Wskaźnik utrzymania klienta: co to jest i jak go uzyskać?

Nadal nie wiesz dokładnie, jaki jest Twój miesięczny, kwartalny lub roczny wskaźnik utrzymania klientów? Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, zdecydowanie musisz zacząć mierzyć i podejmować działania, aby go utrzymać, a nawet poprawić.

W tym artykule zebraliśmy wszystko, co musisz zrobić, aby uzyskać te kluczowe dane dla lojalności klientów i sukcesu Twojej firmy.

Jaki jest wskaźnik utrzymania klienta?

Wskaźnik utrzymania klientów to wskaźnik, który mierzy odsetek klientów, których firma zatrzymuje przez określony czas, w przeciwieństwie do współczynnika churn , czyli procentu utraty.

Wskaźnik utrzymania klientów, znany jako angielski wskaźnik utrzymania klientów (CRR), jest wyrażony jako procent istniejących klientów firmy, którzy pozostają lojalni w tym okresie.

Generalnie, aby uzyskać tę stawkę, bierze się pod uwagę określone okresy, np. miesiąc, kwartał lub rok.

Jeśli lubisz czytać o wskaźniku retencji klientów, możesz dowiedzieć się czegoś o ścieżce klienta .

Znaczenie pomiaru wskaźnika retencji klientów

Jeśli masz ambicje, aby rozwijać swoją firmę w sposób zrównoważony, kluczowe jest obserwowanie tej liczby jak jastrząb, ponieważ utrzymanie jest niezbędne do napędzania powtarzających się zakupów i ciągłej wartości dla bazy klientów.

Ważnym czynnikiem poprawy retencji jest znajomość poziomu satysfakcji i lojalności klientów w Twojej firmie. Analiza wskaźnika retencji klientów to skuteczny sposób na poznanie, jak radzi sobie Twoja firma w tym zakresie.

Wskaźnik utrzymania klienta pomaga również firmom dowiedzieć się, czy istnieją operacje, które mogą zniechęcić potencjalnych i obecnych klientów, takie jak powolna lub słaba obsługa klienta lub wadliwy produkt.

Jak obliczyć wskaźnik retencji klientów?

Aby obliczyć wskaźnik utrzymania klienta, należy wykonać następujące kroki:

1. Wybierz okres, który chcesz ocenić (na przykład tydzień, miesiąc, kwartał lub rok).
2. Dowiedz się, ilu masz klientów pod koniec danego okresu.
3. Teraz musisz odjąć liczbę nowych klientów, których pozyskałeś w tym czasie.
4. Podziel powyższą kwotę przez liczbę klientów, których miałeś na początku tego okresu.
5. Następnie pomnóż to przez sto.

Formuła na uzyskanie wskaźnika retencji klienta to:

[CF-CN]/CI] x 100

Gdzie:

CF = Klienci na końcu

CN = Nowi klienci

CI= Klienci na początku

Jeśli uważasz, że ten artykuł jest interesujący, sprawdź, które dane należy śledzić, aby zwiększyć retencję klientów .

Jak osiągnąć dobry wskaźnik utrzymania klientów?

Teraz, gdy już wiesz, z czego składa się ten termin, zalecamy wdrożenie tych 5 kroków, aby zoptymalizować utrzymanie klientów:

1. Ustaw realistyczne oczekiwania

Zawsze dobrym pomysłem jest przekraczanie obietnic składanych klientom . Jasno określ, co otrzymają i czego mogą oczekiwać od Twojej firmy. Aby to zrobić, musisz być tak realistyczny, jak to tylko możliwe, kiedy obiecujesz doświadczenie, a następnie pracować, aby iść dalej.

Po ustaleniu jasnych oczekiwań klientów , dostosuj swoje zespoły, aby osiągnąć te cele. Czy każdy dział robi wszystko, co w jego mocy, aby zapewnić lepszą obsługę klienta?

Nie ryzykuj, że się nie uda, ponieważ klienci mają tendencję do zapamiętywania negatywów przed pozytywami. Nawet jeden błąd może wystarczyć, aby klient odszedł.

2. Budować zaufanie

Stworzenie marki, którą można łatwo związać, to pierwszy krok w zdobyciu zaufania klientów. Posiadanie czegoś wspólnego wzmacnia zaufanie i jest to klucz do budowania silnych relacji, a co za tym idzie, do udanego biznesu.

Wykorzystaj dane swoich klientów, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i zaoferować im pozytywne wrażenia klientów. Niech poprowadzą Cię również po najlepszym sposobie komunikowania się z nimi, aby zdobyć ich zaufanie.

Kiedy klienci Ci ufają, nie musisz tracić czasu na przekonywanie ich do zakupu Twojego produktu.

3. Ustaw jasne wskaźniki sukcesu

Wskaźniki KPI obsługi klienta informują pracowników, że oceniasz wydajność w sposób obiektywny. Upewnij się, że agenci są na bieżąco ze sprawdzonymi metodami obsługi klienta, a także mierz oceny za pomocą ankiet satysfakcji klienta (CSAT) .

Przejrzyj opinie klientów, gdy agenci rozwiążą ich sprawy. Śledź czas rozwiązywania połączeń i korzystaj z tych wskaźników, aby nagradzać pracowników, którzy zapewniają najlepszą obsługę klienta.

Dowiedz się, jakie są 5 najważniejszych wskaźników KPI satysfakcji klienta, które Twoja organizacja powinna wziąć pod uwagę.

4. Zbieraj opinie klientów

Uzyskaj opinie klientów za pomocą prostych ankiet po rozmowach serwisowych, interakcjach online lub komunikacji za pośrednictwem poczty e-mail, tekstu lub mediów społecznościowych.

Zbieraj opinie klientów i opinie, aby określić wynik Net Promoter Score (NPS) , wskaźnik zadowolenia i wysiłek klienta (CES) .

Skorzystaj z tych opinii, aby wprowadzić ulepszenia w zakresie obsługi, które zwiększą retencję, jednocześnie spełniając oczekiwania nowych klientów.

Pamiętaj, że od teraz oczekuje się proaktywnej, spersonalizowanej obsługi i interakcji, a także bezproblemowego, wielokanałowego doświadczenia klienta.

Najlepszym sposobem na spełnienie oczekiwań jest poznanie klienta, aby dowiedzieć się, czego chce.

Dlatego najlepiej zastosować ankiety i recenzje satysfakcji, a także szczegółowo przeanalizować uzyskane wyniki, aby zobaczyć obszary, które wymagają poprawy.

Jeśli lubisz czytać opinie klientów, koniecznie dowiedz się, czym jest oprogramowanie do zbierania opinii od klientów .

5. Informuj klientów

Musisz stale edukować klientów, dostarczając im aktualne informacje o swoich produktach i usługach. Powinno to obejmować dzielenie się kamieniami milowymi produktu, aby Twoi klienci wiedzieli, że dążysz do ciągłego doskonalenia.

Komunikuj się regularnie, korzystając z różnych kanałów komunikacji z klientami, takich jak czaty internetowe, media społecznościowe i wiadomości tekstowe. Pamiętaj, aby spersonalizować swoje treści, aby wzmocnić głos klientów.

Pobierz bezpłatny ebook dotyczący obsługi klienta i skutecznie zwiększ swoją retencję.

Wniosek

Teraz, gdy już wiesz, na czym polega wskaźnik retencji klientów, jak go mierzyć i jakie są najważniejsze działania, aby go poprawić, zalecamy jak najszybsze zastosowanie go jako jednego z kluczowych wskaźników biznesowych.

Pamiętaj, że dzięki QuestionPro możesz łatwo zastosować wyżej wymienione strategie, od realizacji ankiet satysfakcji po uzyskanie danych w czasie rzeczywistym do natychmiastowego działania za pośrednictwem platformy zarządzania QuestionPro CX .

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym narzędziu, zapraszamy do zamówienia darmowego demo lub utworzenia darmowego konta, aby korzystać ze wszystkiego, co dla Ciebie mamy.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA