Jak Twoja marka e-commerce może naprawdę zachwycać klientów na dużą skalę

Gdy dopiero zaczynasz swoją przygodę z e-commerce, łatwo jest pójść o krok dalej dla klientów. Tutaj odręcznie napisana karta z podziękowaniami, tam osobisty telefon. To fantastyczne strategie, gdy masz tylko garstkę klientów.

Zaskakujące i zachwycające klientów, gdy codziennie wysyłasz setki, a nawet tysiące produktów, jest nieco bardziej skomplikowane.

Nie jest to jednak niemożliwe. Podczas gdy większość osobistych akcentów nie skaluje się, niektóre tak. Odłóż więc długopis, odłóż słuchawkę i zacznij wdrażać te strategie, które pozwolą Ci zachwycić setki klientów jednocześnie.

Spraw, aby wszystko było tak osobiste, jak to tylko możliwe

Klienci są zachwyceni, gdy dajesz im więcej, niż się spodziewali, pisze Sophia Bernazzani z Owl Labs. Spersonalizowanie każdej interakcji z klientem, czy to za pośrednictwem poczty e-mail, czy na stronie internetowej, to świetny sposób na zrobienie tego.

Uważaj jednak, jeśli chodzi o personalizację, ostrzega Francesca Nicasio z Vend. Klienci toną w spersonalizowanym marketingu. Dzieje się tak, ponieważ zbyt wiele firm twierdzi, że personalizuje swoją komunikację, gdy wszystko, co robią, to dostosowywanie tematów wiadomości e-mail. To kończy się nieautentycznym.

Nie oznacza to jednak, że nie możesz personalizować na dużą skalę. Prawdziwa personalizacja wymaga lepszego poznania klientów i dostarczania komunikatów marketingowych w sposób, który naprawdę się z nimi łączy.

Tworzenie person klienta, mapowanie podróży klienta i przeprowadzanie dogłębnych badań klientów to skalowalne taktyki, które mogą pomóc lepiej poznać klientów i w rezultacie dostosować komunikację.

Jedną z opcji jest stworzenie spersonalizowanej oferty dla klientów po dokonaniu zakupu, mówi Liam Keegan z Intercomu. Sztuczka polega na tym, aby wykorzystać Twoje dane do stworzenia dopasowanej do nich oferty dla produktu, który Ci się podoba. W ten sposób będą bardziej skłonni z niego korzystać.

Nie rób tego jednak po każdej akcji, ostrzega Keegan. Chcesz, aby oferta była autentyczna, znacząca i niezapomniana. Używaj tej taktyki zbyt często, a będzie to tylko kolejny chwyt marketingowy.

Innym jest wysłanie prezentu na urodziny swoich klientów, sugeruje copywriter Lottie Coltman. Nikt nie myśli, że dostaje za dużo prezentów urodzinowych, więc jest to doskonały sposób, aby zachwycić klientów i uczynić ich wyjątkowy dzień nieco bardziej wyjątkowym.

Coltman cytuje badania firmy Experian, które pokazują, że urodzinowe e-maile mają prawie 500% wyższy współczynnik konwersji i współczynnik klikalności, który jest o ponad 175% wyższy niż zwykłe e-maile. Co najważniejsze, wszystko można zautomatyzować. Nie ma znaczenia, ilu masz klientów. Wysłanie spersonalizowanej zniżki urodzinowej nie wymaga żadnego dodatkowego wysiłku.

Zapewnij coś dodatkowego za pomocą wkładek do opakowań

Wkładki do opakowań to jeden z najpopularniejszych, opłacalnych sposobów na zachwyt klientów, mówi zespół Floship. „Odpowiednia wkładka do opakowania sprawi, że klient poczuje się wyjątkowy i ważny, co w zamian zwiększy lojalność wobec marki”.

Nie brakuje rzeczy, które możesz dołączyć do swojego pakietu. Zespół Floship ma następujące sugestie:

• Oferty rabatowe
• Próbki
• Prezenty
• Dziękuję karty
• Przejrzyj prośby

Drukowane wstawki są świetnym zamiennikiem ręcznie drukowanych notatek, sugeruje marketingowiec treści Pam Neely. Są one opłacalne i efektywne czasowo. Marki, które chcą czegoś jeszcze bardziej znaczącego, mogą zawierać zakładkę lub etykietę na prezent.

Jeśli naprawdę chcesz zachwycić klientów, dlaczego nie dodać dodatkowego produktu za darmo? Zdarzyło się to matce mówcy i autora Dana Gingissa. Kiedy zamówiła MagnaPin, urządzenie, które przypina ozdobne szpilki do ubrań bez potrzeby dziurkowania, jej opakowanie zawierało dwie szpilki zamiast jednej. Była też notatka, która mówiła: „Dziękuję za zamówienie, jednak dama nie może mieć tylko jednego MagnaPin, więc ciesz się tym dodatkowym na nas. Pokój i radość, MagnaPin.”

Zaskocz klientów wyjątkową obsługą

Klienci nie oczekują od marek doskonałej obsługi klienta. Dlatego zaskoczenie ich wyjątkowym doświadczeniem może zachwycić klientów i sprawić, że staną się silnymi rzecznikami marki, mówi Ron Dod z Visiture.

Dod używa Zappos jako przykładu. Zaskakują klientów absurdalnie krótkim czasem reakcji na zapytania. Klienci oczekują długiego czasu oczekiwania, ale Zappos dąży do odebrania większości połączeń w ciągu 25 sekund, odpowiedzi na większość czatów w ciągu 30 sekund i odpowiedzi na e-maile w ciągu godziny.

Czasami prędkość nie wystarczy, pisze Ilia Markov z ChartMogul. Naprawdę zrozumienie swoich klientów może być ważniejsze. Często zajmuje to więcej czasu niż pozwala na to szybka odpowiedź. Rezultatem jest jednak szczęśliwszy klient.

Nie musi to jednak oznaczać zachwyconego klienta. „W rzeczywistości w wielu przypadkach okazuje się, że klienci osiągają wyniki jako szczęśliwi lub bardzo zadowoleni tuż przed porzuceniem marki”, mówi Markov. „Wyróżnikiem zwykle jest marka, która wykracza poza oczekiwania i w rezultacie kradnie serce klienta (a wraz z nim portfel)”.

Zachwycanie klientów wyjątkową obsługą klienta jest możliwe na dużą skalę tylko wtedy, gdy umożliwisz zespołowi obsługi klienta zrobienie dodatkowego kroku, mówi dyrektor ds. marketingu Podia Len Markidan.

Wszyscy pracownicy obsługi klienta Zappos 600 mają prawo zrobić wszystko, co konieczne, aby uszczęśliwić klientów. Może to być bezpłatna wysyłka następnego dnia lub nawet coś tak osobistego, jak wysłanie kwiatów do klienta.

Ritz-Carlton ma takie samo podejście. Każdy z 35 000 pracowników firmy może wydać do 2000 dolarów bez zgody, aby upewnić się, że jeden gość jest zadowolony.

Zaufanie do swojego zespołu jest kluczem do zachwycania klientów na dużą skalę. „Pomoże to nie tylko twoim agentom wsparcia w bardziej efektywnym wykonywaniu ich pracy, ale pozwoli uniknąć ogromnych, złożonych nieefektywności, które wynikają z konieczności zatwierdzania każdego wniosku o zwrot lub kredyt przez menedżera” – pisze Markidan.

Korzystaj z Social Listening, aby wykonywać przypadkowe akty życzliwości

Wykorzystanie technologii — w szczególności mediów społecznościowych — może być niesamowitym sposobem na zachwyt setek, a nawet tysięcy klientów jednocześnie.

„Oto sedno tego pomysłu: użyj jednego z wymienionych powyżej narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych, aby codziennie śledzić, o czym Twoi klienci tweetują” — pisze William Harris z Elumynt. „Jeśli widzisz możliwość wysłania klientowi specjalnego prezentu na podstawie czegoś, co widzisz w tweecie, skorzystaj z niego!” Nie martw się, że staniesz się nadmiernie uważny. Prawie na pewno otrzymasz pozytywne zaręczyny, mówi Harris.

Suja jest tego doskonałym przykładem, pisze Oliver Bridge Bonjoro. Pomimo konkurencyjności rynku soków Suja zdołała wyprzedzić swoich rywali. Jedną z taktyk stosowanych przez Suja jest wykorzystanie social listeningu do znajdowania klientów, którzy mają zły dzień, i wysyłanie im soku na poprawę.

„Ich podejście do tego było super pomysłowe” — mówi Bridge. „Wyszukiwali na Instagramie hashtagi, takie jak #sick #mondayblues #poniedziałki #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood, i wysłali ponad 6000 butelek”.

Inną marką, która wykonuje świetną robotę łącząc social listening z przypadkowymi aktami życzliwości, jest Kleenex, mówi YapStone Senior Director of Marketing Molly St. Louis. Kleenex będzie monitorował Facebooka pod kątem osób, które niedawno zachorowały, a następnie skontaktuje się ze znajomymi, aby umówić się na dostarczenie im niespodzianki „Kleenex Kit”. Wszyscy odbiorcy napisali o swoich zestawach, które wygenerowały 650 000 wyświetleń i 1800 interakcji w mediach społecznościowych.

Znajdź sposób na skalowanie taktyk, które wydają się nie do skalowania

Niektóre taktyki, których używają mniejsze marki eCommerce, aby zachwycać klientów — takie jak odręczne pisanie osobistych listów z podziękowaniami — mogą nadal być skuteczne w przypadku większych marek. Musisz tylko znaleźć sprytne sposoby na ich skalowanie.

Może warto poświęcić na to swój czas, mówi współpracownik Inc., Jason Aten. „Kiedy otrzymasz notatkę napisaną odręcznie, informuje ona, że ​​byłeś wystarczająco ważny, aby ktoś przestał robić to, co robił, usiadł przy biurku, wyjął długopis i papier i zapisał coś znaczącego”.

Jednym ze sposobów na zrobienie tego na dużą skalę jest selektywne wybieranie, do kogo wysyłasz spersonalizowane wiadomości, pisze zespół Liquid Web. Sprzedawca internetowy Chewy.com wysyła odręczne podziękowania, ale wysyła je tylko do klientów, którzy po raz pierwszy. Osobiste połączenie nawiązuje się natychmiast, ale ponieważ robią to tylko dla nowych klientów, praktyka jest łatwa do opanowania.

Inną opcją jest zlecenie pisania notatek z podziękowaniami, mówi Jordan Skole z Autobooks. Istnieje kilka firm, które dostarczają odręcznie napisane lub zdigitalizowane podziękowania za zaledwie kilka dolarów za wiadomość.

Nie musisz pozwolić, aby Twój sukces stanął na drodze do zachwytu Twoich klientów. Robienie wielkiego wrażenia sprawiło, że znalazłeś się tam, gdzie jesteś teraz. Kto wie, dokąd w przyszłości zaprowadzi Cię zachwycanie klientów na dużą skalę.

Zdjęcia: Luis Machado , Curology , Christian Wiediger