Czy naprawdę potrzebujesz chatbota dla swojej małej firmy?

Marketingowcy cyfrowi muszą wiedzieć, jak się skoncentrować. Aby być skutecznym, muszą skoncentrować się na strategiach marketingowych i taktykach, które faktycznie będą dla nich skuteczne, i nie rozpraszać się każdą nadchodzącą modą.

Czasami trudno odróżnić modę od prawdziwej okazji. Dobrym tego przykładem są chatboty. Ostatnio dużo się o nich mówiło. I brzmią, jakby mogły być niesamowitym narzędziem.

Ale czy chatboty są naprawdę warte realokacji cennych zasobów z dala od innych, sprawdzonych inwestycji marketingowych? Czy są modą… czy warto nadać im priorytet?

Zanim zagłębimy się w odpowiedź na to pytanie, zdefiniujmy czym jest chatbot:

Chatbot to oprogramowanie, które może zautomatyzować rozmowy i zaangażować się w marketing konwersacyjny z użytkownikiem za pośrednictwem różnych platform komunikacyjnych.

Chatbot może wykorzystywać zarówno sztuczną inteligencję, jak i zaprogramowane odpowiedzi skryptowe. Chatbot wykorzystujący prawdziwą sztuczną inteligencję będzie w stanie obsłużyć więcej zadań i bardziej wyrafinowanych zadań niż prostszy wstępnie zaprogramowany bot.

Chatboty mogą komunikować się kilkoma różnymi kanałami:

• Komunikator facebookowy.

Chatboty Facebook Messenger są bardzo popularne, ale działają tylko na samym Facebook Messengerze. Możesz także używać botów Facebook Messenger do zbierania informacji o swoich użytkownikach. Następnie możesz wykorzystać te informacje do personalizacji otrzymywanych komunikatów marketingowych.

• Okna czatu na stronie internetowej.

Są one zwykle umieszczane w prawym dolnym rogu strony. Wyglądają tak samo jak okno czatu, którego osoba używałaby do czatowania z prawdziwą osobą.

• Chatboty oparte na tekście lub aplikacji.

Istnieje kilka aplikacji i usług, które oferują informacje i wskazówki na różne tematy (dobre odżywianie, dobry ubiór itp.), które w rzeczywistości są chatbotami. Są to zautomatyzowane interakcje, w których programowanie jest na tyle wyrafinowane, że wydaje się ludzkie, a przynajmniej podobne do człowieka.

Ten aspekt udawania czującego człowieka jest tym, co sprawia, że ​​chatboty są tak interesujące. To również może sprawić, że chatboty będą ocierać się o prawdziwą sztuczną inteligencję: klasyczny test sztucznej inteligencji, zwany „Testem Turinga” lub „Gra w imitacje” „jest testem zdolności maszyny do wykazywania inteligentnych zachowań równoważnych lub nie do odróżnienia od człowieka”.

Większość chatbotów nie jest aż tak wyrafinowana, ale większości ludzi to nie obchodzi. Są gotowi zaakceptować „oszołomionego” chatbota nad człowiekiem, jeśli może dać im odpowiedzi, których chcą. Zwłaszcza jeśli może udzielać odpowiedzi 24 godziny na dobę i udzielać odpowiedzi natychmiast.

Niektóre z najbardziej wyrafinowanych chatbotów mogą być całkiem przekonujące… przynajmniej w przypadku kilku pierwszych wymian. Możesz skonfigurować chatbota swojej firmy, aby odpowiadał na proste, rutynowe pytania, a następnie przekazywać konwersję człowiekowi, jeśli rozmowa stanie się bardziej złożona.

Jest to nieco podobne do poruszania się po książce telefonicznej: system jest wystarczająco inteligentny, aby rozpoznawać twoje odpowiedzi i może na nie odpowiadać w ograniczony sposób. Ale kiedy osiągniesz pewien poziom szczegółowości, człowiek musi wkroczyć.

Pierwsze wymiany na czacie na powyższym zrzucie ekranu Web.com są na tyle proste, że chatbot może sobie z nimi poradzić, ale po tym, jak zadałem mu jeszcze jedno pytanie („Ile kosztuje strona internetowa?”), chatbot poprosił o telefon. Taka rozmowa telefoniczna byłaby idealną okazją do przekazania rozmowy z chatbota osobie. Operator byłby w stanie zobaczyć wcześniejszą rozmowę między mną a botem, a następnie odebrać i zaoferować szczegóły i wiedzę, które wykraczają poza możliwości chatbota.

Odpowiadając na nasze pierwsze pytanie, czy chatboty są modą, czy realną szansą: Chatboty to prawdziwa szansa. Jest tu po prostu zbyt duży potencjał, by były tylko modą. Chatboty mogą pomóc w funkcjach marketingowych, obsłudze klienta, generowaniu leadów, a nawet w pracy z zasobami ludzkimi.

Kolejne pytanie brzmi… czy chatbot jest odpowiedni dla Twojej firmy i konkretnych zadań, które chcesz, aby wykonywał?

Jak sprawdzić, czy chatbot jest odpowiedni dla Twojej firmy?

Jeśli nie masz pewności, czy chatbot jest niezbędny dla Twojej firmy, zadaj sobie pytanie:

1. Czy masz wdrożoną strategię przesyłania wiadomości, czy też ciągle otrzymujesz te same pytania od potencjalnych lub obecnych klientów?
2. Czy Twoi odbiorcy korzystają już z Facebook Messengera, czy też są na tyle zaawansowani technologicznie, by skorzystać z chatbota?
3. Czy masz dostępne zasoby, aby skonfigurować chatbota i monitorować jego działanie?

Jeśli odpowiedziałeś „tak” na wszystkie te pytania, Twoja firma prawdopodobnie skorzystałaby na posiadaniu chatbota. Następną rzeczą do ustalenia jest to, jakiego rodzaju chatbota chcesz i do czego chcesz go używać.

Firmy zazwyczaj używają chatbotów do generowania leadów, sprzedaży i/lub obsługi klienta.

• Chatboty do generowania leadów

Proces kwalifikowania leadów może być powtarzalny. Jeśli Twoja firma ma już wdrożoną strategię przesyłania wiadomości, chatbot może ją zautomatyzować. Skraca to czas odpowiedzi i może pomóc w zamknięciu większej liczby potencjalnych klientów.

Według raportu Drift „Stan Chatbotów 2018”:

„Jak pokazują badania przeprowadzone przez InsideSales.com i Harvard Business Review, nawet jeśli poczekasz zaledwie pięć minut na odpowiedź po pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem, szanse na skontaktowanie się z nim spadają 10-krotnie. Po 10 minutach szanse na zakwalifikowanie się na prowadzenie spadają o 400%”.

• Chatboty do sprzedaży

Tak jak marketing treści może zamykać sprzedaż poprzez edukowanie i dostarczanie rozrywki klientom za pomocą treści, tak chatboty mogą sprzedawać towary i usługi, prowadząc potencjalnych klientów przez proces sprzedaży i dowiadując się, które produkty będą im najlepiej służyć.

• Chatboty do obsługi klienta

Czy w kółko dostajesz te same pytania? Prawdopodobnie masz gdzieś w swojej witrynie stronę z często zadawanymi pytaniami. Chatbot może być interaktywną wersją tej strony FAQ.

Automatyzacja odpowiedzi na często zadawane pytania jest korzystna zarówno dla zespołu obsługi klienta, jak i dla klientów. Klienci otrzymują szybsze odpowiedzi przy jednoczesnym ograniczeniu zbędnych pytań w kolejce. Wszelkie zapytania, które są mniej powszechne, można kierować do agenta obsługi klienta.

Wady chatbotów

Chatboty są obiecujące, ale nie są pozbawione wyzwań. Oto kilka rzeczy, które musisz rozwiązać, jeśli chcesz, aby Twój nowy chatbot działał.

Integracja

Chatbot musi pasować do istniejących systemów przesyłania wiadomości. Jeśli tak nie jest, może dezorientować klientów, wysyłać im zbyt wiele wiadomości i często powodować więcej problemów niż rozwiązuje. Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, eksperci branżowi zalecają synchronizację bazy danych chatbota z resztą bazy danych firmy.

Język użytkownika

Newsflash: Ludzie nie zawsze porozumiewają się perfekcyjną gramatycznie angielszczyzną. Używają slangu, źle wpisują słowa… czasami nie mają nawet sensu dla innych ludzi. To jest problem dla chatbotów. To frustrujące, jeśli bot ciągle sugeruje złe rozwiązanie twojego problemu tylko dlatego, że nie jest zaprogramowany, aby rozumieć, jak piszesz lub mówisz.

Adopcja użytkownika

Nie wszyscy kochają chatboty. Niektórzy Twoi klienci i potencjalni klienci, z jakiegokolwiek powodu, po prostu nie będą ich używać. Jeśli Twoja baza użytkowników nie jest szczególnie obeznana z technologią, możesz nie uzyskać tak wysokiego wskaźnika rozpowszechnienia, jak byś sobie tego życzył.

Ile kosztują chatboty?

To trochę tak, jakby zapytać, ile kosztuje strona internetowa. To zależy od strony internetowej.

Według Azati Software dość wyrafinowany chatbot (który radzi sobie z podstawowymi pytaniami klientów i niektórymi kwalifikacjami potencjalnych klientów) będzie kosztował „od 15 000 do 30 000 USD za niestandardowego bota”.

Dodają: „Firmy zlokalizowane w Dolinie Krzemowej ustaliły minimalną cenę 30 000 USD za dość prostego bota, który jest w stanie odpowiadać na różne pytania użytkowników. Cena bardzo wyrafinowanego chatbota AI do obsługi klienta waha się od 40 000 do 100 000 USD. “

To znacznie więcej niż koszt podstawowego bota Facebook Messenger z usługi takiej jak MobileMonkey. Koszt takiego narzędzia, które może obsługiwać bardzo proste wiadomości, wynosi 19-49 USD miesięcznie. Możesz też przetestować coś takiego jak SnatchBot, który jest w rzeczywistości darmowy (30 USD za plan „Pro”, co prawdopodobnie będziesz potrzebować).

Biorąc pod uwagę, jak bardzo różnią się te punkty cenowe, możesz zrozumieć, dlaczego można zgadywać, ile może Cię kosztować przydatny chatbot do budowania biznesu.

Nasza rada? Zacznij od dobrego, podstawowego narzędzia, takiego jak MobileMonkey lub SnatchBot (lub dowolnej z wielu innych podobnych usług), a następnie zobacz, jak reagują Twoi klienci i potencjalni klienci. Sprawdź, jak chatbot będzie pasował do Twoich obecnych systemów obsługi klienta i sprzedaży. Następnie – jeśli chatbot działa dla Ciebie – pomyśl o zainwestowaniu 15 000 USD lub więcej w bardziej wyrafinowanego chatbota. Kto wie… może uda Ci się uzyskać 80% wartości wyrafinowanego bota z dobrze zaprojektowanego bota Facebook Messenger lub podobnego narzędzia. I zaoszczędzisz ponad 15 000 $.

Podczas wykonywania obliczeń pamiętaj o uwzględnieniu tych pięciu rzeczy podczas planowania rzeczywistych kosztów utrzymania bota:

1. Tworzenie treści.

Nawet jeśli planujesz korzystać z istniejącego przekazu, nie lekceważ czasu, jaki zajmuje przygotowanie treści na nowej platformie.

2. Testowanie.

Po załadowaniu zawartości nie można pominąć testowania. Uruchom wersję próbną wewnętrznie przed udostępnieniem jej publicznie.

3. Monitorowanie interakcji.

Po uruchomieniu konsekwentnie zbieraj dane i mierz, czy osiągnięto pożądany rezultat. Inken Kuhlmann-Rhinow, dyrektor ds. marketingu na region EMEA, HubSpot doradza:

Musisz jasno określić cele chatbota i zacząć od małych rzeczy. Na początku firmy nie powinny oczekiwać, że ich pierwszy chatbot zrobi wszystko na raz. Zacznij od naprawdę jasnych celów, takich jak przyjęcie rezerwacji lub obsługa prostego zapytania klienta. To delikatnie wprowadzi chatbota do bazy klientów firmy i pozwoli firmie przetestować bota bez narażania go na zbyt duże ryzyko i zrujnowanie relacji.

4. Analizowanie danych.

Na podstawie tych danych oceń dotychczasową wydajność swojego bota i ustal, czego klienci chcą więcej, a co można wyeliminować.

5. Modyfikacje i ulepszenia.

Dokonaj niezbędnych poprawek na podstawie oceny i nadal poprawiaj jakość obsługi klienta.

Wniosek

Chatboty są obiecujące. Wielu konsumentów już z nich korzysta, a jeszcze więcej korzystałoby z nich, gdyby były dostępne. Udowodniono, że chatboty skracają czas oczekiwania, zwiększają zaangażowanie i zdecydowanie są na najlepszej drodze do bycia tak wartościowym kanałem komunikacji, jak e-mail i rozmowy telefoniczne.

Więc tak, chatbot może pomóc Twojej firmie. Prawdziwe pytania to:

• Jak wyrafinowanego chatbota będziesz potrzebować?
• Jak dobrze będzie pasować do istniejących kanałów komunikacji i wiadomości?
• Jak zareagują na to Twoi klienci?

Zostawimy to tobie, aby to rozgryźć.

OBRAZY

1. Unsplash, Danielu Frank.
2. Zrzut ekranu Trendów Google wykonany przez autora w kwietniu 2019 r.
3. eMarketer, US Facebook Messenger Users and Penetration, 2018-2022 (miliony, zmiana % i % użytkowników telefonów komórkowych).
4. Zrzut ekranu strony głównej Web.com, wykonany przez autora w kwietniu 2019 r.
5. Raport Drift „Stan Chatbotów 2018”.
6. Raport Drift „Stan Chatbotów 2018”.