7 nowych sposobów na zwiększenie retencji klientów w eCommerce

Przyciąganie nowych klientów to jedno, ale upewnienie się, że wrócą i będą kupować więcej Twoich produktów, to drugie. Jaki jest więc najlepszy sposób na poprawę utrzymania klientów w sklepie eCommerce?
Konsekwentne dostarczanie klientom wartości to jeden z najprostszych sposobów na ich zatrzymanie. Może to zająć dużo czasu, ale nadal potrzebujesz silnego planu utrzymania klienta, aby mieć pewność, że możesz zbudować znaczącą sieć wsparcia na dłuższą metę.

W tym poście poznasz 7 sprawdzonych sposobów na zwiększenie retencji klientów w Twojej firmie eCommerce. Omówimy również najlepsze praktyki branżowe, porady i przykłady, aby zapewnić uzyskanie pożądanego rezultatu.

Pod koniec tej lektury lepiej zrozumiesz, jak pielęgnować swoją obecną bazę klientów i zapewniać wrażenia z powrotu.

1. Użyj hiperpersonalizacji
2. Skoncentruj działania marketingu e-mailowego na dostępności i prywatności
3. Dostarczaj treści interaktywne
4. Zwiększ lojalność klientów dzięki marketingowi SMS
5. Twórz atrakcyjne treści
6. Zbuduj kwitnącą społeczność marek
7. Dołóż wszelkich starań, aby zachwycić klientów
Wniosek

7 doskonałych sposobów na zwiększenie retencji klientów w handlu elektronicznym

Utrzymanie klienta polega na pielęgnowaniu relacji z klientami — budowaniu zaufania i przekształcaniu pierwszego klienta w lojalnego rzecznika marki. Oto kilka skutecznych technik, które to umożliwią.

1. Użyj hiperpersonalizacji

Personalizacja jest popularną strategią w marketingu cyfrowym. Pozwala właścicielom firm i marketerom zaprojektować unikalne doświadczenie zakupowe dla każdego klienta i potencjalnego klienta.

Tradycyjna metoda wykorzystuje dane o odbiorcach i spostrzeżenia z analizy danych witryny, aby zrozumieć, co następuje:

Kim są ich klienci (indywidualnie)

Jakie są potrzeby i preferencje klientów

Gdzie, kiedy i jak zaangażowali się w Twoją markę, produkt i witrynę

Możesz użyć tych informacji do personalizacji wiadomości kampanii e-mail, bazy wiedzy i nie tylko. Jeśli chcesz się bardziej wyróżnić, hiperpersonalizacja jest Twoim sprzymierzeńcem.

Korzystaj z nowoczesnych technologii, takich jak sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe i duże zbiory danych, aby odkrywać głębsze wglądy i ukryte wzorce zachowań i interakcji konsumentów. W rezultacie możesz konsekwentnie generować istotne informacje, które uznają za przydatne dla klientów.

Amazon, popularna platforma handlu elektronicznego, jest doskonałym przykładem, ponieważ wykorzystuje hiperpersonalizację w każdym aspekcie doświadczenia użytkownika i podróży klienta w swojej witrynie. Spójrz na jego stronę główną, a od razu poczujesz, że jest dostosowana do Ciebie.

Łączy historię zakupów z danymi przeglądania , więc jego algorytm będzie sugerował tylko te produkty, które klienci prawdopodobnie kupią i będą potrzebować. Zawiera również wspólne filtrowanie oparte na przedmiotach (tzw. często kupowane razem), aby wyświetlać listy produktów na podstawie przedmiotu zakupionego w przeszłości przez użytkownika i innych osób, które kupiły ten sam produkt.

Najważniejsze dania na wynos : spersonalizowane doświadczenia tworzą pozytywną więź emocjonalną

Konsumenci chcą czuć się doceniani i rozumiani. Dlatego personalizacja jest przyszłością eCommerce. Zapewnij klientom doskonałą obsługę i uspokoj ich, że Twoi klienci nawiążą głębszy związek z Twoją marką.

2. Skoncentruj działania marketingu e-mailowego na dostępności i prywatności

Czy e-mail marketing jest nadal aktualny w 2023 roku? Odpowiedź brzmi: tak.

Według badań 59% klientów twierdzi, że e-maile marketingowe wpływają na ich wybory zakupowe. Dlatego pozostawanie w kontakcie z potencjalnymi klientami i bazą klientów pozostaje silną strategią marketingową.

Zespół marketingowy tradycyjnie wykorzystuje e-maile do pozyskiwania klientów. Ale ze względu na swoją skuteczność w poprawie relacji z klientami stała się również nieocenionym narzędziem do wzmocnienia wskaźnika retencji eCommerce.

Istnieje wiele nowych trendów, które podwoją zaangażowanie i współczynnik konwersji kampanii e-mail marketingu. Zalecamy jednak priorytetowe traktowanie jego dostępności i prywatności.

2.1. Dostępność

Dostępność to przede wszystkim wygoda. Ponieważ ludzie używają różnych urządzeń, tworzenie responsywnego i intuicyjnego sposobu czytania dla każdego typu urządzenia jest lepsze. Pomoże widzom czytać, rozumieć i angażować się w marketingowy e-mail.

Jeśli Twoja kampania e-mailowa zawiera stronę docelową, musisz również zoptymalizować stronę internetową pod kątem czytelności. Jednym z przykładów strony docelowej jest Zirtual, usługa wirtualnego asystenta dla przedsiębiorców i małych zespołów.

Bez względu na to, jakiego urządzenia używasz, pozostaje responsywne i wolne od usterek. Plusem jest to, że jego treść jest łatwo dostępna i czytelna.

Wielu docenia opcję trybu ciemnego. Głównym powodem jest redukcja niebieskiego światła z ekranów urządzeń, co pomaga poprawić jakość snu. Może również zapewnić następujące korzyści:

Wydłuża żywotność baterii urządzenia
Spraw, aby projekt strony internetowej z dużą ilością obrazów wyglądał profesjonalnie
Korzystne dla osób o słabym wzroku i wrażliwości na światło

2.2. Prywatność

Prywatność jest istotnym problemem dla konsumentów. Chcą wiedzieć, jakie informacje muszą udostępniać i jak firmy będą je wykorzystywać. Możesz im to przekazać, pisząc politykę prywatności .

Na przykład polityka prywatności marki alertów medycznych stanowi dobry przykład, ponieważ obejmuje wszystkie niezbędne klauzule i wyjaśnia je jasno i prosto. Oto, co omawia:

• Data wejścia w życie
• Jakie informacje chcesz zebrać
• Jak będziesz zbierać i wykorzystywać ich informacje
• Powody, dla których gromadzisz ich dane osobowe
• Określ, czy zamierzasz udostępniać lub sprzedawać ich informacje innym podmiotom
  
  

Upewnij się, że w e-mailach marketingowych umieszczasz link do swojej polityki prywatności. Musisz także wysłać indywidualny e-mail, aby powiadomić klientów o najnowszych zmianach w Twojej polityce. Niezastosowanie się do tego będzie skutkowało zapłaceniem wysokiej grzywny.

3. Dostarczaj treści interaktywne

Istnieje wiele nowych sposobów na zwiększenie retencji klientów poprzez content marketing. Zalecamy wysyłanie treści interaktywnych, ponieważ motywuje to czytelników do interakcji z Tobą.

Oto kilka pomysłów, które możesz dodać:

3.1. Formularze interaktywne

Formularze informują użytkowników, że prosisz ich o przysługę, wypełniając informacje. Jeśli nie sprawisz, że to doświadczenie będzie dla nich przyjemne, nie zmusisz ich do działania. Spraw, aby Twoje formularze były atrakcyjne, czyniąc je interaktywnymi.

Dzięki interaktywnym formularzom możesz podzielić potrzebne informacje na kilka etapów, aby nie odstraszyć odwiedzających. Ponadto możesz wykorzystać funkcję wyzwalania, aby zmniejszyć tarcie.

Co najlepsze, nie musisz dzwonić do swojego zespołu technicznego, aby utworzyć formularz, dzięki naszemu narzędziu do tworzenia formularzy metodą „przeciągnij i upuść” możesz dostosować formularz do swoich potrzeb i zainteresowań odbiorców.

3.2. Filmy do kupienia

Osadzanie wideo do kupienia jest idealnym elementem interaktywnym dla marek SaaS. Ludzie są wzrokowcami, więc łatwiej jest wyjaśnić wszystko na temat produktu, aby go sprzedać.

Przechodzenie z jednej strony na drugą może być męczące dla użytkowników. Możesz użyć filmów z możliwością zakupu, aby ułatwić im zakupy. Najlepsza część? Nasze filmy do kupienia są wyposażone w funkcję wglądu, dzięki której dowiesz się o współczynnikach kliknięć, współczynnikach konwersji i zachowaniach zakupowych potencjalnych i klientów.

3.3. Gry

Wszyscy wiedzą, że gra może być bardzo wciągająca. Wykorzystaj to, wprowadzając grywalizację do swoich treści.

Możesz dodać dowolne zabawne gry. Upewnij się tylko, że mechanika jest prosta i motywująca. Możesz także dołączyć przydatne narzędzie, które pomoże czytelnikom wygrać grę. Jednym z przykładów może być zaoferowanie krzyżówki z wbudowanym pomocnikiem gry słownej, aby znaleźć słowa o najwyższej punktacji.

Najlepsza praktyka : dodaj jeden element interaktywny do każdej zawartości

Treść interaktywna jest wizualnie urzekająca i zabawna. Dodaj odpowiedni element, a na pewno stanie się wirusowy. Skoncentruj się na jednym elemencie interaktywnym na treść. Zapobiegnie to dezorientacji czytelników.

4. Zwiększ lojalność klientów dzięki marketingowi SMS

Podobnie jak e-mail, SMS jest niezbędnym narzędziem dla firm do komunikowania się z ich lojalnymi klientami. Ma wyższy współczynnik otwarć niż e-mail i najlepiej sprawdza się w przypadku wiadomości marketingowych, które są pilne lub wymagają natychmiastowego działania.

Nie można zaprzeczyć, że marketing SMS jest skuteczną strategią utrzymania klienta. I najlepiej byłoby, gdybyś pracował nad tym razem z marketingiem e-mailowym, aby maksymalnie zaangażować klientów. Oto sprawdzone pomysły, w jaki sposób możesz przekonać lojalnych klientów, aby zaufali Twoim kampaniom SMS i wyrazili na to zgodę:

4.1. Oferuj wyjątkowe wrażenia

Według Gitnux konsumenci prawdopodobnie zdecydują się na kampanię marketingową SMS marki, jeśli zaoferują one wyjątkowe wrażenia. Doświadczenie klienta ma szeroki zakres, więc masz wiele opcji do zbadania.

Ponieważ złe doświadczenia mogą poważnie zaszkodzić reputacji, należy nadać priorytet poprawie jakości obsługi klienta . Wykorzystaj wiadomości SMS do stworzenia dwukierunkowej komunikacji między Twoją marką a klientami. Oto kilka funkcji, które możesz uwzględnić:

• Użyj go jako natychmiastowego powiadomienia , aby klienci byli na bieżąco z najnowszymi postępami w realizacji ich zamówienia.
• Dołącz specjalne rabaty do swoich kampanii rezygnacji, aby zachęcić klientów do sfinalizowania transakcji.
• Daj możliwość kontaktu z obsługą klienta za pomocą wiadomości SMS .
  
  

W przypadku tych ostatnich większość konsumentów ma napięte harmonogramy. Dlatego bardzo mile widziane będzie umożliwienie im łatwego zadania pytania i uzyskania szybkiej odpowiedzi. Jest to również pomocne, gdy napotkają problem (wysyłka, płatność lub dostawa). Twój zespół obsługi klienta może je rozwiązać w ramach współpracy 1:1.

4.2. Podaj oferty specjalne

Ekskluzywne oferty zachęcają klientów do zapisania się na Twoje kampanie, na przykład na Twojej stronie internetowej. Większość sprzedawców e-commerce uwzględnia je w swoich seriach powitalnych, aby inspirować lojalność i retencję.

Źródło obrazu

Niektórzy używają go również do ponownego zaangażowania poprzednich klientów, którzy nie są już aktywni. Nie wszystkie oferty powinny mieć formę kuponów rabatowych lub prezentów. Możesz także udostępniać pomocne treści, takie jak:

Wprowadź nowe zastosowania produktów
Historie podkreślające wartości Twojej marki
Ogłoszenia o nowych produktach lub funkcjach

Możesz także poinformować ich, w jaki sposób Twój produkt/usługa może im pomóc, udzielając porad.

Załóżmy, że oferujesz usługi coachingowe dla profesjonalistów poszukujących nowej pracy. Możesz zapewnić im porady dotyczące kariery i inne niezbędne przewodniki po rozmowach kwalifikacyjnych, które pomogą im zdobyć wymarzoną pracę.

Innym sposobem udostępniania ofert specjalnych są wyskakujące okienka i spersonalizowane rekomendacje. Mamy zarówno gotowe szablony, jak i opcje rozpoczęcia od zera. Dzięki nim możesz dokładnie kierować reklamy do użytkowników za pomocą wyzwalaczy, takich jak otwarcie po kliknięciu, czas spędzony na stronie i geolokalizacja odwiedzających.

Dodatkowo korzystanie ze spersonalizowanych rekomendacji pomoże zwiększyć ROI i lojalność klientów.

4.3. Zbieraj opinie klientów

Dobrze to przeczytałeś. Możesz użyć wiadomości SMS lub kampanii marketingowej w witrynie, aby poprosić o opinie klientów i zebrać je. Wyślij zapytanie bezpośrednio po zakończeniu transakcji lub otrzymaniu produktu. W ten sposób ich doświadczenia z marką są wciąż świeże w ich pamięci.

Kluczowe wnioski : słuchaj swoich klientów i ulepszaj

Prośba o opinię to niesamowity sposób na zachęcenie klientów do wyrażenia szczerej opinii na temat Twojej marki lub produktu. Jako przedsiębiorca możesz wykorzystać te spostrzeżenia, aby lepiej zrozumieć i spełnić oczekiwania klientów (krótko- i długoterminowe). Możesz też potraktować to jako okazję do dowiedzenia się, gdzie Twoi klienci chcą ulepszeń.

5. Twórz atrakcyjne treści

Świetne treści mogą nie być nowym pomysłem, ale są ważnym atutem. Przyciąga odpowiednich odbiorców do Twojego sklepu eCommerce i przekonuje ich do działania. Pytanie tylko, co uważa się za świetną treść?

Istnieją różne cechy opisujące świetne treści. Większość z nich jest wciągająca, łatwa do strawienia i użyteczna . Słowo „przydatne” ma szeroką definicję. Oto różne typy treści, które dają wyobrażenie o tym, jak wyglądają przydatne treści i jakie są ich cele:

5.1. Często zadawane pytania

Przydatne treści dostarczają pełnych i dokładnych odpowiedzi na pytania konsumentów. FAQ (najczęściej zadawane pytania) to najlepszy rodzaj treści do tworzenia ze względu na jego proste podejście. Twoi klienci mogą natychmiast znaleźć i szybko uzyskać dostęp do potrzebnych im informacji.

Jednym z najlepszych sposobów na to jest użycie bota FAQ, który automatyzuje szybkie i łatwe odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania.

Innym przykładem jest Pointerpro, narzędzie do tworzenia ocen online. Sekcja FAQ koncentruje się na możliwościach aplikacji. To sprytne posunięcie, ponieważ służy również jako kompletny przewodnik na temat korzystania z narzędzia do oceny online.

Najlepszą częścią FAQ jest to, że możesz omówić wszelkie informacje na ten temat — ogólne informacje do najbardziej złożonego tematu. Oto kilka tematów, które możesz uwzględnić w sekcji FAQ swojej witryny:

Cenniki produktów
Instrukcje obsługi i przewodniki
Ogólne (informacje o firmie, polityka prywatności/zwrotu kosztów itp.)

5.2. Poradniki

Przydatne treści pomagają klientom nauczyć się czegoś nowego. Przewodniki instruktażowe są najlepszym typem zawartości, ponieważ pomagają klientom w wykonywaniu zadań. Zawiera jasne instrukcje, które zapewnią sukces.

Pisząc poradnik, wypisz wszystkie podzadania niezbędne do jego wykonania. Następnie podziel zadania podrzędne na sekcje i zacznij opisywać wszystkie kroki dla każdego z nich. Pisz dokładnie i zwięźle, aby uniknąć nieporozumień.

Poradniki nie ograniczają się do tej funkcji. Może również pomóc klientom rozwiązać problem. Weźmy na przykład przewodnik tworzenia oprogramowania nearshore firmy Aloa. Firma rozumie, jak trudno jest znaleźć i zatrudnić lokalnych ekspertów. Jako rozwiązanie zapewniają wszystkie czynniki, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze odpowiedniej firmy zajmującej się tworzeniem oprogramowania typu nearshore.

Możesz także przyjąć podejście Estuary, które zapewnia przewodnik porównawczy platform integracji danych. Przewodnik zawiera trzy opcje i wymienia różnice i podobieństwa między nimi.

To subtelny sposób na zaprezentowanie mocnych stron produktu i innych zalet w stosunku do konkurencji.

Najlepsza praktyka : konsekwentnie publikuj odpowiednie treści

Dostępnych jest więcej rodzajów treści, ale najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest ich konsekwentne publikowanie. Nie tylko pomoże Ci zbudować silną tożsamość marki, ale także poszerzy zasięg.

6. Zbuduj kwitnącą społeczność marek

Sieć WWW to hałaśliwe miejsce. Z sekundy na sekundę dzieją się nowe rzeczy, a większość z tych zmian mogłaby być jaśniejsza lub łatwiejsza do opanowania. Dlatego posiadanie solidnej społeczności marek pozwoli ci zredukować szum i przedstawić klientom to, co najważniejsze: rozwiązania ich potrzeb lub problemów.

Budując społeczność, skup się bardziej na wartości, którą chcesz zapewnić.

Możesz także rozpocząć rozmowę, aby inni podróżujący w społeczności mogli podzielić się swoją osobistą wiedzą i doświadczeniem. Pomoże Twoim odbiorcom zrozumieć, jak znaleźć idealne miejsce docelowe , zdobyć świetne oferty lotów, zarezerwować loty itp.

Zakładając, że pomyślnie zbudujesz społeczność, następnym krokiem będzie pielęgnowanie jej i umożliwienie jej rozwoju. Oferuj klientom programy lojalnościowe s. Wszyscy członkowie społeczności otrzymają wyłączny dostęp do nowych produktów, funkcji i promocji.

Możesz także uruchomić program rekomendacji , aby zachęcić klientów do rozpowszechniania wiadomości. Inne typy programów lojalnościowych, które możesz uruchomić, to:

• System poziomów
• System punktowy
• Wielokrotne nagrody lojalnościowe

7. Dołóż wszelkich starań, aby zachwycić klientów

Przekraczanie oczekiwań klientów to skuteczna strategia utrzymania ich uzależnienia od Twojej marki. Oto kilka sprawdzonych taktyk, które możesz zastosować:

Podaj zasady zwrotu pieniędzy

Oferuj usługę szybkiej dostawy

Dostosuj ceny dla stałych klientów

Oferuj łatwo dostępną i sprawną obsługę klienta

Dołącz elastyczne opcje zwrotu i przyspiesz proces

Wniosek

Branża eCommerce szybko się rozwija. Skoncentruj się na zwiększeniu utrzymania klientów, aby uzyskać przewagę konkurencyjną.

Techniki omówione powyżej znacznie pomagają poprawić utrzymanie klientów w Twojej witrynie e-commerce. Wszystko, czego potrzebujesz, to zaimplementować go wraz z obecnymi strategiami, aby stworzyć bezproblemową podróż i doświadczenie klienta .

Aby sprawdzić, czy to działa, oto jeden z najprostszych wzorów do obliczenia wskaźnika utrzymania klienta: CRR = ((EN)/S) X 100

• E = Klienci, których masz na końcu
• S = Klienci, których masz na początku
• N = Klienci pozyskani w okresie, który mierzysz

Niektórzy właściciele firm i marketerzy dążą do wysokiego wskaźnika retencji. Wynik zbliżony do 100% wskazuje, że Twoja firma dobrze utrzymuje aktywnych klientów. Jednak stawka między 25% a 40% jest akceptowalna w handlu elektronicznym.

Korzystając z różnych skutecznych narzędzi eCommerce, możesz ulepszyć swoją grę marketingową dotyczącą utrzymania klientów w miarę postępów wydajności. Baza lojalnych klientów to największy atut Twojej marki. Dbaj o nie i przekraczaj ich oczekiwania.

Jeśli potrzebujesz pomocy, możesz zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów dzięki giosg. Poproś o wersję demonstracyjną , aby zobaczyć korzyści, jakie oferuje dla Ciebie.

Biografia autora

Burkhard Berger jest założycielem Novum. Pomaga innowacyjnym firmom B2B wdrażać ukierunkowane na przychody strategie SEO, aby skalować ich ruch organiczny do ponad 1 000 000 odwiedzających miesięcznie. Zastanawiasz się, jaki jest Twój prawdziwy potencjał ruchu?