Jak wykorzystać sprzedaż sterowaną w handlu elektronicznym, aby poprawić doświadczenia zakupowe

Opublikowany: 2023-08-26

Wyobraź sobie, że szukasz nowej pary słuchawek. Klikasz stronę internetową i nagle widzisz wirtualnego asystenta, który pyta Cię o preferowane funkcje — redukcję szumów, słuchawki nauszne, łączność bezprzewodową — i budżet.

Na podstawie Twoich odpowiedzi wirtualny asystent tworzy listę słuchawek spełniających Twoje kryteria.

Szybko znajdziesz idealną parę, dodaj ją do koszyka i sprawdź.

To nie jest odległe marzenie o zaawansowanych technologiach, ale powszechna rzeczywistość zwana sprzedażą sterowaną w eCommerce.

Strategia ta nie tylko usprawnia działania SalesOps firmy, ale także znacznie zwiększa satysfakcję klientów, zapewniając spersonalizowaną i bezproblemową podróż zakupową.

W tym artykule przyjrzyjmy się bliżej sprzedaży kierowanej przez eCommerce, poznajmy jej zalety i dowiedzmy się, jak skutecznie ją wdrożyć.

Zrozumienie sprzedaży kierowanej w handlu elektronicznym

Sprzedaż kierowana w handlu elektronicznym to cyfrowa strategia marketingowa, której celem jest naśladowanie spersonalizowanej uwagi i porad udzielanych przez sprzedawcę w fizycznym sklepie detalicznym, ale w przestrzeni internetowej.

Na przykład, gdy klient kupuje komputer w Internecie, sprzedaż kierowana może obejmować chatbota lub kwestionariusz zawierający pytania o konkretne potrzeby klienta — takie jak preferowany system operacyjny, główne przeznaczenie komputera (gry, praca, ogólne przeglądanie) , ich budżet i tak dalej.

Na podstawie tych odpowiedzi system zaproponuje najbardziej odpowiednie opcje dla danego klienta.

Proces sprzedaży kierowanej przez eCommerce można ogólnie podzielić na sześć etapów:

Zrozumienie ich preferencji i zachowań zakupowych w celu stworzenia spersonalizowanego doświadczenia zakupowego, które jest zgodne z wymaganiami klienta.
Szczegółowe katalogowanie produktów w oparciu o różne atrybuty ważne dla Twoich odbiorców.
Polecaj, wzmacniaj i uspokajaj — rekomendacje powstają w oparciu o preferencje klientów. Zalecenia te są wzmocnione poprzez podanie szczegółowych informacji o produkcie i poparte dowodami społecznymi, takimi jak recenzje i oceny klientów.
Zintegruj narzędzia sprzedaży z przewodnikiem, takie jak chatboty i quizy, aby pomóc klientom zawęzić opcje i wybrać produkt najlepiej odpowiadający ich potrzebom.
Bezproblemowy proces realizacji transakcji , aby zachęcić do sfinalizowania zakupu i zminimalizować ryzyko porzucenia koszyka.
Obsługa klienta przed i posprzedażowa zwiększa ogólną satysfakcję i lojalność klientów.

Korzyści ze sprzedaży kierowanej w eCommerce

W środowisku e-commerce firmy często borykają się z wyzwaniami, takimi jak wysoki współczynnik porzuceń koszyków, zmęczenie decyzyjne wśród klientów ze względu na szeroką gamę opcji, niskie współczynniki konwersji, brak znaczącego zaangażowania klientów i wysokie stopy zwrotów wynikające z niezadowolenia klientów.

Wyzwania te mogą prowadzić do spadku sprzedaży, ograniczenia retencji klientów i negatywnie wpłynąć na reputację marki. Jednak włączenie sprzedaży kierowanej do strategii e-commerce może pomóc pokonać te przeszkody i zapewnić następujące korzyści:

Zapewnia spersonalizowane wsparcie : sprzedaż kierowana odpowiada na pytania klientów i sugeruje produkty dostosowane do ich potrzeb. To spersonalizowane podejście może prowadzić do zwiększenia zadowolenia klientów, zmniejszenia liczby porzuceń koszyków i ostatecznie wyższych współczynników konwersji.
Promuje sprzedaż opartą na wartości : pomagając klientom zrozumieć cechy i zalety produktu lub usługi, które odpowiadają ich potrzebom, firmy mogą promować nieodłączną wartość swojej oferty, zachęcając klientów do dokonywania zakupów w oparciu o wartość, a nie cenę.
Zmniejsza złożoność : sprzedaż z przewodnikiem może pomóc złagodzić zmęczenie decyzjami i sprawić, że zakupy będą przyjemniejsze, prowadząc klientów w kierunku produktów odpowiadających ich potrzebom i preferencjom.
Oszczędza czas i wysiłek : narzędzia takie jak chatboty, quizy i selektory produktów mogą szybko dostarczać klientom odpowiednie rekomendacje produktów, eliminując potrzebę przeglądania przez klientów licznych list produktów. Jednocześnie pozwala to zespołom sprzedaży skoncentrować swoje wysiłki na innych ważnych zadaniach, takich jak odpowiadanie na złożone zapytania klientów.
Zmniejsza stopę zwrotu : gdy klienci rozumieją, co kupują i jak odpowiada to ich potrzebom, jest mniej prawdopodobne, że będą niezadowoleni i zwrócą produkt.

7 wskazówek, jak wdrożyć sprzedaż kierowaną w swoim sklepie eCommerce

1. Zadbaj o projekt przyjazny dla użytkownika

Przyjazny dla użytkownika projekt zapewnia klientom płynne przejście przez proces zakupu, od odkrycia do kasy. Jeśli Twoja witryna jest skomplikowana lub trudna w nawigacji, klienci mogą ją opuścić, zanim będą mieli szansę doświadczyć sprzedaży z przewodnikiem.

Aby uzyskać projekt przyjazny dla użytkownika, możesz:

Korzystaj z przejrzystej i prostej nawigacji, używając odpowiednich etykiet dla pozycji menu i organizuj produkty w sposób zrozumiały dla Twoich klientów.
Zoptymalizuj czas ładowania strony , ponieważ wolno ładujące się strony mogą prowadzić do zwiększonego współczynnika odrzuceń i porzucania koszyków.
Zmniejsz liczbę kroków w procesie realizacji transakcji, aby pomóc swoim klientom szybciej dokonać zakupów. Możesz także zaoferować opcje płatności dla gości.

2. Włącz chatboty i wirtualnych asystentów

Chatboty i wirtualni asystenci to narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które symulują ludzką rozmowę i pomagają klientom w różnych zadaniach, takich jak odkrywanie produktów, rozwiązywanie problemów czy finalizowanie zakupów.

Wirtualny asystent zakupowy H&M | źródło

Odgrywają kluczową rolę we wdrażaniu sprzedaży kierowanej w Twoim sklepie e-commerce, ponieważ zapewniają natychmiastową, spersonalizowaną obsługę klienta i mogą prowadzić użytkowników przez proces zakupu w czasie rzeczywistym, odwzorowując pomoc zapewnianą przez sprzedawcę w sklepie stacjonarnym.

Włączenie chatbotów i wirtualnych asystentów może:

Zapewnij obsługę klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu , ponieważ chatboty są dostępne przez całą dobę, zapewniając wsparcie klientom w różnych strefach czasowych, a nawet w święta.
Personalizuj doświadczenia zakupowe , zapamiętując preferencje klientów i przedstawiając spersonalizowane sugestie produktów na podstawie wcześniejszych interakcji.
Zmniejsz liczbę porzucań koszyków , przypominając klientom o produktach pozostawionych w koszyku, prowadząc ich przez proces realizacji transakcji i nie tylko.

3. Podaj rekomendacje produktów

Rekomendacje produktów w e-commerce to sugestie przekazywane kupującym na podstawie ich historii przeglądania, historii zakupów lub innych danych demograficznych. Mogą one usprawnić proces sprzedaży kierowanej, czyniąc zakupy bardziej spersonalizowanymi i oszczędzającymi czas dla konsumentów.

Podając rekomendacje produktów, należy wziąć pod uwagę następujące kroki:

Zbieraj dane klientów za pomocą narzędzi analitycznych e-commerce dotyczące zachowań, preferencji i wcześniejszych zakupów.
Promuj produkty powiązane lub uzupełniające (sprzedaż krzyżowa) lub produkty premium (sprzedaż dodatkowa). To nie tylko poprawia komfort zakupów, ale także zwiększa średnią wartość zamówienia w Twoim sklepie.

Upselling i cross-selling | źródło

Podaj zalecenia odpowiednie do kontekstu . Na przykład, jeśli przegląda odzież zimową, zasugeruj podobne zimowe przedmioty lub akcesoria, które dobrze pasują do przedmiotów, które przegląda.

4. Zmodyfikuj proces realizacji transakcji

Przekształcenie procesu realizacji transakcji w angażujące doświadczenie przypominające grę może pomóc usprawnić podróż zakupową i potencjalnie zwiększyć współczynniki konwersji. Rozważ te wyjątkowe sposoby na urozmaicenie procesu realizacji transakcji :

Odkrywaj stopniowe rabaty lub ekskluzywne oferty , gdy klienci dodają produkty do koszyka lub przechodzą przez proces realizacji transakcji. Ten element zaskoczenia i osiągnięcia może zmotywować kupujących do sfinalizowania zakupu.
Wdrażaj kamienie milowe i osiągnięcia w ścieżce zakupowej. Na przykład kupujący po raz pierwszy uzyskuje status „Świeżaka” i otrzymuje odznakę, podczas gdy stały klient może uzyskać poziom „Eksperta ds. zakupów”, co wiąże się z dodatkowymi korzyściami (takimi jak rabaty itp.).
Umieść szybkie, zabawne quizy lub ankiety na końcu realizacji transakcji, aby zapewnić klientom wciągającą rozrywkę. Mogą one być powiązane z preferencjami dotyczącymi produktów lub zwyczajami zakupowymi i mogą potencjalnie zapewnić wgląd w Twoje strategie marketingowe.
Oferuj małe wyzwania, takie jak „Dokończ transakcję w mniej niż 2 minuty, aby uzyskać dodatkową zniżkę”. Takie wyzwania mogą dodać emocji i sprawić, że klienci będą bardziej zaangażowani w proces.

5. Udostępniaj treści edukacyjne

Treści edukacyjne dostarczają Twoim klientom cennych informacji, które pomagają im zrozumieć Twoje produkty, ich zalety i sposoby efektywnego korzystania z nich. Udostępnianie treści edukacyjnych nie tylko pozycjonuje Twoją markę jako eksperta w danej dziedzinie, ale także pomaga w sprzedaży ukierunkowanej, sprawiając, że klienci są dobrze poinformowani i pewni swoich decyzji zakupowych.

Aby wykorzystać treści edukacyjne w swojej strategii sprzedaży z przewodnikiem, możesz zainwestować w:

Przewodniki po produktach i samouczki wyjaśniające funkcje i zastosowanie produktów.
Obszerna sekcja często zadawanych pytań lub baza wiedzy, w której klienci mogą znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania. Upewnij się, że te informacje są łatwo dostępne na stronach produktów, aby pomóc w procesie zakupu.
Webinaria na żywo lub prezentacje produktów , podczas których klienci mogą w czasie rzeczywistym zapoznać się z produktem, zadawać pytania i wchodzić w interakcję z Twoim zespołem. To nie tylko edukuje klientów, ale także buduje zaufanie i zaangażowanie.
Blogi i artykuły na Twojej stronie internetowej , które omawiają trendy, porównania produktów, porady, triki itp., aby subtelnie poprowadzić klientów do dokonania zakupu bez jawnego języka sprzedaży.

6. Prezentuj recenzje klientów

Czerpanie korzyści z opinii klientów to często pomijany, ale potężny sposób angażowania się w sprzedaż kierowaną. Pozwala potencjalnym nabywcom czerpać z doświadczeń poprzednich klientów, ułatwiając im proces decyzyjny i wzmacniając ich zaufanie do Twojego sklepu i produktów.

Oto kilka praktycznych działań, które pozwolą Ci wykorzystać opinie klientów w procesie sprzedaży kierowanej:

Wykorzystaj treści generowane przez użytkowników (UGC) , aby zapewnić realistyczny obraz produktu w działaniu, oferując przekonujący argument potencjalnym nabywcom.
Skorzystaj z recenzji, aby dowiedzieć się o aspektach swoich produktów , które klienci najbardziej cenią, i podkreśl te aspekty w opisach produktów. Może to pomóc potencjalnym nabywcom w wyborze najbardziej odpowiednich produktów.
Włącz filtry w sekcji recenzji , aby pomóc klientom przejść do najbardziej odpowiednich recenzji. Filtry mogą obejmować oceny, weryfikację zakupu lub takie aspekty, jak rozmiar i kolor konkretnych produktów.

7. Porównaj cechy produktu

Oferowanie porównania cech produktów to strategiczne posunięcie w sprzedaży kierowanej, pomagające klientom w podejmowaniu decyzji o zakupie poprzez zapewnienie jasnego, bezpośredniego porównania cech różnych produktów. Jest to szczególnie korzystne dla klientów, którzy nie są zdecydowani lub nie wiedzą, który produkt najlepiej zaspokoi ich potrzeby.

Tabela porównawcza produktów na Amazon | źródło

Rozważ następujące kroki, aby skutecznie wdrożyć porównywanie cech produktów:

Twórz proste, przejrzyste tabele porównujące cechy podobnych produktów lub różnych wersji tego samego produktu. Upewnij się, że te tabele są łatwe do odczytania i zrozumienia.
Wdrażaj interaktywne narzędzia porównawcze , które pozwalają klientom wybierać produkty i dynamicznie porównywać ich cechy.
Opracuj kwestionariusze z przewodnikiem , które pomogą klientom określić ich potrzeby. Odpowiedzi można następnie wykorzystać do wygenerowania spersonalizowanych porównań produktów.

Warto pamiętać, że Twój biznes jest wyjątkowy, dlatego wdrożenie sprzedaży kierowanej zgodnie z powyższymi wskazówkami powinno być dostosowane do potrzeb Twojego sklepu e-commerce.

Oceń swoje cele biznesowe, preferencje odbiorców i asortyment produktów, aby określić najskuteczniejszą kombinację tych strategii. Eksperymentuj, analizuj wyniki i wprowadzaj odpowiednie zmiany, aby stale poprawiać jakość zakupów swoich klientów.

Podsumowanie

Wdrożenie strategii sprzedaży kierowanej może znacznie poprawić doświadczenia klientów związane z zakupami w handlu elektronicznym, ostatecznie zwiększając sprzedaż i satysfakcję klientów. Koncepcja koncentruje się na personalizowaniu doświadczeń zakupowych, zapewnianiu wartości i ułatwianiu procesu decyzyjnego klientom.

Zapewnienie przyjaznego dla użytkownika projektu, który upraszcza nawigację, włączenie chatbotów i wirtualnych asystentów do udzielania wskazówek w czasie rzeczywistym, dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji produktów, grywalizacja procesu realizacji transakcji, udostępnianie treści edukacyjnych w celu budowania zaufania, prezentowanie prawdziwych recenzji klientów i umożliwienie porównywania funkcji umożliwia klientom podejmować świadome decyzje, które odpowiadają ich konkretnym potrzebom.

Pamiętaj, że nie ma dwóch identycznych firm. Ważne jest, aby dostosować te strategie w oparciu o wyjątkowość Twojego sklepu eCommerce oraz stale eksperymentować i dostosowywać swoją strategię w oparciu o opinie klientów i wskaźniki wydajności.

O autorze -

Hazel Raoult jest niezależną pisarką techniczną i współpracuje z PRmention. Ma ponad sześcioletnie doświadczenie w pisaniu o handlu elektronicznym, technologii, przedsiębiorczości i SaaS. Hazel uwielbia dzielić swój czas pomiędzy pisanie, redagowanie i spędzanie czasu z rodziną.