie, na ile prawdopodobne jest, że poleciliby firmę innym (wynik Net Promoter® Score lub NPS).

Następnie firma wykorzystuje algorytmy do określenia różnicy między krytykami (klienci oceniają swoje prawdopodobieństwo polecenia na sześć lub mniej w 10-punktowej skali) a promotorami (klienci oceniają swoje prawdopodobieństwo polecenia na 9 lub 10 w 10-punktowej skali). Różnica między tymi dwiema grupami odzwierciedla wpływ doświadczenia klienta na przychody.

Jakie aspekty cyfrowe wymagają skupienia się na doświadczeniu klienta?

Doświadczenie klienta jest kluczowym wskaźnikiem sukcesu Twojej firmy cyfrowej. Nawet na wysoce konkurencyjnym rynku firmy, które zapewniają wyjątkowe doświadczenia, odniosą większy sukces niż te, które tego nie robią.

Cyfrowe doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie dla doświadczenia marki firmy, a doświadczenie marki wpływa na decyzję klienta o zakupie. Dzisiejsi klienci są inteligentni i bystrzy i oczekują lepszej obsługi, lepszych produktów i większej wygody.

Wymagają wspaniałego doświadczenia podczas każdej interakcji z firmą. I nie chodzi tylko o jednorazowe interakcje: połączony konsument oczekuje spójności we wszystkich kanałach, od pierwszego punktu kontaktu po dostawę lub obsługę.

Cyfrowy jest obowiązkowy. To już nie jest mile widziane, ale to norma. Sześć kluczowych wymiarów składa się na wspaniałe wrażenia cyfrowe:

• Informacje — informacje i dane muszą być odpowiednie, wiarygodne i dostępne;

• Łatwość i wygoda — łatwe w użyciu, łatwe do znalezienia, łatwe w przeprowadzaniu transakcji;

• Samoobsługa — zautomatyzowana usługa, która pomaga klientom szybko rozwiązywać ich problemy;

• Personalizacja — dostosowane doświadczenia oparte na indywidualnych oczekiwaniach i zachowaniach;

• Komunikacja — skuteczne i efektywne sposoby komunikowania się firm z klientami;

• Uczynność — pomocni agenci, którzy pełnią rolę przewodników, a nie strażników.

To, jak szybko i łatwo możemy łączyć się z klientami, sprawia, że ​​cyfrowa obsługa klienta jest o wiele bardziej efektywna i wydajna niż tradycyjna obsługa klienta. Składa się na to wiele aspektów: komunikacja, informacja, łatwość i wygoda, samoobsługa, personalizacja i pomoc.

Dzisiejsi klienci wymagają spersonalizowanych, bezproblemowych doświadczeń i coraz częściej wchodzą w interakcje z markami cyfrowo. Zmusza to firmy do ponownego przemyślenia sposobu, w jaki zapewniają interakcje i doświadczenia klientów.

Prawdziwe nawiązanie kontaktu z klientami wymaga zrozumienia ich potrzeb od samego początku. Aby to zrobić, musisz wiedzieć, czego naprawdę chcą, gdy angażują się w Twoją markę.

Jakie są fascynujące spostrzeżenia dotyczące cyfrowego doświadczenia klienta?

Przyszłość obsługi klienta będzie kształtowana przez jedną prostą, potężną ideę: wykorzystanie danych do łatwego dostarczania spersonalizowanych usług. W miarę jak firmy gromadzą coraz więcej informacji o swoich klientach i produktach, mogą wykorzystywać te informacje do ulepszania doświadczeń zakupowych i przewidywania potrzeb klientów.

Na przykład banki detaliczne zaczęły oferować różne nowe usługi, które zapewniają większą personalizację. Mogą analizować parametry życiowe, takie jak sprawdzanie danych konta, historii online i aktywności w mediach społecznościowych, aby udzielać poszczególnym osobom porad finansowych, rabatów na niektóre produkty, a nawet sterować oświetleniem w ich domach, gdy ich nie ma.

Znaleźliśmy kilka interesujących spostrzeżeń na temat tego, jak klienci chcą, aby firmy dostarczały spersonalizowane usługi i doświadczenia:

• Świadczenie usług w oparciu o dane: konsumenci oczekują bardziej spersonalizowanego świadczenia usług — od firm oczekuje się przewidywania ich potrzeb oraz dostarczania ich z łatwością i proaktywnie. Chcą bezproblemowego korzystania z różnych kanałów, zarówno online, jak i offline.  

• Łatwość dostępu: konsumenci oczekują szybszych i wygodniejszych sposobów interakcji z firmami. Niezależnie od tego, czy odwiedzają lokalny oddział, czy rozmawiają przez Internet, chcą mieć możliwość skontaktowania się z firmą tak, jak kontaktują się ze znajomym.

• Personalizacja: Klienci chcą, aby ich marki znały ich osobiście i wykorzystują tę wiedzę, aby ułatwić im życie podczas każdej interakcji.

• Wartość poza transakcjami: Klienci szukają czegoś więcej niż tylko specyfiki transakcji — oczekują, że marki zapewnią im wartość dodaną wykraczającą poza sam produkt lub usługę.

• Zindywidualizowane oferty: Klienci mają wysokie oczekiwania dotyczące otrzymywania próśb o markę w oparciu o ich osobiste preferencje. I nie chodzi tylko o otrzymywanie zniżek; klienci oczekują od firm dostarczania im odpowiednich informacji.

Podsumowanie

Doświadczenie klienta jest kluczem do sukcesu w biznesie, zwłaszcza w dzisiejszej gospodarce cyfrowej. Pozytywne doświadczenia klientów pomagają firmom przyciągać nowych klientów, zatrzymywać obecnych i zwiększać sprzedaż.

Innowacje zorientowane na klienta przechodzą od produktów „jednego rozmiaru dla wszystkich”, które nie uwzględniają potrzeb ani preferencji danej osoby, do produktów wysoce dostosowanych do indywidualnych potrzeb w oparciu o to, co o nich wiadomo. Technologia może zapewnić wyjątkowy poziom personalizacji w różnych branżach i punktach styku.