5 powodów, dla których firma e-commerce może zmagać się z utrzymaniem klientów

Zanik lojalności klientów w handlu elektronicznym prowadzi do mniejszego utrzymania klientów

Klienci powracający i powracający są ważni dla każdej firmy, ale utrzymanie klientów w firmach handlu elektronicznego jest niezbędne do przetrwania. Jednak osiągnięcie odpowiednich wskaźników retencji klientów staje się coraz trudniejszą przeszkodą dla firm eCommerce. W różnych branżach rozwijające się marki eCommerce nie przyciągają klientów z powrotem do ich sklepu internetowego.

Statystyki z Wielkiej Brytanii i Europy wskazują, że ponad 60% klientów dokonuje tylko jednego zakupu od marki eCommerce. Liczby w Stanach Zjednoczonych są nieco lepsze, ale nawet tutaj większość kupujących nie wraca do firm handlu elektronicznego w liczbach, których spodziewaliby się sprzedawcy internetowi. Zamiast tego kupujący przeskakują z biznesu do biznesu bez rzeczywistej troski o lojalność wobec marki. Ten brak utrzymania klientów w firmach handlu elektronicznego spowodował, że wiele firm zdało sobie sprawę, że sama satysfakcja z produktu nie wystarczy, aby sprowadzić klienta z powrotem po kolejny zakup.

„Zadowolenie to ocena. Lojalność to marka” – Shep Hyken

Dlaczego niski odsetek utrzymania klientów dotyczy?

Firmy eCommerce wydają znaczną część swojego budżetu marketingowego na zdobycie tego pierwszego klienta. Częścią zachęty do rozwijania nowego biznesu jest oczekiwanie, że sprowadzenie tych klientów z powrotem do kasy po pierwszym zakupie będzie wymagało mniej pracy (i środków finansowych). Jeśli jednak tak się nie dzieje, inicjatywy marketingowe mogą być niedopasowane do potencjalnych przychodów.

Co więcej, powtarzający się i powracający klienci prawdopodobnie wydadzą więcej z marką eCommerce niż kupujący po raz pierwszy. Ci klienci to osoby, które zyskały zaufanie do Twojej firmy i są gotowe wypróbować inne produkty, które masz do zaoferowania. Jeśli chodzi o przychody, powtarzający się i powracający klienci są idealni dla biznesu. W rzeczywistości wydają prawie trzy razy więcej niż pierwszy klient.

Badanie przeprowadzone przez Harvard Business School wykazało, że zwiększając retencję klientów o 5%, firma może zwiększyć zyski w zakresie od 25% do 95%. Nawet utrzymanie klientów dla firm eCommerce na dolnym końcu tego oszacowania odczuje znaczny wzrost sprzedaży. Brak retencji klientów oznacza, że ​​nie tylko tracisz drugi zakup, ale także możliwość zarobienia jeszcze większych pieniędzy na jednym kupującym.

#1: Marka odmawia uznania konkurencji

Może się to wydawać zaskakujące, ale dla niektórych firm eCommerce ogromna konkurencja ze strony podobnych sklepów internetowych może być ślepym polem. To tak, jakby wyspiarski charakter Internetu uniemożliwiał tym firmom zobaczenie, jak zajęty stał się handel elektroniczny. Jednak dowód jest oczywisty, gdy weźmie się pod uwagę słabą retencję klientów dla marek eCommerce.

W czasach, gdy wszystko jest dostępne online i istnieje nieskończenie wiele nowych opcji dla starego produktu, lojalność wobec marki jest znacznie mniejsza niż w przeszłości. Dlatego firma eCommerce musi pozostać dynamiczna i skoncentrowana, aby przetrwać. Potrzebuje również tych cech, aby odzyskać klientów po raz pierwszy, którzy mogą zacząć szukać gdzie indziej w celu drugiego zakupu.

Jedną ze strategii jest bezpośrednie zwracanie się do błądzącego oka klienta poprzez oferowanie rabatu lub obniżki ceny, która eliminuje najbliższą konkurencję. Inne firmy zajmujące się handlem elektronicznym zmagają się z utrzymaniem klientów, zapewniając spójną komunikację z pierwszym klientem w dniach i tygodniach po pierwszym zakupie. Wiadomości e-mail z prośbą o konkretną opinię na temat produktu lub o recenzję mogą pomóc w ustaleniu, czy klient prawdopodobnie wróci.

#2: Firma zapomina, że ​​marki utrzymujące klientów są oparte na e-mailach

Jeśli Twoja firma eCommerce nie wysyła spersonalizowanych wiadomości e-mail do kupujących po dokonaniu zakupu, oznacza to, że traci najlepszą okazję na pozyskanie powracającego klienta. Po pierwsze, marka może najlepiej skontaktować się z kupującym tuż po zakupie. Klient nawiązał kontakt z firmą i oczekuje, że wkrótce otrzyma fizyczny produkt. A więc kontynuacja! Jeśli jednak wysyłasz tylko ogólne podziękowanie, to nie wystarczy.

#3: Biznes nie buduje relacji z klientami

Utrzymanie klienta w sklepach eCommerce polega na tworzeniu relacji między Twoją marką a klientem po raz pierwszy. Nie możesz jednak oczekiwać, że ta pojedyncza interakcja w magiczny sposób stworzy ten trwały związek. Tak jak relacje w prawdziwym świecie wymagają czasu, utrzymania i wysiłku, aby się rozwijać, tak samo relacje z klientami wymagają tego samego.

„Zbliż się bardziej niż kiedykolwiek do swoich klientów. Tak blisko, że mówisz im, czego potrzebują na długo, zanim sami to zrozumieją. – Steve Jobs

Większość firm zajmujących się handlem elektronicznym wie, że budowanie relacji z klientem to coś więcej niż tylko wysłanie dowodu zakupu. Jednak te same firmy nie podejmują niezbędnych kroków, aby wspierać lepsze relacje po zakupie. Kosztem jest utrzymanie klienta dla firm eCommerce, niezależnie od wielkości lub branży.

#4: Nie ma mechanizmu umożliwiającego natychmiastową komunikację

W świecie eCommerce telefony stacjonarne i numery telefonów to rzadko omawiana, prawie zapomniana forma komunikacji. Jeśli jednak chcesz poprawić retencję klientów w firmie eCommerce , ważne jest, aby ponownie odkryć rodzaj komunikacji, na który pozwalają telefony.

Kiedy wybierasz telefon i dzwonisz do kogoś, prowadzi to do natychmiastowej i bezpośredniej komunikacji, która wciąż jest ceniona przez wielu kupujących online. W rzeczywistości ponad połowa wszystkich klientów online wyraża chęć dotarcia do firmy eCommerce poza pocztą e-mail. Jednak zapewnienie całodobowej linii obsługi klienta nie jest jedyną opcją komunikacji, która wykracza poza pocztę e-mail.

Istnieje wiele kreatywnych i cyfrowych sposobów na nawiązanie kontaktu z klientami. Media społecznościowe to fantastyczna opcja, ponieważ zachęcają klientów do interakcji z Twoją marką na innych platformach. Innym wyborem jest założenie chatbota na swojej stronie. Wykonanie tego kroku w kierunku sztucznej inteligencji daje Twoim klientom możliwość dotarcia do Twojej firmy bez dodatkowych kłopotów lub potrzeby uzyskania informacji.

#5: Marka nie jest jeszcze powiązana z odpowiednią treścią

Wchodzimy w fazę przeładowania treścią online, za pośrednictwem naszych urządzeń mobilnych i mediów społecznościowych. Prawdopodobnie istnieje więcej treści, niż kiedykolwiek może przetworzyć jedna osoba, jednak firmy i klienci pozostają głodni następnego posta, artykułu, komentarza lub tweeta. Dlaczego ludzie wciąż pragną więcej informacji do przetrawienia? Mają nadzieję, że znajdą coś odpowiedniego i przyjemnego.

Zrozumienie, że wciąż istnieje ogromny rynek wysokiej jakości treści, jest ważne dla utrzymania klientów, ponieważ to, co tworzysz poza fizycznym produktem, jest nadal poszukiwane w Internecie. Po prostu chcesz, aby był dobry, użyteczny i odpowiedni.

Gdzie szukać dalszych porad dotyczących utrzymania klientów w handlu elektronicznym ?

Jeśli chodzi o marketing cyfrowy, tworzenie treści i tworzenie stron internetowych dla eCommerce, zespół 1Digital Agency w Filadelfii jest ekspertem. Skupiamy się mocno na markach eCommerce i ich przeszkodach na drodze do sukcesu. To pozwala nam dostarczać rozwiązania cyfrowe, które wzmacniają rosnącą markę i usprawniają biznes. Odwiedź nas online, aby dowiedzieć się więcej o ekspertyzie e-commerce 1Digital Agency już dziś.