Czego pandemia nauczyła nas o realizacji w handlu elektronicznym?
Opublikowany: 2020-08-18Nie jest tajemnicą, że podczas pandemii ceny zakupów online poszybowały w górę.
Nawet gdy sklepy zostały ponownie otwarte w czerwcu, sprzedaż internetowa nadal rosła o 76,2% rok do roku, wynika z badań Adobe Analytics.
Chociaż koronawirus przyspieszył wdrażanie handlu elektronicznego, zwiększył również presję na branżową infrastrukturę logistyczną — a w wielu przypadkach wcześniej nieprzetestowany łańcuch dostaw zaczął wykazywać oznaki pękania.
Od sklepów tonących w zamówieniach online po firmy kurierskie walczące o przetrwanie i pracowników ryzykujących życie w magazynach, dowiedzieliśmy się wiele o stanie realizacji eCommerce i zdolności marek do działania pod presją.
Większość marek stara się dotrzymać kroku popytowi
Zamówienia online poszybowały w górę, ale prawie każda marka starała się dotrzymać kroku. Nawet Amazon nie spełnił swoich obietnic dotyczących dwudniowej wysyłki i niekończącego się asortymentu produktów, pisze Annie Palmer, reporterka technologiczna CNBC. „Sklep do wszystkiego” musiał m.in. walczyć z fałszowaniem cen i paniką przy zakupach, traktować priorytetowo towary podstawowe i utrzymywać dystans społeczny w magazynach i centrach dystrybucyjnych, co miało negatywny wpływ na dostępność produktów i czas dostawy.
Pod presją realizacji własnych zamówień Amazon ograniczył również wsparcie dla sprzedawców zewnętrznych, mówi Jason Goldberg, Chief Commerce Strategy Officer w agencji reklamowej Publicis. Sprzedawcy są zachęcani do rejestrowania się w celu uzyskania wolniejszych opcji wysyłki, podczas gdy witryna przesuwa treści cyfrowe, takie jak e-booki Kindle, na produkty fizyczne.
Ikea zmagała się również z rosnącym popytem, ponieważ zamykanie sklepów zmusiło konsumentów do korzystania z Internetu. W Kanadzie obsługa klienta nie działała przez wiele dni, pisze dziennikarz cyfrowy Brooklyn Neustaeter w CTVNews. Konsumenci musieli również zmagać się z długimi czasami oczekiwania, opóźnieniami w dostawach i anulowanymi zamówieniami.
Wielu sprzedawców zostało zmuszonych do całkowitego zamknięcia działalności eCommerce w celu ochrony pracowników magazynu. Nikki Gilliland z Econsultancy donosi, że brytyjski sprzedawca Next natychmiast zawiesił zamówienia online na początku blokady i zwrócił wszystkie zamówienia, które nie zostały jeszcze dostarczone.
Nawet po ponownym otwarciu marka musiała ograniczyć liczbę zamówień, które przyjmowała dziennie. Popyt był tak wysoki, że wstrzymał zamówienia internetowe do godziny 8:30 w dniu ponownego otwarcia.
Firmy kurierskie są zagrożone pomimo zwiększonych zamówień
„Amazon nie jest jedyną firmą, która zmaga się z rosnącym zapotrzebowaniem na handel elektroniczny podczas pandemii”, pisze redaktor naczelna Truckinginfo, Deborah Lockridge. „UPS i FedEx zawiesiły gwarancje usług, powołując się na wpływ COVID-19”.
Według badań przeprowadzonych przez Rodrigo Escudero z BCG, Felipe Alvesa, Martina Ehmlera, Kartika Goela i Witalija Filonova, większość firm kurierskich z trudem związała koniec z końcem podczas pandemii. Pomimo wzrostu zamówień w handlu elektronicznym, kapitalizacje rynkowe Deutsche Post DHL (DPDHL), FedEx i UPS spadły o 15% do 30% między styczniem a połową maja.
Według Escudero i in. Brak gotówki na pocztę Stanów Zjednoczonych czeka jeszcze gorszy los i spodziewa się, że do końca września skończą się pieniądze bez interwencji rządu.
Zamknięcie USPS stanowiłoby ogromny problem dla małych marek eCommerce, mówi Mario Paganini, szef marketingu w Shippo. Dzieje się tak dlatego, że USPS dostarcza więcej poczty niż wszyscy prywatni przewoźnicy razem wzięti i jest preferowanym przewoźnikiem dla większości małych firm. Chociaż giganci, tacy jak Amazon, mogą bez niego przetrwać, małe firmy i konsumenci ucierpią najbardziej, wyjaśnia Paganini.
Jednak nie wszyscy zaangażowani w logistykę eCommerce zmagali się podczas pandemii. Casey Armstrong, dyrektor ds. marketingu w ShipBob, mówi, że prognozowanie i planowanie pomogło zewnętrznemu dostawcy logistycznemu utrzymać otwarte wszystkie osiem centrów logistycznych. ShipBob zaczął przygotowywać się na wirusa już w lutym, kupując PPE na długo przed podjęciem działań przez rząd Stanów Zjednoczonych. Wkrótce po tym wprowadzono dalsze środki ochronne, takie jak ograniczenie wizyt na miejscu u kupca i wymaganie kontroli temperatury.
Ujawniono brzydką stronę realizacji e-commerce
Mimo wszystkich pozytywnych aspektów handlu elektronicznego, które zabłysły podczas pandemii, rzucił on również światło na mroczniejsze aspekty dostarczania produktów z magazynów do domów ludzi.
Ujawnia się ciągłe uzależnienie branży w szczególności od nisko opłacanych pracowników magazynowych. W wielu przypadkach pracownicy ci są zmuszeni wybierać między zdrowiem a pracą, piszą Chris Kirkham, Reade Levinson i Nandita Bose z agencji Reuters. Kilka marek było w stanie wykorzystać lukę w zamówieniach na pobyt w domu dla pracowników magazynu, mających na celu zapewnienie przepływu potrzebnych rzeczy. Wayfair, Kohl's i Macy's wręczali pracownikom listy od kierownictwa, aby pokazać policji na wypadek, gdyby zostali zatrzymani w drodze do pracy.
Wielu pracowników boi się zachorowania, ponieważ warunki w magazynach nie zmieniły się na tyle, aby zapobiec wybuchom wirusa – informuje Josh Dzieza, redaktor ds. dochodzeń w The Verge. Kilku z dwudziestu pracowników magazynu i kierowców dostawczych, z którymi rozmawiano w publikacji, opisało brak środków ochronnych. Miejsca pracy były zatłoczone, brakowało pokazów, a środki czystości były ograniczone.
Następnie należy wziąć pod uwagę wpływ zwiększonej aktywności eCommerce na środowisko. Więcej zamówień online oznacza więcej odpadów z tworzyw sztucznych, piszą Sirish Gouda i Debabrata Ghosh z Supply Chain Brain. „Co gorsza, podając te same przyczyny możliwych infekcji [poprzez bezpośredni kontakt], niektóre gminy przestały nawet sortować i przetwarzać odpady z tworzyw sztucznych”.
Więcej dostaw oznacza również wyższą emisję dwutlenku węgla. Według badań opublikowanych w Environmental Science & Technology, handel elektroniczny ma wyższy ślad węglowy niż tradycyjne zakupy detaliczne, jeśli zamówienia są wysyłane z magazynów.
Problem jest na tyle duży, że rząd Wielkiej Brytanii rozważył obowiązkową opłatę za dostawę od zamówień internetowych, aby pomóc zmniejszyć emisje i zatory, donosi Graeme Paton, korespondent The Times's Transport. Cytuje raport z Departamentu Transportu, który podkreśla szkody wynikające z „niepotrzebnego zamawiania w nadmiarze” spowodowanego bezpłatną wysyłką następnego dnia.
Marki DTC mogą nauczyć się kilku lekcji
Analiza ostatnich kilku miesięcy oferuje kilka propozycji dla marek, które chcą poprawić swoją logistykę dostaw teraz iw przyszłości.
Jednym z nich jest wykorzystanie zwiększonego popytu na zamówienia eCommerce i przekształcenie usługi dostawy w produkt, taki jak członkostwo Amazon Prime. Danielle Abril z Fortune donosi, że Walmart już w tym roku planował uruchomienie konkurencyjnej usługi, Walmart+, i przyspieszył rozwój swojej usługi dwugodzinnej dostawy podczas pandemii.
W przypadku marek, które polegają na zagranicznych producentach, Jake Rheude, wiceprezes ds. marketingu w firmie Red Stag Fulfillment, zaleca skontaktowanie się z lokalnymi dostawcami w celu zwiększenia dostępności produktów. „Produkcja onshoringu może być ogólnie droższa, ale jeśli znajdziesz w pobliżu firmę gotową i chętną do wytwarzania Twoich produktów, możesz zaoszczędzić sporo czasu i mieć bardziej niezawodny strumień towarów”.
Im więcej wysyłasz produktów, tym ważniejsze staje się zaoszczędzenie na kosztach dostawy. Prezes Logistyx, Ken Fleming, pisze, że „zmniejszenie kosztu wyładunku netto towarów” będzie kluczowe w świecie po pandemii. „Oznacza to, że detaliści będą musieli zbadać swoje operacje wysyłki paczek i zoptymalizować strategie w celu lepszej kontroli kosztów”.
Fleming sugeruje strategię wielu przewoźników, w ramach której marki zawierają umowy z kilkoma przewoźnikami, a następnie porównują stawki, aby znaleźć najlepszą opcję. Taka strategia nie tylko obniża koszty, ale także zapewnia markom zawsze możliwość skorzystania z przewoźnika, nawet jeśli preferowany przez nich dostawca nie jest w stanie odebrać ich produktu z powodu ograniczeń lub braku dostępności.
Bez względu na to, jakie strategie wdrożysz, aby poradzić sobie ze zwiększonym popytem i problemami z dostawą, nie ma wymówki, aby nie informować konsumentów na bieżąco o sytuacji.
Jednym ze sposobów, aby to zrobić, pisze Pamela Hazelton, konsultantka ds. handlu elektronicznego, jest stworzenie stron z najczęściej zadawanymi pytaniami dotyczącymi COVID-10, które obejmują dostępność produktów i wytyczne dotyczące dostawy. Informacje można dodawać za pomocą banerów na stronach głównych i na samych stronach zamówień.
Możesz nie być w stanie kontrolować ograniczeń rządowych, popytu konsumentów lub dostępności partnerów logistycznych, ale możesz podjąć kroki w celu ochrony tej kluczowej relacji z klientem.
Zdjęcia: Wavebreak Media Ltd/123RF.com, Ethan Hoover