10 wskaźników sukcesu klientów, które firmy SaaS powinny śledzić

Długotrwałe relacje z klientami są niezbędne do rozwoju każdej firmy. W przypadku firm zajmujących się oprogramowaniem jako usługą (SaaS) , w których klienci subskrybują usługę za miesięczną lub roczną opłatą, utrzymanie klientów wymaga czegoś więcej niż tylko terminowych przypomnień o płatnościach i zamykania zgłoszeń do pomocy technicznej. Wymaga ciągłego i znaczącego kontaktu z klientami. Dlatego sukces klienta jest kluczową funkcją w SaaS.

Jednym z najlepszych sposobów gromadzenia danych o klientach jest oprogramowanie służące sukcesowi klienta. Możesz śledzić zachowania klientów, preferencje i wzorce użytkowania, aby podejmować decyzje oparte na danych, które zapewnią Twoim klientom zadowolenie.

Wskaźniki sukcesu klientów mają kluczowe znaczenie dla uzyskania informacji na temat wdrażania, rezygnacji i utrzymania klientów. Znajomość tych spostrzeżeń i działanie na nich pozwala zamienić klientów w Twoich zwolenników. Pomaga także zmaksymalizować przychody poprzez wydłużenie wartości życiowej klienta (CLV).

W tym artykule omówimy niektóre krytyczne wskaźniki sukcesu klienta SaaS, sposoby ich obliczania oraz pomożemy zrozumieć, w jaki sposób można wykorzystać uzyskane spostrzeżenia do podejmowania decyzji opartych na danych w celu poprawy jakości obsługi i zadowolenia klientów.

Dlaczego wskaźniki sukcesu klienta są ważne?

Bardziej opłacalne jest utrzymanie istniejącego klienta niż pozyskanie nowego. Nie oznacza to, że nie powinieneś pozyskiwać nowych klientów – zdecydowanie powinieneś. Jednak równie ważne jest utrzymanie istniejących klientów, ponieważ ma to znaczący wpływ na rozwój Twojej firmy.

Co więcej, w modelu biznesowym opartym na subskrypcji klienci mają możliwość wstrzymania lub nawet rezygnacji w dowolnym momencie. Oznacza to, że musisz pozyskiwać klientów w każdym cyklu rozliczeniowym. Skoncentrowane strategie utrzymania mające na celu poprawę jakości obsługi klienta są tym bardziej istotne dla firm SaaS.

Uważne śledzenie wskaźników sukcesu klientów pomoże Ci upewnić się, że podążasz właściwą drogą, a jeśli tak nie jest, skorygować swój kurs, opracowując konkretne strategie. Metryki pomagają na przykład zrozumieć odpływ klientów i dowiedzieć się, co możesz zrobić, aby mu zapobiegać. Możesz także zidentyfikować możliwości zwiększenia przychodów poprzez sprzedaż dodatkową i krzyżową.

10 wskaźników sukcesu klienta w przypadku SaaS

Możesz mierzyć różne wskaźniki sukcesu klienta, ale decyzja o tym, co będziesz mierzyć, jest ważna, aby uniknąć paraliżu analitycznego. Oto 10 wskaźników sukcesu klienta, które każda firma SaaS powinna śledzić, aby uzyskać pełny obraz tego, jak skutecznie i wydajnie utrzymuje swoich klientów.

1. Wynik Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) to miara prawdopodobieństwa, że ​​klient poleci Twój produkt lub usługę w skali od 1 do 10. W zależności od jego wyników uzyskanych w ankiecie konsumenckiej, możesz podzielić klientów na trzy grupy: krytyków ( <6), pasywów (7-8) i promotorów (9-10).

Chociaż NPS sam w sobie nie wystarczy, aby uzyskać pełny obraz zadowolenia klientów, jest to świetny sposób na ilościowe określenie lojalności.

Jak obliczyć NPS

NPS wyraża się w przedziale od -100 do 100.

Jeśli firma ma więcej krytyków niż promotorów, jej wynik NPS jest ujemny. W przypadku firm SaaS średni NPS wynosi 41 na 100. Załóżmy, że Twój NPS jest niższy niż średnia w branży. W takim przypadku musisz dokładnie sprawdzić, dlaczego klienci przyznali Ci taki wynik, i opracować strategie mające na celu zwiększenie liczby promotorów i zwolenników.

2. Wartość życiowa klienta (CLV)

Wartość życiowa klienta (CLV) to średni przychód wygenerowany przez klienta przez cały okres jego współpracy z Twoją firmą, tj. przed rezygnacją. Na przykład, jeśli klient zarejestrował się w Twoim produkcie i pozostał z Tobą przez dwa lata, kwota, którą Ci zapłaci, stanie się wartością CLV tego klienta.

W połączeniu z CAC (koszt pozyskania klienta) CLV daje wyraźniejszy obraz tego, ile wydajesz na pozyskiwanie w porównaniu z tym, ile przychodów generuje klient. Zapewnia także głębszy wgląd w zachowania klientów. Możesz segmentować klientów na podstawie wartości długoterminowych klientów i wykorzystywać te dane do analizy rezygnacji.

Jak obliczyć CLV

Wartość życiowa klienta jest obliczana w następujący sposób:

Rentowny biznes SaaS powinien utrzymywać LTV > 3 x CAC. Aby poprawić swój CLV, korzystaj z programów szkoleniowych, aby upewnić się, że klienci zdają sobie sprawę z rzeczywistej wartości Twojego produktu, zapewniają doskonałą obsługę klienta i rozważają sprzedaż dodatkową lub krzyżową.

3. Wskaźnik zatrzymania netto (NRR)

Wskaźnik retencji netto (NRR) to wskaźnik, który informuje, jak dobrze Twoja firma radzi sobie z utrzymaniem i odnawianiem istniejących klientów oraz jak dobrze radzi sobie z generowaniem nowych przychodów od tych istniejących klientów. Jest również znany jako zatrzymanie dolara netto (NDR).

NRR jest doskonałą miarą zrównoważonego rozwoju Twojej firmy. Daje obraz tego, jak Twoja firma będzie się rozwijać wyłącznie dzięki obecnym klientom, jeśli nie pozyskasz żadnych nowych klientów.

Jak obliczyć NRR

NRR oblicza się przy użyciu następujących czterech czynników:

• MRR (miesięczny powtarzający się dochód) z ostatniego miesiąca (A)
• Przychody z ekspansji wygenerowane poprzez sprzedaż dodatkową i krzyżową (B)
• Skurczenie się MRR utracone w wyniku obniżek i anulowań (C)
• Zmiana przychodów (D)

W przypadku firm SaaS NRR wynoszący 100% + jest uważany za doskonały. Niektóre z odnoszących największe sukcesy firm SaaS osiągnęły NRR na poziomie odpowiednio 158% i 155%.

4. Koszt utrzymania klienta (CRC)

Jak sama nazwa wskazuje, miernik ten mierzy koszt utrzymania klienta. Obejmuje wszystkie wydatki poniesione przez firmę w celu utrzymania istniejących klientów. Chociaż koszt pozyskania klienta (CAC) jest kosztem jednorazowym, koszty utrzymania klienta obejmują cały okres jego życia.

Pomiar CRC pozwoli Ci oszacować, ile pieniędzy wpompujesz w wysiłki związane z utrzymaniem klienta do końca jego kadencji. Dzięki tym informacjom możesz podejmować wykalkulowane decyzje dotyczące przyszłych inwestycji w zakresie działań związanych z utrzymaniem i przejmowaniem. Istotne jest również spojrzenie na koszty utrzymania w kontekście okresu zwrotu CAC, aby wiedzieć, ile czasu zajmie Twojej firmie odzyskanie pieniędzy zainwestowanych w przejęcia.

Jak obliczyć koszt utrzymania klienta

Koszt utrzymania klienta obejmuje wszystkie wydatki związane z działaniami związanymi z utrzymaniem klienta. CRC oblicza się w następujący sposób:

Wysokie koszty utrzymania skutkują niższymi marżami. Jeśli chcesz obniżyć koszty retencji, skoncentruj się na redukcji kosztów ludzkich, zwiększ efektywność poprzez automatyzację zbędnych zadań, pozbądź się nieefektywnych procesów, przeprowadź audyt narzędzi służących do retencji i wyeliminuj te, na których możesz sobie pozwolić.

5. Wskaźnik rezygnacji klientów

Jednym z najważniejszych wskaźników, które należy śledzić w świecie SaaS, jest współczynnik rezygnacji klientów , czyli tempo, z jakim klienci Cię opuszczają. Odejście jest czynnikiem ograniczającym rozwój firmy i wpływa zarówno na rentowność, jak i na ocenę przedsiębiorstwa w dłuższej perspektywie. Wskaźnik rezygnacji jest krytycznym miernikiem oceny długoterminowej rentowności biznesu SaaS.

Obliczanie i analizowanie odejść klientów może być pomocne w proaktywnym zapobieganiu odejściu klientów i wyciekom przychodów. Spośród dwóch rodzajów rezygnacji (dobrowolnej i przymusowej) ten drugi jest łatwiejszy do złagodzenia za pomocą mechanizmów monitujących, ponieważ ma on miejsce na skutek błędów w płatnościach i wygaśnięcia kart kredytowych.

Analiza odejść klientów pomaga również lepiej zrozumieć zachowania klientów, analizując szczegóły odejścia, takie jak długość stażu, branża, segment przychodów i tak dalej.

Jak obliczyć współczynnik rezygnacji

Możesz obliczyć współczynnik rezygnacji dla danego okresu jako:

Roczny wskaźnik odejść na poziomie około 5-7% jest uważany za akceptowalny dla firm SaaS. Przekłada się to na miesięczny churn na poziomie około 0,42 – 0,58%. Istnieje kilka sposobów na ograniczenie utraty klientów, począwszy od poprawy jakości obsługi klienta i wprowadzenia go po zapewnienie wsparcia w każdym punkcie kontaktu. Pomaga także oddzielić klientów o wysokiej wartości i dołożyć wszelkich starań, aby byli zadowoleni.

6. Wynik zadowolenia klienta (CSAT)

Wynik zadowolenia klienta (CSAT) to jeden z najprostszych sposobów pomiaru zadowolenia klienta. Często jest zbierany jako odpowiedź na ankietę w skali od 1 do 5 lub od 1 do 10. Prostota jest dużym plusem tego wskaźnika i można wypełnić ankietę CSAT dla klientów na różnych etapach ich podróży, takich jak wdrażanie i wsparcie .

Znajomość CSAT w różnych punktach styku pomaga zidentyfikować i zmniejszyć tarcia lub wąskie gardła na tym etapie, a także poprawić satysfakcję klienta. Chociaż badania CSAT i NPS brzmią podobnie, NPS jest wskaźnikiem długoterminowej lojalności, a CSAT krótkoterminowej satysfakcji klienta.

Jak obliczyć wskaźnik zadowolenia klienta

CSAT jest bardzo prosty do obliczenia.

Wyniki CSAT są intuicyjne i proste w obsłudze. Śledzenie CSAT pomaga poprawić jakość obsługi klienta w krótkim okresie. Jednak CSAT z różnych powodów nie jest dokładnym i pełnym obrazem satysfakcji klientów.

Nie ma dostępnych żadnych szeroko zakrojonych testów porównawczych, dzięki którym możesz ocenić, na czym stoisz. CSAT najlepiej stosować w połączeniu z innymi miarami retencji, aby w pełni zrozumieć satysfakcję i lojalność klientów.

7. Wskaźnik rozdzielczości pierwszego kontaktu (FCR).

Wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu (FCR) mierzy skuteczność wsparcia, jakie zapewniasz swoim klientom. Odsetek żądań klientów jest rozwiązywany podczas ich pierwszej interakcji z zespołem wsparcia, co eliminuje potrzebę drugiego kontaktu lub dalszych działań.

Jak wszyscy wiemy, szybkie wsparcie ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klienta. Wysokie wskaźniki FCR często wskazują na wysoką satysfakcję klientów i sprawną obsługę. Wskaźnik FCR jest również istotnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o wielkości zespołu wsparcia i automatyzacji procesów.

Jak obliczyć FCR

Możesz obliczyć FCR jako:

Aby ulepszyć FCR, utwórz bazę wiedzy lub często zadawane pytania dotyczące typowych problemów i pytań. Poprawia skuteczność personelu pomocniczego w rozwiązywaniu typowych problemów bez dodatkowej pomocy. Możesz także rozważyć automatyzację części procesu wsparcia poprzez wdrożenie samoobsługowych portali biletowych dla łatwo rozwiązywanych problemów.

8. Miesięczny dochód stały (MRR)

Powtarzające się przychody to święty Graal firm SaaS. Dlatego też miesięczny przychód cykliczny (MRR) jest jednym z najważniejszych wskaźników, które powinna mierzyć każda firma SaaS. MRR to powtarzający się przychód uzyskiwany z subskrypcji w ciągu miesiąca. Chociaż obejmuje powtarzające się dodatki i kupony, nie obejmuje jednorazowych opłat, takich jak opłaty konfiguracyjne i dodatki jednorazowe.

Źródło

MRR cieszy się zaufaniem zarówno przedsiębiorstw, jak i inwestorów, jako jeden z najlepszych wskaźników rentowności przedsiębiorstwa. MRR może pomóc w identyfikacji trendów historycznych, a także prognozowaniu przyszłych przychodów. Na MRR wpływają podwyżki, obniżki i rezygnacje. Spadek MRR wskazuje na zmianę zachowania klientów. Powinieneś inwestować w wysiłki mające na celu proaktywne ograniczanie odejść pracowników.

Jak obliczyć MRR

MRR można obliczyć na dwa sposoby:

Wysokie MRR jest świetne, ale wysokie MRR przy wysokim wskaźniku rezygnacji to zła wiadomość dla firmy. Aby uzyskać pełny obraz stanu Twojego SaaS, należy przyjrzeć się MRR wraz z innymi wskaźnikami, takimi jak odpływ klientów i CLV. Aby ulepszyć MRR, możesz sprzedawać dodatkową i krzyżową, oferując powtarzające się dodatki, dodatkowe funkcje, priorytetowe wsparcie i nie tylko.

9. Roczne przychody stałe (ARR)

Roczne przychody cykliczne (ARR) to powtarzające się przychody generowane przez liczbę subskrypcji w ciągu roku. ARR daje migawkę tego, jak Twój SaaS działał z roku na rok. Podobnie jak MRR, ARR wskazuje na przewidywalność i powtarzalność przepływów pieniężnych i może być wykorzystany do prognozowania przyszłego wzrostu.

Przy obliczaniu ARR nie należy uwzględniać subskrypcji o okresie krótszym niż rok; są one bardziej odpowiednie do obliczania MRR. ARR może służyć do śledzenia wzrostu przychodów z nowych kontraktów, wzrostu lub spadku przychodów od istniejących klientów oraz szacowania przyszłych przychodów.

Jak obliczyć ARR

Na ARR wpływają dwa czynniki: przychody uzyskane i przychody utracone. Dodatki jednorazowe i opłaty konfiguracyjne nie są uwzględniane w kalkulacji ARR.

Śledzenie ARR umożliwia podejmowanie decyzji, które zwiększą dynamikę rozwoju Twojego SaaS. ARR może również pomóc w identyfikacji kluczowych klientów i ich długoterminowego wpływu na Twój biznes.

10. Jakościowa informacja zwrotna od klientów

Jednym z najlepszych sposobów śledzenia sukcesu klientów jest korzystanie ze starych, dobrych opinii klientów. Informacje zwrotne od klientów rejestrują wszystko, począwszy od tego, co im się podoba lub nie podoba w produkcie, co sądzą o Twoich procesach, a skończywszy na ich ogólnym doświadczeniu.

Przede wszystkim klienci chcą być wysłuchani. Zapewnienie im możliwości przekazania informacji zwrotnej i wyciągnięcia z niej wniosków to pierwszy krok w budowaniu znaczących i długotrwałych relacji z klientami.

Możesz zbierać jakościowe opinie klientów za pomocą ankiet, a nawet rozmów telefonicznych. Jak sama nazwa wskazuje, informacji zwrotnej nie można „zmierzyć”, ale jest to kopalnia złota, dzięki której możesz dowiedzieć się, co robisz dobrze, a co musisz poprawić.

Zmierz się z sukcesem

Sukces klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej organizacji. Śledzenie tych kluczowych wskaźników pozwoli Ci śledzić rozwój firmy, podwajając to, co idzie dobrze i poprawiając resztę. Znakomite doświadczenie pomoże zmienić subskrybentów w zwolenników.

Zaleca się również użycie pulpitu nawigacyjnego do śledzenia tych danych w jednym widoku, aby móc je analizować osobno i zrozumieć, jak wpływają na siebie i współdziałają.

Źródło

Metryki to tylko pierwszy krok w zapewnianiu doskonałej obsługi klienta. Regularne śledzenie wskaźników otwiera drzwi do obszarów, w których potrzebne są bardziej szczegółowe badania. Możesz wtedy skorzystać z jedynego źródła prawdy – swoich klientów – i wykorzystać te spostrzeżenia, aby skuteczniej zadbać o sukces swoich klientów.

Podsumowując, głębszy wgląd w wskaźniki sukcesu klientów może pomóc:

• Uzyskaj lepsze zrozumienie zachowań klientów
• Proaktywnie kontroluj odpływ pracowników
• Zrozum, co sprawia, że ​​klienci są zadowoleni, a co ważniejsze, co nie (aby móc odpowiednio poprawić)
• Identyfikuj możliwości zwiększenia przychodów, takie jak sprzedaż dodatkowa do wyższych planów i sprzedaż krzyżowa wraz z produktem podstawowym

Jak upewnić się, że stosujesz właściwą strategię CX? Przeczytaj więcej o doświadczeniach klientów, aby znaleźć najlepsze strategie CX dla Ciebie i Twoich klientów.