Projektowanie retencji klientów

Jak dobrze przemyślane wybory projektowe prowadzą do lojalności klientów

Ilekroć rozmawiam z właścicielami firm eCommerce na temat marketingu, stwierdzam, że dyskusja prawie bezbłędnie koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów. SEO i PPC zwiększają ruch w Twojej witrynie, ale mogą to być duże inwestycje, zwłaszcza jeśli dopiero zaczynasz. I zastanawiam się, dlaczego klienci, których już masz, tak często tęsknią za marketingową miłością? W końcu pozyskiwanie nowego klienta jest sześć lub siedem razy droższe niż przekonanie takiego, którego już dokonałeś konwersji, do dokonania kolejnego zakupu. Gdybym miał jedną radę marketingową dla prawie wszystkich przedsiębiorców eCommerce, z którymi rozmawiam, to przy podejmowaniu decyzji o tym, na co wydać pieniądze marketingowe, warto pomyśleć więcej o lojalności i utrzymaniu klientów. A poza tym, aby zdać sobie sprawę, że wszystko w Twojej działalności eCommerce, od opakowania, przez usługę realizacji, po projekt witryny, wpływa na utrzymanie klientów.

Kiedy mówimy o lojalności klienta, opisujemy kondycję relacji między marką a jej klientami. Sklepy stacjonarne mogą opowiedzieć, jak czują się ich klienci na podstawie rozmów, które prowadzą codziennie, ale eCommerce to inna historia. Dużo trudniej jest poznać swoich klientów, wiedzieć, co motywuje ich do zakupu, a następnie wykorzystać to w swoich działaniach na rzecz utrzymania. Znajomość klientów nie tylko sprawia, że ​​program utrzymania klientów jest bardziej skuteczny, ale może również sprawić, że te wysiłki nie przyniosą więcej szkody niż pożytku. Badania wykazały, że kupujący porzucają konta i subskrypcje, jeśli stale otrzymują słabą lub nieistotną komunikację.

Świetnym sposobem walki z tym problemem, z punktu widzenia projektowania i rozwoju, jest umożliwienie klientom rozważenia każdej okazji. Możesz poprosić ich o pozostawienie recenzji z kolejnym e-mailem po zakończonych zakupach lub zautomatyzować e-mail, aby zapytać, co poszło nie tak po porzuconych koszykach. Twoja analityka może Ci również powiedzieć sporo o tym, które produkty Twoi klienci szaleją, a o których woleliby nie słyszeć tak często. Im więcej informacji o kliencie możesz zebrać w trakcie transakcji, tym lepsze będą Twoje dane analityczne. Jeśli masz problemy z odczytaniem danych analitycznych, istnieje wiele aplikacji innych firm, które mogą kompresować dane analityczne w łatwo zrozumiałe raporty. Jest jednak trudna linia do przejścia tutaj. Nigdy nie chcesz, aby żadna z tych okazji do uzyskania informacji zwrotnej była przeszkodą w kontynuowaniu lejka sprzedaży. Zbyt wiele trudnych do zamknięcia wyskakujących okienek lub obowiązkowych pól informacyjnych może raczej pogorszyć relację z klientem niż ją zbudować. Mogą nawet kosztować konwersję. Inteligentnie skonstruowany projekt eCommerce może przejść tę linię bez przekraczania jej.

Działania związane z pozyskiwaniem klientów, choć są ważne dla rozwoju, mogą czasami stworzyć sytuację, w której kupujesz klientów za więcej, niż są warci. Kampanie akwizycyjne zwykle koncentrują się na wartości transakcyjnej, rabatach i bonusach podczas rejestracji. Oznacza to, że często sami wybierają tanie rolki, a inni klienci są zainteresowani tylko polowaniem na okazje. Z drugiej strony wysiłki związane z utrzymaniem koncentrują się na emocjonalnym związku klienta z marką oraz na tym, jak ta marka łączy się z zakresem wartości i zainteresowań klienta.

Wyraźny, niestandardowy projekt eCommerce to świetna podstawa do budowania tego rodzaju trwałych relacji z pożądanymi klientami. Projekt witryny wywiera silne wrażenie na odwiedzających, jeśli chodzi o rodzaj marki, z którą wchodzą w interakcję. Daje ci nieruchomość, aby opowiedzieć historię Twojej firmy i przedstawić argumenty, dlaczego warto inwestować emocjonalnie. Choć trudne do oszacowania, efekt nawiązania tego rodzaju kontaktu z klientami jest realny. Skuteczna i inteligentnie oznakowana witryna eCommerce jest atutem wzrostu, ponieważ zwiększa życiową wartość klienta i zmniejszy potrzebę wydawania pieniędzy na przejęcie.

Z drugiej strony, jeśli Twoja obecność w Internecie jest narzędziem do wycinania ciasteczek, możesz aktywnie zaszkodzić przyszłej retencji klientów. Jaki jest sens świadczenia naprawdę świetnej obsługi, rozwiązywania problemu z wysyłką klienta lub sprawnej obsługi jego zwrotu, jeśli za 6 miesięcy do roku nie pamiętają, kto to zrobił? Ilu kupujących po raz pierwszy mogłeś dokonać konwersji, którzy nigdy nie zrekompensowali kosztów zakupu, ponieważ nigdy nie wrócili do zamówienia po raz drugi? Kiedy Twoja marka online robi szczególne wrażenie, kładzie podwaliny pod to, że każdy dobry ruch, który wykonasz, utkwi w głowie klienta i pojawi się z powrotem, gdy nadejdzie czas na ponowne zamówienie.

Amazon, ważący 800 funtów goryl, dostrzegł zaletę wzmacniania relacji z istniejącymi klientami, a nie szukania nowych. Amazon Prime jest bez wątpienia najskuteczniejszą kampanią lojalnościową odkąd Betty Crocker uruchomiła pierwszą w 1929 roku. Badania wykazały, że członkowie Prime są znacznie bardziej lojalni niż członkowie niebędący członkami Prime. Udowadniają to poprzez swoje nawyki związane z wydawaniem pieniędzy. Członkowie Prime dokonują więcej zakupów, mają wyższą średnią wartość zamówienia i zgłaszają większą satysfakcję niż klienci niezarejestrowani w programie. Wydatki, częstotliwość zamówień i satysfakcja klienta rosną z każdym rokiem, w którym uczestniczy w programie. Amazon wie, że tworzy większą wartość, inwestując w klientów, którzy mają już związek z ich marką. Ich pieniądze marketingowe lepiej wydać na przekonanie klientów, którzy już dokonali konwersji, aby wrócili i kupili ponownie.

Kiedy Twoja firma eCommerce dojrzewa, potrzebujesz dojrzałej strategii marketingowej, aby się z nią zgodzić. W 1Digital zapewniamy kompletny zestaw usług związanych z projektowaniem, rozwojem i marketingiem eCommerce. Nasi projektanci-eksperci współpracują z Tobą, aby stworzyć projekt eCommerce, który nie tylko będzie zgodny ze wszystkimi najlepszymi praktykami w branży w zakresie zaangażowania i utrzymania, ale także zapewni platformę do opowiedzenia historii, która jest unikalna dla Twojej marki. Jeśli zastanawiasz się nad przeniesieniem swojego projektu eCommerce na wyższy poziom, napisz do mnie na adres [email protected] i wspomnij o Internet Retailer Magazine, aby uzyskać bezpłatną konsultację z ekspertem ds. projektowania eCommerce na temat tego, jak Twoja obecność w Internecie może być lepsza pod względem angażowania i zachowanie najcenniejszego zasobu wzrostu, czyli klientów.