7 powodów, dla których Twój sklep eCommerce może mieć gorsze wyniki
Opublikowany: 2022-09-011. Niekompletne strony produktów
Zmniejszenie liczby kroków wymaganych do zakupu jest kluczowe dla zwiększenia sprzedaży. Dotyczy to zwłaszcza klientów mobilnych. Ważną częścią tego jest zapewnienie, że wszystko, czego klienci potrzebują do podjęcia decyzji o zakupie, znajduje się bezpośrednio na stronie produktu.
Klienci nie powinni przeszukiwać Twojej witryny ani rozpoczynać procesu płatności, aby poznać zasady zwrotów, koszty wysyłki lub inne szczegóły.
Strony produktów powinny również zawierać sugestie dotyczące podobnych produktów, elementów, które dobrze współpracują z produktem, który aktualnie ogląda Twój klient, oraz wszelkie przydatne dodatki. Dzięki temu użytkownicy mogą wygodniej znaleźć wszystko, czego potrzebują. To także świetny sposób na zwiększenie średniej wartości zamówienia.
Równie ważne jest, aby strony produktów były zwięzłe i na pierwszy rzut oka zawierały wszystkie te informacje. Słaby projekt strony może być tak samo zły, jak niekompletne strony, na przykład:
Obraz produktu nie mieści się w pełni na ekranie przed przewinięciem. Aby uzyskać dostęp do dodatkowych informacji, powiązanych produktów i recenzji, należy kliknąć lub przewinąć. Nawet przycisk „Dodaj do koszyka” nie pojawia się na ekranie.
Oznacza to, że jeśli opis produktu i górna połowa obrazu produktu nie przekonują użytkownika do natychmiastowego zakupu, nic innego na ekranie nie dostarcza więcej informacji, dowodów społecznych ani alternatywnych sugestii.
Ten przykład pokazuje również, jak ważne są odpowiednie rekomendacje produktów.
To jest strona produktu dla zestawu kolorowych pisaków ścieralnych. Żaden z tych elementów nie może być użyty do wsparcia produktu, na który patrzymy, ani nie jest to alternatywa.
Nawet gdyby tak było, 3 z 4 propozycji są niedostępne. W sklepie, który sprzedaje również szeroką gamę kolorowych markerów, papieru i szkicowników, jest to poważne marnowanie okazji do sprzedaży krzyżowej.
Wskazówki dotyczące strony produktu
Robić:
- Zachowaj opis produktu , zdjęcie i przycisk „Dodaj do koszyka” nad zakładką
- Zaproponuj powiązane produkty dostępne w magazynie
- Uwzględnij opcje dostosowywania i przejrzystą wycenę
- Standaryzuj specyfikacje produktów w celu łatwego porównania
Nie:
- Poczekaj, aby wyświetlić opcje wysyłki i dostosowywania w kasie
- Wymagaj dodatkowych kliknięć, aby przejść do sekcji recenzji
- Zapomnij o zwrotach i informacjach gwarancyjnych
Powrót do góry lub 
2. Opcje wysyłki
Na powyższej stronie produktu brakuje również informacji o opcjach wysyłki. Oferowanie szeregu opcji dostawy poprawia wrażenia klientów i ułatwia zapracowanym lub niecierpliwym kupującym dokonywanie zakupów w Twoim sklepie.
Jeśli zamówienie zajmie więcej niż kilka dni, wielu konsumentów będzie szukać szybszej alternatywy. Podobnie zapracowani klienci muszą być w stanie określić czas i datę dostawy, wybierając opcję dostawy kurierem, ponieważ brak dostawy wiąże się z dodatkowym obowiązkiem jej odebrania.
Jednak nie chodzi tylko o szybkość. Koszt jest również ważnym czynnikiem dla wielu kupujących, ponieważ wysokie koszty wysyłki powodują 65% porzuconych zakupów , więc sklepy mogą również osiągać gorsze wyniki, nie oferując wolniejszej i tańszej opcji ani szybszej dostawy.
Wskazówki dotyczące opcji wysyłki
Robić:
- Jeśli to możliwe, dołącz opcję bezpłatnej wysyłki
- Promuj dostawy tego samego i następnego dnia na stronach produktów
- Oferuj określone terminy dostaw i śledzone dostawy
Nie:
- Zapomnij o wyświetlaniu opcji wysyłki na każdej stronie produktu
- Oferuj tylko jedną opcję wysyłki
Powrót do góry lub
3. Słaby projekt strony
Ponad połowa całego ruchu eCommerce pochodzi z urządzeń mobilnych, jednak wielu firmom wciąż brakuje responsywnego projektowania stron internetowych. Co więcej, nawet klienci, którzy przeglądają internet tylko przez telefon komórkowy, prawdopodobnie nie wrócą do innego urządzenia po słabym pierwszym wrażeniu.
Aplikacje do tworzenia witryn oferują gotowe responsywne szablony, które rozwiązują ten problem, jednak silne poleganie na nich może utrudnić wyróżnienie się. W rezultacie należy je wykorzystać jako podstawę własnego projektu i układu witryny, aby stworzyć strukturę bardziej odpowiednią dla Twoich produktów i usług.
Z drugiej strony, jeśli zdecydujesz się nie używać szablonów w ogóle, możesz otrzymać coś takiego:
No dobrze, to zdecydowanie spełnia zadanie wyróżnienia się na tle konkurencji. Ale to wszystko, co osiąga. Ta strona przedstawia mylącą mieszankę obrazów i tekstu, która wymaga znacznego wysiłku, aby zrozumieć to, na co patrzymy.
Poza okropnym pierwszym wrażeniem, istnieją tutaj prawdziwe problemy z nawigacją. Najbardziej oczywistym jest brak kategoryzacji produktów według typu pojazdu. Oprócz losowego wyboru pierwszej strony, jedynym sposobem na przeglądanie pozycji jest wybranie producenta i modelu z przewijanej pionowej listy, która rozciąga się na wiele stron pod resztą treści.
Poziomy pasek nagłówka nawigacji z rozwijanym wyborem kategorii używany przez większość innych witryn jest wszechobecny z jakiegoś powodu. Jest intuicyjny, łatwy do znalezienia określonych produktów lub przeglądania, a wszyscy odwiedzający Twoją witrynę już wiedzą, jak to działa.
Wskazówki dotyczące projektowania witryny
Robić:
- Zapewnij narzędzia nawigacyjne, takie jak nagłówek i pasek wyszukiwania
- Grupuj produkty w kategorie i podkategorie
- Priorytet wizualna klarowność
Nie:
- Niech odważny projekt wizualny odciągnie uwagę od Twoich produktów
- Twórz trudne do odczytania, gęste skupiska obrazów i tekstu
Powrót do góry lub
4. Wolne ładowanie strony
Niezależnie od tego, czy użytkownicy przeglądają internet za pomocą telefonu komórkowego, czy komputera, sklepy eCommerce muszą być szybkie i responsywne. To kolejna kwestia, która brzmi prosto, ale może mieć duży wpływ na wyniki sprzedaży Twojego sklepu. Większość kupujących online czeka mniej niż 3 sekundy na załadowanie witryny, zanim zrezygnuje.
Istnieje szereg czynników , które wpływają na szybkość ładowania strony, w tym:
- Lokalizacja i niezawodność dostawców hostingu
- Współdzielone adresy IP i sprzęt serwerowy mogą być tańsze, ale ich wydajność jest poza Twoją kontrolą
- Niezawodność i kompatybilność aplikacji i wtyczek na stronie
- Liczba i rozmiar filmów i obrazów na stronie
- Wbudowane zasoby zewnętrzne, takie jak filmy z YouTube i kanały mediów społecznościowych
Rozwiązania hostowane rozwiązują wiele z tych problemów, oferując kompletny pakiet, który może zaoszczędzić trochę kłopotów, jeśli nie chcesz elastyczności robienia wszystkiego samodzielnie.
Źródło
Wskazówki dotyczące ładowania strony
Robić:
- Sprawdź zasięg dostawcy w Twojej okolicy i sieciach komórkowych
- Przeczytaj recenzje i referencje od klientów o podobnych potrzebach
- Sprawdź zgodność aplikacji i wtyczek przed zainstalowaniem nowych systemów
Nie:
- Wypełnij strony nieskompresowanymi obrazami i wideo o wysokiej jakości
- Umieść wiele kanałów i filmów z mediów społecznościowych na tej samej stronie
- Korzystaj z hostingu współdzielonego dla złożonych, wymagających witryn
Powrót do góry lub
5. Ignorowanie porzuconych wózków
Prawie 70% koszyków zakupów online jest porzucanych. To ogromna liczba potencjalnych sprzedaży, które można przepuścić przez palce i nie należy ich lekceważyć jako osób, które „tylko przeglądają”. Dzięki odpowiedniej wiadomości lub ofercie możesz dotrzeć do wielu z tych utraconych klientów i odzyskać ich.
Istnieje wiele sposobów na przywrócenie tych kupujących, w tym:
- Przekonywanie ich dowodem społecznym,
- Dodanie zachęty w postaci darmowego towaru lub rabatu
- Korzystanie z technologii zamiaru wyjścia
- Oferowanie pomocy i dalszych informacji
Właściwa strategia porzuconego koszyka zależy od sytuacji i grupy docelowej, dlatego ważne jest, aby przeanalizować swoje wyniki i odpowiednio dostosować.
Ten przykład zawiera podstawowe elementy przypominające klientom o ich niekompletnym zamówieniu i udostępniając przycisk kasy, ale co, jeśli klient porzucił koszyk z powodu obaw o jakość, cenę lub przydatność produktu?
Ten e-mail dotyczący porzuconego koszyka nie zawiera żadnych dodatkowych informacji ani dowodu społecznego, aby zmienić zdanie. Nie osładza też transakcji obniżką ceny ani nie sugeruje żadnych alternatywnych pozycji. Nie zajęcie się żadną z tych przyczyn porzucania koszyka powoduje utratę możliwości odzyskania każdego, kto przestał dokonywać zakupów z tych powodów.
E-maile nie są jednak jedyną formą remarketingu, która może poradzić sobie z porzucaniem koszyków.
Kierowanie reklam do klientów, którzy porzucili koszyk, w mediach społecznościowych, YouTube i innej przestrzeni reklamowej online, to skuteczne sposoby na śledzenie zainteresowania klientów treściami skupiającymi się na określonych funkcjach, dowodach społecznych lub alternatywnych przedmiotach.
Porady dotyczące porzuconego koszyka
Robić:
- Wyślij wiadomość z przypomnieniem w ciągu kilku dni od nieudanego zakupu
- Zaoferuj wsparcie lub dodatkową zachętę, aby rozwiązać przyczynę porzucenia koszyka
- Podaj dowód społeczny dla przedmiotów w koszyku
- Zaproponuj podobne produkty alternatywne
Nie:
- Wyślij tylko jedną wiadomość o porzuconym koszyku, kontynuuj ponownie za tydzień lub dwa
- Wysyłaj ogólne przypomnienia bez personalizacji
- Kontynuuj z tą samą wiadomością, która nie odzyskała koszyka za pierwszym razem
Powrót do góry lub
6. Treści skoncentrowane na kliencie
Tworzenie treści dla klientów w postaci filmów, samouczków, blogów i biuletynów może zwiększyć wydajność Twojego sklepu w kilku obszarach.
Przydatne lub interesujące treści dają klientom powód do dalszego zaangażowania w Twoją firmę poprzez powrót do Twojej witryny, odwiedzenie mediów społecznościowych lub zapisanie się do newslettera, nawet jeśli nie chcą aktywnie kupować.
Jednocześnie masz możliwość edukowania ich na temat swojej branży, produktów i najnowszych trendów. Ta wiedza sprawia, że klienci czują się pewniej kupując dla nich odpowiednie produkty. Klienci mogą być o 131% bardziej skłonni do dokonania zakupu po przeczytaniu treści edukacyjnych.
Na przykład internetowy sklep rowerowy może tworzyć blogi i filmy wyjaśniające i porównujące rowery dla różnych terenów i aktywności. Takie treści pomagają początkującym użytkownikom, którzy mogą być przytłoczeni dostępnymi możliwościami, przedstawiają obecnym klientom nowe produkty i przyciągają nowych użytkowników szukających informacji na dany temat .
Sklep z odzieżą i sprzętem outdoorowym REI wykonuje świetną robotę na swoim kanale YouTube, tworząc treści, które przemawiają do stylu życia ich docelowych odbiorców, jednocześnie edukując ich, aby mogli robić zakupy z pewnością, na przykład w serii vlogów dotyczących sprzętu i przygotowań do różne aktywności.
Wskazówki dotyczące treści
Robić:
- Twórz różne typy treści, w tym treści tekstowe, wideo i obrazy
- Skoncentruj się na działaniach i stylach życia związanych z Twoimi produktami
- Baw się i informuj zamiast sprzedawać
Nie:
- Priorytet ilości nad jakością
- Publikuj na tematy, które nie mają nic wspólnego z Twoją firmą lub zainteresowaniami odbiorców
- Utknij w rutynie, zawsze bądź otwarty na nowe pomysły na treści, formaty i platformy.
Powrót do góry lub
7. Kontynuacja
Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, czy klient znowu zrobi u Ciebie zakupy. W rezultacie świetna obsługa klienta nie powinna kończyć się, gdy tylko dokonają zakupu.
Dzięki interakcjom posprzedażowym każdy kupujący jest zadowolony z zakupu. Korzystając z okazji, aby poprosić o opinie i rozwiązać wszelkie problemy lub skargi, możesz upewnić się, że wszelkie negatywne doświadczenia zakończą się pozytywnym akcentem.
Posprzedażowe wiadomości e-mail są często ignorowane, dopóki nie jest już za późno, aby mieć znaczenie, więc ankiety SMS i prośby o opinie są skutecznym sposobem na dotarcie do treści, gdy zakup jest jeszcze świeży w pamięci klienta.
Oprócz informacji zwrotnych, te wiadomości tekstowe mogą pomóc klientom w maksymalnym wykorzystaniu ich zakupu, takie jak wskazówki dotyczące użytkowania lub konserwacji produktu, sugerowanie sposobów na ulepszenie doświadczenia za pomocą produktów dodatkowych lub oferowanie oferty dotyczącej zamówień uzupełniających.
Dalsze wskazówki
Robić:
- Poproś o opinię po każdym zakupie
- Działaj szybko w odpowiedzi na skargi i negatywne opinie
- Zaoferuj dalsze wsparcie i wskazówki dotyczące korzystania z nowego zakupu
Nie:
- Zbyt długo czekaj z wysłaniem prośby o opinię, gdy klient mógł zapomnieć o interakcji
- Zmarnuj okazję, by poprosić o recenzję lub opinię, zwłaszcza po otrzymaniu pozytywnej opinii
Powrót do góry lub
Unikaj tych prostych błędów
Efektywny projekt sklepu z łatwymi do zrozumienia opcjami i układami ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia Twojej witrynie największej szansy na przyciągnięcie odwiedzających i przekonanie obecnych klientów do większych wydatków. Te błędy nie tylko kosztują sprzedaż; mogą sprawić, że klienci wywrą negatywne wrażenie na Twojej firmie.
Jednak nie chodzi tylko o sam sklep. Obsługa klienta po sprzedaży i reagowanie na opinie to kluczowy krok w kierunku poprawy wydajności Twojej firmy.
