6 trendów w zakresie obsługi klienta, których nie chcesz przegapić w 2022 r.

Nauczenie się, jak zmienić obecne strategie obsługi klienta w Twojej firmie, jest kluczem do utrzymania klientów i pozyskania nowych. Mówiąc najprościej, wszystko ulega ciągłym przeobrażeniom, a strategie Customer Experience nie są wyjątkiem.

Preferencje i trendy klientów regularnie się zmieniają, dlatego firmy muszą podlegać ciągłej ewolucji, aby nadążyć za potrzebami klientów i pozostać silną konkurencją. Tak jak powiedział Blake Morgan, „każda firma musi być dzisiaj dwiema rzeczami; doświadczona firma i firma technologiczna.” Zobacz świat oczami klienta.

Tutaj znajdziesz główne predyktory trendów Customer Experience w tym roku:

1. Równowaga między ludzkością a automatyzacją

Automatyzacja to świetny sposób dla firmy na obniżenie kosztów związanych z obsługą klienta i przyspieszenie czasu rozwiązywania prostych zgłoszeń serwisowych. Ale co o tym myślą konsumenci?

Agenci obsługi klienta pozostają koniecznością dla firm. Konsumenci nadal niechętnie ufają np. chatbotom.

Istoty ludzkie pozostają obecnie kluczowe dla aspektu usługowego cyfrowego CX. Muszą współpracować z chatbotami, aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta.

2. Rosnąca obecność botów

Według firmy Forrester klienci oczekują odpowiedzi od firmy w ciągu pięciu minut lub mniej.

Te dwa pierwsze trendy dotyczące doświadczeń klientów mogą wydawać się sprzeczne na pierwszy rzut oka, ale tak nie jest! Chatboty to coś więcej niż tylko narzędzia obsługi klienta, mogą być również świetne w marketingu i sprzedaży.

Dodatkowo chatboty integrują się z kanałami mediów społecznościowych, aby automatycznie odpowiadać na bezpośrednie wiadomości konsumentów.

Chatboty mają dwie główne zalety w porównaniu z czatem z człowiekiem: szybkość i dostępność. Sztuczna inteligencja (AI) może obsłużyć więcej zapytań niż ludzie i robi to niemal natychmiast.

3. Klienci oczekują hiperspersonalizowanych doświadczeń

Konsumenci bardziej niż kiedykolwiek chcą hiperspersonalizowanych doświadczeń, a analizy dużych zbiorów danych dostarczają informacji, które to umożliwiają.

Firmy mogą to osiągnąć, segmentując swoje kampanie marketingowe na podstawie cech konsumentów. Jest to zwykle widoczne na stronach internetowych zajmujących się marketingiem e-mailowym lub e-commerce.

Na przykład osoby, które wcześniej kupowały dżinsy, mogą otrzymać rekomendacje dotyczące innych par spodni lub innych elementów garderoby, które można połączyć z dżinsami, aby stworzyć świetny strój.

To rodzaj personalizacji, który jest możliwy dzięki doskonaleniu cyfrowego doświadczenia klienta.

4. Konsumenci bardzo cenią przejrzystość

Przejrzystość w erze cyfrowej to jeden z najważniejszych i najpilniejszych trendów w Customer Experience. Przejrzystość w zakresie reklamy, cen, praktyk biznesowych itp. może pomóc w budowaniu i utrzymaniu zaufania konsumentów.

Przejrzystość i uczciwość można również wykazać poprzez działania marketingowe firmy. Klienci doceniają autentyczne przekazy, które odpowiadają wartościom marki.

Nieuczciwość w erze cyfrowej i tak jest często ujawniana i może złamać zaufanie konsumentów, które budowano latami.

5. Ochrona danych ma kluczowe znaczenie

Według firmy Forrester jedna czwarta konsumentów w USA korzysta z narzędzi ochrony prywatności i zabezpieczeń, aby uniemożliwić firmom śledzenie ich aktywności online.

Podczas gdy gromadzenie danych konsumenckich to jeden temat, ochrona danych to zupełnie inny świat. Naruszenie danych może zrujnować cyfrowe doświadczenie klienta i podważyć zaufanie do firmy.

Istnieje wiele sposobów na poprawę bezpieczeństwa danych przez firmy. Jednym z przykładów są kampanie uświadamiające w zakresie bezpieczeństwa cyfrowego i uczynienie z nich obowiązkowej części szkolenia online.

6. Złe wiadomości rozchodzą się szybciej…

Wszyscy wiemy, że ludzie dużo częściej mówią o negatywnych doświadczeniach niż dobrych. Według analityka CX Estebana Kolsky'ego „tylko 1 na 26 klientów powie firmie o swoich negatywnych doświadczeniach; zgodnie z faktami obsługi klienta, reszta po prostu wyjeżdża.”

Ta statystyka oznacza, że ​​kluczem jest ciągłe proszenie o opinie w trakcie podróży klienta i poszukiwanie niezadowolonych klientów, aby aktywnie się od nich uczyć. Dlaczego są niezadowoleni? Jak możesz poprawić ich wrażenia z zakupów? Co robisz dobrze, że Twoi klienci kochają? To są pytania, które musisz zacząć zadawać swoim klientom częściej.

Po co regularnie śledzić wrażenia klientów? Prawda jest taka, że ​​jeśli twój klient nie ma dobrych doświadczeń z twoją firmą, stawki za zamianę cię na konkurencję są dość wysokie. Jak ujawnił raport PwC, „1 na 3 (wcześniej) lojalnych klientów opuści markę po jednym złym doświadczeniu”.

Uzyskaj dostęp do bezpłatnej wersji próbnej QuestionPro CX

BONUS: Ekscytacja wokół AI rośnie, nie zanika

Sztuczna inteligencja może być jedną z najbardziej przełomowych technologii od dłuższego czasu. Pomoże przekształcić cyfrowe doświadczenie klienta, jakie znamy, a wiele trendów w zakresie obsługi klienta opiera się na rozwoju sztucznej inteligencji.

„20% przedsiębiorstw użyje możliwej do wyjaśnienia sztucznej inteligencji, aby zmniejszyć stronniczość swoich modeli i uzyskać wgląd w transformację” — Forrester

Dwa z wymienionych powyżej trendów w zakresie obsługi klienta wspierane są przez technologię AI: chatboty i personalizacja.

Ogólnie rzecz biorąc, w cyfrowym świecie istnieje wiele nowych i ekscytujących trendów w zakresie Customer Experience. Chociaż nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania, zapewnienie klientom głosu sprowadza się do analitycznego i empatycznego podejścia do motywacji naszych klientów.

Jakie są trendy w zakresie Customer Experience?

Trend to styl lub zwyczaj, który odciska piętno na określonym przedziale czasu lub w witrynie. Wiemy jednak, że Customer Experience to nie tylko trend. Customer Experience powinno być sercem każdej firmy, od rozwoju produktów po projektowanie strategii marketingowej i kontaktowej.

Technologia ewoluuje, zmienia się kultura, a strategie zapewniające najlepszą obsługę klienta muszą dotrzymywać kroku tym zmianom.

Po co pilnować trendów CX?

Customer Experience to postrzeganie marki przez klienta po dokonaniu pierwszego zakupu. Obecnie tym, czego chcą marki, jest zadbanie i zniewolenie odbiorców, aby zaoferować im jak najlepsze wrażenia i upewnić się, że kupią ponownie, lub że polecą firmę.

Dlatego kluczowe jest utrzymanie dotychczasowych klientów i pozyskiwanie nowych.

Jego znaczenie polega na tym, że użytkownik staje się klientem, a klient ambasadorem, nie tylko ze względu na oferowany produkt, ale także ze względu na to, jak dobre są jego doświadczenia podczas interakcji z marką. Według Forbesa firmy, które koncentrują się na poprawie obsługi klienta, odnotowały 80% wzrost przychodów.

Przy tak wielu firmach priorytetem jest transformacja obsługi klienta, każda firma, która tego nie robi, jest zagrożona pozostaniem w tyle lub zniknięciem.

Trendy te podkreślają zmieniające się wymagania i oczekiwania klientów oraz sposób, w jaki marki mogą dostosowywać swoje strategie, aby tworzyć lojalnych i zaangażowanych klientów.

Gotowy do dostosowania strategii, aby stworzyć bardziej lojalnych i zaangażowanych klientów dzięki aplikacji QuestionPro CX? Pozwól nam poprowadzić Cię przez pierwszy krok do budowania i uprościć programy CX.

Zarezerwuj demo tutaj