CX Wtorkowe podsumowanie | Wiosna XDay 2022 NAM

QuestionPro zorganizowało 3-dniową konferencję online - Spring XDay 2022, dla naszych klientów w Ameryce Północnej, rozpoczynającą się w poniedziałek, 6 czerwca 2022. Wydarzenie rozpoczęło się poniedziałkiem badawczym, prezentacją przewodnią i dyskusjami panelowymi skoncentrowanymi na pakiecie badawczym i śledzonym do CX Tuesday, gdzie nasi goście i eksperci opowiadają o przyszłych doświadczeniach klientów . Wydarzenie było transmitowane na żywo w serwisach YouTube, LinkedIn, Twitter i Facebook.

Oto krótkie podsumowanie na wypadek, gdybyś to przegapił!

Obejrzyj całe nagranie tutaj .

Rozpoczynając dzień o 9:45, Crystal Wiese, dyrektor ds. marketingu w QuestionPro, oraz Jayleen Suliveres, kluczowi klienci i partnerzy w QuestionPro CX przedstawili harmonogram i program dnia.

Główny prelegent Dana Alvarenga, wiceprezes ds. obsługi klienta w SlapFive – platformie oprogramowania wspierającego marketing klienta, która ma stymulować wzrost kierowany przez klientów – rozpoczęła poranek od fascynującej prezentacji z praktycznymi wskazówkami na temat „Wiodącego futurystycznego CX Now”. Dana prowadzi również podcast o nazwie CustomerX Therapy, w którym opowiada o uruchamianiu udanych programów, wyzwaniach stojących przed zespołami sprzedaży i nie tylko.

Dana zaczęła od swojego spojrzenia na rolę doświadczenia klienta dzisiaj i czego możemy się po nim spodziewać w przyszłości. Podczas gdy większość CX opiera się na ankietach statycznych, CX w przyszłości oznaczałoby nie tylko rozmowę z nimi, ale także podejmowanie działań na podstawie opinii klientów i informowanie ich. Uważa, że ​​biorąc pod uwagę wpływ CX na biznes, podejście zorientowane na klienta będzie nadal stosowane przez wiele organizacji, dziś iw nadchodzących latach.

Dana podzieliła się niektórymi interesującymi statystykami CX, takimi jak 67% ich klientów, którzy twierdzą, że ich standard dobrego doświadczenia klienta jest wyższy niż kiedykolwiek. Według statystyk marketingu szeptanego 96% niezadowolonych klientów nie skarży się firmie na złe doświadczenia. A 87% klientów dzieli się swoimi dobrymi doświadczeniami z innymi.

Według Dany poniżej znajdują się trzy kroki, aby utrzymać zaangażowanie klientów i zapewnić im wspaniałe wrażenia.

1. Określ, co w tym jest dla nich
2. Daj do zdobycia (zaangażowanie)
3. Dwukierunkowa wymiana wartości

Dodając więcej, powiedziała, że ​​celem wszystkich profesjonalistów B2B w przestrzeni CX powinno być mniej czasu na taktykę, a więcej na strategiczną pracę z klientami. Pod koniec podkreśliła znaczenie mikroprogramów i sposób, w jaki mogą one pomóc organizacjom w dostosowaniu się do potrzeb klientów, aby na koniec oferować dobre CX.

Obejrzyj cały film z prezentacji Dany tutaj.

O godzinie 11:00 odbył się panel dyskusyjny w gronie naszych ekspertów CX z USA, Azji Południowo-Wschodniej, Ameryki Łacińskiej i Europy i rozmawialiśmy o doświadczeniach klientów z perspektywy globalnej.

Ken Peterson, prezes QuestionPro CX, uważa, że ​​marki i organizacje w Ameryce Północnej zdają sobie sprawę z wagi doświadczenia klientów i spostrzeżeń w transformacji biznesowej, więc na początku 2020 r. nabrało pewnego rozpędu. Ale potem pandemia uderzyła i to się zmieniło. ścieżkę ich programów. Więc musimy przywrócić je na właściwe tory i może to trochę potrwać. Jednak transformacja biznesowa musi pochodzić od wewnątrz organizacji, a nie od konsultantów czy dostawców.

Shibani Maria Philip, dyrektor QuestionPro APAC, podkreśliła zmianę perspektywy w kierunku CX w regionie APAC, mówiąc: „Klienci zdali sobie sprawę, że nie można zapewnić wyjątkowej obsługi w jednym lub dwóch kluczowych punktach kontaktu – doświadczenie musi być świetne przez całą podróż klienta do firmy, a to musi odbywać się na dużą skalę”.

Raul Rodriguez, dyrektor CX w QuestionPro LATAM, uważa, że ​​Customer Experience to sposób myślenia, który firmy muszą przyjąć, aby stać się naprawdę zorientowanym na klienta, więc pierwszym krokiem dla kierownictwa wyższego szczebla byłoby uznanie, że zadowolenie klientów musi być w centrum uwagi wszystkie strategie, nie produkt, nie koszt.

Thomas Maiwald-Immer, szef sprzedaży w QuestionPro Europe, zauważył, że w dzisiejszych czasach nie chodzi już tylko o przeprowadzanie corocznych badań satysfakcji klientów. Dzisiaj firmy rozumieją, że muszą wdrażać CX w każdym punkcie kontaktu z klientem, dlatego przeprowadzają różnego rodzaju ankiety, takie jak ankiety NPS, ankiety dotyczące doświadczeń transakcyjnych i wiele innych. A spostrzeżenia mogą odgrywać ważną rolę we wpływaniu na doświadczenie. Wcześniej działy badań rynku i obsługi klienta działały osobno, ale teraz pracują ramię w ramię i połączyły się w jednolitą jednostkę o nazwie Customer Experience Insights.

Panel omawiał również, w jaki sposób spostrzeżenia mogą faktycznie wpływać na podejmowanie decyzji i trendy CX wpływające na firmy na całym świecie.

Obejrzyj dyskusję panelową tutaj.

O godzinie 12:00 mieliśmy prezentację produktów CX autorstwa Kena i Jayleen. Rozmawiali o najnowszych funkcjach wydanych w ciągu ostatnich kilku kwartałów i nowych funkcjach, które pojawią się wkrótce w najbliższej przyszłości.

Ken zaczął od podkreślenia podejścia z zewnętrzną pętlą i tego, że jest ono lepsze niż system sprzężenia zwrotnego w pętli zamkniętej. Zewnętrzna pętla zagłębia się w podstawową przyczynę zadowolenia klienta i poprawia skuteczność programu CX. Poprawia również zaangażowanie pracowników, którzy angażują się i widzą, jak ich wysiłek wpływa na klienta końcowego. Z drugiej strony podejście zamkniętej pętli zwrotnej ostrzega menedżerów o potencjalnych krytykach i skłania ich do podjęcia działań.

Kolejną interesującą funkcją, którą udostępniliśmy, jest zarządzanie reputacją. Możesz teraz nadzorować i podejmować działania na podstawie opinii i ocen swoich konsumentów. Opracowaliśmy poniższe funkcje, abyś zawsze mógł mieć oko na swoją reputację online i działać, zanim będzie za późno.

– Jedna platforma do zarządzania reputacją

– Odpowiedz na recenzje

– Analiza w czasie rzeczywistym

– Analiza nastrojów AI

– Alarmy akcji

Następnie Ken opowiedział o naszym jedynym w swoim rodzaju NPS + w aplikacji QuestionPro CX. Jest o krok przed NPS i głębiej zagłębia się w opinie klientów. Nie tylko prosi respondenta o ocenę w skali 0-10 (jak pytanie NPS ), ale zadaje również pytanie otwarte, aby rozwinąć swoje doświadczenia.

Prezentacja produktu zakończyła się demonstracją i pytaniami uczestników.

Obejrzyj wideo z prezentacją produktów tutaj.

Nasz wiosenny XDay 2022 to nie tylko prezentacje i czaty!

Dzień był wypełniony wieloma ciekawymi spostrzeżeniami, zabawą i interakcją! Wszyscy uczestnicy otrzymali darmową kawę Starbucks. Wybrani uczestnicy otrzymali kartę Airbnb, roczne członkostwo Obe Fitness i przepustkę MasterClass dla zwycięzcy naszych ankiet na żywo. Oglądaj ankiety na żywo w akcji tutaj.

Jeśli nie mogłeś uczestniczyć we wtorek CX wiosną XDay 2022 w Ameryce Północnej, obejrzyj go tutaj .

I nie zapomnij zarejestrować się na nasz Fall XDay, który zbliża się 26 października 2022 roku!