12 skutecznych strategii utrzymania klientów

Powszechnie uważa się , że najważniejszym celem biznesowym, bez względu na branżę, jest pozyskanie jak największej liczby klientów. Więcej klientów to większa sprzedaż, prawda? Cóż, w niektórych przypadkach wyrażenie „jakość nad ilością” nie może być bardziej trafne. Utrzymanie lojalnych klientów jest jedną z najcenniejszych rzeczy, jakie firma może zrobić dla ich ogólnych wyników. Po spędzeniu tylu czasu i wysiłku na pozyskiwaniu klientów naturalne jest, że chcesz ich zatrzymać. Utrzymanie klienta jest splecione z obsługą klienta – zadowolony klient oczywiście pozostanie w pobliżu, zamiast podejmować wysiłek znalezienia innych konkurentów dla tego samego produktu. Aktywnie wdrażając wymienione poniżej strategie utrzymania klientów, możesz poszerzyć swoją bazę lojalnych klientów.

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta, które odnosi się do tego, jak dobrze marka lub firma jest w stanie utrzymać swoich klientów w czasie, jest wskaźnikiem ogólnej lojalności klienta. Jest to niezbędna strategia marketingowa, którą wielu właścicieli firm stosuje, aby pozyskać stałych klientów i zwiększyć rentowność każdego z ich obecnych klientów. Wysoki wskaźnik utrzymania klientów oznacza, że ​​większość klientów wielokrotnie kupuje Twoje produkty lub usługi. Celem jest upewnienie się, że klienci, na których pozyskanie tak ciężko pracowałeś, nadal korzystają z Twoich produktów i mają z Tobą pozytywne doświadczenia. Jak każde pierwsze wrażenie, dobra strategia utrzymania klienta zaczyna się w momencie, gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą i trwa przez całą relację. Oprócz solidnego zarządzania relacjami z klientami, istnieje wiele różnych strategii utrzymania klientów, które można wdrożyć, takich jak programy lojalnościowe i nagrody.

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?

Zrozumienie retencji klientów pomaga w rozpoznaniu poziomów lojalności i satysfakcji klientów w Twojej bazie klientów. Podkreśla również skuteczność metod obsługi klienta, a także wskazuje wszelkie niedociągnięcia, które mogą zniechęcić potencjalnych klientów. Opierając się na lojalności klientów, przyczyniasz się do długoterminowego sukcesu swojej firmy. Oto niektóre z głównych powodów, dla których techniki zatrzymywania klientów są niezbędne dla każdej firmy.

Niższy koszt w porównaniu do pozyskiwania klientów

Koszty pozyskania klientów są znacznie wyższe niż koszty wdrożenia strategii utrzymania dotychczasowych klientów. W rzeczywistości ostatnie badania wykazały, że 82% firm stwierdziło, że utrzymanie klientów jest znacznie bardziej przystępne niż pozyskiwanie klientów. Po dokonaniu zakupu klient ma już na myśli wizerunek Twojej marki, a także ogólne wrażenia. Koszty znalezienia nowych potencjalnych klientów i przeprowadzenia ich przez lejek marketingowy są znacznie wyższe niż koszty ponoszone przez dotychczasowego klienta, który ma już z Tobą doświadczenie. W rzeczywistości koszty pozyskania klienta są do 5 razy wyższe niż koszty utrzymania klienta. Mimo to 44% firm koncentruje się na pozyskiwaniu klientów, podczas gdy tylko 18% wkłada swoje wysiłki w strategie utrzymania klientów.

Zwiększone AOV (średnia wartość zamówienia)

Z biegiem czasu obecni konsumenci są również skłonni wydawać więcej i zwiększać częstotliwość zakupów, ponieważ pozostają lojalni wobec swoich ulubionych marek. Badania wykazały, że prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta wynosi 60-70%, w przeciwieństwie do 5-20% w przypadku nowych klientów. Oprócz większej opłacalności utrzymanie obecnych klientów jest również znacznie bardziej opłacalne. Wykazano, że klienci, którzy są wobec Ciebie lojalni, są o 31% bardziej skłonni do wyższej średniej wartości zamówienia niż przeciętny klient.

Wzrost zysku

Długoterminowe zyski można zdecydowanie zwiększyć, wdrażając techniki retencji klientów w swoich strategiach marketingowych. Dbanie o klientów i dbanie o ich zadowolenie ma pozytywny wpływ na ogólne wyniki biznesowe. Badania pokazują, że zyski można zwiększyć od 25% do 95% przy wzroście retencji klientów o zaledwie 5%. Ponadto 93% klientów jest bardziej skłonnych do powrotu i dokonania kolejnego zakupu od firm, które miały doskonałą obsługę klienta. Poświęcając czas i wysiłek obecnym klientom, rośnie prawdopodobieństwo ich lojalności.

Bezpłatna reklama

Lojalni klienci są zazwyczaj otwarci na niezapomniane i pozytywne doświadczenia z markami. W związku z tym zadowoleni klienci polecają Twoją markę rodzinie i znajomym, czyniąc z nich ambasadorów marki. Solidna polityka utrzymania klientów zwiększa ich lojalność, co jest jednym z najważniejszych czynników w marketingu szeptanym. Aby podkreślić, jak bardzo marketing szeptany może wpłynąć na biznes, badania pokazują, że 81% konsumentów ufa rekomendacjom znajomych lub rodziny bardziej niż rekomendacjom firm. Siła przekazu szeptanego przyczynia się do utrzymania klientów, co jest niezbędne w każdej firmie.

Ważne wskaźniki, na które należy zwrócić uwagę

Zrozumienie Twojej marki od środka i na zewnątrz ma kluczowe znaczenie dla zbudowania skutecznej strategii utrzymania. Mierząc kluczowe wskaźniki, możesz określić, jak skuteczna lub nieefektywna jest Twoja strategia utrzymania klientów. Monitorowanie i analizowanie danych w celu ciągłego doskonalenia powinno być częścią strategii każdej firmy. Chociaż istnieje wiele czynników, na których należy się skoncentrować, oto trzy kluczowe wskaźniki, na które firmy powinny zwrócić uwagę.

Wskaźnik rezygnacji klientów

Jeśli chodzi o utrzymanie klientów, wskaźnik odpływu klientów jest jednym z najważniejszych wskaźników, które należy monitorować. W kategoriach marketingowych wskaźnik churn odnosi się do tempa, w jakim klienci przestają współpracować z daną firmą. Mierzy odsetek klientów utraconych w określonym czasie. Firma o wysokim współczynniku odpływu klientów często wskazuje na niską retencję klientów.

Wskaźnik utrzymania klienta

Wskaźnik utrzymania klientów odnosi się do odsetka istniejących klientów, którzy pozostają klientami po określonym czasie. Jest obliczany jako procent istniejących klientów firmy, którzy pozostają lojalni w tym okresie. Zrozumienie wskaźnika utrzymania klientów może zapewnić cenny wgląd w to, co utrzymuje ich lojalność. Może również pokazać, jak poprawić obsługę klienta i poprawić ogólne wrażenia klientów. Aby określić ilościowo skuteczność strategii marketingowej lub programu obsługi klienta, metryki retencji są absolutnie kluczowe dla firmy, aby określić wartość klienta w ciągu całego życia.

Żywotna wartość klienta (CLV)

Żywotna wartość klienta to kolejny kluczowy wskaźnik, który należy śledzić w ramach solidnego programu obsługi klienta. Żywotna wartość klienta danej osoby jest określana nie tylko na podstawie ich indywidualnych zakupów, ale także na podstawie całej relacji z Twoją firmą. Życiowa wartość klienta to całkowita wartość, jaką klient wnosi do firmy w trakcie długotrwałej relacji. Oczywiście osoba o wysokim CLV czyni z niej bardzo wartościowego klienta dla biznesu. Znajomość wartości życiowej klienta pomaga firmom opracowywać strategie utrzymywania marży przy jednoczesnym zwiększaniu zadowolenia klientów.

12 skutecznych strategii utrzymania klientów

Teraz, gdy omówiliśmy, dlaczego utrzymanie klienta jest tak ważne, a także kluczowe wskaźniki, na które należy zwrócić uwagę podczas korzystania z tych metod, przyjrzyjmy się kilku skutecznym strategiom, które mogą zwiększyć utrzymanie klienta. Chociaż istnieje wiele kreatywnych i unikalnych sposobów organizowania programów lojalnościowych i zwiększania retencji klientów, oto dwanaście najbardziej przydatnych i odpowiednich strategii, które możesz zastosować w swoich działaniach marketingowych.

Wyjątkowe narzędzia obsługi klienta

Jakość obsługi klienta jest często postrzegana jako jeden z najważniejszych czynników w kontaktach z firmą. Szybkie odpowiedzi i spersonalizowane rozwiązania częściej powodują zadowolenie klientów, podczas gdy brak kontaktu lub bezosobowe i automatyczne wiadomości mogą sprawić, że klient nie poczuje się słyszany. Chociaż uzyskanie 100% pozytywnych wyników jest prawie niemożliwe, korzystanie z wysokiej jakości narzędzi obsługi klienta pomoże uniknąć negatywnych recenzji. Rozwiązywanie problemów po zakupie jest tak samo ważne, jak rozwiązywanie problemów klientów podczas ich podróży zakupowej. Korzystaj z wielu kanałów kontaktu, aby zapewnić wsparcie, takich jak e-mail, telefon lub chatboty. Kluczowe jest również przypisanie odpowiedniego agenta obsługi klienta do odpowiedniego obszaru specjalizacji. Klient dzwoniący po wsparcie i słysząc, jak agent powtarza nieistotną i opisaną w scenariuszu wiadomość, jest bardziej szkodliwy dla reputacji firmy niż pomocny.

Porozmawiaj ze swoimi klientami

Bycie w stałej komunikacji z klientami to podstawowa praktyka. Istnieje wiele różnych sposobów na utrzymywanie kontaktu i poznawanie myśli swoich klientów, jednocześnie zapewniając ich, że jesteś aktywny. Automatyzacja poczty elektronicznej to jedna z najczęściej stosowanych form regularnej komunikacji. Nawet teraz e-mail marketing przynosi średnio 42 GBP za każdy 1 GBP wydany na kampanie. Wysyłając biuletyny, nowo opublikowane badania lub ankiety dla klientów, możesz na bieżąco informować swoją bazę klientów o nowościach firmy, a także otrzymywać cenne informacje zwrotne. Regularne korzystanie z platform mediów społecznościowych ma również kluczowe znaczenie dla utrzymania interakcji z klientem.

Korzystaj z marketingu afiliacyjnego

Współpraca z afiliantami staje się coraz bardziej popularna w świecie marketingu, głównie ze względu na jej niskie koszty i niskie ryzyko. Ta strategia przejęcia działa cuda, ponieważ daje dostęp do grupy docelowej, która ma zbudowaną relację z marketerem afiliacyjnym. W rzeczywistości 83% marketerów wybiera marketing afiliacyjny w celu zwiększenia świadomości i ekspozycji marki. Wszyscy potencjalni klienci pochodzą głównie z rynku docelowego, co sprawia, że ​​są oni najczęściej wysokiej jakości leadami. Jako firma, w tym miejscu wskakujesz, aby je pielęgnować i edukować, ponieważ już wykazali zainteresowanie. Wysyłanie biuletynów e-mailowych, pomocnych treści dotyczących Twoich produktów i innych grywalizowanych zachęt może zwiększyć zaangażowanie potencjalnych klientów. Istnieje wiele opcji dostępnych online, takich jak Idevaffiliate, Post Affiliate Pro, Tapfiliate i wiele innych, które zapewniają wyjątkowe rozwiązania dla Twojego programu marketingu afiliacyjnego.

Dowód społeczny (referencje, historie sukcesu)

Dowód społeczny odgrywa kluczową rolę, jeśli chodzi o utrzymanie klienta. Wpływ społeczny ma ogromny wpływ na wrażenie marki przez klientów. Jeśli w kanałach społecznościowych dzielisz się pozytywnymi doświadczeniami z Twoimi produktami lub usługami, budujesz zaufanie klientów. Aby spojrzeć na to z odpowiedniej perspektywy, 82% konsumentów ufa kanałom mediów społecznościowych, jeśli chodzi o recenzje przy zakupie produktów. Opinie klientów są w dzisiejszych czasach bardzo ważne, zwłaszcza że większość konsumentów jest przytłoczona tradycyjnymi sposobami sprzedaży. Reklama społecznościowa jest naturalna i organiczna w porównaniu do reklam ogólnych i nieistotnych. Publikowanie i udostępnianie prawdziwych referencji i historii sukcesu jest bardziej realistyczne, dzięki czemu konsumenci mają lepsze wyobrażenie o tym, czego mogą się spodziewać. Wszyscy znamy kogoś, kto miał negatywne doświadczenia z nierealistyczną fałszywą reklamą firmy, więc skup się na budowaniu dowodu społecznego, aby uniknąć niezadowolonych klientów.

Edukuj klientów, nie tylko sprzedawaj

Obsługa klienta nie zawsze musi być inicjowana przez klienta. Wkładanie dodatkowego wysiłku i udostępnianie im zasobów przed lub po zakupie to świetny sposób na oferowanie spersonalizowanych doświadczeń z informacjami o Twoich produktach. Obejmuje to samouczki, blogi z poradami i sztuczkami oraz indywidualne szkolenia dotyczące rzeczy, które wymagają specjalistów. Innym sposobem oferowania zasobów jest opublikowanie w witrynie sekcji „Akademia” dla tych, którzy wolą uczyć się we własnym tempie. Jeśli chodzi o utrzymanie klienta, klient powinien czuć się tak, jakby nie był sam i miał dokąd zadawać swoje pytania. W trakcie podróży klienta będzie to miało pozytywny wpływ na ich decyzję zakupową, zwłaszcza w przypadku klientów, którzy po raz pierwszy odwiedzają ten produkt.

Zapewnij zachęty

Celem zachęt dla klientów jest nagradzanie klientów za angażowanie się w działania budujące markę. Program motywacyjny wykorzystuje pragnienie klientów, aby uzyskać dobrą ofertę i jest atrakcyjny, jeśli oferujesz klientom coś wartościowego za niewielkie lub zerowe koszty w zamian za bycie ambasadorem marki. Twoja firma czerpie korzyści z każdej pomyślnie wykorzystanej zachęty dla klienta, ponieważ zasadniczo działa ona jako bezpłatna reklama. W tym sensie zachęty dla klientów odgrywają kluczową rolę w budowaniu marki poza istniejącą bazą klientów. Oprócz poprawy pozycji Twojej marki wśród klientów, skuteczny program lojalnościowy ogólnie sprawia, że ​​ludzie czują się dobrze z otrzymaniem umowy. Jako przykład rozważ wręczenie nagród, karty podarunkowej lub dostępu do określonych funkcji klientom, którzy udostępniają wpisy w mediach społecznościowych Twojej marki. Badania wykazały, że 67% klientów lubi systemy nagród, ponieważ zwiększa ich motywację do pozostania w firmie.

Okaż wdzięczność

Jeśli istnieje coś uniwersalnego we wszystkich branżach, to tym, że klienci uwielbiają czuć się doceniani. Bez względu na niszę lub produkt, dobrą praktyką jest przyjmowanie przemyślanych i doceniających gestów. Obejmuje to krótkie wiadomości lub małe niespodzianki, które reprezentują markę. To pozostawia klientowi miłe wrażenie i zachęca go do pozostania z tobą. Poza tym drobne prezenty są często udostępniane w mediach społecznościowych, więc jednocześnie zwiększasz swoją ekspozycję i dajesz wrażenie, jak blisko jesteś ze swoimi klientami. Zawsze warto iść o krok dalej, jeśli chodzi o przekraczanie oczekiwań klientów.

Utwórz społeczność

Kontakt z klientami to jeden z podstawowych elementów każdej udanej marki. Tworzenie społeczności online Twoich klientów ma widoczny i pozytywny wpływ na Twoje cele retencji, ponieważ konsumenci szukają połączeń między ludźmi, a nie korporacjami. Pomimo tego, że żyjemy w cyfrowym świecie, klienci pozostają zainteresowani byciem wysłuchanym i budowaniem relacji, zarówno z innymi klientami, jak i z firmą, która tworzy produkty i usługi, których potrzebują. Społeczność pozwala klientom łączyć się z innymi, którzy mogą pomóc im odnieść sukces, takimi jak liderzy myśli i inni lojalni klienci, którzy mają doświadczenie. We wspólnej przestrzeni klienci mogą budować wartościowe relacje i prowadzić konstruktywne dyskusje na temat niszy, a także produktów.

Użyj grywalizacji

Grywalizacja to świetny sposób na utrzymanie zaangażowania klientów i nagradzanie lojalnych klientów. Ze względu na swój sukces wyróżnia się jako wysoce skuteczna strategia utrzymania klientów. W rzeczywistości 87% detalistów planuje wdrożyć grywalizację w swoich działaniach marketingowych w ciągu najbliższych pięciu lat. Dodając elementy gry do prostych zadań, wydobywasz konkurencyjny charakter ludzi w zamian za nagrody. Przykładami grywalizacji w biznesie może być śledzenie postępów, poziomy nagród i system punktów wymienialnych. Najczęściej każdy cel biznesowy może być w taki czy inny sposób zgrywalizowany. Kupowanie produktów, udostępnianie w kanałach społecznościowych i rabaty za polecenia to sposoby motywowania i zachęcania do interakcji z klientami.

Zdobądź subskrypcje, aby zwiększyć wrażenia

Firmy oferujące usługi abonamentowe koncentrują się bardziej na utrzymaniu klientów niż na ich pozyskiwaniu, ponieważ obsługują głównie stałych klientów. Utrzymanie klientów to znacznie więcej niż konkurencyjne ceny, ponieważ motywacją klientów do pozostania jest bardziej jakość i standardy firmy. Jest to jeden z trudniejszych aspektów utrzymania klientów, ponieważ 63% wydawców twierdzi, że przekształcenie odbiorców w płatnych subskrybentów jest kluczowym wyzwaniem podczas opracowywania produktów. Subskrypcje zapewniają długoterminową wartość, wartą miesięcznego kosztu, więc dodanie personalizacji i dostosowanie obsługi klienta jest tutaj kluczowe. Znalezienie kreatywnych sposobów, aby nadal być trafnym i wartościowym, jest niezbędne, aby klienci nie stracili zainteresowania. Wygoda jest również kolejnym elementem, który należy uwzględnić, np. pakietami, wszystkimi usługami w jednym miejscu lub dostępną funkcjonalnością w aplikacjach mobilnych.

Wykorzystaj personalizację

Podczas wdrażania strategii lead nurturing, personalizacja odgrywa dużą rolę w sprawianiu, że klienci czują się tak, jakby zostali wysłuchani. Jeśli zbierasz dane i segmentujesz bazę klientów, możesz to wykorzystać do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń i oferowania klientom przydatnych i pomocnych informacji, których mogą potrzebować. W przypadku obsługi klienta, która równie ważna jest personalizacja, pokazuje, że chcesz budować osobiste relacje i poznawać ich specyficzne potrzeby, aby proponować odpowiednie rozwiązania. Badania pokazują, że spersonalizowane wiadomości e-mail skutkują sześciokrotnie wyższymi transakcjami. Włożenie dodatkowego wysiłku w zrozumienie klienta sprawia, że ​​ogólne wrażenia są płynniejsze i bardziej zapadające w pamięć.

Bądź aktywny w swojej społeczności

Wychodzenie z siebie, aby być aktywnym w lokalnej społeczności, to także świetny sposób na tworzenie osobistych relacji z bazą klientów. W tym świecie, w którym bardzo ceniona jest aktywność i świadomość społeczna, wychodzenie na zewnątrz i uczestnictwo w różnych wydarzeniach może mieć ogromny wpływ na twoją reputację. Może to obejmować organizowanie wydarzeń charytatywnych, oferowanie wykładów w lokalnych szkołach lub tworzenie podcastów na określone tematy w Twojej niszy. Wychodzenie poza schematy i wykonywanie kreatywnych działań w bardziej osobistym i szczerym otoczeniu może przejść długą drogę. Pomaga to odsunąć na bok kurtynę w stylu korporacyjnym i nadać firmie bardziej humanitarne i autentyczne wrażenie.

Wniosek

Istnieje wiele zabawnych i unikalnych technik, które można wykorzystać do zbudowania solidnego programu lojalnościowego dla klientów. Pozwalając klientom czuć się docenianymi, korzystać z atrakcyjnych ofert, a także należeć do społeczności, wykorzystujesz moc utrzymania klientów. W zamian za te spersonalizowane doświadczenia, zbierasz chętnych ambasadorów marki, którzy tworzą bazę lojalnych klientów. Wkładając dodatkowy wysiłek, taki jak tworzenie zgrywalizowanych programów motywacyjnych, lub po prostu gwarantując szybkie odpowiedzi przy doskonałej obsłudze klienta, zyskujesz punkty bonusowe w oczach klientów. Komunikując się ze swoimi lojalnymi klientami i utrzymując ich na bieżąco, budujesz silniejsze relacje i okazujesz wdzięczność za ich lojalność. Nikt nie lubi robić zakupów w firmie, która sprawia, że ​​klienci czują się, jakby wyświadczali im przysługę. Inwestuj w ogólną jakość swoich produktów i obsługi klienta w równym stopniu i obserwuj, jak daleko mogą zajść Twoje programy lojalnościowe dla klientów!