Jak skutecznie komunikować kryzys w firmie?

Każda organizacja jest zagrożona kryzysem. Zostało to dramatycznie udowodnione w ciągu ostatnich dwóch lat wraz z pandemią COVID-19 i nie tylko. Niestety takich sytuacji nie można po prostu zignorować, mając nadzieję na najlepsze. Problemy nie znikają same. Musisz się nimi zająć.

Dni chowania głowy w piasek i nadziei, że problem zniknie, już dawno minęły. Jeśli nie pracujesz nad znalezieniem rozwiązania, cierpisz bardziej. Udowodniły to marki takie jak Volkswagen, Chipotle, FIFA i Lance Armstrong.

Wyobraź sobie, że Twoja firma wkracza w kryzys. Co robisz? Kogo i co dotyczy? Im więcej firm przyjrzysz się, tym bardziej zobaczysz, że jest tak wiele firm, które nie są przygotowane na najgorsze, a jeśli, a dokładniej, kiedy te czasy uderzają, uderza to mocno.

Liderzy tracą kontrolę. Inwestorzy i interesariusze stają się zdezorientowani, zestresowani i spanikowani. Baza pracowników nie wie, co się dzieje. Nawet w najlepszym przypadku sprawy stają się niełatwe i trudne do zarządzania bez odpowiedniej organizacji. W najgorszym przypadku firma ponosi duże straty finansowe i związane z reputacją, a nawet może całkowicie zakończyć działalność.

Twoim zadaniem jest upewnienie się, że tak się nie stanie, a wszystko zaczyna się od optymalizacji sposobu przekazywania wiadomości w całej firmie. Podzielimy to na kilka prostych kroków, o których powinieneś zacząć myśleć już teraz, przygotowując się na najgorszy scenariusz, ostatecznie pomagając ci przejść na drugą stronę.

Tworzenie fundamentów

To, co wznosi się, musi zejść. Kiedy sprawy w Twojej firmie układają się dobrze, ostatnią rzeczą, o której chcesz myśleć, jest utrata wszystkiego, na co ciężko pracowałeś. Nikt nie chce sobie wyobrażać, że jego biznes się rozpada, ale jeśli nie, jak możesz temu zapobiec, jeśli tego nie zrobisz?

Jak najszybciej musisz zebrać ważnych decydentów w swojej firmie i rozpocząć burzę mózgów. Musisz pomyśleć o wszystkich potencjalnie realnych kryzysach, które mogą wpłynąć na Twój biznes, wymienić je i zasadniczo wymyślić rozwiązania, które możesz szybko wdrożyć, jeśli kiedykolwiek znajdziesz się w takiej sytuacji.

W innych okolicznościach możesz wiedzieć, że nadchodzi kryzys, ponieważ sam go generujesz, na przykład zwalniając ludzi lub dokonując znaczącego zakupu. W takich przypadkach zastanów się, jak możesz ograniczyć się w niektórych miejscach lub wprowadzić zmiany, które zapewnią, że będziesz działać na rentownym i zrównoważonym poziomie.

Jednak co się stanie, jeśli pojawi się nieoczekiwany problem, na przykład wielu pracowników odchodzi lub zachoruje i potrzebuje wolnego czasu. Co się stanie, jeśli zdarzy się awaria logistyki, która wspiera linie produkcyjne i wysyłkowe, a cierpią z tego powodu Twoi klienci?

Wskazując na potencjalnie największe problemy w Twojej firmie, wyniki tego dochodzenia stworzą podstawę Twojego planu reagowania kryzysowego, niestandardowej strategii, która ma zastosowanie indywidualnie do Twojej konkretnej firmy i zaspokoi Twoje własne potrzeby.

Zdobądź odpowiednich ludzi

Po zidentyfikowaniu twoich problemów nadszedł czas, aby odpowiednie osoby podjęły się zadania przejęcia kontroli, jeśli kiedykolwiek znajdziesz się w kryzysie. Chcesz zidentyfikować małą grupę osób wykonawczych, które mają prawo do podejmowania decyzji, kiedy trzeba je podjąć.

W przypadku większych firm zespół powinien być zarządzany przez dyrektora generalnego, a Ty musisz współpracować z kierownikami ds. public relations. Twoja reputacja może być naprawdę zagrożona, zwłaszcza jeśli popełniono błąd lub pomyłkę, a szybkie i skuteczne zwrócenie się do opinii publicznej jest kluczem do przezwyciężenia kryzysu.

W rzeczywistości ten punkt jest tak ważny, że nawet jeśli masz własny zespół PR, możesz chcieć zatrudnić niezależnego wykonawcę lub konsultanta, jeśli uważasz, że Twój własny zespół nie jest wystarczająco doświadczony. Niektóre kryzysy mogą dosłownie rozbić firmy tak szybko, że nawet nie będziesz wiedział, co cię dotknęło. Oczywiście jest to związane z Twoją firmą i sytuacją, ale nigdy nie jest to niemożliwe.

Następnie musisz pomyśleć o personelu i sposobie komunikowania się również wewnętrznie. Potrzebujesz najlepszych wiadomości zorientowanych na to, co muszą zrobić. Kiedy nadejdzie kryzys, dotknie to każdy obszar Twojej firmy, więc nie zostawiaj obszaru nietkniętego.

Wybierz osobę z przodu

Zasadniczo każda firma powinna już mieć rzecznika. Jest to osoba, która jest przeszkolona i zdolna do wypowiadania się publicznie, rozwiązywania problemów, odpowiadania na pytania i zasadniczo staje się twarzą Twojej firmy w czasie kryzysu.

Rzecznik to ktoś, kto został wstępnie sprawdzony i przeszkolony, aby być głównym i/lub zapasowym rzecznikiem różnych kanałów komunikacji. Ta osoba musi być różnorodna. Na przykład wymaga innego rodzaju osoby, aby stanąć przed 1000 osób, niż do zaangażowania się i dobrego występu w wywiadzie 1 na 1 przed kamerą.

Jest to szczególnie ważne, ponieważ żyjemy w epoce mediów społecznościowych, co oznacza, że ​​tak łatwo jest komentować lub publikować historię lub film i czy to był błąd. Potrzebujesz kogoś, kto potrafi zachować spokój, opanowanie i skupienie na zadaniu oraz na tym, jaki rezultat chce osiągnąć.

Sprawdź swoje kanały komunikacji

Kiedyś jedyną metodą szybkiego skontaktowania się z kimś było telefonowanie lub faksowanie, zakładając, że osoby po drugiej stronie były dostępne do odbioru? Obecnie żyjemy w hiperpołączonym świecie i istnieją nieskończone sposoby na natychmiastowy kontakt z ludźmi, bez względu na to, gdzie się znajdują.

Oznacza to, że nie ma usprawiedliwienia, jeśli chodzi o utrzymywanie ważnych osób na bieżąco w przypadku wystąpienia kryzysu. Dotyczy to zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych interesariuszy, menedżerów, pracowników, opinii publicznej, mediów i nie tylko. Jednak, chociaż istnieje wiele opcji, nie masz czasu w sytuacji kryzysowej na szukanie sposobu na nawiązanie kontaktu.

Po prostu musisz to zrobić, co oznacza, że ​​musisz być proaktywny w porządkowaniu systemów i kanałów komunikacji, aby były gotowe i gotowe do pracy. Być może masz nawet dedykowany kanał kryzysowy lub wątek wiadomości, z którego będziesz korzystać tylko wtedy, gdy nadejdzie czas. Oczywiście oznacza to, że musisz upewnić się, że wszyscy zostaną powiadomieni i będą mieli dostęp do kanału, ponieważ musisz działać szybko.

Niektóre kanały do ​​rozważenia obejmują;

• Numery telefoniczne
• Wiadomości błyskawiczne
• E-mail
• Kanały Slacka lub Discord
• Sieci internetowe
• Platformy mediów społecznościowych

Jest to zawsze ważne dla identyfikacji kanałów, których użyjesz do nawiązania kontaktu z publicznością, klientami i mediami. Im bardziej jesteś zorganizowany, tym szybciej możesz podjąć działania i po prostu zająć się rozwiązywaniem problemów.

Monitoruj problem

Problem z kryzysami polega na tym, że zazwyczaj nigdy nie pozostają takie, jak na początku. Na przykład, jeśli masz wadliwą partię produktu i musisz wycofać całą partię produktów, ponieważ jest niebezpieczna (powiedzmy, że jest to zanieczyszczony produkt spożywczy), organ regulacyjny może wymusić inspekcję twoich obiektów, wskazując nowy problem w zakresie BHP lub sposób, w jaki działasz.

Teraz, bardzo szybko, masz do czynienia z dwoma problemami i sprawy mogą bardzo szybko wymknąć się spod kontroli. Dlatego ważne jest, aby mieć sposób na monitorowanie i pilnowanie problemów, z którymi się borykasz. To wraca do bycia zorganizowanym. Możesz rozwiązywać problemy tylko wtedy, gdy masz informacje, aby je rozwiązać, a to oznacza monitorowanie sytuacji i śledzenie faktów.

Co więcej, możesz być pewien, że Twoi interesariusze i przełożeni będą chcieli wiedzieć, co się dzieje. Sposób monitorowania problemu będzie zależeć od samego problemu, ale musisz zaplanować, z jakim problemem masz do czynienia, a następnie mieć narzędzia do śledzenia zmian.

Na przykład, jeśli masz do czynienia z problemem PR, użyjesz narzędzi takich jak Alerty Google, aby śledzić trendy opinii publicznej na temat Twojej firmy i jej zmiany w czasie.

Ocena sytuacji pokryzysowej

Jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, powinieneś aktywnie zauważyć poprawę w radzeniu sobie z sytuacją kryzysową. Nie będę poruszał tego, jak radzić sobie z każdym indywidualnym kryzysem, ponieważ istnieje nieskończona liczba sposobów, w jakie coś może się przydarzyć każdej indywidualnej firmie.

Jednak pod względem komunikacyjnym powinny to być wszystkie wskazówki, które musisz znać, jeśli chodzi o radzenie sobie, radzenie sobie i przezwyciężanie sytuacji. Niemniej jednak ostatni krok, jaki musisz zrobić, to po kryzysie, a to jest ocena tego, jak poradziłeś sobie z sytuacją.

Oznacza to zastanowienie się, co zrobiłeś dobrze, w czym nie zrobiłeś tak dobrze i jak będziesz lepszy następnym razem, gdy pojawi się sytuacja kryzysowa. Oznacza to spotkania i prawdziwą krytykę podejścia firmy do sytuacji.

Wniosek

Podczas gdy żadna firma nie chce być w kryzysowej sytuacji, a kciuki nie trzeba przez nią przechodzić, od czasu do czasu pojawiają się problemy, a przygotowanie i oczekiwanie na najgorsze może uratować skórę i pomóc przezwyciężyć problemy w najbardziej efektywny i korzystny sposób, miejmy nadzieję, że Twoja firma będzie silniejsza i bezpieczniejsza niż na początku.

Jednak najważniejszą rzeczą na wynos, o której musisz pomyśleć, jest bycie proaktywnym. Problemy nigdy nie znikają same z siebie, a jeśli nie są sprawdzane, są szanse, że po prostu się pogorszą. Uziemnij się i przejmij kontrolę, a Twoja firma może przezwyciężyć wszystko.