Emocje stojące za wiadomościami e-mail: jak zarządzać trudnymi wiadomościami w trudnym czasie

Ten rok zmusił nas wszystkich do co najmniej pętli. Od pandemii, ogromnych skutków ekonomicznych i niepokojów społecznych, stawiano nam wyzwania na wiele sposobów, zarówno jako ludzie, jak i jako marketerzy.

Skrzynki odbiorcze e-maili miały już tendencję do bałaganu i nadmiernej stymulacji, a to nigdy nie było bardziej prawdziwe niż teraz. A jednak nadal musimy się komunikować – więc jak to zrobić w sposób humanizujący, taktowny i wrażliwy na przestrzeń, w której się znajdujemy, jednocześnie skutecznie docierając do naszych studentów, wykładowców, pracowników i absolwentów?

W tym poście omówimy przydatną listę do przemyślenia emocjonalnego wpływu naszych e-maili, a także zasugerujemy, jak dostosować wiadomość tak, aby była angażująca z szacunkiem.

Personalizacja: Czy treści, które wysyłamy, pomagają naszym odbiorcom poczuć się widzianymi?

Marketerzy często zastanawiają się, czy nasze e-maile powinny być bardziej osobiste czy profesjonalne. Aby jednak być bardziej skutecznym, powinniśmy zastanowić się, w jaki sposób przesyłane przez nas treści pomagają naszym odbiorcom czuć się widzianymi. Łatwo jest popaść w iteracyjne podejście do platform cyfrowych ze zbyt dużą promocją lub zbyt wieloma metodami „tablicy ogłoszeń”.

Lżejszym modelem, który możesz zastosować, jest użycie personalizacji podczas tworzenia następnej wiadomości e-mail; pamiętaj, że to ty, człowiek, piszesz e-mail, nawet jeśli jest to w imieniu twojego oddziału, biura lub marki. Cała personalizacja ma na celu budowanie znajomości z Twoimi subskrybentami. Masowa poczta e-mail ze swej natury jest depersonalizująca. Tak więc, kiedy zaczynamy od tej bazy, musimy pracować, aby spróbować ją ponownie spersonalizować.

Często, jako ludzie, kiedy nasze potrzeby są niewidoczne i niesłyszane, czujemy się samotni. Pamiętanie o tym podczas tworzenia następnej wiadomości e-mail może być bardzo przydatne. Pamiętać:

• Trafność — rozpoznaj potrzeby czytelnika.
• Przynależność – Jak możesz wzmocnić tę podstawową ludzką potrzebę? Myśl wstecz od przewidywanych lub pożądanych emocji wywołanych przez Twój e-mail.

Oto kilka pomysłów: Czy Twoi odbiorcy czują się odizolowani? Podaj kilka sposobów na połączenie. Może czują się przytłoczeni? Podziel się narzędziami, które pomogą radzić sobie ze stresem.

Nawet w przypadku transakcyjnych lub obowiązkowych e-maili, które mogą ograniczać twoją kreatywność, sugerujemy zwięzłość i zwięzłość, aby uniknąć poczucia przytłoczenia i komunikowania się z szacunkiem.

Konkluzja: Pod koniec dnia mów jak człowiek.

Cadence: Jak często powinniśmy wysyłać?

W przypadku wszystkich instytucji ważne jest, aby zastanowić się, jak często wysyłasz wiadomości, jak często inne działy wysyłają e-maile i czy taka ilość komunikacji wydawałaby się przytłaczająca, gdyby była to międzyludzka relacja offline.

Zawsze będą pewne zastrzeżenia, niezależnie od tego, czy informujesz o zmianie harmonogramu zajęć w ostatniej chwili, czy o szybko rozwijającej się sytuacji, która może wymagać szybkiej kadencji ciągłych aktualizacji.

Poza tym komunikacja e-mailowa odzwierciedla ludzkie doświadczenie. Powinna odzwierciedlać zdrowe relacje międzyludzkie. Cofnij się o krok i zapytaj: „Gdybym codziennie słyszał kogoś, czy byłoby to pomocne lub apodyktyczne?”

Można założyć, że Twoi odbiorcy otrzymują setki, jeśli nie tysiące e-maili w swojej skrzynce odbiorczej tygodniowo. Mając na uwadze tę zatłoczoną przestrzeń, zachęcamy do wstrzymania i oceny swoich wysyłek za pomocą tych pytań:

• Czy to należy do wiadomości e-mail? Czy jest inny kanał, który powinniśmy rozważyć?
• Na ilu innych listach (w całej instytucji) mogą znajdować się Twoi odbiorcy?
  • Czy masz proces lub narzędzie, aby wiedzieć, ile wysyłek otrzymują od Twojej firmy? Jeśli nie, czy powinieneś go poszukać?
• Czy Ty lub inne działy powielasz wysiłki? Czy możesz łączyć lub współpracować, jeśli tak?
• Jaki ton wywołuje ta wiadomość na podstawie czasu wysłania? (tj. wysyłanie rano w dni powszednie w porównaniu z weekendem)

Konkluzja: Nie przytłaczające skrzynki odbiorcze będą bardzo pomocne w budowaniu dobrej woli wśród odbiorców. Korzystne może być wykorzystanie lata, aby zobaczyć, jak kontrolować i oceniać swoją kadencję.

Segmentacja: kto musi to otrzymać, a kto może się bez niego obejść?

Segmentacja to potężne narzędzie, które pomoże Ci określić, kto musi otrzymać Twoją wiadomość e-mail, a kto może się bez niej obejść. Umożliwia dostosowywanie wysyłek na podstawie geografii, roku zajęć, kierunku, geografii i nie tylko. Pomyśl o segmencie jak o znacznie mniejszej sali lekcyjnej; pozwala w bardziej szczegółowy, intymny sposób zwracać uwagę na specyficzne potrzeby tych, do których wysyłasz, oraz pozwala skuteczniej i swobodniej dostosowywać swoje podejście.

Możesz także dostosować swoją wiadomość w oparciu o zainteresowanie, kto jest zaangażowany, kto jest wyłączony, kto nie otwiera e-maili i nie tylko. Ogólnie rzecz biorąc, segmentacja ułatwia bycie ludzkim, spersonalizowanym, trafnym i rozważnym przy wszystkich wysyłanych wiadomościach.

Konkluzja: Im bardziej osobiste, bezpośrednie i istotne są Twoje informacje, tym więcej zaufania, dobrej woli i wiary zbudujesz wśród osób, do których wysyłasz.

Porada profesjonalisty: oto jak rozpocząć konfigurowanie segmentów w Emmie.

Dostępność: czy rozważam wszystkie sposoby, w jakie ludzie mogą otrzymywać nasze treści?

Teraz weźmy pod uwagę wszystkie sposoby, w jakie ludzie korzystają z Twoich e-maili. Jedno z pierwszych pytań, które należy sobie zadać, brzmi: „Czy moje treści mają sens bez żadnych obrazów?”

Nadmierne poleganie na obrazach może zrazić czytelników korzystających z treści za pomocą czytników ekranowych. Często obrazy mogą być bardziej interpretacyjne niż tekst. Dlatego jedną z naszych rekomendacji byłoby użycie tekstu, aby wyrazić sedno treści i zapewnić większą przejrzystość, a także użyć zdjęć jako sposobu na podkreślenie lub rozwinięcie czegoś. I nie zapomnij o tworzeniu solidnego i opisowego tekstu alternatywnego, który ma sens, gdy czytasz go na głos.

Inne obszary do rozważenia dostępności to:

• Filmy — dokładnie sprawdź podpisy i transkrypcje. Czasami automatyczne wypełnianie napisów na Facebooku lub YouTube generuje błędy.
• Grafika w mediach społecznościowych — Jakich kwestii wizualnych, tekstowych, graficznych i językowych wymagają Twoje posty?
• Wszystko związane z COVID-19 – Czy treści, które udostępniasz, wywołają reakcję emocjonalną? Czy wysyłasz tak wiele wiadomości z „COVID-19”, że ryzykujesz znieczulenie swoich odbiorców? Ta uwaga nie jest tradycyjną ideą dostępności, ale nadal powinniśmy rozważyć stosowność języka, komunikatów i wizualizacji w tym polaryzującym i trudnym czasie oraz jak wszystkie te rzeczy mogą wywołać traumatyczną lub emocjonalną reakcję.

Konkluzja: Czasami dostępność może być tak prosta, jak podejście do wszystkiego, co tworzymy, z szacunkiem i życzliwością. Zamiast dodawać pośpiech lub strach przed pominięciem języka, zdecyduj się na łagodzenie niepokoju i staraj się, aby Twoi odbiorcy czuli się wyjątkowo dzięki przemyślanym i spersonalizowanym treściom.

Kanały komunikacji: czy e-mail jest odpowiednim medium dla tej wiadomości?

Chociaż e-mail jest najskuteczniejszym sposobem dotarcia do odbiorców, inne metody komunikacji mogą być również praktyczne i często najlepiej współpracują ze sobą.

Na przykład University of Tennessee rozesłał do swoich studentów prostą ankietę z jednym pytaniem, aby poznać stan swoich odbiorców we wczesnych dniach pandemii. Następnie zdecydowali, że najlepiej będzie, jeśli ich wykładowcy i pracownicy, w tym ich kanclerz, spędzą czas indywidualnie dzwoniąc do każdego ucznia, aby zobaczyć, jak sobie radzą, jakie mają pytania i jak UT może pomóc.

Był to znacznie bardziej ludzki i życzliwy format interakcji niż e-mail, chociaż byli w stanie wykorzystać e-mail jako sposób na rozpoczęcie rozmowy z ankietą.

W świetle tego, jak pandemia zmienia sposób, w jaki się komunikujemy i jak działa społeczeństwo, szczególnie ważne jest przełamywanie murów i odkrywanie nowych sposobów na pokazanie się naszym społecznościom w kampusie i w Internecie. Sposób, w jaki liderzy kampusu zdefiniowali „profesjonalny” i „odpowiedni” rok temu, może teraz wyglądać zupełnie inaczej. I zalecamy, aby wyglądało to inaczej.

Można by pomyśleć, że bezpośrednie wiadomości od ucznia lub rodzica na platformie mediów społecznościowych są nieodpowiednie. Ale zastanówmy się: właśnie dano Ci możliwość nawiązania kontaktu! Nawet jeśli nie jest to idealne rozwiązanie z punktu widzenia przepływu pracy, możesz połączyć je z odpowiednią osobą.

Możesz również zastosować to osobiste podejście do swojej poczty e-mail, zachęcając subskrybentów do odpowiedzi na określone zapytanie, a nie tylko do korzystania z najnowszej aktualizacji.

Strefy komfortu są ważne, a to podejście jest z pewnością inne w cyfrowej klasie. Ale jeśli celem jest stworzenie poczucia przynależności, być może trzeba będzie zacząć od innych platform, aby poczta e-mail działała w odpowiedni sposób.

Konkluzja: Zbuduj spójną sieć połączeń między platformami, aby łączyć się z odbiorcami, gdziekolwiek jest to dla nich wygodne i gdzie jest to dla nich najbardziej efektywne.

Zakończyć

Chociaż e-mail jest strategią i narzędziem komunikacji cyfrowej, wszyscy nadal jesteśmy zakorzenieni w tym samym człowieczeństwie i celach, jakie przyświecają naszym instytucjom. Sedno bycia człowiekiem i empatią powinno być naczelną zasadą dla tego, jak łączymy się z ludźmi w tym czasie, zwłaszcza za pośrednictwem poczty e-mail.

Mamy nadzieję, że ten post (zgrabnie skompilowany w poręcznej liście kontrolnej PDF do wydrukowania poniżej) jest pomocny, ponieważ wszyscy staramy się pokazać, cyfrowo i w prawdziwym życiu, jako ludzie na pierwszym miejscu, a marketerzy na drugim miejscu.