Jak wykorzystać dane o sukcesie klienta w kampanii afiliacyjnej
Opublikowany: 2021-08-03C WORZENIE kampanię partnerski może być potężnym strategii marketingowej w celu przyspieszenia wzrostu firmy SaaS. Jednak wiele firm nie wdraża tego prawidłowo , dlatego odnoszą bardzo małe sukcesy.
Zamiast traktować to jako kolejną taktykę marketingową, możesz spojrzeć na to jako na rozszerzenie ogólnej strategii sukcesu klienta.
Co ma wspólnego sukces klienta z marketingiem afiliacyjnym? Pomyśl o tym w ten sposób: Twoi najlepsi klienci stają się również Twoimi najlepszymi marketerami. Kiedy są zadowoleni z Twojego produktu, chcą Cię polecić każdemu, kogo znają.
A ponieważ lojalność wobec marki jest bezpośrednim wynikiem Sukcesu Klienta, jest to doskonały początek dla Twojego Programu Marketingu Afiliacyjnego. Wystarczy trochę pracy, aby zmienić swoich lojalnych klientów w marketingowców afiliacyjnych. Oto jak stworzyć kampanię partnerską Customer Success:
Zbieranie danych potrzebnych do kampanii afiliacyjnej
Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to zidentyfikować klientów, którzy odnieśli największe sukcesy . Są to klienci, którzy czerpią najwięcej korzyści z Twojego produktu, więc są bardziej skłonni polecać Cię swoim kolegom lub innym profesjonalistom z branży.
Menedżerowie ds. sukcesu klienta mogą łatwo określić, kim są ci klienci, patrząc na wskaźnik zdrowia każdego konta – im wyższy wynik, tym większe szanse na sukces. Jednak przyjrzenie się Wynikowi Zdrowia Klienta daje nam jedynie przegląd Twoich relacji z tym klientem.
Oto więcej wskaźników, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze najskuteczniejszych klientów:
- Historia lub potencjał sprzedaży dodatkowej i krzyżowej : kiedy klient przechodzi na wyższy plan, jest to wyraźny sygnał, że jest zachwycony wartością, jaką zapewnia Twój produkt;
- Lifetime Value (LTV) : ściśle powiązana z poprzednim KPI, im wyższa jest długoterminowa wartość klienta (co oznacza, im dłużej był z Tobą, nawet jeśli nie dokonał aktualizacji), tym większe są szanse, że zostanie zwolennikiem Twój produkt;
- Koszt utrzymania klienta (CRC) : ta metryka przedstawia całkowity koszt programu Customer Success i porównuje go z całkowitą liczbą klientów, co sygnalizuje, czy Twoje wysiłki CS są opłacalne dla tego klienta;
- Liczba zgłoszeń do Wsparcia Klienta : może wydawać się dziwna, ale pomyśl o tym w ten sposób: większa liczba zgłoszeń do Wsparcia sygnalizuje tarcia, więc ci klienci są mniej skłonni Cię polecić, nawet jeśli inne wskaźniki wskazują, że mogliby .
Inne ważne źródła danych o sukcesie klienta, z których możesz skorzystać, to:
- Net Promoter Score (NPS) : jest to oczywisty wskaźnik, ponieważ dokładnie mierzy prawdopodobieństwo, że klient będzie Cię promować;
- Customer Satisfaction Score : podobny do NPS, ale zamiast pytać klientów o prawdopodobieństwo, że Cię polecą, pytasz ich, jak bardzo są zadowoleni z Twojego produktu;
- Wykorzystanie produktu : zarówno wyniki NPS, jak i oceny zadowolenia klienta powinny być zawsze połączone z wykorzystaniem produktu. To dlatego, że żaden z nich nie maluje całego obrazu. Dwóch klientów może być równie zadowolonych z Twojego produktu, ale jeśli jeden z nich korzysta z niego znacznie częściej, jest bardziej prawdopodobne, że zostaną dłużej (i dlatego polecą Cię większej liczbie osób).
Wreszcie, powinieneś przyjrzeć się swoim danym CRM i określić, kim są interesariusze i influencerzy w procesie sprzedaży. To są ludzie, których będziesz chciał zaangażować poprzez swoją kampanię afiliacyjną, ponieważ to oni dokonują sprzedaży/konwersji.
Aby uzyskać najlepsze wyniki, możesz dopasować swoich najlepszych klientów do kanałów, z których pochodzą, tak jak robi to Carsten Schaefer z Trust:
„Nasze dane klientów są kluczowe dla naszej kampanii afiliacyjnej. Najważniejszą częścią jest kanał pozyskiwania, ponieważ musimy wiedzieć, skąd pochodzą nasi najlepsi klienci. Na przykład w tej chwili pochodzi z bezpłatnych wyników wyszukiwania, więc staramy się jak najlepiej dostarczać lepsze treści naszym partnerom marketingowym. Zasadniczo sukces Twoich kampanii marketingu afiliacyjnego zależy od wielu czynników, ale przede wszystkim od materiałów, które przekazujesz swoim partnerom afiliacyjnym. W naszym przypadku publikujemy wysokiej jakości treści, które nasi partnerzy afiliowani mogą wykorzystać do promowania nas i działa to naprawdę dobrze”.
Dostarczanie najwyższej jakości treści, z których mogą korzystać partnerzy, to kolejny wysiłek stowarzyszony, który jest wspierany przez dane dotyczące sukcesu klienta. Na przykład staramy się tworzyć poradniki i artykuły na tematy, które najbardziej interesują naszych klientów .
Upewnij się, że analizujesz również jakość swoich partnerów . W przypadku jednorazowych zakupów może to nie mieć znaczenia. Ale ponieważ firmy SaaS działają w oparciu o subskrypcje, jakość ocenianych jest kluczowa (tutaj analiza wartości życiowej i kosztów utrzymania klienta):
„Korzystamy z danych klientów, aby mieć pewność, że uzyskujemy zwrot z inwestycji w nasz program partnerski. Z pozoru programy partnerskie wydają się oczywiste, ponieważ płacisz za wyniki. Innymi słowy, płacisz prowizję tylko wtedy, gdy Twój partner afiliacyjny prowadzi sprzedaż. Jednak nie zawsze tak jest w przypadku firm produkujących oprogramowanie, ponieważ działają one w modelu subskrypcji, a nie jednorazowego zakupu. Nie w każdego partnera afiliacyjnego warto inwestować. Na przykład, jeśli wysyłają one niskiej jakości leady, które szybko odchodzą, może to nie być opłacalne. Śledzimy dane klientów, takie jak miesięczny wskaźnik odejść i wartość życia (LTV). Dzięki tym informacjom wiemy, którzy partnerzy wysyłają wykwalifikowanych potencjalnych klientów, którzy pasują do naszego produktu. Gwarantuje to również, że zorganizujemy nasze prowizje partnerskie w taki sposób, aby znaleźć odpowiednią równowagę między oferowaniem atrakcyjnej zachęty, a jednocześnie upewnianiem się, że nasz program generuje zwrot z inwestycji” – Ian Kerins, dyrektor ds. marketingu Scraper API.
Jak możesz wykorzystać dane o sukcesie klienta w swojej kampanii afiliacyjnej?
Teraz, gdy wiesz, jakie wskaźniki sukcesu klienta należy śledzić, aby zidentyfikować najlepszych klientów, którzy najprawdopodobniej będą promować Twój produkt, nadszedł czas, aby wszystkie zebrane dane miały sens.
Określ wspólne elementy wśród odnoszących sukcesy klientów
Jak wspomina Carsten, określenie, skąd pochodzą Twoi najskuteczniejsi klienci, a także co sprawia, że odnoszą oni sukcesy, wskaże Ci kierunek w zakresie zasobów, których będziesz potrzebować, aby przygotować się do kampanii afiliacyjnej.
W przypadku Trust, ponieważ większość ich klientów, którzy odnieśli sukces, pochodzi z bezpłatnych wyników wyszukiwania, następną rzeczą do zrobienia jest zidentyfikowanie problemów, które przyciągają tych klientów do ich witryny i wykorzystanie ich jako usługodawców w swojej kampanii marketingu afiliacyjnego.
Na przykład jednym z głównych problemów, o których słyszeliśmy podczas onboardingu, jest rezygnacja klientów – spędziliśmy więc miesiące na tworzeniu wyczerpującego przewodnika po rezygnacji. Taki przewodnik nadaje się teraz zarówno do wewnętrznych dyskusji z klientami, jak i wielu naszych działań marketingowych, w tym kampanii afiliacyjnych.
Następnie należy określić, który zestaw działań sprawia, że ci klienci odnoszą sukcesy, i upewnić się, że wszyscy nowi klienci, którzy przyjdą przez skierowanie, wykonają dokładnie te same kroki (a tym samym osiągną status klienta odnoszącego sukcesy ).
Twórz niestandardowe strony docelowe
W idealnym przypadku powinieneś podzielić klientów, którzy odwiedzają Twoją witrynę poprzez skierowania, według ich niszy lub partnera, który ich wysłał. Im bardziej landing page łączy się z użytkownikiem, tym większe prawdopodobieństwo konwersji.
Personalizacja wykracza poza prezentowanie treści przed klientem — chodzi o wykorzystanie spostrzeżeń wydobytych z obecnej bazy klientów i stworzenie bardzo odpowiedniego doświadczenia dla potencjalnych klientów.
Z poprzedniego kroku znasz teraz ich problemy i możesz dostosowywać strony docelowe zgodnie z tymi lub innymi odpowiednimi danymi dotyczącymi sukcesu klienta.
Wyróżnij konkretne przypadki użycia
Ponieważ każdy klient i branża są wyjątkowi, podobnie jak ich problemy i wyzwania, dlatego też będą używać Twojego produktu na różne sposoby. Zidentyfikowanie najczęstszych przypadków użycia pomoże Ci stworzyć bardziej odpowiednie zasoby, które Twoje podmioty stowarzyszone mogą wykorzystać do promowania Twojego produktu (możesz również wyróżnić te przypadki użycia na swoich stronach docelowych).
Promuj swoich najbardziej odnoszących sukcesy klientów
Jeśli się zgodzą, możesz tworzyć studia przypadków razem z klientami odnoszącymi największe sukcesy, w których podkreślisz wyniki, które osiągnęli, korzystając z Twojego produktu.
Co więcej, jeśli uda Ci się przekształcić tych klientów w partnerów, będą oni bardziej zaangażowani w promowanie Twojego produktu, ponieważ zaprezentują własne doświadczenia z Twoim produktem. (oczywiście możesz też połączyć te studia przypadków na swoich stronach docelowych).
Użyj automatyzacji
Proces zbierania danych i wykorzystywania ich nie jest skalowalny, jeśli odbywa się to ręcznie, więc tutaj mogą pomóc narzędzia Customer Success.
W tym momencie strategia sukcesu klienta i program marketingu afiliacyjnego są ze sobą ściśle powiązane. Podobnie jak w przypadku każdego nowego klienta, możesz skonfigurować określoną podróż klienta (za pomocą kampanii e-mailowej) dla klientów, których pozyskujesz dzięki skierowaniom.
Wykorzystanie analityki danych do wzbogacenia wysiłków na rzecz sukcesu klienta to ewoluujący trend. Marketerzy wiedzą, że automatyzacja jest mocną stroną. Nadszedł czas, aby zespoły skierowane do klientów (wsparcie, obsługa, sukces, konto) zintegrowały automatyzację opartą na nauce danych, aby stale aktualizować materiały i strony docelowe, tworzyć modele predykcyjne odejścia i zwiększać liczbę potencjalnych klientów stowarzyszonych.
Korzyści z używania danych CS w kampaniach afiliacyjnych
Teraz zdaję sobie sprawę, że zebranie i wykorzystanie wszystkich tych danych w Twojej kampanii marketingu afiliacyjnego zajmuje dużo czasu i wysiłku, więc korzyści muszą być tego warte, aby to uzasadnić.
Myślę, że są! Oto, co zyskujesz, wykorzystując dane dotyczące sukcesu klienta w swoich kampaniach marketingu afiliacyjnego:
- Opierasz swoją kampanię afiliacyjną na rzeczywistości : zainwestowanie czasu w dogłębną analizę bazy klientów przyniesie pozytywne rezultaty dla Twoich wysiłków na rzecz Sukcesu Klienta i programu partnerskiego. Wiesz dokładnie, kim są Twoi najskuteczniejsi klienci, skąd pochodzą, dlaczego do Ciebie przyszli, co sprawia, że odnoszą sukcesy, jak i gdzie możesz znaleźć więcej takich jak oni oraz co musisz zrobić, aby ich przyciągnąć;
- Odpowiednio identyfikujesz problemy klientów : ponownie, jest to korzystne zarówno dla Twojego Sukcesu Klienta, jak i działań marketingowych. Dla menedżerów CS jest to przydatne, ponieważ pomaga zidentyfikować potencjalnie zagrożonych klientów i rozpocząć proces przekształcania ich w klientów odnoszących sukcesy. W przypadku swojego programu partnerskiego otrzymasz wskazówki, jak go pozycjonować, co powinieneś oferować i jaki powinien być twój USP.
- Prawidłowo segmentujesz klientów na podstawie danych CS : segmentacja pozwala na personalizację, co pomaga dokładniej zająć się konkretnymi problemami klientów, co z kolei przynosi lepsze wyniki. Problem polega na tym, że segmentacja jest jedną z tych metod, które wydają się łatwe i proste, ale mogą być trudne do ustalenia, ponieważ musisz określić dokładne kryteria segmentacji i adresowania klientów. Jednak dane dotyczące sukcesu klienta pomagają podkreślić, jak należy segmentować bazę klientów.
- Wykorzystujesz sukces swoich klientów, aby pozyskać nowych : wiele czynników wpływa na to, czy Twój program partnerski jest strzałem w dziesiątkę, a najczęściej marketerzy zgadują, które strategie mogą zadziałać, a które nie. Ale jeśli korzystasz z danych klienta, nie musisz już zgadywać – dokładnie wiesz, czego potrzeba, aby klient odniósł sukces, dzięki czemu możesz odpowiednio zaprojektować swój program marketingu afiliacyjnego.
Rozpocznij swoją kampanię partnerską – wykorzystaj dane o sukcesie klientów!
Wykorzystywanie danych do podejmowania decyzji w żadnym wypadku nie jest nową koncepcją. Mimo to, bardzo niewiele firm SaaS korzysta z danych dotyczących sukcesu klienta specjalnie podczas projektowania programu marketingu afiliacyjnego, co może dać ci znaczący start w przyszłych działaniach afiliacyjnych.
Mam nadzieję, że ten artykuł rzucił nieco światła na to, dlaczego ta strategia jest odpowiednia i jak możesz ją wdrożyć. Czy jesteś gotowy, aby spróbować?
