Pytania i wskazówki dotyczące ankiety satysfakcji klienta 26 września 2023 r

Od wspierania powtarzalności transakcji i generowania pozytywnych, ustnych rekomendacji po wzmacnianie reputacji firmy na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, zadowolenie klienta (CSAT) jest siłą napędową, która napędza firmy w kierunku trwałego wzrostu i dobrobytu. W końcu, gdy klienci czują się naprawdę usatysfakcjonowani, nie tylko oznacza to, że praca nie jest dobrze wykonana, ale także przekłada się na szereg wymiernych korzyści, takich jak powtarzalność transakcji i świetne polecenia ustne. Ale prawdopodobnie już to wiesz… Być może jednak jeszcze nie wiesz, jak potężne mogą być badania satysfakcji klientów , jakie pytania zadać w ankiecie CSAT, czego potrzeba, aby stworzyć skuteczną ankietę i jakie oprogramowanie do ankiet online będzie najlepsze dla Twojej firmy. biznes.

W tym artykule zajmiemy się następującymi kwestiami:

• Co to jest badanie satysfakcji klienta?
• Korzyści ze stosowania badań satysfakcji klientów
• Jak mierzyć satysfakcję klienta
• Pytania w ankiecie satysfakcji klienta
• Przykłady badań satysfakcji klientów prawdziwych marek
• Najlepsze praktyki w zakresie badań satysfakcji klientów
• Najlepszy program do badania satysfakcji klientów

Co to jest badanie satysfakcji klienta?

Badanie satysfakcji klienta , znane również jako badanie CSAT, to bardzo popularna miara, która mierzy lojalność klientów wobec Twojej marki. Prosząc klientów o podanie wyniku CSAT w Twojej witrynie, aplikacji mobilnej lub w kampaniach e-mailowych, Twoja organizacja może lepiej ocenić poziom zadowolenia z Twoich produktów, usług i doświadczeń online. W tym sensie jest również dość wszechstronny, ponieważ można go używać do pomiaru satysfakcji w różnych aspektach swojej firmy.

Korzyści ze stosowania badań satysfakcji klientów

Badania satysfakcji klientów oferują szereg korzyści organizacjom, które je wdrażają.

Po pierwsze, ankiety CSAT służą jako bezpośredni kanał zbierania informacji zwrotnej bezpośrednio od źródła – klienta. Ich opinie pozwalają Twojej firmie dostosować produkty, usługi i doświadczenia online do oczekiwań klienta, a także wskazać obszary wymagające poprawy. Co więcej, ankiety – ogólnie rzecz biorąc – budują poczucie zaangażowania , które daje Twoim klientom poczucie, że ich opinie są cenione przez Twoją organizację. Wynik? Zwiększona lojalność klientów . Ponadto dane CSAT zebrane w ramach badania satysfakcji klientów można łatwo przeanalizować w celu zidentyfikowania trendów , co pomaga organizacjom w podejmowaniu mądrych decyzji opartych na danych.

Wszystkie te korzyści umożliwiają Twojej organizacji dostosowywanie się do oczekiwań klientów i spełnianie ich, co zapewnia długoterminowy sukces.

Jak mierzyć satysfakcję klienta?

Ankiety CSAT zazwyczaj pytają klientów: „Jak bardzo jesteś zadowolony z naszych [produktów, usług lub doświadczenia]”. Biorąc to pod uwagę, mierzenie wyników można przeprowadzić na wiele różnych sposobów. Istnieje wiele różnych skal, których można używać w ankietach CSAT do pomiaru zadowolenia klientów, w tym Skale Likerta, Gwiazdki i Uśmieszki.

Oczywiście w trakcie podróży klienta online są różne momenty, w których skuteczne jest stymulowanie klientów. Na przykład wiele organizacji ocenia CSAT zaraz po zaistnieniu interakcji, takiej jak zakup. Dzięki temu klient może wyrazić swoją opinię, gdy doświadczenie jest jeszcze świeże w jego umyśle. Ponadto ankiety CSAT można również wdrażać po interakcji z organizacją, np. z obsługą klienta, lub w regularnych odstępach czasu, w zależności od wykorzystania i/lub częstotliwości wizyt klienta. To ostatnie idealnie nadaje się do monitorowania ich zadowolenia w czasie przy różnych grupach demograficznych.

Pytania w ankiecie satysfakcji klienta

Podczas pomiaru zadowolenia klientów istnieje wiele różnych pytań ankietowych, które można uwzględnić w swoich badaniach. Chociaż większość ankiet rozpoczyna się od pytania wymagającego oceny, przydatne może być również zajęcie się pytaniami uzupełniającymi. W ten sposób będziesz mógł monitorować trendy za pomocą głównego wyniku CSAT i dowiedzieć się, dlaczego wynik rośnie lub spada, co umożliwi Ci podjęcie odpowiednich działań.

W tym poście podzieliliśmy nasze przykładowe pytania ankiety na dwie kategorie: zadowolenie z korzystania z Internetu oraz zadowolenie z produktu i/lub usługi.

Cel: Satysfakcja z korzystania z Internetu

• Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej strony internetowej/aplikacji mobilnej?
• Jak oceniasz swoje ogólne doświadczenia z [wstaw markę]?
• Oceń swoje zadowolenie z [wstaw kategorie, tj. doświadczenia związane z zakupami, informacje o produkcie itp.]
• Oceń swoje wrażenia w naszej aplikacji mobilnej.
• Oceń swoje wrażenia na naszej stronie internetowej.
• Oceń swoje wrażenia z zakupów.

Cel: Satysfakcja z produktów i usług

• Jak bardzo jesteś zadowolony z naszych produktów i usług?
• Co byś poprawił, gdybyś mógł?
• Czy nasz produkt pomaga Ci osiągnąć Twoje cele?
• Jak często korzystasz z naszego produktu/usługi?
• Które cechy produktu są dla Ciebie najcenniejsze?
• Z której funkcji produktu korzystasz najczęściej?

Uwaga: przydatne jest użycie pytań z odpowiedzią otwartą jako kontynuacji, aby klienci mogli wyjaśnić, dlaczego wystawili konkretną ocenę CSAT.

Potrzebujesz dodatkowych wskazówek dotyczących tworzenia ankiety CSAT?
Sprawdź ten post, aby uzyskać obszerniejszą listę pytań ankietowych, a także wskazówki dotyczące formatów ankiet, które należy zastosować w zależności od celów.

Przykłady badań satysfakcji klientów prawdziwych marek

Jak więc te ankiety wyglądają w praktyce? Oto kilka świetnych przykładów organizacji kochających CSAT, które robią to dobrze (i korzystają z Mopinion!).

Calvina Kleina

Calvin Klein prowadzi na swojej stronie internetowej świetną ankietę dotyczącą zadowolenia klientów. A co jest takiego wspaniałego w tej ankiecie, pytasz? Nie tylko zaczyna się od wyniku CSAT, ale kończy się kilkoma dodatkowymi pytaniami dotyczącymi doświadczenia, dając organizacji lepszy wgląd w A.) cel klienta i B.), do której kategorii zalicza się jej opinia. To drugie rozwiązanie doskonale nadaje się do sortowania informacji zwrotnych i szybkiego reagowania na nie na poziomie wydziału.


Dowiedz się więcej o tym, jak Calvin Klein zbiera opinie online za pomocą Mopinion.

KvK (Holenderska Izba Handlowa)

Holenderska Izba Handlowa również korzysta z ankiet CSAT na swojej stronie internetowej. W tym przypadku ankieta jest krótka i na temat, co jak już wspomnieliśmy świetnie wpływa na współczynnik reakcji na ankietę. Po przesłaniu wyniku ankieta zapewnia widzowi możliwość wyjaśnienia swojego wyniku za pomocą otwartej sekcji komentarzy.

Uniwersalny

Unive to holenderski ubezpieczyciel, który korzysta z CSAT w formie konwersacyjnej informacji zwrotnej. Informacje zwrotne w formie konwersacji – unikalna funkcja oferowana w oprogramowaniu Mopinion – nadają procesowi przekazywania informacji przypominający czat. W tym przypadku Unive zbiera dane o zadowoleniu klientów w zabawny i interaktywny sposób.

Najlepsze praktyki przy korzystaniu z badań satysfakcji klienta

Oprócz stosowania w ankietach dobrze sformułowanych pytań, ważne jest również, aby wiedzieć, kiedy i gdzie wdrożyć ankiety CSAT.

Do:

• Zacznij od danych CSAT. Twoim celem jest uzyskanie wglądu w poziom zadowolenia klientów, więc umieść to jako centralny punkt swojej ankiety, zadając to pytanie w pierwszej kolejności.
• Daj możliwość przedstawienia otwartych komentarzy. Oprócz twardych liczb będziesz potrzebować także danych jakościowych, które pomogą Ci zrozumieć Twoje wyniki. Daj swoim klientom możliwość wyjaśnienia swojej odpowiedzi.
• Zbieraj opinie CSAT, póki doświadczenie jest jeszcze świeże. Nie czekaj zbyt długo, aby zebrać dane CSAT. Wskazane jest zebranie tej opinii zaraz po interakcji, takiej jak zakup.

Nie:

• Stwórz zmęczenie ankietami. Twoi klienci i tak są wystarczająco zajęci. Dlatego ważne jest, aby ankiety CSAT były krótkie i zwięzłe. Ankiety zawierające maksymalnie 3–5 pytań również z większym prawdopodobieństwem utrzymują współczynnik odpowiedzi na ankiety na wysokim poziomie.
• Zadawaj pytania dwustronne. Skoncentruj się na celu, jakim jest zrozumienie poziomu zadowolenia klientów, zamiast badać ich pod kątem wielu aspektów witryny lub aplikacji.
• Używaj złożonego języka. Ankiety CSAT powinny być jasne i łatwe do zrozumienia dla klienta. Używanie żargonu firmowego lub złożonej terminologii może zniechęcić klientów i skutkować niższym odsetkiem odpowiedzi.

Oprogramowanie do badania satysfakcji klientów

Mając to na uwadze, zaprojektowanie skutecznego badania satysfakcji klienta wymaga posiadania odpowiedniego oprogramowania do badania satysfakcji. Na szczęście dostępnych jest wiele rozwiązań programowych, które umożliwiają płynne i bezproblemowe tworzenie i wdrażanie ankiet.

Mopinion

Mopinion to oprogramowanie do przesyłania opinii dla stron internetowych, poczty e-mail i aplikacji mobilnych, które nie tylko oferuje rozwiązania do tworzenia ankiet online, takich jak CSAT, ale także zapewnia użytkownikom możliwości dogłębnej analizy. Dzięki wizualizacji danych w czasie rzeczywistym na dostosowywalnych pulpitach nawigacyjnych i wykresach użytkownicy mogą szybko i skutecznie przetwarzać duże sumy danych zwrotnych (CSAT) we wszystkich swoich kanałach cyfrowych, w tym w witrynie internetowej, aplikacjach mobilnych i poczcie e-mail. Rozwiązanie oferuje także szereg gotowych szablonów ankiet służących do zbierania CSAT (m.in. punktacji).

Wyróżniające się funkcje:

• Łatwy w użyciu interfejs
• Twórz konfigurowalne formularze za pomocą funkcji „przeciągnij i upuść”.
• Konwersacyjne formularze opinii podobne do czatu
• Opinia wizualna
• Bardziej złożone ankiety obejmujące kierowanie pytań
• Dogłębna analiza, w tym analiza tekstu, analiza nastrojów, inteligentne etykietowanie itp.
• Zaawansowana wizualizacja danych z filtrowaniem na wykresach i konfigurowalnymi pulpitami nawigacyjnymi
• Bezproblemowa eksploracja danych
• Bezproblemowo integruje się z aplikacjami takimi jak Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce itp.
• Zaawansowane zarządzanie działaniami

Zainteresowany? Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś lub poproś o wersję demonstracyjną.

Qualtrics

Qualtrics – które niedawno przejęło Clarabridge – to oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami z dostępnymi rozwiązaniami w zakresie obsługi klienta i doświadczenia pracowników. Dzięki temu rozwiązaniu użytkownicy mogą tworzyć i dostosowywać własne ankiety CSAT lub wybierać spośród biblioteki ponad 100 typów pytań. To rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji oferuje wiele spostrzeżeń dotyczących słuchania i jest w stanie wykryć zarówno emocje, jak i zamiary.

Wyróżniające się funkcje:

• Analiza tekstu i nastrojów
• Spostrzeżenia oparte na sztucznej inteligencji
• Kategoryzacja językowa
• Wykrywanie emocji i intencji
• Podsumowuje dane ze wszystkich platform cyfrowych

Strona internetowa: www.qualtrics.com

Wootric

Wootric (firma InMoment) to oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów, które koncentruje się głównie na wykorzystaniu mikroankiet zawierających pojedyncze pytania, w tym CSAT. Narzędzie jest łatwe w instalacji, co znacznie ułatwia rozpoczęcie pracy. Wootric oferuje również platformę analityczną, która jest dostępna wyłącznie dla użytkowników, ale także samodzielny produkt.

Wyróżniające się funkcje:

• Konfigurowalne pytania
• Zarządzanie negatywnymi opiniami
• Badania pulsu

Strona internetowa: www.wootric.com

Opinie klientów HubSpot

HubSpot to platforma dla klientów obsługująca marketing, sprzedaż, operacje, obsługę klienta i nie tylko. W ramach swojej platformy oferują również rozwiązanie umożliwiające przesyłanie opinii klientów. Korzystając z tego rozwiązania, użytkownicy mogą tworzyć i dostarczać ankiety CSAT (a także NPS i CES) za pośrednictwem poczty elektronicznej i na Twojej stronie internetowej.

Wyróżniające się funkcje:

• Ankiety szyte na miarę dzięki szerokiej gamie typów pytań i szablonów
• Wyślij swoje ankiety poprzez łącze internetowe lub e-mail
• Wbudowane pulpity nawigacyjne z opiniami

Strona internetowa: www.hubspot.com

AnkietaMałpa

SurveyMonkey to dobrze znane narzędzie ankietowe, które oferuje 15 różnych typów pytań ankietowych (w tym pytania wielokrotnego wyboru, polubienia i otwarte komentarze). To świetne rozwiązanie w przypadku ankiet jednorazowych. Jednak ze względu na taki nacisk nie nadaje się on do pomiaru ogólnego zadowolenia, zwłaszcza jeśli chcesz przeprowadzić ankietę wśród klientów po pewnym czasie.

Wyróżniające się funkcje:

• Wersja „Freemium”, ale bardziej zaawansowane narzędzia są płatne
• Szablony umożliwiające szybkie tworzenie ankiet

Strona internetowa: www.surveymonkey.com

Przetrwać

Survicate to kolejne narzędzie do ankiet, które świetnie nadaje się do gromadzenia wyników CSAT. Dzięki temu rozwiązaniu użytkownicy mogą uruchamiać ukierunkowane ankiety w różnych miejscach witryny, a także wysyłać ankiety pocztą elektroniczną. Survicate oferuje całkiem pokaźną bibliotekę predefiniowanych ankiet, z której użytkownicy mogą wybierać, dzięki czemu mogą szybko i łatwo wysyłać ankiety CSAT, ale także NPS i CES. Jeśli chodzi o analizę, to oprogramowanie do ankiet ma możliwości tworzenia dashboardów, opcje eksportu CSV i XLS oraz analizę NPS.

Wyróżniające się funkcje:

• Przeciągnij i upuść, aby utworzyć ankiety
• Funkcja ankiety na czacie
• Opcje automatycznego zbierania opinii
• Umożliwia przechwytywanie spostrzeżeń nawet z częściowo wypełnionych ankiet

Strona internetowa: www.survicate.com

Formularz typu

Typeform to oprogramowanie do ankiet online, które umożliwia użytkownikom szybkie i łatwe tworzenie własnych ankiet. Unikalną cechą tego oprogramowania jest to, że istnieje również darmowa wersja, która zawiera bezpłatne funkcje, w tym nieograniczoną liczbę pytań, eksport danych, niestandardowe motywy i gotowe szablony. Posiada również ładną, ale podstawową sekcję raportowania.

Wyróżniające się funkcje:

• Formularze i funkcje oparte na sztucznej inteligencji
• Opcja interakcji wideo w formularzach
• Oferuje bezpłatną wersję

Strona internetowa: www.typeform.com

Zmierz CSAT we wszystkich swoich kanałach cyfrowych

Faktem jest, że niezależnie od tego, jakie oprogramowanie wybierzesz, ankiety CSAT są ważnym narzędziem pomiaru i monitorowania poziomu satysfakcji klientów w Twoich kanałach cyfrowych. Aktywnie mierząc satysfakcję klientów i nadając jej priorytety, Twoja organizacja może zdobyć bezcenne informacje na temat mocnych i słabych stron oraz obszarów wymagających poprawy.

Gotowy, aby wzmocnić swój CSAT? Dzięki Mopinion możesz błyskawicznie przygotować i uruchomić ankiety dotyczące zadowolenia klientów. Nasze przyjazne dla użytkownika oprogramowanie poprowadzi Cię przez proces projektowania niestandardowych ankiet, które z pewnością dostarczą informacji potrzebnych do poprawy doświadczenia. Po zebraniu tych danych Ty i Twój zespół możecie z łatwością szczegółowo monitorować wyniki za pomocą naszego wbudowanego panelu kontrolnego i rozwiązań do raportowania. Wszystko, czego potrzebujesz, w jednym miejscu!