Oszustwo w handlu elektronicznym 101: Przewodnik po zagrożeniach dla marek DTC
Opublikowany: 2020-08-11Zabranie marki DTC do Internetu otwiera świat możliwości. Zwiększona sprzedaż, silniejsze relacje z klientami i ekspansja zagraniczna to tylko niektóre z nich.
Zawiera również unikalny zestaw wyzwań. Chociaż żaden właściciel firmy nie lubi myśleć o tym, jak złośliwi aktorzy, a nawet ich klienci, mogliby ich oszukać, chowanie głowy w piasek niczego nie daje.
Oszustwa w handlu elektronicznym są nieodłączną częścią sprzedaży online, ale nie musisz być ofiarą. Rozumiejąc rozmiar zagrożenia, z którym się zmagasz, czego szukać i jak chronić swoją markę w przyszłości, możesz upewnić się, że Twoja podróż eCommerce rozpocznie się w najlepszy i najbezpieczniejszy możliwy sposób.
Zagrożenie oszustwem jest realne i narasta
Nie da się zbagatelizować szkód, jakie oszustwa e-commerce wyrządzają sprzedawcom internetowym, ani tempa wzrostu zagrożenia.
Badanie 2018 True Cost of Fraud Study przeprowadzone przez LexisNexis wykazało, że liczba prób oszustw w handlu detalicznym wzrosła o prawie jedną trzecią w ciągu roku.
Inne badanie przeprowadzone przez Juniper Research szacuje, że sprzedawcy internetowi stracą ponad 25 miliardów dolarów z powodu oszustw w 2024 r., w porównaniu z 17 miliardami dolarów w 2020 r. Dzieje się tak pomimo ulepszonej technologii bezpieczeństwa, takiej jak bezpieczne uwierzytelnianie klienta. Jak wyjaśnia współautor badania, Nick Maynard: „Eksplozja handlu elektronicznego oznacza, że oszuści rozwinęli swoją taktykę, a zatem sprzedawcy również muszą ewoluować”.
Poprawa działań w zakresie zapobiegania oszustwom będzie jeszcze ważniejsza, jeśli w przyszłości sklepy eCommerce będą miały większy wpływ na instytucje finansowe. Analitycy McKinsey Marie-Claude Nadeau i Jonathan Steitz et al. twierdzą, że banki będą w coraz większym stopniu obciążać akceptantów kosztami związanymi z oszustwami, w miarę ulepszania technologii zapobiegania. Innymi słowy, jako sprzedawca odpowiadasz za ochronę swojej marki i klientów.
Od oszustwa też nie da się uciec. Każdy, od małych detalistów po wielkie marki, jest zagrożony, pisze Rafael Lourenco, wiceprezes wykonawczy w operacji zapobiegania oszustwom ClearSale. Dzięki nadmiarowi tanich danych konsumenckich dostępnych w ciemnej sieci, nie musisz być sprzedawcą z najwyższej półki, aby być wartościowym celem.
Oszustwo e-commerce przybiera wiele form
Podobnie jak wiele firm internetowych, sklepy internetowe DTC eCommerce stoją w obliczu zróżnicowanego krajobrazu zagrożeń i są zagrożone zarówno przez profesjonalnych złodziei, jak i własnych klientów.
Kradzież tożsamości zagraża 71% wszystkich ataków na oszustwa w handlu elektronicznym, pisze redaktor wiadomości UKTN Alara Basul z Ravelin. Atakujący nie tylko wykorzystują skradzione dane karty kredytowej. Wykorzystują również skradzione konta e-mail, nazwiska, adresy, a nawet adresy IP, aby zwiększyć wiarygodność transakcji i oszukać ręczne i automatyczne działania zapobiegające oszustwom.
Następnie dochodzi do oszustwa związanego z przejęciem konta. Jest to bardzo podobne do kradzieży tożsamości, mówi Brad Boegler, dyrektor ds. operacji systemowych w firmie Nexcess, dostawcy rozwiązań hostingowych, ale złodzieje przejmują istniejące konta zamiast tworzyć nowe.
Jest kilka sposobów, w jakie atakujący przejmują konta, wyjaśnia. Najbardziej podstawowe ataki wykorzystują brutalną siłę do odgadnięcia kombinacji nazwy użytkownika i hasła. Atakujący mogą również wykorzystać skradzione dane w nadziei, że konsumenci będą używać tej samej kombinacji nazwy użytkownika i hasła w wielu witrynach. Na bardziej wyrafinowanym końcu spektrum hakerzy mogą wykorzystywać ataki phishingowe, aby nakłonić konsumentów do przekazania danych lub próbować samodzielnie ominąć próby uwierzytelnienia sklepu eCommerce.
Obciążenia zwrotne — w przypadku których konsumenci kwestionują zakup — są również powszechne, pisze Louis Columbus, dyrektor dostawcy oprogramowania produkcyjnego IQMS. Są również jednymi z najdroższych ze względu na wynikające z tego opłaty i utratę zapasów.
Ten rodzaj oszustw konsumenckich będzie w ciągu trzech lat większym problemem niż tradycyjne oszustwa w handlu detalicznym, przewiduje Indy Guha, wiceprezes Signify Senior ds. marketingu i sojuszy. „Wśród najbardziej złowrogich zagrożeń dla zysków sprzedawców detalicznych znajdują się tak zwane przyjazne oszustwa lub nadużycia konsumenckie – kupujący zgłaszający fałszywe zgłoszenia, że przesyłka nigdy nie dotarła, została uszkodzona lub nie spełniała opisu na stronie sprzedawcy”.
Właściciele sklepów odgrywają rolę w wykrywaniu oszustw w handlu elektronicznym
Bardzo często marki nie zdają sobie sprawy, że padły ofiarą oszustwa w handlu elektronicznym, dopóki nie zostaną obciążone opłatą od firmy obsługującej karty kredytowe. Jednak wykrywanie oszustw na bieżąco nie jest niemożliwe, nawet dla małych sklepów DTC.
Srii Srinivasan, dyrektor generalny i współzałożyciel Chargeback Gurus, oferuje właścicielom sklepów kilka sposobów wykrywania oszustw. Obejmują one:
- Porównaj adresy rozliczeniowe i wysyłkowe. Duże odległości między nimi mogą sugerować oszustwo.
- Przyjrzyj się dokładnie miejscu wysyłki. Zamówienia dostarczane do firm spedycyjnych lub spedytorów powinny zostać przeanalizowane.
- Zidentyfikuj wzorce. Wielokrotne nieudane zakupy z różnymi numerami kart to duża czerwona flaga.
Możesz też szukać wyjątkowo dużych zamówień i podejrzanych adresów e-mail, pisze zespół Ravelin. Właściciele sklepów powinni zwracać szczególną uwagę na te znaki ostrzegawcze w okresach największego natężenia ruchu, takich jak okres świąteczny, dodają.
Te wskaźniki nie tylko wskazują na oszustwa, pisze zespół redakcyjny Worldpay. Podkreślają również, jak trudno jest walczyć z oszustwami. Chociaż wszystko to są oznaki, że mogło dojść do oszustwa, nie stanowią one gwarancji. Legalne transakcje mogą zawierać wszystkie te znaki ostrzegawcze, a odmowa realizacji takich transakcji może być równie szkodliwa dla Twojej marki.
Właściciele sklepów mogą zapobiegać oszustwom w handlu elektronicznym
Tak jak można wykrywać oszustwa, istnieje wiele działań, które właściciele sklepów mogą podjąć, aby przede wszystkim zapobiec oszustwom w handlu elektronicznym.
Przejrzystość wobec konsumentów i utrzymywanie dobrej komunikacji może znacznie przyczynić się do powstrzymania przypadków oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi, pisze zespół platformy kasowej Bolt. Im lepiej rozwiążesz problemy, tym mniej prawdopodobne jest, że klienci będą narzekać. Nawet coś tak prostego, jak używanie spójnego i znanego brandingu we wszystkich komunikatach, a zwłaszcza w przypadku opłat kartą kredytową, zmniejszy częstotliwość skarg.
Ważne jest, aby wybrać procesor płatności, który automatycznie identyfikuje i blokuje również nieuczciwe zakupy, pisze Lucas Miller, założyciel Echelon Copy. Nawet najbardziej podstawowe filtry mogą pomóc w powstrzymaniu prób oszustwa.
Przestrzeganie standardów bezpieczeństwa PCI jest koniecznością, mówi John Rampton, założyciel firmy Due zajmującej się przetwarzaniem płatności. Przepisy te, ustanowione przez branżę kart kredytowych, określają, w jaki sposób sprzedawcy detaliczni powinni akceptować, przesyłać i przechowywać dane posiadaczy kart. „Zgodność z przepisami jest jednym z najskuteczniejszych sposobów zapobiegania oszustwom związanym z kartami kredytowymi” — pisze.
Zgodność z PCI nie oznacza jednak, że możesz przechowywać tyle danych, ile chcesz. W rzeczywistości im mniej informacji przechowujesz, tym jesteś bezpieczniejszy, mówi analityk biznesowy PCMag, Gadjo Sevilla. „Firmy powinny unikać pokusy gromadzenia większej ilości danych o klientach, niż jest to absolutnie konieczne” – pisze. „To pozwala uniknąć niedogodności dla klientów i możliwości utraty tych danych w przypadku włamania lub włamania”.
Przede wszystkim bądź przygotowany na wystąpienie problemów. Zespół Square zaleca, aby marki prowadziły doskonałe rejestry i zachowywały wszystkie rachunki. „Jeśli klient zainicjuje spór, jedynym możliwym środkiem zaradczym jest przedstawienie dowodu, że zamówienie zostało zrealizowane”.
Outsourcing ochrony przed oszustwami jest ulubionym wyborem
Nawet największe marki zazwyczaj same nie radzą sobie z ochroną przed oszustwami. Większość sprzedawców uważa, że outsourcing ochrony przed oszustwami zapewnia doskonały stosunek jakości do ceny, wynika z badania Javelin. Eksperci zewnętrzni obniżają koszty operacyjne, szybciej dostosowują strategie ryzyka i szybciej wdrażają bezpieczne rozwiązania.
Zaczyna się od Twojej platformy eCommerce. Bezpieczeństwo powinno być priorytetem przy wyborze platformy eCommerce, mówi przedsiębiorca i anioł biznesu Andrew Medal. Jeśli Twoja platforma przyjmuje płatności w Twoim imieniu, powinna działać na rzecz standardów bezpieczeństwa, takich jak PCI.
Powinni również działać jako handlowiec i sprzedawca nagrań. To pociąga je do odpowiedzialności finansowej wobec banków i ponoszenia kosztów obciążeń zwrotnych i innych opłat związanych z oszustwami. Chociaż Twoim obowiązkiem jest wybrać platformę, która zapewnia jak największą ochronę przed oszustwami, nie powinieneś ponosić odpowiedzialności za ich błędy.
Zdjęcia: Kevin Ku , Aleksandr Davydov/123RF.com, Antonio Guillem/123RF.com