6 kroków do stworzenia efektywnej podróży klienta

Mamy dla Ciebie kroki, aby stworzyć efektywną podróż klienta i zapewnić, że tworzysz niesamowite wrażenia dla swoich klientów w każdym punkcie kontaktu z Twoją marką. Czytaj dalej i odkryj, jak to osiągnąć!

Ostatnie trendy wskazują, że klienci opuszczają marki szybciej niż kiedyś. Tracą zainteresowanie w połowie, znacznie wcześniej, niż spodziewają się tego organizacje.

Ta nagła utrata zainteresowania produktem/usługą jest napędzana przez zwiększoną świadomość i oczekiwania klientów dzięki dostępnym zasobom online i wpływowi mediów społecznościowych.

Dzisiejsi konsumenci wiedzą, że mają opcje i nie mają ochoty próbować, dopóki nie znajdą marki swoich marzeń.

To powiedziawszy, doświadczenie klienta jest jedynym wyróżnikiem, który może przekonać poinformowanego klienta do pozostania lojalnym wobec marki.

Jak stworzyć efektywną podróż klienta?

Customer journey to podsumowanie wszystkiego, czego klient doświadcza w swojej relacji z firmą od początku do końca. Ta podróż zaczyna się od pierwszego kontaktu klienta z Twoją firmą, a celem jest zawsze stworzenie długotrwałej relacji.

Nie jest to jednak łatwy cel, więc głównym celem podróży klienta jest próba zrozumienia, co działa, a co nie. Zbieraj informacje, rozwijaj wspólną wizję zorientowaną na klienta w całej organizacji i zrozum, jak najlepiej zaspokajać potrzeby klientów.

Jeśli lubisz czytać o tym, jak stworzyć skuteczną podróż klienta, możesz znaleźć interesującą podróż klienta w porównaniu z doświadczeniem klienta: różnica.

Korzyści z projektowania efektywnej ścieżki klienta

Firma musi zarządzać podróżą klienta od samego początku. Mogą stworzyć mapę, gdy tylko zdobędą dane konsumenckie, aby przeprowadzić badania. Mapowanie ścieżki klienta wymaga czegoś więcej niż przeczucia i przeczucia, ponieważ solidne dane i analizy behawioralne powinny to wspierać.

Zanim zajmiemy się etapami tworzenia ścieżki klienta, mamy dla Ciebie korzyści z przeprowadzenia tego procesu:

• Tworzenie mapy podróży klienta to wyjątkowa okazja dla firm, aby zajrzeć do głów swoich klientów i uzyskać cenny wgląd w to, jak postrzegana jest marka.
• Wzbudzają empatię wśród pracowników i zyskują jasność co do tego, czego chcą kupujący i jak często się czują w trakcie tego procesu.
• Dzięki odpowiedniemu zrozumieniu i jasnym metrykom możesz opanować wzorce zachowań klientów i przeszkody, przygotowując się do opracowywania najlepszych praktyk i przewidywania przyszłych potrzeb.

Kroki do stworzenia efektywnej ścieżki klienta

Następnie mamy dla Ciebie przewodnik z krokami, aby stworzyć podróż klienta, która przekroczy oczekiwania klientów.

Krok 1: Utwórz profil klienta

Zrozumienie ścieżki klienta zaczyna się od zidentyfikowania Twojej osoby kupującego . Jak się miewa twój klient? Możesz myśleć, że znasz swoich klientów i ich potrzeby, ale jak dobrze znasz?

Aby stworzyć skuteczną mapę podróży klienta, potrzebujesz czegoś więcej niż powierzchownego zrozumienia swojego klienta. Zapytaj swoich klientów, co musisz wiedzieć, a oni wypełnią dla Ciebie puste pola.

Ankiety online to świetny sposób na zrobienie tego. Od ankiet Net Promoter Score i Customer Satisfaction (CSAT) do Customer Effort Score , istnieje wiele sposobów na zbieranie informacji o klientach i lepsze ich zrozumienie.

Ponadto dane pomogą Ci odkryć, w jaki sposób Cię poznali, co skłoniło ich do wybrania Twojego produktu/usługi i jakie przeszkody napotkali na swojej drodze.

Po zebraniu niezbędnych danych możesz stworzyć fikcyjny profil klienta, który będzie reprezentował Twojego idealnego klienta.

Nie jest konieczne upychanie cech kilku person w jedną personę kupującego. Możesz mieć wiele person kupujących, reprezentujących różne bazy klientów.

Krok 2: Zdefiniuj etap zachowania i określ swoje cele

Kolejnym krokiem w tworzeniu skutecznej podróży klienta jest odkrycie, w jaki sposób klienci dowiedzieli się o Twojej marce.

Istnieje 5 różnych faz, przez które przechodzi Twój potencjalny klient: świadomość, rozważenie, zakup, utrzymanie i rzecznictwo.

Chociaż większość klientów przechodzi przez wszystkie te fazy w taki czy inny sposób, nie można tego przedstawić w postaci liniowej podróży z punktu A do B.

Pobierz naszą kanwę podróży klienta za darmo.

Najczęściej klienci wybierają podróż w obie strony, mieszaną, cykliczną lub wielokanałową ścieżkę, aby dotrzeć do punktu końcowego. Dlatego sensowne jest odrębne mapowanie zachowania dla każdej z tych szerszych faz i przypisanie celu do każdej fazy.

Jeśli tworzysz swoją pierwszą mapę doświadczeń klienta, mądrym podejściem jest wybranie przeciętnego klienta i wyznaczenie drogi, którą zwykle obiera przy pierwszym kontakcie z Twoją marką.

Ważne jest, aby punkty styku z klientami miały cel i określały, czy klienci osiągają swoje cele, przechodząc tą drogą.

Krok 3: Zrób listę punktów kontaktu z klientem

Jeśli nie wiesz, jak wygląda droga Twojego klienta do Twojej firmy, jak możesz ją zoptymalizować?

Punkty styku to wszystkie miejsca, w których Twoi klienci mogą wchodzić z Tobą w interakcję. Odnosi się do każdego kontaktu z Twoją firmą, na dowolnym etapie cyklu zakupowego, dowolnym kanałem, w dowolnym celu.

To nic innego jak kompleksowa mapa całej podróży klienta, od pierwszego do ostatniego punktu kontaktu.

Celem tego ćwiczenia jest przeanalizowanie, czy osiągasz cele, które zostały dla nich ustalone w każdej fazie i zoptymalizowanie tych punktów, aby uzyskać lepszą wydajność.

Nie wszystkie punkty styku należy traktować w ten sam sposób, ponieważ niektóre mają bardziej decydujący wpływ niż inne. Nie możesz też pozwolić sobie na całkowite zignorowanie jakichkolwiek punktów styku, ponieważ są one okazją do wysłuchania klientów i można je wykorzystać, aby proces był płynniejszy i łatwiejszy.

Krok 4: Zidentyfikuj punkty bólu

Czy wiesz, że każdy punkt kontaktu może stać się bolesnym punktem, jeśli nie zostanie dokładnie przemyślany? Podczas ich śledzenia nieuniknione jest napotkanie dziur i przeszkód.

Jest to jeden z najważniejszych kroków w tworzeniu podróży klienta, jest to podstawa tworzenia mapy podróży w celu poprawy doświadczenia klienta, rozwiązania tych problemów i naprawienia dziur, które klienci często znajdują w swojej podróży.

Mapa podróży klienta pozwala być przygotowanym i proaktywnym. Możesz zmierzyć puls motywacji, potrzeb, obszarów tarcia i punktów bólu i odpowiednio zaplanować.

Jeśli lubisz czytać o tym, możesz zainteresować się tym, czym jest panel podróży klienta .

Łatwo dać się ponieść temu krokowi i ostatecznie zoptymalizować każdy z tych punktów styku dla samej optymalizacji. Problem z tym leczeniem polega na tym, że odwracasz swój ostateczny cel, jakim jest płynniejsza obsługa klienta, co może skutkować większą liczbą konwersji i retencji.

Krok 5: Wybierz podróż i mapę

Marka może mieć kilka różnych podróży klientów i na tym etapie wybierasz podróż, która jest najbliższa Twoim celom. Wreszcie możesz narysować mapę!

Niektóre marki lepiej nadają się do kompleksowego modelu podróży klienta, podczas gdy inne marki uważają, że ich cele są bardziej zgodne z mapą, która koncentruje się na określonej części danej podróży.

Często należą do jednej z tych 4 kategorii: Stan obecny, Życie codzienne, Stan przyszły i Mapa podróży klienta według planu.

Stan obecny: tego typu mapy podróży służą do ciągłego ulepszania podróży klienta. Jak sama nazwa wskazuje, dotyczą one interakcji klientów z Twoją firmą dzisiaj, wizualizacji działań, myśli i emocji Twoich klientów w danej chwili. Podkreśla zagrożenia i szanse w obecnym stanie rzeczy oraz rzuca światło na działania, które możesz podjąć, aby poprawić interakcje.

Życie codzienne: wizualizuj wszystko, czego doświadcza na co dzień przeciętny klient. To świetny sposób na zaspokojenie niezaspokojonych potrzeb, zanim zdadzą sobie sprawę, czego chcą.

Stan przyszły: choć przydatne, są to najmniej popularne mapy podróży klientów. Skupiamy się tutaj na przewidzeniu i ustaleniu idealnego procesu na przyszłość. Odbywa się to poprzez oszacowanie działań, myśli i emocji klientów w ich przyszłych interakcjach z firmą.

Plan: Jest to główny plan, który łączy podróż Twojej firmy z podróżą klienta. Zbudowany na bazie dowolnego z pozostałych trzech typów podróży klientów, model Blueprint jest zaawansowaną mapą, która tworzy pojedynczą, obejmującą całą organizację wiedzę na temat tego, dokąd chcą się udać.

Jest to środek łączący mapę podróży klienta z rzeczywistą zmianą organizacyjną. Zamiast być czwartym rodzajem mapy podróży klienta, plan usług można najlepiej opisać jako odpowiednik stworzony dla pracowników.

Krok 6: Określ kierunek działania

Ostatnim krokiem w tworzeniu udanej podróży klienta jest znalezienie trwałych rozwiązań i osiągnięcie wyższych wskaźników utrzymania klienta.

Śledzenie emocjonalnego i fizycznego procesu każdego klienta to żmudne zadanie, ale z gwarantowanym wpływem na podróż.

Teraz, gdy podzieliliśmy podróż klienta na fazy i upewniliśmy się, że każdy krok jest dostosowany do wymiernego celu, jedynym krokiem, który pozostał, jest restrukturyzacja punktów styku, aby szybko osiągnąć cele.

Celem jest ulepszanie produktów i usług, maksymalizacja sukcesu klienta. Każde zalecone działanie i plan sformułowany na tym etapie jest poparty prawdziwymi doświadczeniami klientów, dzięki czemu są niemal bezkonkurencyjni.

Znaczenie stworzenia efektywnej ścieżki klienta

Odpowiednio wykonane mapy podróży klienta mogą łączyć różne działy firmy, aby zapewnić lepszą obsługę klienta. Mogą dobrze służyć Twojemu zespołowi przez kilka dobrych lat i pozostać długoterminowym atutem we wszystkich projektach.

Podróż klienta jest również przydatna do przewidywania sukcesu marki i prognozowania zachowań klientów w celu planowania z wyprzedzeniem. W ostatecznym rozrachunku jest to kolejny skuteczny sposób dostarczania klientom wysoce odpowiednich i spersonalizowanych doświadczeń.

Zacznij wykonywać kroki, aby stworzyć efektywną podróż klienta i zapewnić najlepszą obsługę klienta. Życzymy powodzenia w tym procesie!

Zacznij śledzić podróż swojego klienta. QuestionPro CX oferuje jedne z najbardziej zaawansowanych i rozbudowanych narzędzi obsługi klienta dostępnych na rynku. Uzyskaj cenny wgląd w myśli i uczucia swoich klientów, korzystając z aplikacji QuestionPro CX już dziś.