Ostateczny zbiór statystyk dotyczących lojalności klientów

Opublikowany: 2019-05-16

Te statystyki lojalności klientów malują obraz ciągłego wyzwania, jakie firmy mają w generowaniu powtarzalnych transakcji od klientów.

Zebrałem wiele statystyk, które pomogą Ci lepiej zrozumieć stan lojalności klientów.

Te statystyki lojalności klientów są pobierane z różnych źródeł, a tam, gdzie to stosowne, do każdego z nich dołączyłem linki źródłowe.

[cmtoc_table_of_contents]

Czasami liczby się nie zgadzają, co wynika ze sposobu prowadzenia badań i innych czynników.

Będę aktualizować to od czasu do czasu, gdy pojawią się nowe raporty. Jeśli natkniesz się na jakiekolwiek statystyki lojalności klientów, które Twoim zdaniem są istotne, upuść notatkę w sekcji komentarzy.

Statystyki lojalności klientów

60% klientów powie znajomym i rodzinie o marce, której są lojalni (Yotpo).
77% marek mogłoby zniknąć i nikogo by to nie obchodziło (Havas).
Jedna trzecia osób w wieku 23-38 lat szybko porzuca markę, która nie spełnia oczekiwań (Brightpearl).
Ponad 50% konsumentów twierdzi, że ich lojalność zależy od marki lub produktu/usługi (InMoment).

Uwaga na temat tych statystyk dotyczących lojalności klientów: Lojalność klientów zależy od wielu czynników, z których nie tylko jest cykl zakupowy klienta. Dobra konsumpcyjne będą inne niż producent telewizorów.

26% klientów stwierdziło, że mają tendencję do odczuwania większej lojalności wobec marek niż produktów (InMoment).
30% milenialsów twierdzi, że czuje się lojalne wobec marek (InMoment).
Marki, które mają dobre trendy w lojalności klientów, to: Airbnb, Netflix, Waze, Lyft i Nike (Bond Brand Loyalty).
80% kupujących stwierdziło, że z czasem pokochali markę, 15% doświadczyło miłości od pierwszego wejrzenia, a 7% popełniło pozytywną rekomendację z zaufanego źródła (InMoment).
39,4% klientów wyda więcej na produkt, nawet jeśli są tańsze opcje gdzie indziej (Yotpo).
Nieco ponad 90% konsumentów uważało się za równie lub bardziej lojalnych wobec marki niż rok temu (Yotpo).
Prawie 80% konsumentów stwierdziło, że potrzeba co najmniej trzech zakupów, aby uważać się za lojalnych, a 37% stwierdziło, że nie są lojalni, dopóki nie dokonają co najmniej pięciu zakupów (Yotpo).
55% konsumentów stwierdziło, że dominującym czynnikiem lojalności jest jakość produktu, a 25% stwierdziło, że świetne wyprzedaże/oferty (Yotpo).
51% konsumentów stwierdziło, że zły produkt/jakość może stracić ich lojalność, a 23% stwierdziło, że słaba obsługa klienta (Yotpo).

Uwaga na temat tych statystyk dotyczących lojalności klientów: doświadczenie klienta jest obecnie jednym z kluczowych wyróżników wielu marek.

64% konsumentów stwierdziło, że uczciwe ceny motywują ich do wypróbowania nowej marki, a następnie bezpłatna dostawa (61%), recenzje (57%), poczta pantoflowa (46%), świetne wrażenia z zakupów (37%), korzyści lojalnościowe /rewards (35%), reklamy (15%) i rekomendacje influencerów (4%) (Yotpo).
78% konsumentów twierdzi, że wycofuje lojalność w szybszym tempie niż trzy lata temu (Accenture).
82% dorosłych Amerykanów jest lojalnych wobec marek, a 84% jest lojalnych wobec sprzedawców detalicznych (ICSC).
40,7% wyżu demograficznego wskazało, że cena jest ważniejsza niż program lojalnościowy w porównaniu z 22,5% millenialsów (Aruba).
92% lojalnych klientów ocenia cenę i wartość jako główny czynnik lojalności wobec określonych detalistów, a następnie produkt/jakość na 79% i różnorodność/wybór na 71% (ICSC).
51% osób w wieku 18-21 lat powiedziało, że chcieliby wypróbować różne przedmioty, nawet jeśli wiedzą, że jest taki, który im się podoba (konsultacja poranna).
67% Gen X i 75% boomers powiedziało, że kiedy znajdą produkt, który im się podoba, kupują go w kółko (Konsultacje poranne).
Boomers powiedział, że przestali kupować od marki, ponieważ jakość produktów lub usług spadła (24%), ceny wzrosły (17%), a niektórzy mieli problemy z obsługą klienta (14%) (Konsultacje poranne).
Młodsi konsumenci byli bardziej skłonni do zaprzestania kupowania danej marki ze względu na jakość (32%), cenę (19%) i problemy z obsługą klienta (19%) (Konsultacje poranne).
56% amerykańskich internautów ma pewne preferencje dotyczące marki, na które najpierw przyjrzą się, ale zwykle rozważają alternatywy (konsultacja poranna).
29% amerykańskich internautów, którzy zarabiają ponad 100 000 USD, jest lojalnych wobec określonych marek i w dużej mierze kupuje od nich wielokrotnie w porównaniu do 18% tych, którzy zarabiają od 50 000 do 100 000 USD i 18% tych, którzy zarabiają poniżej 50 000 USD (konsultacja poranna) .
59% użytkowników internetu w Stanach Zjednoczonych, którzy zarabiają ponad 100 000 USD, ma pewne preferencje dotyczące marki, na które najpierw przyjrzą się, ale zwykle rozważają alternatywy w porównaniu z 64% tych, którzy zarabiają od 50 000 do 100 000 USD i 52% tych, którzy zarabiają mniej niż 50 000 USD (Poranna konsultacja).
Podejmując decyzje zakupowe, 66% konsumentów polega na ocenach i opiniach klientów oraz technicznych danych produktów (55%) (DXC Technology).

Uwaga na temat statystyk dotyczących lojalności klientów : sposób, w jaki kupujący odbierają marki online i offline, ma teraz większe znaczenie niż kiedykolwiek. Myląca nawigacja, brak integracji CRM między punktami styku powoduje niezadowolenie klientów.

59% kupujących stwierdziło, że przydatne i trafne wyniki wyszukiwania i nawigacji są ważne dla zaangażowania (DXC Technology).
53% konsumentów oceniło jakość jako najważniejszy czynnik podczas dokonywania zakupów w porównaniu do ceny (38%) (First Insight).
54% mężczyzn i 51% kobiet uznało jakość za najważniejszy czynnik przy dokonywaniu zakupów (First Insight).
36% pokolenia baby boomers, 36% millenialsów i 41% pokolenia X twierdzi, że cena jest najważniejszym czynnikiem przy dokonywaniu zakupu (First Insight).
19% millenialsów w USA opisuje swoje tendencje zakupowe jako lojalne wobec określonych marek i w dużej mierze kupuje od nich wielokrotnie (Morning Consult).
48% millenialsów w USA zwykle rozważa alternatywy pomimo pewnych preferencji marek, jeśli chodzi o tendencje zakupowe, a 28% nie zwraca uwagi na marki (Morning Consult).
68% millenialsów wskazało niezawodność i trwałość jako mające największy wpływ na lojalność (konsultacja poranna).
54% millenialsów wskazało na wysoką jakość, biorąc pod uwagę cenę, jako ważny czynnik przyczyniający się do lojalności wobec marki (Morning Consult).
Poproszeni o skojarzenie różnych terminów z markami, którym są lojalni, millenialsi najczęściej kojarzą się z dobrymi cenami, biorąc pod uwagę jakość (85%), wiarygodność (81%) i wysoką jakość (80%) (Konsultacje poranne).
62% zamożnych konsumentów (którzy zarabiają ponad 100 000 USD rocznie) uznało jakość za najważniejszy czynnik podczas dokonywania zakupu w porównaniu z 49% tych, którzy zarobili mniej (First Insight).

Uwaga na temat tych statystyk dotyczących lojalności klientów : Jakość jest teraz postrzegana nie tylko jako jakość produktu, ale także jako ogólne doświadczenie marki.

58% amerykańskich konsumentów stwierdziło, że podjęcie trudnego wyboru, aby opuścić markę, wymaga kilku naprawdę złych doświadczeń, a 34% stwierdziło, że to raczej kwestia oddzielenia się, ponieważ doświadczyli stopniowego spadku tego, co było wyjątkowe (InMoment).
19% klientów stwierdziło, że daje marce tylko jedną szansę na porażkę przed odejściem (InMoment).
Prawie 50% klientów twierdzi, że opuściło markę, której byli lojalni, aby przejść do konkurenta, który lepiej zaspokaja ich potrzeby (InMoment).
Ceny musiałyby być co najmniej 10% niższe, aby milenialsi przeszli z jednego dużego detalisty do konkurenta (Dinesh Gauri)
52% millenialsów powiedziało, że zmieniliby jednego głównego detalistę na drugiego, aby uzyskać rabaty w wysokości 15% lub więcej, a 7% by się nie zmieniło (Dinesh Gauri).
76% konsumentów, którzy dostosowali się do marki, prawdopodobnie zmieni zdanie (Adtaxi).
30% konsumentów w USA często zmienia markę tylko ze względu na różnorodność i nowatorstwo (GfK).
6,5% millenialsów uważa się za lojalnych wobec marki, a ci, którzy preferują spersonalizowaną komunikację, mają o 28% wyższą lojalność wobec marki niż ci, którzy tego nie robią (SmarterHO).
54% konsumentów w USA zmieniło dostawcę w ciągu ostatniego roku (Accenture).
13% klientów to lojaliści, którzy nie robią zakupów (McKinsey Research).
29% klientów robi zakupy, ale ostatecznie kupuje produkty tej samej marki (McKinsey Research).

Zwróć uwagę na te statystyki dotyczące lojalności klientów : z drugiej strony oznacza to również, że wielu kupujących jest nielojalnych wobec marek, pozostawiając margines na poprawę.

58% klientów przechodzi na inną markę (McKinsey Research).
18% amerykańskich konsumentów potwierdza, że całkowicie zmieniły się ich oczekiwania dotyczące lojalności wobec marki (Accenture).
41% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które oferują im możliwość personalizacji produktów w celu stworzenia czegoś, co jest dla nich dostosowane (Accenture).
51% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które wchodzą z nimi w interakcję za pośrednictwem preferowanych kanałów komunikacji (Accenture).
81% konsumentów w USA czuje się lojalnych wobec marek, które są tam, kiedy ich potrzebują, ale poza tym szanuje ich czas i zostawia ich w spokoju (Accenture).
85% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które chronią i chronią prywatność ich danych osobowych (Accenture).
44% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które aktywnie angażują ich w projektowanie lub współtworzenie produktów lub usług (Accenture).
41% konsumentów w USA jest lojalnych wobec organizacji, które prezentują im nowe doświadczenia, produkty lub usługi (Accenture).
77% konsumentów pragnie darmowych produktów (HelloWorld).
75% konsumentów oczekuje rabatów/ofert (HelloWorld).
66% konsumentów chce darmowych próbek, a 57% darmowych usług (HelloWorld).
41% konsumentów cieszy się z możliwości wygrania czegoś, a 32% lubi niespodzianki od marek (HelloWorld).
95% członków programu lojalnościowego chce nawiązać kontakt z markami za pomocą kombinacji nowych, wschodzących i rozwijających się technologii, w tym rzeczywistości rozszerzonej, rzeczywistości wirtualnej, kart w pliku i nie tylko (Bond).
85% członków programu lojalnościowego, którzy zrealizowali zakupy za pomocą telefonu komórkowego, twierdzi, że ich doświadczenie zostało ulepszone dzięki tej technologii (Bond).
Automatyczne, oparte na lokalizacji oferty w sklepie poprawiły wrażenia 83% członków programu lojalnościowego, którzy wypróbowali tę funkcję (Bond).
Natychmiastowa wymiana punktów na zakupy u innych sprzedawców poprawiła wrażenia dla 84% tych, którzy to zrobili (Bond).
Wykorzystanie Augment Reality do zaangażowania się w program poprawiło wrażenia dla 63% członków programu lojalnościowego (Bond).
Wśród osób korzystających z karty w pliku, 85% członków programu lojalnościowego twierdzi, że ich doświadczenie poprawiło się (Bond).
33% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które angażują ich w „multisensoryczne” doświadczenia, wykorzystując nowe technologie, takie jak rzeczywistość wirtualna czy rzeczywistość rozszerzona (Accenture).

Uwaga na temat tych statystyk dotyczących lojalności klientów : Nowe technologie oferują nowe sposoby angażowania klientów, ulepszania obsługi klienta i dostarczania bardziej spersonalizowanej komunikacji.

23% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które współpracują z celebrytami (Accenture).
42% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, z którymi ich rodzina i przyjaciele prowadzą interesy (Accenture).
53% konsumentów stwierdziło, że przy kolejnych zakupach chętniej braliby pod uwagę marki, które są przejrzyste w mediach społecznościowych, podczas gdy brak przejrzystości może skłonić 86% do zakupu u konkurencji (Sprout Social).
Kiedy marki rozwijają historię przejrzystości, około 90% konsumentów stwierdziło, że są bardziej skłonni dać markom drugą szansę po złych doświadczeniach, a 85% twierdzi, że pozostanie przy markach podczas kryzysu, gdy są one ogólnie bardziej przejrzyste (Sprout Social ).
Jedna trzecia konsumentów kupiłaby więcej od marek, gdyby ich dyrektor generalny wykazał się przejrzystością w mediach społecznościowych, a 63% twierdzi, że prezesi z własnymi profilami lepiej reprezentują firmy (Sprout Social).
54% nastolatków w wieku 16-19 lat twierdzi, że celowo kupiło lub przestało używać marki ze względu na jej etykę (MediaCom).
63% nastolatków jest bardziej skłonnych do zakupów od marek, które wspierają ważne dla nich cele lub organizacje charytatywne (MediaCom).
Nastolatki częściej niż dorośli (57% vs. 49%) płacą więcej za marki, które wspierają ważne dla nich sprawy lub organizacje (MediaCom).
81% nastolatków wskazało jakość, a 80% wartość jako najważniejsze czynniki zakupu (MediaCom).
Drugorzędne czynniki, które nastolatki wymieniały przy zakupie to to, czy marki etycznie wytwarzają swoje produkty (43%), nie testują na zwierzętach (42%) i są przyjazne dla środowiska (34%) (MediaCom).
37% konsumentów w USA wykazuje lojalność wobec marek, które aktywnie wspierają wspólne cele, takie jak organizacje charytatywne lub kampanie publiczne (Accenture).
84% konsumentów twierdzi, że dzieli się informacjami, aby wspierać cele lub marki, na których im zależy (Edelman).
Dwie trzecie konsumentów uważa, że dla marek ważne jest zajęcie publicznego stanowiska w kwestiach społecznych (Sprout Social).
Dwie trzecie konsumentów z pokolenia Z stwierdziło, że na ich wrażenie marki pozytywnie wpływa skojarzenie ze sprawą społeczną, a 58% twierdzi, że takie skojarzenie może zachęcić do zakupu (DoSomething Strategic).
12% konsumentów z pokolenia Z ma kluczowe powiązanie między znanymi im markami a sprawą społeczną (DoSomething Strategic)
Wspomaganie świadomości poprzez udostępnienie listy przyczyn społecznych ankietowanym przyniosło powiązanie przyczyn nawet do 24% (DoSomething Strategic)
Marki o najwyższej korelacji ze sprawą społeczną to Savage & Fenty, Dove, Fenty Beauty i Nike, natomiast Loft, StitchFix, Coach i DSW miały najniższą (DoSomething Strategic).
79% pokolenia Z zaangażowałoby się w markę, która mogłaby im pomóc (Saatchi New York).
39% konsumentów w USA czuje się lojalnych wobec marek, które łączą ich z innymi dostawcami, dając im możliwość wymiany punktów lojalnościowych lub nagród (Accenture).

Uwaga na temat tych statystyk dotyczących lojalności klientów : Posiadanie polityki społecznej odpowiedzialności biznesu już nie wystarczy. Klienci oczekują teraz, że marki będą aktywnie demonstrować swoją politykę w swoich produktach, marketingu i działaniach. Przejrzystość i widoczność to klucz do sukcesu klienta.

51% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które utrzymują ich w czołówce dzięki konsekwentnemu oferowaniu najnowszych produktów i usług (Accenture).
26% amerykańskich konsumentów uważa, że marki powinny robić wszystko, co możliwe, aby zdobyć ich lojalność (Accenture).
55% amerykańskich konsumentów wyraża lojalność, polecając ulubione marki i firmy znajomym rodziny (Accenture).
Klienci, którzy z czasem będą wspierać Twoją markę, wydadzą o 67% więcej niż nowi klienci (Edelman).
43% amerykańskich konsumentów wydaje więcej na marki i firmy, którym są lojalni (Accenture).
23% konsumentów w USA czuje się lojalne wobec organizacji, które współpracują z influencerami społecznościowymi (Accenture).
40% konsumentów wybrało „zadowolenie”, aby opisać swoje doświadczenia z markami, którym są lojalni (InMoment).
Marki o wysokim poczuciu celu odnotowały wzrost wyceny marki o 175% w ciągu ostatnich 12 lat w porównaniu do mediany wzrostu wynoszącej 86% (Kantar).
87% detalistów twierdzi, że zajęcie stanowiska w kwestiach społecznych jest warte ryzyka, a 83% uważa, że nie zajęcie stanowiska może negatywnie wpłynąć na ich wynik finansowy (RetailMeNot).
61% konsumentów poleci marki zgodne z ich wartościami społecznymi (RetailMeNot).
Najważniejszą taktyką mobilną, którą marketerzy planują wdrożyć w 2019 roku, jest oferowanie ofert i rabatów wyłącznie dla użytkowników mobilnych w celu zwiększenia sprzedaży (RetailMeNot).
63% konsumentów na całym świecie woli kupować produkty i usługi od firm, które dążą do celu, który odzwierciedla ich własne wartości i przekonania, i będzie unikać firm, które tego nie robią (Accenture).
62% konsumentów chce, aby firmy zajęły stanowisko w kwestiach społecznych, kulturowych, środowiskowych i politycznych, na których im najbardziej zależy (Accenture).

Uwaga na temat tych statystyk dotyczących lojalności klientów : marki i firmy w ogólności, aby mieć jasną politykę dotyczącą zrównoważonego rozwoju. Ponadto muszą dostosować swoje procesy innowacji i wyniki, aby były trwałe.

65% konsumentów opiera decyzje zakupowe na słowach, wartościach i działaniach liderów firm (Accenture).
Konsumenci są przyciągani do marek, które są zaangażowane w stosowanie składników dobrej jakości (76%), dobrze traktują pracowników (65%) i koncentrują się na redukcji plastiku i poprawie środowiska (62%) (Accenture).
Wartości etyczne i autentyczność firmy mają wpływ na rozważanie zakupu przez 62% konsumentów, a 74% chce większej przejrzystości w sposobie, w jaki firmy zwracają uwagę na kwestie, takie jak pozyskiwanie produktów, zapewnianie bezpiecznych warunków pracy i egzekwowanie zasad dotyczących testów na zwierzętach (Accenture).
36% konsumentów jest rozczarowanych postępowaniem firmy, co zdradziło ich wiarę w to, co reprezentuje firma (Accenture).
47% konsumentów przestało robić interesy z firmą w odpowiedzi na moment rozczarowania marką (Accenture).
Marki postrzegane jako znaczące i postrzegane jako sprawiające, że świat staje się lepszym miejscem, zauważyły, że ich udział w portfelu pomnożył się o 9, a ich zamiar zakupowy wzrósł o 24 punkty (Havas).
52% Millenialsów, 48% Gen X i 35% Baby Boomers uważa, że ważne jest, aby ich wartości były zgodne z markami, które lubią (Euclid)
Zgodność marki z wartościami osobistymi jest ważna dla 52% pokolenia milenialsów, 48% pokolenia X i 35% pokolenia wyżu demograficznego (Euclid).
44% wszystkich konsumentów twierdzi, że chce, aby sprzedawcy detaliczni, u których robią zakupy, dzielili się ich wartościami (Euclid).
66% wyżu demograficznego, 50% pokolenia X i 33% millenialsów uważa, że produkty „amerykańskiej produkcji” mają pozytywny wpływ na postrzeganie marki (Euclid)
68% Baby Boomers, 54% Millenialsów i 59% Gen X wskazuje, że produkty są równie ważne dla ich postrzegania jak wartości marki (Euclid)
35% millenialsów i 24% pokolenia X twierdzi, że nadmierna polityczność marek jest ważna dla ich postrzegania marki, podczas gdy 56% Baby Boomers twierdzi, że nie jest to ważne dla ich postrzegania (Euclid)
89% amerykańskich konsumentów twierdzi, że jest lojalnych wobec marek, które podzielają ich wartości (Wunderman).
Koszt doprowadzenia nowego klienta do tego samego poziomu rentowności co starego jest nawet 16 razy większy (SoicalAnnex).
Obecni klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów i wydają o 31% więcej niż nowi klienci (Koyne Marketing).
Konsumenci z emocjonalnym związkiem z marką mają o 306% wyższą wartość życiową, pozostają z marką średnio 5,1 roku w porównaniu do 3,4 roku i będą polecać marki znacznie częściej (71% w porównaniu z 45%) (Motista ).
Najlepsze sposoby na zaangażowanie konsumentów to:
- Niespodzianki lub prezenty za bycie klientem (61%).
- Wygodniejszy proces zakupów (50%).
- Rozwiązywanie problemu lub pytania (45%).
- Rekomendowanie produktów w oparciu o potrzeby (27%).
- Informowanie klientów o nowościach i produktach (23%).
- Powitanie klientów podczas wizyty (20%).
- Angażowanie klientów w mediach społecznościowych (9%) (HelloWorld).
82% konsumentów o wysokim zaangażowaniu emocjonalnym zawsze kupiłoby markę, której są lojalni przy podejmowaniu decyzji zakupowych vs 38% konsumentów o niskim zaangażowaniu emocjonalnym (Capgemini)
Silne zaangażowanie emocjonalne w kontakt z konsumentem może pomóc w zwiększeniu rocznych przychodów o 5% (CapGemini).

Uwaga na temat tych statystyk dotyczących lojalności klientów : marki muszą angażować klientów w historie, snuć historie w ramach wielokanałowego doświadczenia i zapewniać spójność kampanii.

81% emocjonalnie powiązanych konsumentów nie tylko będzie promować markę wśród rodziny i znajomych, ale także wyda więcej (Capgemini).
70% konsumentów o wysokim zaangażowaniu emocjonalnym wydaje nawet dwa razy więcej (Capgemini)
86% zaangażowanych emocjonalnie konsumentów chce, aby marki były zaangażowane i odwzajemniały swoją lojalność w dwukierunkowych interakcjach (Capgemini)
81% zaangażowanych emocjonalnie konsumentów lubi oddawać się marce (Capgemini).
63% przedstawicieli pokolenia Z i millenialsów zgadza się, że mają wiele możliwości wyboru miejsca zakupów, więc marka musi pokazać im lojalność, aby zarobić na biznes (Alliance Data).
76% przedstawicieli pokolenia Z i millenialsów daje markom tylko dwie do trzech szans, zanim przestaną je kupować (dane Alliance).
55% starszych millenialsów twierdzi, że rzadko kupuje coś innego, jeśli podoba im się marka, a 53% młodszych millenialsów i 51% pokolenia Z powiedziało to samo (Alliance Data).
57% stulatków twierdzi, że jakość wpływa na ich lojalność wobec marki bardziej niż jakikolwiek inny czynnik, nawet bardziej niż cena (55%), prawie 10% wyższa niż jakakolwiek inna generacja (Yes Lifecycle Marketing).
69% millenialsów (w wieku 18-34) wskazuje, że zawsze lub często wybiera tę samą markę podczas dokonywania większych zakupów w porównaniu z 58% pokolenia Xers (w wieku 35-54) i 56% Boomers (w wieku 55+) (TD Bank ).
Millenialsi częściej niż jakiekolwiek inne pokolenie twierdzą, że ich lojalność wobec marki wpłynęła na ich ostatni zakup (70%) (Yes Lifecycle Marketing).
Millenialsi są bardziej skłonni niż inne pokolenia do pozostawania lojalnymi wobec marki ze względu na ich nagrody lojalnościowe (22%) oraz reputację lub filozofię firmy (15%) (Yes Lifecycle Marketing).
15% millenialsów twierdzi, że punkty wpłynęły na ich ostatni zakup (Yes Lifecycle Marketing).
85% konsumentów Gen X twierdzi, że rabaty wpłynęły na ich ostatni zakup (Tak, Lifecycle Marketing).
Osoby z pokolenia wyżu demograficznego przewodziły kolejnym pokoleniom, jeśli chodzi o czynniki, które napędzają lojalność wobec marki: cena (62%), wygoda (30%) i różnorodność produktów (21%) (tak marketing cyklu życia).
77% konsumentów i 60% millenialsów twierdzi, że utrzymuje relacje z określonymi markami od ponad 10 lat (InMoment).
61% lojalnych klientów robi wszystko, aby kupować od określonych marek, a 60% będzie dokonywać częstszych zakupów (70% w przypadku millenialsów), a 50% kupi więcej produktów (InMoment).
75% lojalnych klientów poleci markę znajomym i rodzinie (InMoment).
Oczekiwania konsumentów dotyczące zaufania wzrosły we wszystkich kategoriach produktów i usług oraz markach średnio o 250% rok do roku (klucze marki).
42% konsumentów nie ufa markom (Trinity Mirror).
37% konsumentów ufa markom mniej niż kiedyś, w porównaniu z zaledwie 7%, którzy ufa markom bardziej niż kiedyś (Trinity Mirror)
58% dorosłych nie ufa marce, dopóki nie zobaczy dowodu w prawdziwym świecie (Trinity Mirror).
91% konsumentów nagrodziłoby markę za jej autentyczność, a 62% stwierdziło, że albo kupiłoby produkt od marki, którą uważają za autentyczną, albo wyrazi większe zainteresowanie zakupem od tej marki w przyszłości (Cohn & Wolfe).
90% klientów, którzy odczuwają wysoki poziom zaufania i lojalności, znacznie częściej dzieli się ocenami w zakresie 90% zarówno w przypadku szczegółowego komentarza przekraczającego 70% na temat ich doświadczeń (InMoment).
30% klientów, którzy czują wysoki poziom zaufania i lojalności, jest skłonnych przekazać dane osobowe, a 41% chce udostępnić swoje dane zakupowe zaufanym markom (InMoment).
71% konsumentów w USA martwi się, w jaki sposób marki gromadzą i wykorzystują swoje dane osobowe, a 34% nie ufa firmom technologicznym w kwestii ich cyfrowej prywatności (ExpressVPN).
93% firm z zaawansowanymi strategiami personalizacji zwiększyło swoje przychody w zeszłym roku (Monetate).
77% firm, które przekroczyły swoje cele dotyczące przychodów w 2018 r., ma udokumentowaną strategię personalizacji, a 74% ma na nią dedykowany budżet (Monetate).
86% firm, które same osiągnęły wyższy zwrot z inwestycji, stwierdziło, że działania personalizacyjne stanowiły 21% lub więcej ich budżetów marketingowych (Monetate).
Wykazano, że firmy zgłaszające najwyższy ROI z programów personalizacji dwa razy częściej wymieniają życiową wartość klienta jako główny cel biznesowy niż te, które osiągnęły niższy ROI (zarabianie).
70% firm stwierdziło, że poprawiają jakość obsługi klienta, ponieważ klienci oczekują większej personalizacji, a 60% po prostu chce poprawić lojalność klientów (Grupa Winterberry).
41% amerykańskich konsumentów stwierdziło, że porzuciło firmę z powodu słabej personalizacji i braku zaufania (Accenture).
63% konsumentów oczekuje personalizacji jako standardu obsługi i uważa, że są rozpoznawani jako indywidualni przy wysyłaniu ofert specjalnych (RedPoint Global).
34% konsumentów stwierdziło, że to frustrujące, gdy otrzymali ofertę na niedawno kupiony przedmiot, oferty, które nie są istotne (33%), lub gdy marka nie rozpoznaje ich jako istniejącego klienta (31%) (RedPoint Global ).
54% klientów jest gotowych udostępnić firmom dane osobowe, jeśli zostaną one wykorzystane do stworzenia spersonalizowanego doświadczenia (RedPoint Global).
25% milenialsów to w pełni zaangażowani klienci (Gallup).
44% rodziców z pokolenia milenialsów twierdzi, że kupuje tylko marki i sklepy detaliczne, które odzwierciedlają ich wartości społeczne lub polityczne, co czyni ich dwa razy większym prawdopodobieństwem niż inni rodzice (23%) i trzykrotnie częściej niż osoby niebędące rodzicami z pokolenia milenialsów (15%) ( NRF).
61% rodziców milenijnych zrobi zakupy gdzie indziej, jeśli poczują się niezadowoleni, w porównaniu z 44% nie-rodziców z pokolenia milenialsów (NRF).
54% rodziców z pokolenia milenialsów identyfikuje się jako bardzo lojalni wobec marek i sprzedawców detalicznych, których kupują, w porównaniu z 40% innych rodziców i 31% nie-rodziców z pokolenia milenialsów (NRF).
64% rodziców z pokolenia milenialsów częściej niż inni rodzice (54%) i osoby niebędące rodzicami z pokolenia milenialsów (49%) zazwyczaj najpierw robi zakupy w marce lub sklepie, któremu są lojalni, zanim zacznie szukać gdzie indziej (NRF).
52% rodziców z pokolenia milenialsów jest bardziej skłonnych niż inni rodzice (53%) i młode osoby niebędące rodzicami (22%) do zakupów od marki lub sprzedawcy, któremu są lojalni, nawet jeśli mają do dyspozycji wygodniejszą opcję (NRF).
49% rodziców z pokolenia milenialsów zdecyduje się kupować od marki lub sprzedawcy, któremu są lojalni, nawet jeśli dostępna jest tańsza opcja, co jest korzystne w porównaniu z innymi rodzicami (30%) i osobami niebędącymi rodzicami z pokolenia milenialsów (19%) (NRF ).

Uwaga na temat tych statystyk dotyczących lojalności klientów : istnieje technologia dla sprzedawców detalicznych, która zapewnia bardziej wciągające wrażenia w sklepie, ale większość sprzedawców nie spełnia oczekiwań klientów. Tymczasem online przyspiesza i poszerza przepaść technologiczną między doświadczeniem offline i online.

46% milenijnych rodziców jest lojalnych co najmniej 5 markom, a 32% milenijnych nie-rodziców twierdzi, że wiele lojalności wobec marek (NRF).
Dwa razy więcej Millenialsów niż Baby Boomers wskazało, że szukałoby, a nawet kupowało produkty danej marki online w 70% lub więcej czasu, gdy dowiedziało się, że w pobliżu nie ma fizycznej lokalizacji (Euclid).
21% osób z pokolenia baby boomers i 29% pokolenia X wskazało, że szukałoby, a nawet kupowało produkty danej marki online, gdy dowiedziało się, że w ich pobliżu nie ma fizycznej lokalizacji (Euclid).
Prawie 20% kupujących zmieniłoby lojalność na podobnego detalistę mającego fizyczną lokalizację w ich pobliżu, a kolejne 40% wybrałoby zakupy w witrynie e-handlu detalisty lub zamiast tego udałoby się do najbliższej lokalizacji (Euclid).
41% kupujących z pokolenia milenialsów szukałoby lub kupowało produkty sprzedawcy przez 70% lub więcej czasu (Euclid).
50% amerykańskich konsumentów stwierdziło, że zmieniło firmy, które kupują od tego roku, z powodu słabej obsługi klienta (Accenture).
47% konsumentów porzuci markę, jeśli wielokrotnie dostarcza ona „słabe, bezosobowe lub frustrujące” doświadczenia klientów (CMO Council).
52% konsumentów stwierdziło, że wyjątkowe doświadczenia klientów obejmują szybki czas reakcji na problemy/sugestie (CMO Council).
32% pracowników contact center uważa, że problemy klientów będą coraz trudniejsze w ciągu najbliższych dwóch lat, a 45% martwią się, że klienci będą oczekiwali od firm jeszcze więcej (Calabrio).
47% konsumentów stwierdziło, że doskonałe doświadczenie klienta obejmuje natychmiastowy dostęp do kompetentnego personelu sprzedaży 24/7 (CMO Council).
74% konsumentów uważa, że kompetentny personel sklepu jest ważny dla ich doświadczenia z marką (Oracle).
Ośmiu na dziesięciu konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta (Capgemini).
47% milenialsów zna historię pochodzenia swojej ulubionej marki, 41% wie, kto ją założył, a 40% śledzi założyciela lub kogoś powiązanego z ich najlepszymi markami w mediach społecznościowych (Merkle i Levo).
76% doświadczonych kupujących z pokolenia Y i pokolenia X twierdzi, że oferta lub zniżka to największy czynnik przy podejmowaniu decyzji o zakupie (RetailMeNot).
49% konsumentów twierdzi, że na ich decyzje zakupowe mają wpływ posty znajomych w mediach społecznościowych, a następnie marka lub sprzedawca, którego śledzą w mediach społecznościowych (30%) (Adtaxi).
59% konsumentów przynajmniej rozważało zakup produktu po obejrzeniu posta na ten temat od influencera w mediach społecznościowych (Adtaxi).
26% konsumentów twierdzi, że na ich decyzje zakupowe mają wpływ osoby mające wpływ w mediach społecznościowych, a 24% pokłada taki sam poziom zaufania w opiniach o produktach (Adtaxi).
81% Amerykanów twierdzi, że znalezienie świetnej oferty lub oferty jest w ich głowie przez całą podróż zakupową (RetailMeNot).
77% kupujących twierdzi, że zniżki mogą mieć wpływ na to, gdzie robią zakupy, a 48% twierdzi, że mogą przyspieszyć proces podejmowania decyzji (RetailMeNot).
Dwie trzecie kupujących albo nie zrobi zakupów bez rabatu, albo będzie szukać rabatów przed rozpoczęciem zakupów (RetailMeNot).
65% konsumentów stwierdziło, że dobra oferta jest dla nich ważniejsza niż obsługa klienta, a 48% unikałoby marek, które nie oferują rabatów (RetailMeNot).
80% konsumentów czuje się zachęconych do dokonania pierwszego zakupu w nowej dla nich marce, jeśli znajdą ofertę lub rabat (RetailMeNot).
94% konsumentów stwierdziło, że szuka specjalnych ofert podczas zakupów online, a 48% stwierdziło, że wyszukuje oferty przed rozpoczęciem zakupów i często decyduje, co kupić na podstawie znalezionych ofert (RetailMeNot).
67% konsumentów dokonało zakupu, którego początkowo nie planowali, ponieważ znaleźli kupon lub zniżkę (RetailMeNot).
65% konsumentów wydałoby więcej niż pierwotnie planowano, aby uzyskać zniżkę (RetailMeNot).
78% konsumentów stwierdziło, że oszczędzanie pieniędzy ma duży wpływ na ich pozytywne nastawienie do marki, a 21% konsumentów poleciło markę znajomym i rodzinie lub wróciło do Internetu, aby napisać pozytywną recenzję (16%) (RetailMeNot).
93% konsumentów zgodziło się, że wybraliby ponownie zakupy w sklepie internetowym, gdyby zaoferowali mu dobre rabaty (RetailMeNot).
53% konsumentów zawsze szuka wyprzedaży lub promocji przed zakupem online, prawie 70% stwierdziło, że nie może dokonać zakupu bez wcześniejszego wyszukania oferty, a 88% spróbuje nowego sprzedawcy lub marki, ponieważ znaleźli ofertę (RetailMeNot ).
57% millenialsów twierdzi, że ich decyzje zakupowe są podyktowane wartościami marki i postawą w sprawach, które są dla nich ważne (Merkle i Levo).
Komentarze, oceny i recenzje klientów wpływają na decyzję o zakupie dla 84% kobiet z pokolenia Y, a 62% zgłasza wypróbowanie marki na podstawie rekomendacji influencera (Merkle i Levo).
81% kobiet z pokolenia Y uważa, że marki projektują produkty z myślą o ich potrzebach, a 70% uważa, że marki słuchają ich potrzeb i odpowiadają na nie (Merkle i Levo).
Największe 60% kobiet z pokolenia Y wydatkuje o 19% więcej w określonym przedziale czasowym i wyda 25% więcej niż inne segmenty populacji Stanów Zjednoczonych o takich samych rankingach wydatków (Merkle i Levo).
56% konsumentów ceni spersonalizowane oferty podczas zakupów detalicznych (Oracle).
16% konsumentów europejskich i 22% konsumentów na całym świecie zgodziło się, że oferty, które otrzymują od sprzedawców detalicznych, są zawsze spersonalizowane lub zawsze aktualne (Oracle).
47% konsumentów na całym świecie wskazało, że byłoby wspaniale otrzymywać oferty w czasie rzeczywistym na podstawie tego, co przeglądali w Internecie (Oracle).
75% konsumentów uważa, że spersonalizowane oferty sprzedawców różnią się od odpowiednich ofert (Oracle).
67% doświadczonych kupujących z pokolenia Y i pokolenia X przyznało, że przekazałoby sprzedawcom i markom więcej informacji o sobie, aby uzyskać dostęp do bardziej spersonalizowanych doświadczeń zakupowych, a 53% przyznało, że pomogłoby to sprzedawcy zdobyć ich lojalność (RetailMeNot).
67% doświadczonych kupujących z pokolenia Y i pokolenia Y twierdzi, że lubią spersonalizowane przypomnienia e-mailowe od marek i sprzedawców, które podkreślają poprzednio oglądane produkty, a także mogą zawierać spersonalizowane oferty (RetailMeNot).
W ubiegłym roku w samych Stanach Zjednoczonych odnotowano 756 miliardów dolarów utraconej sprzedaży detalicznej i marek, a na całym świecie 2,5 biliona dolarów (Accenture).
Potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń klientów, aby zanegować złe wrażenie pozostawione po jednym nierozwiązanym, złym doświadczeniu (BI Intelligence).
Gdy dostawca straci klienta, 68% konsumentów nie wróci (Accenture).
80% przełączników uważa, że firma mogła zrobić coś, aby ich zatrzymać (Accenture).
83% konsumentów, którzy zmienili dostawcę, twierdzi, że gdyby firmy mogły zapewnić lepsze wsparcie na żywo lub osobiście, wpłynęłoby to na ich decyzję o zmianie dostawcy (Accenture).
Doświadczenia, które z największym prawdopodobieństwem zmotywują kupujących w sklepach na całym świecie do powrotu do sklepu, to: kupowanie produktu w ramach promocji zgodnie z reklamą (48%) i otrzymywanie promocji istotnych dla mnie, opartych na moich zachowaniach zakupowych i historii (26%) (Planet Sprzedaż detaliczna RNG).
57% konsumentów jako główny powód zerwania z marką podało „niezaadresowanie negatywnej recenzji, a jednocześnie otrzymywanie ofert na podobne produkty” (Talend).
53% konsumentów jako powód zerwania z marką podało firmę, która padła ofiarą naruszenia bezpieczeństwa danych (Talend).
83% konsumentów przestanie wydawać pieniądze na firmę na kilka miesięcy bezpośrednio po naruszeniu bezpieczeństwa lub włamaniu, a 21% nigdy nie wróci do marki lub firmy po naruszeniu (PCI Pal).
42% konsumentów jako powód zerwania z marką podało brak obsługi klienta na żywo/w czasie rzeczywistym (Talend).
74% konsumentów stwierdziło, że są bardziej lojalni wobec firmy, która zapewnia im możliwość rozmowy z człowiekiem, niż tych, które wspierają obsługę klienta wyłącznie za pośrednictwem kanałów cyfrowych lub samoobsługowych (Calabrio).
43% konsumentów pomyślałoby o przeniesieniu swojej firmy do konkurenta, gdyby nie mieli możliwości porozmawiania z człowiekiem (Calabrio).
56% konsumentów o wysokich dochodach czuje się teraz mniej lojalni wobec marek niż wcześniej (YouGov).
23% millenialsów twierdzi, że ma związek z markami (Edelman).
62% konsumentów o wysokich dochodach stwierdziło, że poczucie osobistej relacji z marką było czynnikiem lojalności (YouGov)
Marki wydają nawet 11 razy więcej na pozyskiwanie nowych klientów niż na utrzymanie dotychczasowych (klucze marki).
Wzrost lojalności o 7% może zwiększyć życiowe zyski na klienta nawet o 85%, a wzrost lojalności o 3% może skorelować z 10% redukcją kosztów (klucze marki).
Pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych, a zwiększenie wskaźnika utrzymania klienta o zaledwie 5% zwiększa zyski o 25-95% (Narvar).

Uwaga na temat tych statystyk dotyczących lojalności klientów : stosowanie strategii relacji z klientami i analizy Big Data ma kluczowe znaczenie dla personalizacji doświadczeń klientów. To z kolei zwiększa retencję klientów.

65% konsumentów stwierdziło, że jakość obsługi klienta jest czynnikiem decydującym o miejscu dokonywania zakupów (ICSC)
67% konsumentów stwierdziło, że dobra obsługa klienta zachęca ich do pozostania dłużej i/lub wydawania większej ilości pieniędzy (ICSC)
57% ludzi zapłaciłoby więcej za przedmiot lub usługę, gdyby wiedziało, że otrzyma dobrą obsługę klienta (ICSC)
73% konsumentów stwierdziło, że otrzymanie dobrej obsługi klienta od sprzedawcy detalicznego zwiększa prawdopodobieństwo, że wydadzą więcej pieniędzy, niż planowali (ICSC).
Prawie 60% konsumentów jest bardziej zadowolonych z obsługi klienta w sklepie niż online (ICSC).
62% konsumentów wskazało przyjaznych i/lub kompetentnych pracowników jako najważniejszy aspekt obsługi klienta w sklepie, a następnie możliwość łatwego znajdowania produktów (59%) oraz szybkość i łatwość realizacji transakcji (59%) (ICSC).
55% konsumentów uważa, że najważniejszym aspektem obsługi klienta online jest szybkość oferowanych usług dostawy, a następnie możliwość łatwego odnalezienia towaru (49%) oraz elastyczność polityki zwrotu/wymiany (45%) (ICSC).
47% klientów przeniosłoby swoją firmę do konkurenta w ciągu jednego dnia od złej obsługi klienta (24/7).
79% klientów przeniosłoby swoją firmę do konkurenta w ciągu tygodnia od słabej obsługi klienta (24/7).
50% millenialsów stwierdziło, że pozytywne interakcje obsługi klienta z marką są bardzo ważne w budowaniu lojalności wobec marki (Morning Consult).
74% millenialsów stwierdziło, że słaba obsługa klienta sprawi, że będą mniej skłonni do kupowania produktów marki, której są lojalni (Konsultacje poranne).
37% konsumentów, którzy zakończyli relację biznesową, zrobiło to, ponieważ byli sfrustrowani IVR (24/7).
Jedna trzecia konsumentów jest rozczarowana marką z powodu postrzeganego braku uwagi, 16% jest sfrustrowanych, a 12% nieufnych (Episerver).
24% pracodawców, którzy zwiększyli wymagania edukacyjne dla swoich pracowników, zauważyło pozytywny wpływ na lojalność klientów (CareerBuilder).
Doświadczenia, które skłoniłyby klientów do przeniesienia swojego biznesu gdzie indziej, to nieprzyjazna obsługa (60%) i brak wiedzy pracowników (46%) (PwC).
50% konsumentów zadeklarowało chęć dania sprzedawcy drugiej i trzeciej szansy, przy czym 50% porzuciło lojalność wobec marki dopiero po więcej niż dwukrotnym popełnieniu tego samego błędu (SAP Hybris)
55% millenialsów twierdzi, że jakiś rodzaj karty nagród utrzyma ich najbardziej zaangażowane, w porównaniu z 47% wyżu demograficznego (Hawk Incentives).
82% millenialsów byłoby zainteresowanych wymianą punktów lojalnościowych na kartę podarunkową lub przedpłaconą kartę nagrody (Hawk Incentives)
65% millenialsów twierdzi, że woli cyfrowe nagrody w porównaniu z 45% boomersów (Hawk Incentives).
81% Amerykanów twierdzi, że firmy spełniają lub przekraczają oczekiwania w zakresie obsługi klienta (American Express).
40% Amerykanów twierdzi, że uważa, że firmy coraz bardziej skupiają się na usługach (American Express).
Konsumenci wydają do 17% więcej z firmami o doskonałej obsłudze (American Express).
Millenialsi byli skłonni wydać nawet o 21% więcej z firmami za doskonałą obsługę (American Express).
84% millenialsów twierdzi, że firmy spełniają lub przekraczają oczekiwania (American Express).
74% Millenialsów przeszłoby do innego sprzedawcy, gdyby mieli słabą obsługę klienta (ICSC).
86% przedstawicieli pokolenia X i 85% wyżu demograficznego zmieniłoby sprzedawcę natychmiast, gdyby obsługa klienta była słaba (ICSC).
58% Millenialsów twierdzi, że bez względu na wszystko kupi produkty tej samej marki (ICSC).
80% menedżerów uważa, że ich marka rozumie potrzeby i pragnienia konsumentów, zgadza się z tym tylko 15% konsumentów (Capgemini).
36% millenialsów i 29% pokolenia Z często korzysta z kuponów (Numerator)
Rabaty i kupony stały się najważniejszą taktyką zwiększania lojalności, a 61% konsumentów twierdzi, że z nich korzysta (Expedia Affiliate Network).
55% konsumentów stwierdziło, że korzysta zarówno z kuponów cyfrowych, jak i papierowych (Inmar).
53% konsumentów wyraziło chęć, aby wszystkie kupony były cyfrowe (Inmar).
63% konsumentów zwiększyłoby ilość kuponów używanych podczas zakupów, gdyby oferty były dostępne online (Inmar)
W tym roku z kuponów cyfrowych skorzysta 53,2% dorosłych, co stanowi wzrost o 3,3% w porównaniu z 2017 r. (Inmar).
82% konsumentów, którzy polegają na kuponach cyfrowych podczas zakupów, wykorzystuje ofertę w ciągu tygodnia, a 30% stosuje ją w ciągu 24 godzin od jej otrzymania (Inmar).
43% kupujących traci oszczędności, ponieważ zapominają wykorzystać kupony cyfrowe przy kasie (Inmar).
52% konsumentów twierdzi, że kluczowy wpływ na lojalność ma świadomość, że sprzedawcy działają w sposób zrównoważony, zwłaszcza w przypadku artykułów spożywczych (56%) i mody (52%) (Oracle).
56% Pokolenia Z uważa się za świadomych społecznie, a ponad 50% twierdzi, że świadomość, że marka jest świadoma społecznie, wpływa na ich decyzje zakupowe (MNI Targeted Media).
68% Amerykanów twierdzi, że ekskluzywne oferty są ważniejsze niż tradycyjne kupony, które są dostępne dla każdego (Kelton).
94% Amerykanów skorzystałoby z ekskluzywnej oferty oferowanej przez markę, której marka zwykle nie oferuje ogółowi społeczeństwa (Kelton).
47% konsumentów twierdzi, że otrzymanie ekskluzywnej oferty sprawiłoby, że poczuliby się podekscytowani, nagrodzeni (54%), wyjątkowi (36%), wyróżnieni (34%), uznani (33%), dumni (27%), wybrani (24%) , mądry (21%), zasługujący (18%), uzasadniony (11%) i lepszy (10%) (Kelton).
Więcej kobiet niż mężczyzn czułoby się podekscytowane (51% vs. 42%) lub wyjątkowo (40% vs. 31%), gdyby otrzymali ekskluzywną ofertę (Kelton).
58% konsumentów, którzy skorzystaliby z oferty ekskluzywnej, twierdzi, że zwiększy to prawdopodobieństwo zakupu, podczas gdy 48% twierdzi, że oferta przyspieszy decyzję o zakupie, a 40% stwierdziło, że zwiększy pierwotnie planowaną kwotę (Kelton).
Mniej millenialsów (24%) niż Gen Xers (31%) czy Boomers (33%) zachowałoby ekskluzywną ofertę na specjalną okazję (Kelton).
Jak konsumenci skorzystaliby z ekskluzywnej oferty oferowanej im przez markę: dokonają zakupu wcześniej niż zwykle (48%), częściej szukają czegoś do kupienia, aby skorzystać z oferty (41%), zafunduj sobie coś, czego chcą ale nie potrzebuję (38%), większe prawdopodobieństwo zakupu większej liczby przedmiotów niż normalnie (37%), zapisz ofertę, aby dokonać zakupu na specjalny termin (30%), kup droższy produkt niż planowano (28%) i wydać więcej niż normalnie (25%) (Kelton).
82% Amerykanów twierdzi, że otrzymanie ekskluzywnej oferty zwiększyłoby częstotliwość zakupów z marką (Kelton)
91% Amerykanów podzieliłoby się ekskluzywną ofertą ze swoimi przyjaciółmi i rodziną (Kelton).
Oferty, z których konsumenci są najbardziej zainteresowani to: jednorazowe 25% zniżki na zakup (33%), 10% zniżki na każdy zakup (23%), bezpłatna dostawa (20%), darmowy prezent (o wartości 5 USD) za przyjście do ich sklepu (10%), wczesny dostęp do sprzedaży (5%), podwyższony status lojalnościowy (4%) i osobisty klient (% USD) (Kelton).
Więcej Boomerów (44%) i Gen Xers (34%) niż millenialsów (18%) twierdzi, że ich najlepszy wybór na ekskluzywną ofertę byłby 25% taniej przy jednorazowym zakupie (Kelton).
Więcej Millenialsów niż Gen Xers (24% vs. 17%) wybrałoby bezpłatną wysyłkę jako najlepszy wybór w ramach ekskluzywnej oferty (Kelton)
40% konsumentów wolałoby wyrazić zgodę na promocję lub ofertę ekskluzywną, niż aby marki wykorzystywały informacje, które chętnie udostępniają w mediach społecznościowych (13%) lub ich aktywność na stronie internetowej marki (17%) w celu ustalenia, czy powinny otrzymać ofertę (Kelton).
Więcej kobiet niż mężczyzn (44% vs 35%) najchętniej wolałoby być identyfikowanym z ekskluzywną ofertą poprzez zgłoszenie się poprzez formularz online na stronie internetowej marki (Kelton).
92% Amerykanów byłoby zaniepokojonych jakąś częścią procesu weryfikacji pod kątem ekskluzywnej oferty (Kelton)
83% Amerykanów ma obawy związane z rodzajami danych, które byłyby gromadzone w celu zakwalifikowania się do oferty (Kelton).
87% konsumentów poprosiłoby marki o usunięcie ich danych osobowych, gdyby mieli taką możliwość (Oracle).
Obawy Amerykanów dotyczące weryfikacji pod kątem ekskluzywnej oferty: Udostępnianie danych osobowych (62%), osoby, które mogą uzyskać dostęp do danych osobowych (59%), marki wykorzystujące/udostępniające dane osobowe bez zgody (56%), środki bezpieczeństwa podjęte przez osoby weryfikujące dane osobowe, aby upewnić się, że są bezpieczne (51%), ktoś inny fałszywie wykorzystujący dane osobowe w ramach ekskluzywnej oferty (41%) (Kelton).
Jak bardzo Amerykanie byliby skłonni udostępnić następujące dane osobowe w celu zabezpieczenia ekskluzywnej oferty: adres e-mail (37%), imię i nazwisko (36%), data urodzenia (27%), adres fizyczny (24%), numer telefonu (20%), informacje o karcie kredytowej (8%) i numer ubezpieczenia społecznego (7%) (Kelton).
Mniej osób z boomu niż millenialsów jest niezwykle chętnych do dzielenia się informacjami dotyczącymi ubezpieczenia społecznego (1% vs 14%), danymi karty kredytowej (3% vs 14%) lub numerem telefonu komórkowego (12% vs 27%) w celu weryfikacji ekskluzywna oferta (Kelton).
63% Amerykanów twierdzi, że wiedza, że marka nie udostępniłaby danych osobowych potrzebnych do skorzystania z ekskluzywnej oferty, jest dla nich niezwykle ważna (Kelton).
57% Amerykanów wolałoby zostać zweryfikowane pod kątem ekskluzywnej oferty przez niezależną firmę zewnętrzną niż przedstawiciel obsługi klienta marki (Kelton).
Taktyki, których używają konsumenci, aby bezprawnie skorzystać z ekskluzywnej oferty: użyli kodu/linku do ekskluzywnej oferty przekazanej przez znajomego (49%), użyli cudzych informacji, które miałyby zastosowanie (25%), użyli cudzej daty urodzenia (23%) , użyli cudzego nazwiska (21%), podali, że należą do innej organizacji (20%), podali fałszywą nazwę uczelni (18%) i powiedzieli, że są zatrudnieni w innym miejscu (17%) ( Keltona).
35% konsumentów, którzy skorzystali z oferty na wyłączność, przyznaje, że zrobiło to, gdy wiedzieli, że tak naprawdę się nie kwalifikuje (Kelton).
Pokolenie milenialsów dwukrotnie częściej niż pokolenie X (48% w porównaniu z 23%) niesłusznie skorzystało z ekskluzywnej oferty, która nie była dla nich przeznaczona, i prawie siedem razy częściej niż osoby z boomu (7%) (Kelton).
19% Amerykanów twierdzi, że znajomość marki pozwoliła klientom niesłusznie korzystać z ekskluzywnych ofert, miałaby negatywny wpływ na ich interakcję z marką (Kelton)
Więcej mężczyzn niż kobiet (30% vs. 13%), którzy twierdzą, że bezprawne odkupienie wpłynęłoby negatywnie na ich interakcje z marką, robiłoby dyskredytujące posty na temat marki (Kelton)
Gdyby konsumenci dowiedzieli się, że marka umożliwia klientom skorzystanie z ekskluzywnych ofert, które nie kwalifikują się, straciliby zaufanie do marki (80%), rzadziej robią zakupy z tą marką (53%), polecaliby znajomym lub rodzinie nie używać tej marki (33). %), uświadomienie organizacjom/grupom związanym z ekskluzywną ofertą tego, co się dzieje (29%), skontaktowanie się z zespołem obsługi klienta, aby spróbować to powstrzymać (26%), pozostawienie negatywnych opinii online o marce (18%) , a także zamieszczać negatywne posty na temat marki w mediach społecznościowych (10%) (Kelton).
51% Amerykanów, którzy powinni kwalifikować się do ekskluzywnej oferty, wolałoby ją otrzymać od programu lojalnościowego dostępnego dla każdego (Kelton).
Więcej konsumentów, którzy powinni mieć możliwość skorzystania z ekskluzywnej oferty niż tych, którzy nie powinni (89% vs. 80%) twierdzi, że ekskluzywna oferta skłoniłaby ich do zakupów z marką (Kelton).
Konsumenci, którzy kwalifikują się do ekskluzywnych ofert, są tak samo skłonni do zakupów u danej marki ze względu na tę ofertę, jak w przypadku doskonałej obsługi klienta marki (89% w porównaniu do 92%) (Kelton).
Amerykanie bardziej kwalifikujący się do oferty ekskluzywnej niż ci, którzy nie kwalifikują się (87% w porównaniu do 77%) twierdzą, że częściej robiliby zakupy u danej marki, gdyby mieli otrzymać ofertę na wyłączność (Kelton).
Więcej konsumentów kwalifikujących się do ekskluzywnej oferty niż niekwalifikujących się (36% w porównaniu z 29%) twierdzi, że czuliby się rozpoznawalni, gdyby otrzymali ofertę wyłączną (Kelton).
83% Amerykanów kwalifikujących się do oferty, którzy twierdzą, że bezprawne wykupienie miałoby negatywny wpływ, straciłoby zaufanie do marki, podczas gdy wielu robiłoby zakupy gdzie indziej (53%) lub namawiało do tego swoich znajomych i rodzinę (37%) (Kelton).

Program lojalnościowy / Statystyki marketingu lojalnościowego

57% osób w wieku 25-34 lat, 43% osób w wieku 18-24 lata, 66% osób w wieku 35-44 lat, 71% osób w wieku 55-64 lata i 65% osób w wieku 65 lat i starszych uczestniczyło w co najmniej jednym programie lojalnościowym (YouGov).
68% kobiet i 59% mężczyzn uczestniczyło w co najmniej jednym programie lojalnościowym (YouGov).
71% Amerykanów z mniejszym prawdopodobieństwem przyłączyłoby się do programu nagród, który gromadzi dane osobowe, a 27% stwierdziło, że byłoby znacznie mniej skłonne do przyłączenia się (Harris Poll).
76% konsumentów chętniej przyłączyłoby się do programu, który wymagałby tylko ich nazwiska i numeru telefonu (Harris Poll).
58% Amerykanów rzadziej dołącza do programu lojalnościowego, który wymaga pobrania aplikacji, aby uzyskać dostęp do korzyści, a 26% twierdzi, że byliby znacznie mniej skłonni do przyłączenia się (Harris Poll)
79% konsumentów chętniej przyłączyłoby się do programu lojalnościowego, który nie wymaga karty (Harris Poll)
53% Amerykanów uczestniczy w programie lojalnościowym ze względu na łatwość obsługi (Colloquy).
Główne powody, dla których ludzie uczestniczą w programach lojalnościowych to: otrzymywanie zniżek/ofert (43%), zdobywanie darmowych produktów (27%), dostęp do ekskluzywnych nagród (10%) oraz korzyści tylko dla członków (9%) (HelloWorld).
5% konsumentów zapisuje się do programów lojalnościowych, aby pozostać w kontakcie z marką, którą kochają (HelloWorld).
Członkowie lojalności nie lubią: gdy zdobycie nagrody trwa zbyt długo (54%), gdy zdobycie nagrody jest zbyt trudne (39%), otrzymywania zbyt wielu komunikatów (36%), nagród, które nie są cenne ( 32% i martwiąc się o bezpieczeństwo danych osobowych (29%) (HelloWorld).
52,3% klientów dołączy do programu lojalnościowego lub programu VIP (Yotpo).
Ponad 70% milenialsów i pre-millennialsów było uczestnikami programów lojalnościowych, a mniej niż 20% wśród Baby Boomers (Oracle).
Millenialsi są członkami średnio 6,5 programów lojalnościowych, co jest wyższy niż ogólna średnia 6,2 programów (Hawk Incentives).
Millenialsi deklarują, że są aktywni w 4,2 programach lojalnościowych, także więcej niż w 3,9 programach, w których wszyscy konsumenci stwierdzili, że są aktywni (Hawk Incentives).
36% pokolenia Z powyżej 18 roku życia i 22% Millenialsów uczestniczy w jednym lub zerowym programie lojalnościowym (Kobie Marketing).
82% Gen X jest aktywnych w co najmniej jednym programie lojalnościowym (CrowdTwist)
77% członków programu lojalnościowego Gen X wymienia nagrody co najmniej raz na kwartał (CrowdTwist).
35% osób urodzonych w 1945 roku lub wcześniej stwierdziło, że nie uczestniczy w żadnym programie lojalnościowym (CrowdTwist).
75% konsumentów aktywnie zdobywa i odbiera nagrody w zaledwie trzech lub mniej programach (Kobie)
28% millenialsów bierze pod uwagę wygodę przy podejmowaniu decyzji o przystąpieniu do programu lojalnościowego, a 78% szuka zniżek (Kobie)
48% pokolenia X preferuje programy lojalnościowe, które wysyłają mniej e-maili (Kobie)
72% Baby Boomers uznało programy lojalnościowe oparte na kartach machnięcia wśród swoich najlepszych preferencji (Kobie)
86% kupujących przyznało, że przyłączyło się do programu lojalnościowego, aby zbierać punkty za nagrody (Kobie).
75% konsumentów bardziej zaangażowałoby się w programy lojalnościowe, które sprawiają, że informacje o nagrodach są przyjazne dla urządzeń mobilnych (CodeBroker).

Uwaga dotycząca statystyk lojalności klientów: Programy lojalnościowe teraz bezproblemowo współpracują z urządzeniami mobilnymi, dzięki czemu nagrody i odkupienie mogą odbywać się łatwo w sklepie lub online.

65% konsumentów aktywnie angażuje się w mniej niż połowę swoich programów lojalnościowych, a 41% w mniej niż jedną czwartą (CodeBroker).
88% konsumentów maksymalnie korzysta z 5 programów lojalnościowych (CodeBroker).
45% Millenialsów nie dołącza do programu lojalnościowego, ponieważ wymaga on zbyt wielu zakupów, aby zdobyć nagrody (Kobie Marketing).
52% pokolenia Z i młodszych milenialsów jest gotowych zapłacić opłatę, aby otrzymać większe korzyści z programów lojalnościowych (w porównaniu z 43% ogółu konsumentów) (Bond Brand Loyalty).
39% Millenialsów nie przystępuje do programu lojalnościowego, ponieważ musieliby uiścić jakąś opłatę (Kobie Marketing).
34% Millenialsów nie przystępuje do programu lojalnościowego z powodu zbyt długiego procesu rejestracji (Kobie Marketing).
11% millenialsów aktywnie angażuje się we wszystkie programy lojalnościowe, których są członkami (CodeBroker).
Konsumenci amerykańscy posiadają 3,8 miliarda członków w programach lojalnościowych dla klientów (Colloquy).
79% konsumentów szuka ofert w programach lojalnościowych i premiowych przed dokonaniem zakupu (Hawk Incentives).
26% konsumentów podczas zakupów szuka ofert w programach lojalnościowych i premiowych (Hawk Incentives).
74% konsumentów wybiera sklep oparty na silnym programie lojalnościowym lub rabatowym (IRI).
72% z pokolenia Z i X, 68% z pokolenia milenialsów, 56% z pokolenia wyżu demograficznego i 42% osób urodzonych w 1945 roku lub wcześniej stwierdziło, że do wyboru jednej marki zamiast innej da się przekonać dzięki programowi lojalnościowemu (CrowdTwist ).
79% zarówno Millennialsów, jak i Gen Xers chce silnego programu lojalnościowego lub rabatowego, podczas gdy tylko 74% Baby Boomers i 66% seniorów czuje to samo (IRI).
39% konsumentów w USA uczestniczy w programie lojalnościowym, ponieważ dają duże rabaty (Colloquy).
37% konsumentów w USA uczestniczy w programie lojalnościowym, ponieważ jest łatwy do zrozumienia (Colloquy).
54% członkostwa lojalnościowego jest nieaktywnych (Capgemini).
28% konsumentów rezygnuje z programów lojalnościowych bez wymiany punktów (Capgemini).
70% konsumentów rezygnuje z nagród lojalnościowych, ponieważ zgromadzenie wystarczającej liczby punktów do ich wykorzystania zajmuje ponad sześć miesięcy (Maritz).
18% amerykańskich internautów stwierdziło, że nie wie, ile punktów lojalnościowych ma za swoją ulubioną markę, a kolejne 52% stwierdziło, że nie ma pewności (3Cinteractive).
Około 40% konsumentów częściej odwiedzałoby lub kupowało w sklepie, gdyby lepiej informowali o liczbie posiadanych punktów, a 53% stwierdziło, że rozważyłoby to zrobienie (3Cinteractive).
57% konsumentów w USA zrezygnuje z programu lojalnościowego, jeśli zdobycie punktów lub mil zajęło zbyt dużo czasu (Colloquy).
56% marek automatycznie zapisuje klientów do swojego programu lojalnościowego podczas rejestracji konta (L2).
39% marek wymaga dodatkowych informacji, aby zapisać się do programu lojalnościowego (L2).
86% programów lojalnościowych wobec marki nie ma żadnych nagród za wypełnienie profilu (L2).
35% marek nagradza członków lojalnościowych za nietransakcyjne zaangażowanie (L2).
51% Amerykanów nadal ufa programom lojalnościowym swoimi danymi osobowymi (Colloquy).
64% marek odnotowało wzrost członkostwa w programach lojalnościowych w ciągu ostatniego roku (3Cinteractive).
70% kupujących przyznało, że należy do jednego do pięciu niespożywczych programów lojalnościowych (CodeBroker).
16% kupujących nie należy do żadnego programu lojalnościowego (CodeBroker).
24% kupujących wykorzystuje zdobyte nagrody (CodeBroker)
38% kupujących twierdzi, że nigdy nie wiedzieli, czy mają dostępne nagrody (CodeBroker).
Tylko 21% członków programu lojalnościowego jest zachęcanych do skorzystania z programu (Bond).
Tylko 20% członków programu lojalnościowego otrzymuje pomoc, aby jak najlepiej wykorzystać swoje członkostwo (Bond).
71% konsumentów decyduje się na przystąpienie do programu lojalnościowego ze względu na zniżkę przy każdym zakupie, a 63% na darmowe produkty; są to dwie najbardziej atrakcyjne nagrody dla konsumentów (Oracle Hospitality).
Sektor detaliczny ma 1,6 miliarda członków programu nagród, co czyni go największym (Colloquy).
Członkostwo w programie spożywczym spadło o 24% do 142 milionów w porównaniu do 188 milionów w 2015 r. (Colloquy).
Członkostwo w sektorze finansowym wzrosło do 664 mln w porównaniu do 578 mln w 2015 r. (Colloquy).
Sektor podróży i hotelarstwa, obejmujący programy lotnicze i hotelowe, restauracje, wynajem samochodów, rejsy wycieczkowe i programy gier, ma 1,1 miliarda członków (Colloquy)
Inny/wschodzący sektor lojalnościowy, obejmujący oferty wyłącznie online, rozrywkę, oferty dnia, agregatory punktów i oferty powiązane z kartami, stanowi 12% amerykańskiego rynku lojalnościowego z 462 milionami członków (Colloquy).
54% amerykańskich członków programu lojalnościowego stwierdziło, że frustrujące jest to, że programy nie są łatwo dostępne na smartfonach lub gdy wymagane jest pobranie aplikacji (CodeBroker).
Ponad 50% członków programu lojalnościowego zgodziło się, że bez łatwo dostępnych programów nagrody często pozostają niewykorzystane lub wygasają, ponieważ członkowie nie są świadomi, że zostały naliczone (CodeBroker).
37% uczestników programu lojalnościowego preferuje dostęp do informacji o programie lojalnościowym za pomocą okresowych wiadomości tekstowych, 28% korzysta z aplikacji mobilnej, 19% preferuje komputer stacjonarny/laptop przez stronę internetową, 14% smartfona przez portfel cyfrowy, a 3% preferuje komunikator na Facebooku (CodeBroker)
27% pokolenia Z i młodszych milenialsów zapisuje swoją kartę w cyfrowym portfelu swojego smartfona i pokazuje ją, aby otrzymywać korzyści lub dokonywać zakupów (lojalność wobec marki Bond)
15% członków programu lojalnościowego preferuje alerty programu lojalnościowego, takie jak wygasające nagrody, za pośrednictwem aplikacji, 42% preferuje e-mail, a 32% powiadomienia SMS (CodeBroker).
78% konsumentów woli uzyskać dostęp do nagród i zachęt online i chce je natychmiast, w porównaniu z 22%, które chcą otrzymywać nagrody i zachęty pocztą (wirtualne zachęty).
65% konsumentów postrzega zachęty i nagrody jako pieniądze bonusowe i nie uważa ich za część regularnych dochodów, mimo że 62% wydaje nagrody na codzienne zakupy (wirtualne zachęty).
75% konsumentów twierdzi, że preferuje firmy oferujące nagrody (wirtualne zachęty).
Konsumenci są najbardziej zainteresowani wymianą danych na automatyczne kredyty na kupony i punkty lojalnościowe (64%) oraz dostęp do ekskluzywnych ofert (60%), a następnie możliwość zdobywania punktów i nagród (56%) oraz oferty specjalne na interesujące przedmioty ich (53%) (Accenture).
61% konsumentów twierdzi, że chce punktów i nagród w programie lojalnościowym w zamian za dane osobowe, a 61% oczekuje zniżek i innych ofert specjalnych (Detal Dive).
65% mężczyzn, którzy chcą udostępnić swoje dane, deklaruje chęć zdobycia punktów i nagród w programie lojalnościowym, a kolejne 60% chce zniżek i ofert specjalnych (nurkowanie detaliczne).
90% konsumentów zgadza się, że marki wiedzą o nich więcej, jeśli pomaga to w dostarczaniu bardziej satysfakcjonujących i satysfakcjonujących zakupów (Episerver).
91% konsumentów stwierdziło, że chętniej kupowaliby u marek, które rozpoznają i dostarczają odpowiednie oferty i rekomendacje, a 83% jest gotowych udostępnić swoje dane, aby to zadziałało (Accenture)
66% kobiet, które chcą udostępnić swoje dane, chce zniżek, a 59% twierdzi, że chce nagród w programie lojalnościowym (nurkowanie detaliczne)
63% pokolenia Z uczestniczy w co najmniej jednym programie lojalnościowym, podczas gdy 71% milenialsów (CrowdTwist)
66,3% Millenialsów wskazuje, że chętniej robi zakupy w sklepach, w których są częścią programu lojalnościowego, w porównaniu do tylko 33,3% z pokolenia wyżu demograficznego (Aruba)
63,1% milenialsów i 61,3% pokolenia X uważa programy lojalnościowe za ważne dla nich (AlixPartners)
73% millenialsów i 48% pokolenia Z stwierdziło, że mają wpływ na zakupy w oparciu o programy lojalnościowe (Lab42)
64% pokolenia Z i milenialsów dałoby się przekonać do zakupów z marką, jeśli mają program lojalnościowy (CrowdTwist)
53% członków programu lojalnościowego twierdzi, że mechanika gry sprawiłaby, że program byłby przyjemniejszy, a gdy obecna jest grywalizacja, korzysta z niej 81% członków (Bond Brand Loyalty)
56% programów lojalnościowych wykorzystuje mechanikę gry (Bond Brand Loyalty)
Gdy programy lojalnościowe korzystają z grywalizacji, programy odnotowują prawie dwukrotny (1,7-krotny) wzrost zadowolenia (lojalność wobec marki Bond)
40% pokolenia Z zgłosiło granie w gry jako preferowany sposób zdobywania punktów lojalnościowych (CrowdTwist)
Pokolenie Z ma prawie 50% większe prawdopodobieństwo niż Millenialsi na napisanie recenzji produktu w zamian za punkty (CrowdTwist)
Konsumenci z pokolenia Z umieszczają kosmetyki, media i rozrywkę w pięciu najlepszych kategoriach programów lojalnościowych (CrowdTwist)
65% Pokolenia Zer chce dużo zyskać dzięki zniżkom, kuponom i programowi nagród (National Retail Federation)
Około dwie trzecie pokolenia Zer niechętnie dołącza do programów lojalnościowych z różnych powodów, przy czym 40% tego segmentu twierdzi, że programy wymagają zbyt wielu zakupów, aby zdobyć nagrody lub wymienić punkty (Kobie)
33% z pokolenia Zer nie chce płacić opłaty za dołączenie do programu, 28% twierdzi, że proces rejestracji trwa zbyt długo, a 25% nie widzi żadnych korzyści z przystąpienia (Kobie)
28% pokolenia Z niechętnie dołącza do programów lojalnościowych, ponieważ nie chce ujawniać zbyt wielu danych osobowych (Kobie)
43% kupujących twierdzi, że fizyczne karty są największą przeszkodą w ubieganiu się o nagrody, a 17% twierdzi, że wyszukiwanie brakującej karty jest najbardziej irytujące (CodeBroker)
28% kupujących twierdzi, że zapomnieli przynieść papierowe certyfikaty nagród do zrealizowania (CodeBroker)
15% kupujących twierdzi, że połączenie karty online to największy problem w programach lojalnościowych (CodeBroker)
62% ankietowanych kupujących wskazało niedogodności jako główny powód nierejestrowania się w mobilnym programie lojalnościowym (3Cinteractive)
70% kupujących twierdzi, że wybraliby mobilną wersję swoich kart lojalnościowych, gdyby nie musieli logować się na stronie lub pobierać aplikacji (CodeBroker)
71% kupujących twierdzi, że chętniej korzystaliby ze swoich kart lojalnościowych, gdyby mieli dostęp do tych kart i nagród z telefonu komórkowego (CodeBroker)
62% kupujących mobilnie w USA zgłasza zwiększoną liczbę wizyt w sklepach stacjonarnych jako bezpośredni wynik interakcji z mobilnymi programami lojalnościowymi (3Cinteractive)
Spośród marek, które nie wprowadziły komponentu mobilnego do swojego programu lojalnościowego, 81% wskazało brak zasobów technicznych i wsparcia jako główne przeszkody we wdrażaniu mobilnego programu lojalnościowego (3Cinteractive)
43% kupujących twierdzi, że nagrody wygasają, zanim można je wykorzystać (CodeBroker)
57% członków nie zna swojego salda punktów, a 38% nie wie o wartości swoich punktów (obligacja)
21% internautów w USA chciało SMS-ów z programów lojalnościowych (3Cinteractive)
21% amerykańskich internautów stwierdziło, że woli otrzymywać komunikaty lojalnościowe za pośrednictwem powiadomień push (3Cinteractive)
18% amerykańskich internautów woli otrzymywać komunikaty lojalnościowe za pośrednictwem portfeli mobilnych (3Cinteractive)
35% marek stwierdziło, że Sztuczna Inteligencja/Integracja Chatbotów to kolejna duża szansa dla ich programu lojalnościowego (3Cinteractive)
87% dużych firm stwierdziło, że wysiłki w zakresie obsługi klienta miały pozytywny wpływ na biznes (Grupa Temkin)
Wskaźniki aktywnego zaangażowania w programy lojalnościowe nie zmieniły się w ciągu ostatnich czterech lat (Obligacja)
61% kupujących stwierdziło, że treści generowane przez użytkowników zachęcają ich do interakcji z markami (TurnTo)
87% cyfrowych tubylców chce omnichannelowych programów lojalnościowych od sprzedawców detalicznych, restauracji i siłowni (CrowdTwist)
70% marek z programem lojalnościowym nie pozwala klientowi wybrać preferowanej nagrody (IBM)
40% pokolenia milenialsów chce śledzić/odbierać nagrody w aplikacji (doradztwo dotyczące oprogramowania)
37% millenialsów woli otrzymywać rabaty na nagrodę w programie lojalnościowym (porada dotycząca oprogramowania)
Milenialsi są najbardziej zachęcani do dołączenia do programu lojalnościowego w oparciu o szybkość naliczania nagród (51%) oraz różnorodność dostępnych nagród (38%) (Porada dotycząca oprogramowania)
50% millenialsów stwierdziło, że zrezygnowało z programu, ponieważ naliczenie nagród trwało zbyt długo (porada dotycząca oprogramowania)
40% millenialsów woli używać aplikacji do identyfikowania się jako członkowie programu lojalnościowego (doradztwo dotyczące oprogramowania)
23% kupujących korzysta z mobilnego dostępu do programów lojalnościowych/nagrodowych (PWC)
71% konsumentów, którzy są członkami programów lojalnościowych, twierdzi, że członkostwo jest istotną częścią ich relacji z markami (Bond)
Konsumenci są najbardziej zadowoleni z programów lojalnościowych sklepów spożywczych (50%), a najmniej zadowoleni z programów lojalnościowych linii lotniczych (36%) (Bond)
70% konsumentów chętniej poleca markę z dobrym programem lojalnościowym (Bond)
77% konsumentów twierdzi, że dzięki programom lojalnościowym są bardziej skłonni do pozostania przy markach (Bond)
63% konsumentów twierdzi, że modyfikuje swoje nawyki związane z wydawaniem pieniędzy, aby zmaksymalizować korzyści związane z lojalnością (Bond)
3 na 10 członków programu lojalnościowego zdecydowanie zgadza się, że doświadczenie programu lojalnościowego jest zgodne z tym, czego oczekują od marki (Bond)
27% członków programu lojalnościowego twierdzi, że ma spójne doświadczenie w każdym punkcie interakcji z marką (Bond)
67% konsumentów zmodyfikowałoby marki/firmy, od których kupują, aby zmaksymalizować liczbę punktów (Bond)
66% konsumentów modyfikuje kwoty, które wydają, aby zmaksymalizować punkty (obligacje)
3 miliardy kart lojalnościowych będzie działać wyłącznie na urządzenia mobilne lub zostać zintegrowane z aplikacjami mobilnymi do 2020 r., w porównaniu z 1,4 miliarda w 2015 r. (Juniper)
70% konsumentów bardziej pozytywnie oceniłoby markę, która pozwoliła im zachować plastikową kartę lojalnościową w smartfonie (Vibes)
22% członków programu lojalnościowego zdecydowanie zgadza się, że przedstawiciele programu konsekwentnie wzbudzają w nich pozytywne emocje; tylko 21% zdecydowanie zgadza się, że ci sami ludzie lepiej rozumieją program (Bond)
Programy lojalnościowe, które nawiązują pozytywne relacje emocjonalne z członkami, widzą o 27% więcej członków, którzy zwiększają wydatki na markę (Bond)
50% konsumentów zrezygnowało z programu lojalnościowego (500 znajomych)
64% wszystkich konsumentów nadal uważa, że zdobywanie punktów za zakupy jest atrakcyjne (HelloWorld)
75% konsumentów wskazało, że chce być nagradzane za takie rzeczy, jak oglądanie filmu o marce lub wypełnianie ankiety (HelloWorld)
75% konsumentów chce być nagradzane za zaangażowanie wykraczające poza zakup (HelloWorld)
40% millenialsów aprobuje programy lojalnościowe, które są zabawne i interaktywne (HelloWorld)
81% milenialsów preferuje programy lojalnościowe, które oferują więcej niż tylko nagrody za zakup (HelloWorld)
70% konsumentów zdecydowanie podoba się pomysł programów partnerskich z innymi markami w celu zwiększenia możliwości zdobywania punktów lojalnościowych (HelloWorld)
60% członków programu lojalnościowego wyraziło zainteresowanie partnerstwami wprowadzonymi do nich poprzez ich programy lojalnościowe (Bond Brand Loyalty)
27% członków programu lojalnościowego twierdzi, że ich program ma partnerstwo, a 75% uważa to partnerstwo za atrakcyjne (Bond Brand Loyalty)
Około 50% wszystkich milenialsów twierdzi, że oferty ograniczone czasowo są bardzo kuszące i są czymś, czego szukają (Coca-Cola)
55% milenialsów i 38% pokolenia X preferuje taktykę zaskoczenia i zachwytu w programach lojalnościowych (HelloWorld)
40% millenialsów uważa, że programy lojalnościowe powinny oferować gry interaktywne (HelloWorld)
53% wszystkich konsumentów stwierdziło, że zdobycie nagrody trwa zbyt długo (HelloWorld)
77% konsumentów uważa, że program lojalnościowy powinien oferować spersonalizowane nagrody (HelloWorld)
72% konsumentów uważa, że program lojalnościowy powinien rozpoznawać ich, gdy dokonują zakupu (HelloWorld)
Jeśli chodzi o programy lojalnościowe, 82% konsumentów preferuje rabaty i oferty, 77% darmowe produkty i 66% darmowe usługi (HelloWorld)
Programy lojalnościowe mają większy wpływ na wydatki konsumenckie pokolenia Z i pokolenia Millenial niż na Boomers (66% vs 58%) (Bond)
85% konsumentów uważa, że „alternatywne” waluty, takie jak dostęp do Wi-Fi, puste miejsce obok nich w samolocie, szybsza kolejka do kasy tylko dla członków i inne, są bardzo wartościowe (obligacje)
Średnia liczba programów lojalnościowych, do których należy konsument, wzrosła do ponad 14 z 10,9 członkostwa zaledwie trzy lata temu (Bond)
Liczba aktywnych członkostwa w programie, które konsumenci mają apetyt i są w stanie obsłużyć, wynosi siedem (Bond)
86% klientów jest bardziej lojalnych wobec marek, w których uczestniczą w programach premiowych (Citi Retail Services)
Tylko 19% członków programu lojalnościowego twierdzi, że przedstawiciele marki sprawiają, że czują się wyjątkowi i rozpoznawalni (Bond)
Satysfakcja członków lojalnościowych jest najwyższa w sektorach kart kredytowych, gazu/convenience i rejsów wycieczkowych (Bond Brand Loyalty)
Niektóre z najlepszych programów lojalnościowych opartych na ogólnej satysfakcji członków w ciągu ostatniego roku to: Amazon Prime, Alaska Air Mileage Plan, Nordstrom Nordy Club, Hilton Honors i Domino's Piece of the Pie Rewards (lojalność wobec marki obligacji)
Satysfakcja członków lojalności jest najniższa w sektorach odzieży detalicznej, wynajmu samochodów i hoteli (Bond Brand Loyalty)
Skuteczni przedstawiciele marki napędzają 3,9 razy wyższą satysfakcję członków (Bond)
Satysfakcja członków programu lojalnościowego utrzymuje się z roku na rok na poziomie około 46% (Obligacja)
Umorzenia mają największy wpływ na satysfakcję w handlu detalicznym drogerią, w której zadowolonych jest o 41% więcej odkupujących niż nieodkupujących (Obligacja)
Spośród 66% członków programu lojalnościowego, którzy wyznaczyli cel dotyczący wykupu, ogólna satysfakcja z programu jest o 11% wyższa w porównaniu z członkami bez celu wykupu (obligacja)
76% konsumentów twierdzi, że programy lojalnościowe są częścią ich relacji z markami (Bond)
81% konsumentów zgadza się, że programy lojalnościowe zwiększają prawdopodobieństwo kontynuowania biznesu z marką (Bond)
Liczba zapisów do Programu lojalnościowego wzrosła o 31% w ciągu ostatnich czterech lat (Obligacja)
Boomers są bardziej zadowoleni ze swoich programów lojalnościowych (49%) w porównaniu z Millenialsami i Gen Z (30%) (Bond)
Członkowie programu lojalnościowego, którzy zgadzają się, że program jest przyjemny, mają 10 razy większe szanse na zadowolenie (Obligacja)
22% członków programu lojalnościowego twierdzi, że są traktowani lepiej niż klienci niezarejestrowani w programie; w tym 22% ogólna satysfakcja z programu jest 3,4 razy wyższa niż tych, którzy nie wyczuwają, że są lepiej traktowani jako uczestnik programu (Bond)
73% członków chętniej poleca i mówi dobre rzeczy o markach z dobrymi programami lojalnościowymi (Bond)
20% członków lojalnościowych twierdzi, że jest bardzo zadowolonych z poziomu personalizacji, jaki uzyskują dzięki swoim programom lojalnościowym, a 24% twierdzi, że programy utrzymują ich preferencje na bieżąco (Bond Brand Loyalty)
Gdy personalizacja jest dobrze wykonana, satysfakcja członków z programu lojalnościowego wzrasta 6,4 razy (Bond Brand Loyalty)
Pomyślna realizacja komunikacji programu lojalnościowego może skutkować nawet 10-krotnym wzrostem personalizacji (Bond Brand Loyalty)
59% pokolenia Z i młodszych milenialsów czuje się komfortowo z programami przechwytującymi ich informacje w zamian za autentyczność, cel i znaczenie (lojalność wobec marki Bond)
46% konsumentów z pokolenia Z i 55% milenialsów jest gotowych udostępniać swoje dane w zamian za spersonalizowane doświadczenia (CrowdTwist)
21% osób urodzonych w 1945 roku lub wcześniej jest gotowych udostępnić dane osobowe w zamian za spersonalizowane doświadczenia (CrowdTwist)
70% pokolenia Z, 64% pokolenia X i 63% pokolenia milenialsów oczekuje spersonalizowanych rekomendacji za pośrednictwem aplikacji podczas przeglądania sklepu (CrowdTwist)
42% millenialsów, 37% konsumentów z pokolenia X, 33% z pokolenia Z, 29% z pokolenia baby boomers i 23% z pokolenia ciszy kupiło coś, co w ciągu ostatnich sześciu miesięcy poleciła im marka (CrowdTwist)
87% członków programu lojalnościowego deklaruje, że są otwarci na obserwowanie, monitorowanie i śledzenie różnych szczegółów ich aktywności i zachowań w celu uzyskania dostępu do spersonalizowanych nagród lub zobowiązań (obligacja)
80% konsumentów wskazało, że jest bardziej skłonne do prowadzenia interesów z firmą, jeśli oferuje ona spersonalizowane doświadczenia (Epsilon)
Konsumenci, którzy uważają, że spersonalizowane doświadczenia są bardzo atrakcyjne, są dziesięciokrotnie bardziej skłonni do bycia najcenniejszymi klientami marki – ci, którzy mają dokonać więcej niż 15 transakcji w ciągu roku (Epsilon)
Konsumenci, którzy uważają, że firmy bardzo dobrze radzą sobie z oferowaniem spersonalizowanych doświadczeń, robią zakupy ponad trzy razy częściej (Epsilon)
80% konsumentów twierdzi, że chętniej prowadzi interesy z firmą, która oferuje spersonalizowane doświadczenia (Edelman)
38% kadry kierowniczej ma dedykowany budżet na obsługę klienta (Leapfrog Marketing Institute)
86% konsumentów, którzy lubią program lojalnościowy, zrobi więcej zakupów, a 58% z nich zrobi zakupy 15% lub więcej u wybranego sprzedawcy/marki (500 znajomych)
Konsumenci wydają o 37% więcej na marki, gdy są uczestnikami programu lojalnościowego (Bond)
77% cyfrowych tubylców jest gotowych zapłacić premię za udział w programie lojalnościowym, jeśli zostaną nagrodzeni cennymi korzyściami, takimi jak bezpłatna wysyłka (CrowdTwist)
55% osób urodzonych w 1945 roku lub wcześniej stwierdziło, że nie zapłaciłoby opłaty za program lojalnościowy (CrowdTwist)
Coraz większa liczba konsumentów (37%, w porównaniu z 30% w 2017 r.) jest skłonna uiścić opłatę za dostęp do rozszerzonych korzyści programu lojalnościowego (Bond)
Gotowość do płacenia za zwiększone świadczenia jest znacznie wyższa wśród pokolenia Z (47%) i milenialsów (46%), a także gospodarstw domowych z dziećmi (44%) i osób, które wcześnie przyjęły technologię (69%) (Bond)
73% klientów twierdzi, że najlepsze promocje to te, które oferują zniżki na paliwo przy zakupach w sklepie (Coca-Cola)
Konsumenci lojalnościowi w USA oceniali oszczędności paliwa jako preferowaną walutę lojalnościową (39%) zamiast premii typu cashback (35%) (Excentus)
36% konsumentów robi zakupy częściej w sklepach, w których mogą zaoszczędzić na paliwie (vs. 26% w 2016 r.) (Excentus)
Członkostwo w programach lojalnościowych paliwowych wzrosło o 10% w ciągu ostatnich dwóch lat, a 64% Amerykanów uczestniczy w programie, który pomaga im zaoszczędzić na kosztach gazu (Excentus)
20% konsumentów zgłosiło zakupy konkretnie w sklepach, w których mogą zdobyć nagrody, które pomogą im zaoszczędzić na kosztach paliwa (Excentus)
22% konsumentów robi zakupy wyłącznie w sklepach ogólnospożywczych, w których są uczestnikami programu lojalnościowego (Excentus)
Oszczędności na paliwie zwiększają zaangażowanie konsumentów, ponieważ kupujący, którzy zarabiają i wykorzystują oszczędności na paliwie (30%), odwiedzają je co kilka tygodni lub co miesiąc w porównaniu do tych, którzy wolą cashback (29%) (Excentus)
73% konsumentów twierdzi, że ważne jest zdobywanie nagród, które oszczędzają paliwo, gdy cena gazu rośnie, a 58% podziela ten sam pogląd, gdy cena gazu spada (Excentus)
Oszczędność paliwa to najchętniej wybierana nagroda w programach lojalnościowych (Excentus)
64% konsumentów wskazało, że należą do programu, który daje możliwość zaoszczędzenia na kosztach gazu, w porównaniu z 59% w 2016 r. i 54% w 2015 r. (Excentus)
Redeemers są dwa razy bardziej zadowoleni z programów lojalnościowych niż nie-redeemers (Obligacje)
Ponad jedna piąta członków programu lojalnościowego nigdy nie wykorzystała (obligacji)

Statystyki lojalności w handlu detalicznym/zakupach

Trzy najlepsze marki na liście Liderów Lojalnościowych 2018 to: Amazon w sprzedaży internetowej, Google dla wyszukiwarek i Apple dla smartfonów (klucze marki)
Top 10 marek pod względem lojalności to: Netflix w streamingu wideo, Amazon w streamingu wideo, Samsung w smartfonach, Apple w tabletach, Facebook w sieciach społecznościowych, Amazon w tabletach i Trader Joe's w naturalnej żywności (Brand Keys)
Dziewięć z 10 najlepszych marek w rankingu 100 najlepszych liderów lojalnościowych w 2018 r. to marki cyfrowe, przy czym Amazon zajmuje NIE. 1 miejsce (klucze marki)
45% millenialsów przyznaje, że są mniej lojalni wobec sprzedawców detalicznych niż rok temu (Brightpearl)
63% kupujących w sklepach detalicznych chce natychmiastowych nagród i rabatów, 52% oczekuje nagród niespodzianek, a 39% pragnie spersonalizowanych nagród (HelloWorld)
63% klientów CPG wymienia natychmiastowe nagrody jako to, czego chcą (HelloWorld)
63% konsumentów prawdopodobnie przestanie odwiedzać sklep stacjonarny, jeśli mają niezadowalające doświadczenia zakupowe (BRP)
58,7% internautów na całym świecie wymieniło zdobywanie nagród i punktów lojalnościowych jako jeden z najbardziej cenionych aspektów doświadczeń zakupowych (iVend Retail)
94% konsumentów wymienia niezmiennie dobre wrażenia klientów jako główny powód, dla którego pozostają lojalni wobec marki (Blackhawk Network)
66% Amerykanów postrzega doświadczenie klienta jako tak samo ważne jak jakość lub cena w interakcji ze sprzedawcą, a obsługa klienta tak samo ważna jak jakość produktu i cena podczas dokonywania zakupu (Uject)
41% millenialsów należy do programu lojalnościowego dla sprzedawców internetowych w porównaniu z 29% pokolenia X i 25% boomersów (Hawk Incentives)
Pozytywne doświadczenie z pracownikiem zwiększa satysfakcję klienta średnio o 33% (InMoment)
77% konsumentów wymienia wygodę jako ważny powód, dla którego pozostają lojalni wobec marki (Blackhawk Network)
76% konsumentów wymienia łatwy proces płatności jako ważny powód, dla którego pozostają lojalni wobec marki (Blackhawk Network)
57% konsumentów wymienia niższe ceny jako ważny powód, dla którego pozostają lojalni wobec marki (Blackhawk Network)
68% klientów stwierdziło, że koszt był głównym czynnikiem wpływającym na miejsce dokonywania zakupów, a następnie bliskość (55%), wybór produktu (53%), recenzje klientów online (36%) i lojalność wobec marki (34%) (Uberall)
60% konsumentów we wszystkich regionach stwierdziło, że kupowanie produktów po najniższej możliwej cenie jest dla nich najważniejsze podczas zakupów online (radialne)
86% konsumentów angażuje się w markę, której są lojalni, polecając ją innym (Blackhawk Network)
50% nielojalnych konsumentów zainteresowałoby się marką, polecając ją innym (Blackhawk Network)
65% lojalnych konsumentów otrzymuje e-maile od swojej ulubionej marki lub sklepu o najnowszych ofertach i produktach w porównaniu z 39% nielojalnych konsumentów (Blackhawk Network)
62% lojalnych konsumentów ogląda lub korzysta z rabatów swojej ulubionej marki lub sklepu w porównaniu do 44% nielojalnych konsumentów (Blackhawk Network)
44% lojalnych konsumentów korzysta z kart podarunkowych lub upominków swojego ulubionego sklepu w porównaniu do 31% nielojalnych klientów (Blackhawk Network)
42% lojalnych konsumentów korzysta z targetowanych ofert ze swojego ulubionego sklepu vs. 27% nielojalnych klientów (Blackhawk Network)
59% millenialsów korzysta z kart podarunkowych lub upominków dla marek lub sklepów, którym są lojalni, w porównaniu do 43% pokolenia Xers i 32% pokolenia Baby Boomers (Blackhawk Network)
55% millenialsów zapisało się do programu nagród i/lub lojalności dla marki lub sklepu, którym są lojalni, w porównaniu do 41% pokolenia Xers i 36% pokolenia Baby Boomers (Blackhawk Network)
52% millenialsów korzystało z ukierunkowanych ofert marki lub sklepu, którym są lojalni, w porównaniu z 43% pokolenia Xers i 31% pokolenia Baby Boomers (Blackhawk Network)
53% millenialsów korzystało z aplikacji mobilnej dla marki lub sklepu, którym są lojalni, w porównaniu z 27% z pokolenia Baby Boomers i 39% z pokolenia Xers (Blackhawk Network)
32% millenialsów kupiło lub skorzystało z przedpłaconych ofert marek lub sklepów, którym są lojalni, w porównaniu do 19% pokolenia Xers i 7% pokolenia Baby Boomers (Blackhawk Network)
65% kupujących próbuje odebrać nagrodę w punkcie sprzedaży i odkrywa, że wygasła (CodeBroker)
55% kupujących porzuciło koszyki, ponieważ koszt był zbyt wysoki, a 32% twierdzi, że porzuciło koszyk online, ponieważ znaleźli zniżkę u innego sprzedawcy (RetailMeNot)
56% kupujących twierdzi, że zmieniło lub zrezygnowało z zakupu, gdy zorientowali się, że ich punkty wygasły (CodeBroker)
87% kupujących online stwierdziło, że porzuciliby koszyki podczas realizacji zakupu, gdyby proces był zbyt trudny (Splitit)
69% kupujących stwierdziło, że jeśli zakupy są słabe, nigdy więcej nie zrobią zakupów w tym samym sklepie internetowym (Brightpearl)
Największy problem konsumentów związany z zakupami jest związany z dostawą i zwrotami (Brightpearl)
78% kupujących kupiłoby więcej w dłuższej perspektywie, gdyby sprzedawcy mieli możliwość bezpłatnego zwrotu (Klarna)
84% kupujących nie wróci do marki, jeśli mają słabe doświadczenia ze zwrotami (Klarna)
75% kupujących stwierdziło, że łatwe zwroty są istotnym czynnikiem przy wyborze sprzedawcy (Klarna)
86% kupujących stwierdziło, że opcja bezpłatnych zwrotów sprawi, że będą lojalni i chętniej będą wracać do marki (Klarna)
84% kupujących chce mieć możliwość wyboru, czy zwrócić produkt w sklepie, czy za pośrednictwem poczty lub odbioru (Klarna)
31% kupujących chętniej kupiłoby coś online, gdyby mieli możliwość zapłacenia za to po wypróbowaniu w domu (Klarna)
66% kupujących twierdzi, że polityka darmowych i łatwych zwrotów jest jednym z dwóch najważniejszych aspektów, które poprawiłyby wygodę, a 53% stwierdziło, że powolny i kosztowny proces zwrotów uniemożliwiłby im ponowne zakupy u sprzedawcy (Klarna)
55% kupujących online porzuciłoby koszyki i nigdy nie wróciłoby do witryny sprzedawcy (Splitit)
90% kupujących w wieku powyżej 55 lat nie dokona zakupu, a 7% nigdy nie wróci do witryny po długim procesie kasowania (Splitit)
60% konsumentów jest przekonanych o swoich zakupach, gdy robią je w sklepie i bardzo docenia możliwość wygodnego i bezproblemowego zwrotu produktów do punktów sprzedaży (DXC Technology)
54% konsumentów ocenia swoje ogólne doświadczenia związane z zakupami w sklepie jako emocjonalnie satysfakcjonujące (DXC Technology)
94% kupujących twierdzi, że pomoc pracownika sklepu jest ważna, aby mieć pewność, że kupują właściwy produkt (technologia DXC)
57% kupujących twierdzi, że promocje online są ważne (technologia DXC)
70% kupujących ma pewność, że kupuje właściwe produkty, gdy sklepy oferują bezpłatne, bezproblemowe zwroty (technologia DXC)
24% kupujących kupiło usługi detaliczne w ramach subskrypcji lub zestawy posiłków, 15% wypróbowało aplikacje rozszerzonej lub wirtualnej rzeczywistości w celu uzyskania dodatkowych informacji o produkcie, 11% skorzystało z spersonalizowanych usług wspomaganych zakupów online, a 8% kupiło spersonalizowane produkty lub dopasowane ubrania online (Technologia DXC)
28% konsumentów w wieku powyżej 45 lat twierdzi, że porzuciłoby koszyk, gdyby uważało, że jest za dużo reklam (Splitit)
Porzucanie koszyków cyfrowych wynosi obecnie aż 70% (Splitit)
58% konsumentów twierdzi, że powodem nr 1 porzucania koszyka są wysokie koszty wysyłki (Usabilla)
8% konsumentów twierdzi, że dłuższy niż oczekiwany czas dostawy to powody do przerwania zakupu (Usabilla)
51% detalistów w USA planuje zaoferować klientom programy lojalnościowe w 2018 roku, aby pozytywnie wpłynąć na wzrost sprzedaży (RetailMeNot)
54% sprzedawców stacjonarnych wprowadziło programy lojalnościowe, a 24% planuje to zrobić w przyszłości, aby pomóc im stawić czoła konkurencji online (APT)
40% konsumentów twierdzi, że jest bardziej skłonne do ponownego robienia zakupów w sklepie, u którego mają kartę sklepową (Vyze)
Kiedy muzyka jest połączona z elementami wizualnymi i zapachami, aby stworzyć markową atmosferę w sklepie, 59% ankietowanych konsumentów w USA twierdzi, że jest bardziej skłonna do ponownego odwiedzenia (Mood Media)
72% ankietowanych konsumentów w Stanach Zjednoczonych w wieku 18-24 lat twierdzi, że gdy muzyka jest połączona z elementami wizualnymi i zapachami, aby stworzyć markową atmosferę w sklepie (Mood Media)
68% konsumentów oczekuje punktów lojalnościowych za spędzanie czasu w sklepie i wielokrotne wizyty (Capgemini's Digital Transformation Institute)
67% kupujących stwierdziło, że będzie kupować produkty w różnych sklepach lub witrynach internetowych, aby uzyskać najniższą cenę, a 72% stwierdziło, że zachęcą ich promocje lub kupony na zakupy w sklepie, z którego nie korzystali w ciągu ostatniego roku (Accenture)
67% kupujących odwiedza co tydzień od dwóch do trzech sprzedawców detalicznych (Acosta)
60% konsumentów zgłosiło zakupy u więcej niż jednego sprzedawcy, ponieważ niektóre produkty mają niższą cenę u niektórych sprzedawców (Acosta)
53% kupujących wybiera sklep na podstawie tego, jak bardzo podoba im się marka sklepu (Acosta)
Popularne ulepszenia w obsłudze sklepu dla klientów obejmują zaproszenia na specjalne wydarzenia (50%), spersonalizowane promocje (46%), spersonalizowane nagrody (32%), preferowany/pierwszy dostęp do nowych produktów (21%) oraz specjalną/preferowaną pomoc od współpracowników handlowych (18%) (BRP)
56% pokolenia z twierdzi, że zabawne doświadczenie w sklepie wpływa na to, gdzie robią zakupy (NRF)
79% of brand loyal consumers are influenced to buy a brand they wouldn't typically have purchased due to coupon influence (Valassis)
69.3% of women are willing to recommend their favorite brands to friends based on how they felt toward them (Corra)
26.8% of women changed brands within the last month (Corra)
Women who earned $100,000 a year or more had the lowest response of brand loyalty and were more than twice as likely to switch their makeup products up on a regular basis versus those in the same pay range (Corra)
82% of consumers switch stores to take advantage of weekly specials (Valassis)
56% of consumers are interested in image commerce with 63% of consumers saying they would consider shifting at least half of their purchases to retailers offering it (Accenture)
44% of shoppers are more interested in brands tailoring content for coupons based on location and 31% on images (Episerver)
54% of consumers said they value staff who are knowledgeable about products and services; recognize past purchasing patterns and needs; and are aware of loyalty membership status (InMoment)
65% of Millennials appreciate staff armed with personalization info (InMoment)
21% of shoppers are more likely to purchase again from brands that do more to personalize their digital experience than those that do not, and 17% are more loyal (Episerver)
41% of shoppers are open to having retailers know their purchase history if they trust the brand (Euclid)
35% of shoppers feel comfortable sharing their purchase history if they have previously made a purchase from that retailer (Euclid)
52% of Americans said they would let a retailer know their purchase history in exchange for coupons or other promotional discounts (Euclid)
37% of retailers offer brick-and-mortar shoppers more personalized service as an incentive to identify themselves (BRP)
22% of consumers prefer personalized service in exchange for surrendering their in-store privacy (BRP)
34% of consumers prefer specialized offers, 27% product incentives and 26% credit toward future purchases in exchange for identifying themselves in-store (BRP)
79% of consumers said personalized service is an important factor in determining where to shop (BRP)
53% of retailers extend specialized offers to encourage customers to identify themselves with personal information, 34% entice others with product incentives, 32% with maintenance of purchase history for ease of returns/exchanges, 32% with more personalized service and 29% with credit towards future purchases (BRP)
56% of merchants will offer personalized promotions to enhance the customer experience, 50% will offer personalized rewards, 25% will offer preferred/first access to new products and 19% offer a personal shopper (BRP)
34% of retailers are offering personalized rewards based on customer loyalty (Boston Retail Partners)
54% of shoppers said they are open to sharing personal information and shopping preferences with retailers in order to receive personalized offers, compared to 51% last year, and 33% in 2014 (Accenture)
The factors most likely to entice shoppers to share personal data are discounts or coupons (78%), loyalty card points (52%) and highly relevant promotions (47%) (Accenture)
72% of retailers do not have a process in place to notify associates when an identified valuable customer is in the store prior to checkout (BRP)
62% of customers will shop elsewhere if they have a purchase incorrectly identified as fraud (CFI Group)
95% of Gen Xers, 94% of Baby Boomers and 90% of Millennials are most loyal to food and beverage retailers, selecting them based on product brand (ICSC)
59% of shoppers will be using loyalty program rewards for their Christmas purchases (Conversant)
21% of consumers want to gain loyalty points or rewards through their Christmas shopping (Conversant)
61% of consumers won't complete an online purchase without free shipping and 64% said free shipping is the top reason they're likely to spend more with a retailer (RetailMeNot)
Fast and direct communications about an order is the number one factor in winning the loyalty of millennials and baby boomers (Narvar)
Lacking produce availability has prompted 20% of shoppers to stop shopping with a retailer and 31% to stop shopping with online retailers (Blue Yonder)
Factors that shoppers deem as valuable when shopping in-store include: receiving promotional and sales information that is sent directly to their smartphone (34%) and mobile point of sale (30%) (HRC Retail Advisory)
About 29% of shoppers ranked in-store apps that would provide personal recommendations as an important store feature (HRC Retail Advisory)
48% of consumers have left a brand's website and purchased from a competitor due to a poorly personalized experience (Accenture)
22% of consumers would leave for other brands after a creepy experience (InMoment)
60% of Americans make a conscious decision to visit a specific business because they know it has nice restrooms (Bradley Corp)
Department store brands that reward non-transactional engagement also enjoy 48% more daily site visits, 13% long site visits, and a 5% lower bounce rate (L2)
82% of consumers who returned an item were repeat customers (Retail Dive)
68% of US shoppers would be more inclined to shop on a merchant's site that offered automated returns capability (Windstream Enterprise)
It is to a retailer's advantage to provide fast exchanges and immediate refunds as 57% of shoppers replace the item they returned, 41% bought from the same retailer and 16% chose a different retailer due to reasons ranging from poor experience to a wanted item being out of stock (Navar)
96% of consumers would give a retailer repeat business based on a good returns experience (Narvar)
The biggest turn-offs when buying with a retailer include paying for return shipping (69%), restocking fees (67%) and difficulty finding the return policy (33%) (Narvar)
The top five sectors in which spend increases when a consumer is a member of the loyalty program are Gas with a +99% spend increase, Hotel +82%, Drug Store +63%, Movie Theatres +61% and Grocery +57% (Bond)
87% of consumers said they look for deals when they're shopping for holiday gifts, and 71% said price is the biggest determining factor in the gifts they purchase (RetailMeNot)
51% of consumers said their top factor for why they purchase at a certain retailer is whether the retailer offers the best sales and offers throughout the holiday season (RetailMeNot)
For 95% of retailers, deals and discounts do more to drive sales during the holidays vs. other times of the year (RetailMeNot)
71% of shoppers want one savings destination for all of their discounts or offers (RetailMeNot)
38% of shoppers say they use savings apps today, a 28% increase from 2014 (RetailMeNot)
51% of shoppers say they use savings websites today (RetailMeNot)
58% of retailers say that deals and discounts are more effective than traditional marketing messages in reaching holiday shoppers, with half reporting that savings websites and apps are the most effective way to increase revenue during the holiday season (RetailMeNot)
81% of retailers will offer more deals this holiday season than they did last year and 71% plan deeper discounts (RetailMeNot)
67% of consumers have abandoned a gift purchase during the holiday season due to slow deliver options (a 16% increase from last year) (Dropoff)
20% of consumers are likely to purchase from a retailer again after a negative delivery experience (Dropoff)
80% of consumers feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives late and 74% feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives damaged (Dropoff)
78% of last minute holiday shoppers are more likely to purchase gifts from companies that offer same-day delivery compared to those who don't (Dropoff)
71% of consumers are likely to recommend a retailer to others after purchasing a holiday gift and having it delivered the same day (Dropoff)
85% of consumers are more likely to purchase from a retailer again, and five times more likely to recommend a retailer to others, if their holiday gift purchase can be tracked in real-time throughout the delivery (Dropoff)
75% of consumers are highly likely to shop with a retailer again after purchasing a gift that arrived same-day (Dropoff)
56% of Millennial parents use at least one grocery-related app and manage their busy lives with a variety of mobile apps to find in-store items, coupons, sales recipes or product review (FMI)
90% of Millennials engage with a supermarket or grocery store through rewards cards or accounts (FMI)
38% of women ranked quality as their top consideration for being loyal to a specific brand followed by using the product for a long time (30.5%), and products are a good value (18.6%) (Corra)
26% of Gen Z chooses a retailer because of low product pricing and 23% based on how easy it is to find products (IRI)
55% of Gen Z agrees that brick and mortar retailers offer the same quality rewards/loyalty programs as online retailers (IRI)
52% of Gen Z consumers will transfer loyalty from one brand to another if the brand's quality is not up to par (IBM)
66% of Gen Z consumers say product quality and availability are the most important factors when choosing one brand over another; 65% focus on value (IBM)
70% of millennials would buy less from a brand they're loyal to if they found out that the brand doesn't pay their employees well, and 69% would buy less if they learned the brand relies on unethical labor practices (Morning Consult)
Two-thirds of millennials would be less likely to buy from a brand they are loyal to were they to discover that the CEO makes a lot of money while the average employee makes little (Morning Consult)
72% of millennials said they'd like a company either much more (51%) or somewhat more (21%) if they found out that it paid its employees well (Morning Consult)
16% of Gen Z's shop at a single store for clothing/fashion compared with 26% of older millennials (Accenture)
19% of Gen Z's shop at a single store for health and beauty items compared with 34% of older millennials (Accenture)
Fewer than 38% of Gen Z's shop at a single place for groceries compared with 55% of older millennials (Accenture)
5% of US Gen Z's shop at a single place for clothing (Accenture)
65% of millennials, 62% of Gen Xers, 45% of young baby boomers, and 37% of those 54 and older have abandoned an in-store purchase due to information found on their smartphones (eMarketer)
76% of shoppers consider one of loyalty programs' most valuable attributes to be recognizing shoppers based on their status (Cognizant)
56% of consumers aren't confident brands have their best interest in mind when they use, share or store personal data (Acquia)
78% of consumers don't think brands should be using personal data to market products to them, yet 75% agree that if a brand understands them at a personal level they are likely to be more loyal (Acquia)
79% of consumers will leave a brand if their personal data is used without their knowledge (SAP Hybris)
57% of Costco members also pay for Amazon Prime (MoffettNathanson)
43% of consumers said if an Amazon Go opened nearby, they would shop less at traditional c-stores (AlixPartners)
66% of consumers said they saw “no evidence” that stores they visit regularly know them as a consumer (Periscope)

Restaurant Loyalty Statistics

65% of consumers are already members of one or more restaurant loyalty program (Oracle Hospitality)
50% of restaurant operators believe guests would enroll in every loyalty program made available to them, but only 27% of consumers say they actually do, 23% rarely join and 49% only sign up to select relevant programs (Oracle Hospitality)
47% of restaurant operators believe their loyalty program offerings are mostly relevant but only 27% of consumers share that opinion and another 27% say offers are rarely relevant (Oracle Hospitality)
44% of millennials and 44% of pre-millennials (18-24) say they are more loyal to restaurant brands than before (Oracle Hospitality)
Millennials are more likely to belong to a food and beverage loyalty program than the total population: Millennials 46%, total survey was 36% (Hawk Incentives)
30% of millennials plan to sign up for every restaurant loyalty program, while 48% of baby boomers say they will only enroll in select, relevant programs (Oracle Hospitality)
76% of restaurant guests note immediate benefits are more appealing than accumulating points (Oracle Hospitality)
73% of restaurant guests note a single loyalty program that can be used at a range of brands is appealing (Oracle Hospitality)
41% of restaurant guests would submit a YouTube review in exchange for a reward (Oracle Hospitality)
72% of restaurant guests like loyalty programs where points are automatically redeemed (Oracle Hospitality)
58% of restaurant guests would exchange personal details for personalized promotions (Oracle Hospitality)
88% of consumers note redeeming loyalty points on new food recommendations based on purchase history as appealing (Oracle Hospitality)
52% of consumers will recommend to others the restaurants they are most loyal to (Oracle Hospitality)
38% of restaurant customers are most loyal to brands that they have a high opinion of (Oracle Hospitality)
50% of customers say it's important they can engage with new and exciting menu items from restaurants they are loyal to (Oracle Hospitality)
36% of restaurant guests will typically stick to the brands they like rather than shop around (Oracle Hospitality)
59% of customers choose a restaurant because of a competitive price/promotion (Oracle Hospitality)
58% of customers would always shop around for different restaurants to eat at (Oracle Hospitality)
62% of consumers prefer plastic swipe cards as their restaurant loyalty program medium (Oracle Hospitality)
56% of Millennials wanted to use apps as the preferred medium for restaurant loyalty programs, and 50% of Gen Xers agreed (Oracle Hospitality)

Mobile/Online Loyalty Statistics

The top reasons US shoppers abandon a purchase online are because a retailer does not have a decent returns policy (36%) and the checkout process took too long (31%) (Klarna)
61% of shoppers would stop purchasing from a retailer if it had flawed website functionality (Klarna)
51% of US retailers plan to provide offers/discounts exclusively for mobile app users in 2018 to positively affect sales growth (RetailMeNot)
76% of consumers download brand apps they are loyal to (WillowTree)
69% of consumers who had a positive experience with a brand app would sign up for loyalty or rewards programs (WillowTree)
30% of consumers who had a negative experience with a brand app would be less likely to recommend the brand (WillowTree)
97% of millennials say they would actively engage with loyalty programs if they could access their rewards information from their smartphones (CodeBroker)
22% of millennials said offers and promotions on social media compel them to visit a website, compared to 29% of Gen X and 38% of baby boomers (Visual Objects)
28% of millennials want to access loyalty programs via a text link on their smartphone (CodeBroker)
38% of companies said they currently give customers personalized offers or promotions via their mobile app and 48% engage with customers via email during the pre-purchase phase (LoyaltyOne)
51% of consumers cited the top benefit for using a mobile app when shopping as exclusive in-app promotions, coupons or discounts (TD Bank)
Promotions are the #1 driver for consumers to use their mobile wallet (Vibes)
27% of consumers said they would adopt mobile wallet if it would make their life easier by organizing things like offers, loyalty cards or airline boarding passes (Vibes)
61% of consumers subscribe to mobile messaging because of incentives or coupons, combined with 55% who subscribe because of loyalty rewards points (Vibes)
57% of members want to engage with loyalty programs on a mobile device (Bond)
31% of consumers (up 20% from last year) use their loyalty program's mobile app to manage their rewards (Excentus)
52% of loyalty program members don't know if an app exists for their programs (Bond)
More than six in ten US smartphone users said they subscribe to mobile messages for deals and 55% said they do so for loyalty reward points (Vibes)
33% of US smartphone owners unsubscribe to mobile messages because the deals and promotions they were getting weren't good enough and 44% said they information wasn't relevant to them (Vibes)
66% of 18-24 year-olds are more loyal to companies they follow through social media (Social Habit)

Travel Loyalty Statistics

Lojalność znalazła się na czwartym miejscu na liście powodów wyboru marek turystycznych (46%) (Google)
Punkty o wartości 48 miliardów dolarów i mile lotnicze nie zostały wykorzystane (Maritz)
60% klientów podróżujących chce natychmiastowych nagród, 59% chce mieć możliwość wyboru nagród, a 34% dba o spersonalizowane nagrody (HelloWorld)
80% konsumentów wycofałoby swoje dane osobowe z marek hotelowych, gdyby mieli wybór (Oracle)
30% podróżnych na całym świecie stwierdziło, że z przyjemnością poświęca bezpieczeństwo na rzecz lojalności hotelowej i zachęt do nagradzania, przy czym najprawdopodobniej 47% to Amerykanie (CWT)
61% hoteli uważa, że goście otwarcie zapisaliby się do każdego programu lojalnościowego, ale w rzeczywistości tylko 30% rzadko dołącza do programów lojalnościowych, 46% zapisuje się tylko w celu wybrania odpowiednich programów, a 24% zapisuje się do każdego programu lojalnościowego (Oracle Hospitality)
70% hotelowych członków lojalnościowych uczestniczy w wielu programach (Phocuswright)
54% hoteli uważa, że ich oferty są najbardziej trafne, podczas gdy tylko 22% gości uważa, że są one najbardziej trafne, a 39% uważa, że są one rzadko trafne (Oracle Hospitality)
38% millenialsów i 32% pre millenialsów (18-24 lata) zauważa, że są bardziej lojalni wobec marek hotelowych niż wcześniej (Oracle Hospitality)
29% millenialsów planuje zapisać się do każdego hotelowego programu lojalnościowego, podczas gdy osoby z pokolenia wyżu demograficznego są bardziej wymagające, a 40% zauważa, że zapisze się tylko do wybranych, odpowiednich programów (Oracle Hospitality)
40% operatorów hotelowych weźmie pod uwagę jedynie miary aktywności lojalności (Oracle Hospitality)
48% osób prawdopodobnie zarekomenduje hotel w mediach społecznościowych w zamian za nagrodę (Oracle Hospitality)
46% gości hotelowych prawdopodobnie połączy aktywność w mediach społecznościowych z programem nagród z automatycznymi nagrodami za posty (Oracle Hospitality)
90% gości zauważa, że może przyjmować lub odrzucać oferty, aby hotelowy program lojalnościowy mógł dowiedzieć się, które produkty i oferty są najbardziej interesujące jako atrakcyjne (Oracle Hospitality)
33% gości poleci innym hotele, którym są najbardziej lojalni (Oracle Hospitality)
38% gości hotelowych przesłałoby recenzję produktu przez YouTube w zamian za ofertę/nagrodę (Oracle Hospitality)
41% gości twierdzi, że ważne jest, aby mogli korzystać z nowych i ekscytujących funkcji w hotelach, którym są lojalni (Oracle Hospitality)
30% osób podróżujących w celach wypoczynkowych przebywających głównie w celach wakacyjnych chciało dokonać rezerwacji u znanej marki w porównaniu do 82% gości biznesowych (Oracle)
33% konsumentów zazwyczaj trzyma się marek hotelowych, które lubią, zamiast robić zakupy (Oracle Hospitality)
55% gości hotelowych wymieniłoby dane osobowe w zamian za spersonalizowaną ofertę lub promocję (Oracle Hospitality)
59% gości zawsze szukało różnych hoteli, w których mogliby się zatrzymać (Oracle Hospitality)
61% gości hotelowych uważa, że program lojalnościowy oparty na doświadczeniu niż nagrody punktowe byłby atrakcyjny (Oracle Hospitality)
69% gości hotelowych uważa, że spersonalizowane oferty oparte na ich preferencjach są atrakcyjne (Oracle Hospitality)
65% gości hotelowych uważa, że bardziej osobista obsługa personelu jest atrakcyjna (Oracle Hospitality)
65% gości hotelowych uważa, że spersonalizowane oferty oparte na historii zakupów są atrakcyjne (Oracle Hospitality)
78% gości hotelowych uważa, że natychmiastowe korzyści są bardziej atrakcyjne niż gromadzenie punktów (Oracle Hospitality)
75% gości hotelowych uważa, że program lojalnościowy, z którego można korzystać w przypadku wielu marek, jest atrakcyjny (Oracle Hospitality)
73% gości hotelowych uważa, że częste nagrody/oferty, które nie są zależne od zdobywania/wymieniania punktów, są atrakcyjne (Oracle Hospitality)
90% konsumentów uważa, że atrakcyjne jest otrzymanie spersonalizowanej usługi od personelu hotelu, który rozumie ich preferencje i wskaże im odpowiednią wycieczkę, rekomendację i oferty (Oracle Hospitality)
86% gości hotelowych deklaruje chęć wypełnienia ankiety dotyczącej osobistych preferencji w ramach nowego członkostwa w programie lojalnościowym, w którym oferty mogą być dostosowywane (Oracle Hospitality)
83% gości hotelowych woli wymieniać punkty lojalnościowe lub nagrody na nowe alternatywne doświadczenia w oparciu o profil i preferencje w mediach społecznościowych (Oracle Hospitality)
70% członków programu lojalnościowego pobrało aplikację hotelową (JD Power)
Osoby podróżujące służbowo rozważają średnio trzy hotele przed dokonaniem rezerwacji, a 82% twierdzi, że programy lojalnościowe mają znaczenie przy podejmowaniu tej decyzji (GBTA)
90% osób podróżujących służbowo postrzega punkty Rewards i bonusy jako czynnik motywujący do wyboru hotelu, a 81% uważa, że bycie członkiem lojalnościowym zapewnia lepszą obsługę (GBTA)
49% osób podróżujących służbowo korzysta z nagród lojalnościowych podczas podróży służbowych, a 43% korzysta z nich podczas przyszłych pobytów wypoczynkowych (GBTA)
84% osób podróżujących służbowo uważa, że spersonalizowane wrażenia gości są ważne (GBTA)
71% osób podróżujących służbowo ma członkostwo lojalnościowe, z czego 86% wypełniło niestandardowy profil lojalnościowy ze swoimi preferencjami, a 65% ma różne profile dla podróży służbowych i turystycznych (GBTA)
Pięć najlepszych nagród członkostwa lojalnościowego obejmuje zdobywanie bezpłatnych noclegów (47%), podwyższenie standardu pokoju (46%), elastyczność wymiany nagród (40%), ekspresowe zameldowanie (38%) i dodatkowe usługi (30%) (GBTA)
29% mężczyzn skorzystało z programu nagród linii lotniczych w ciągu ostatnich trzech miesięcy w porównaniu do 20% kobiet (Vantiv)
Najlepsze hotele pod względem zadowolenia klientów: Hilton, Marriott, Hyatt (ACSI)
Top 5 najlepszych programów nagród lotniczych: Alaska Airlines Mileage Plan, American Airlines AAdvantage, Southwest Rapid Rewards, JetBlue TrueBlue, HawaiianMiles (US News & World Report)
5 najlepszych programów nagród hotelowych to: Marriott Rewards, Wyndham Rewards, Best Western Rewards, Club Carlson i IHG Rewards Club (US News & World Report)
Programy lojalnościowe linii lotniczych są niezwykle popularne, a około 288 milionów aktywnych członków lojalnościowych zarabia około 3,5 biliona punktów rocznie (On Point Loyalty)
Trzy najbardziej wartościowe programy lojalnościowe dla linii lotniczych to: SkyMiles firmy Delta Air Lines (21,7 mld USD), AAdvantage firmy American Airlines (19,5 mld USD) i MileagePlus firmy United Airlines (14,6 mld USD) (On Point Loyalty)
91% internetowych biur podróży deklaruje posiadanie programu lojalnościowego, ale tylko 9% ma co najmniej połowę swoich użytkowników zarejestrowaną jako członkowie, a 59% zgłasza, że ich program zarejestrował mniej niż jedną czwartą ich klientów (Expedia Affiliate Network)
62% osób podróżujących służbowo zapisało się do hotelowego planu lojalnościowego w porównaniu do 54% osób podróżujących w celach wypoczynkowych (Phocuswright i Acxiom)
60% osób podróżujących w interesach zapisało się do programu lojalnościowego linii lotniczych w porównaniu do 50% osób podróżujących w celach wypoczynkowych (Phocuswright i Acxiom)
92% klientów chce mniej ograniczeń w swoich programach lojalnościowych, takich jak daty wyłączenia (Cognizant)

Statystyki lojalności klientów banku

Banki wiodące w indeksie CX+ mają wskaźnik rekomendacji 1,9 razy wyższy niż banki z dolnego końca indeksu, ich udział depozytów jest 1,9 razy wyższy, a ich klienci 2,1 razy chętniej sięgają po nowe produkty i usługi ich bank (Kantar)
Banki, które pozwalają swoim klientom doświadczać spadku, ryzykują utratę do 12,5% swojego udziału w depozytach (Kantar)
61% klientek banków pozostaje w banku dłużej niż pięć lat (Kantar)
Kobiety mają niższy wynik preferencji dla swojego banku niż mężczyźni (65 dla kobiet vs. 76 dla mężczyzn) (Kantar)
Kobiety są mniej niż mężczyźni skłonne do korzystania z dodatkowych produktów lub usług w swoim banku (64,3% wobec 73% mężczyzn) (Kantar)
60% posiadaczy kart kredytowych lubi natychmiastowe nagrody/rabaty i możliwość wyboru nagród (HelloWorld)
34% posiadaczy kart kredytowych lubi spersonalizowane nagrody (HelloWorld)
27% posiadaczy kart kredytowych z nagrodami stwierdziło, że zarejestrowało się, aby otrzymać kartę, aby otrzymać zwrot gotówki, a następnie nagrody podróżne (21%) i uniknąć opłaty rocznej (17%) (US News)
Prawie 3 na 4 użytkowników kart kredytowych lub płatniczych ogólnego przeznaczenia uczestniczy w programie nagradzania kartami kredytowymi lub obciążeniowymi (Mercator Advisory Group)
45% nagród posiadaczy kart kredytowych wykorzystało nagrody cash back w ciągu ostatniego roku, a następnie nagrody lotnicze (19%) i karty podarunkowe (16%) (US News)
97% posiadaczy kart nagród zdobyło przynajmniej niektóre nagrody w ciągu ostatniego roku (US News)
23% posiadaczy kart lojalnościowych nie korzysta ze wszystkich korzyści dla posiadaczy kart (US News)
66% posiadaczy kart nagród przyznaje, że wydaje taką samą ilość pieniędzy, wiedząc, że otrzymują nagrody, a 14% przyznaje, że wydaje więcej (US News)
46% posiadaczy kart nagród nie przeprowadziło żadnych badań przed złożeniem wniosku o kartę kredytową z nagrodami (US News)
56% posiadaczy kart premiowych zgłasza zakupy po nową kartę premiową rzadziej niż raz na trzy lata (US News)
80% klientów nieubankowionych nie należy do żadnych programów lojalnościowych (Amdocs)
61% konsumentów uważa, że bardzo ważna jest możliwość zarządzania wieloma programami lojalnościowymi w ramach tego samego portfela mobilnego, ale tylko 21% dostawców oferuje tę funkcję (Amdocs)
46% konsumentów wskazało natychmiastową preferencję dla możliwości łączenia punktów z rodziną i przyjaciółmi, ale tylko 21% firm zapewnia taką możliwość (Amdocs)
48% zamożnej klasy średniej uczestniczy w programach kart kredytowych, w porównaniu z 63% w 2014 roku (Collinson Group)
42% konsumentów stwierdziło, że fałszywy spadek zmotywowałby ich do opuszczenia instytucji bankowej (Iovation)
59% milenialsów stwierdziło, że jest bardzo lub w pewnym stopniu prawdopodobne, że opuści bank z powodu fałszywego spadku w porównaniu z 21% seniorów (Iovation)
44% konsumentów z dochodami powyżej 100 000 USD rocznie i 48% z dochodami pomiędzy 75 000 a 99 999 USD rocznie było w pewnym stopniu lub bardzo prawdopodobne, że opuści swoją instytucję finansową z powodu omyłkowo odrzuconej transakcji kartą kredytową (Iovation)
55% bankierów planuje w tym roku zwiększyć wydatki na inicjatywy związane z obsługą klienta (CSI)
80% dyrektorów banków rozumie, że istnieje ryzyko utraty klientów; tylko 40% koncentruje się na poprawie obsługi klienta (ACI Worldwide)
43% konsumentów zgłosiło wysoki poziom zaufania do swoich głównych instytucji finansowych (serca i portfele)
20% konsumentów wybrało instytucję finansową do pożyczki lub karty kredytowej na podstawie tego, czy oferowała ona dostęp do narzędzi monitorowania kredytu, aby pomóc im lepiej zrozumieć ich ocenę kredytową (TransUnion)
80% konsumentów zmieniłoby instytucje finansowe w celu uzyskania lepszych doświadczeń (TransUnion)
64% konsumentów pobiera aplikację marki banku w celu promocji i ekskluzywnych ofert lub produktów (WillowTree)
61% konsumentów pobiera aplikację marki banku do programów lojalnościowych (WillowTree)

Statystyki zaangażowania i lojalności członków i subskrybentów

80% amerykańskich konsumentów w wieku 18 lat i starszych twierdzi, że nigdy nie korzystało z usługi abonamentowej, która regularnie dostarcza produkty zdrowotne i higieniczne, kosmetyki i kosmetyki (80%), artykuły spożywcze i zestawy posiłków (81%) oraz artykuły gospodarstwa domowego ( 85%) (YouGov).
47% konsumentów w USA w wieku 18-34 twierdzi, że jest bardzo prawdopodobne lub w pewnym stopniu rozważy wykupienie co najmniej jednej usługi abonamentowej (w porównaniu z 33% wszystkich dorosłych w USA) (YouGov).
Największą dostrzeganą potencjalną korzyścią z pudełek abonamentowych wśród wszystkich konsumentów jest to, że oszczędzają czas na zakupach (48%) (YouGov).
Popularne zalety pudełek abonamentowych wśród konsumentów to nigdy nie zabraknie potrzebnego produktu (39%), a także brak konieczności pamiętania o ręcznym kupowaniu produktów samodzielnie (33%) (YouGov).
Konsumenci w wieku od 18 do 34 lat nieco częściej niż przeciętny dorosły Amerykanin sądzą, że skrzynki abonamentowe są dobrym sposobem na uproszczenie budżetu (26% w porównaniu do 18%), oszczędzając pieniądze poprzez hurtową subskrypcję (36% w porównaniu z 29%). możliwość wypróbowania nowych produktów, których inaczej by nie mieli (26% vs. 20%) (YouGov).
53% kupujących obawia się, że ostatecznie posiadanie pudełka z subskrypcją będzie kosztować więcej pieniędzy niż nie (YouGov).
42% kupujących w wieku 18-34 twierdzi, że uważa, że niewystarczająco szybkie korzystanie z produktów ze skrzynek abonamentowych jest potencjalną wadą (w porównaniu do 52% ogółu społeczeństwa) (YouGov).
15% kupujących online zarejestrowało się na co najmniej jedną subskrypcję, aby otrzymywać produkty w sposób cykliczny (McKinsey & Co).
Rynek subskrypcji e-commerce rósł o ponad 100% rocznie w ciągu ostatnich pięciu lat (McKinsey & Co).
Mediana liczby subskrypcji aktywnych subskrybentów wynosi dwa, ale prawie 35% ma trzy lub więcej (McKinsey & Co).
Mężczyźni częściej niż kobiety mają trzy lub więcej aktywnych subskrypcji – 42% w porównaniu do 28% (McKinsey & Co).
28% subskrybentów selekcji i dostępu stwierdziło, że spersonalizowane wrażenia były najważniejszym powodem kontynuowania subskrypcji (McKinsey & Co).
Aby subskrybenci mogli kontynuować subskrypcję, najważniejsza była wygoda (24%), choć ważna była również opłacalność (23%) i spersonalizowane doświadczenia (22%) (McKinsey & Co).

Uwaga na temat statystyk lojalności klientów: raport Gartnera szacuje, że do 2025 roku nawet 80% firm będzie miało jakąś formę usługi subskrypcji.

20% członków kadry kierowniczej zgłosiło, że posiada formalny plan zaangażowania w porównaniu z 28% w 2016 r. (ASI)
34% członków kadry kierowniczej zgłosiło ponad 90% wskaźnik retencji (ASI)
51% menedżerów członkowskich odnotowało wzrost bazy członkowskiej w porównaniu do 55% w 2016 r. (ASI).
35% dyrektorów zarządzających członkami zauważyło wzrost zaangażowania członków (ASI).
30% menedżerów członkowskich przyznało, że ma formalny plan pomiaru ich wysiłków na rzecz zaangażowania (ASI).
46% członków kadry kierowniczej zgłosiło, że zaangażowanie darczyńców wzrosło w porównaniu z 49% w 2016 r. (ASI).
52% członków kadry kierowniczej stwierdziło, że retencja była albo stagnacja, albo zmniejszyła się (ASI).
70% wszystkich członków i uczestników pozyskiwania funduszy jest przekonanych o swoim rozwoju i trwałości w ciągu najbliższych 5 lat (ASI).
Ogólne wskaźniki rezygnacji we wszystkich branżach wynoszą 6,73% (Recurly).
Stwierdzono, że średnia churn B2B wyniosła 6,22%, podczas gdy średnia dla firm B2C wyniosła 8,11% (Recurly).
Średnie dla dobrowolnego odejścia wyniosły 4,78% (Recurly).
Średnie dla mimowolnego odejścia wyniosły 1,44% (Recurly).
61% konsumentów chce członkostwa w sklepach oferujących niższe ceny (Instytut Transformacji Cyfrowej Capgemini).
48% indywidualnych organizacji członkowskich odnotowało wzrost w ciągu ostatniego roku (Membership Marketing) .
Spośród tych organizacji, które wykazały wzrost ogólnego członkostwa, 25% zgłasza wzrost o 6-10%, a 19% zgłasza wzrost członkostwa w ciągu ostatniego roku o ponad 10% (Marketing członkowski) .
50% stowarzyszeń deklaruje, że ich członkostwo w ciągu ostatnich pięciu lat wzrosło (Marketing członkowski)
68% stowarzyszeń zgłasza odsetek odnowień wynoszący 80% lub więcej (Marketing członkowski) .
Mediana wskaźnika odnowienia członkostwa dla stowarzyszeń wynosi ogółem 84% (Marketing członkostwa)
Stowarzyszenia branżowe mają wyższą medianę wskaźnika odnowienia (89%) w porównaniu z indywidualnymi organizacjami członkowskimi (80%) i stowarzyszeniami kombinowanymi (82%) (Marketing członkowski)
Prawie 75% członków stowarzyszenia twierdzi, że prawdopodobnie odnowi swoje członkostwo (Marki społeczne)
45% stowarzyszeń zgłasza wzrost liczby pozyskanych nowych członków (Membership Marketing) .
Indywidualne organizacje członkowskie są znacznie bardziej narażone na wyzwania związane z przyciąganiem i utrzymaniem młodszych członków (26%), podczas gdy organizacje branżowe mają większe trudności z udowodnieniem, że ich członkostwo zapewnia namacalny zwrot z inwestycji (32%) (Marketing Członkostwa).
Spośród członków, którzy otrzymują spersonalizowane treści, 60% twierdzi, że czują się bardzo związani ze swoją organizacją (Marki społecznościowe)
55% członków stowarzyszenia odczuwało związek ze swoją organizacją zawodową, pomimo ogólnego wskaźnika zadowolenia na poziomie 84% (Marki Społecznościowe).
Spośród członków, którzy określają siebie jako bardzo zadowolonych ze swojej organizacji, 73% postrzegało swoje organizacje jako wczesnych użytkowników technologii, a 89% przyznało swojej organizacji doskonałą pozycję w zakresie technologii (Marki społecznościowe).
Wśród członków bardzo zadowolonych z technologii swojego stowarzyszenia, 88% jest ogólnie bardzo zadowolonych z członkostwa (Fundacja ASAE).
Wśród tych, którzy nie są bardzo zadowoleni z technologii swojego stowarzyszenia, tylko 47% jest bardzo zadowolonych ze swojego członkostwa (Fundacja ASAE).
Wśród członków, którzy stwierdzili, że są bardzo zadowoleni z technologii swojego stowarzyszenia, 95% wskazało na wysokie prawdopodobieństwo odnowienia członkostwa (Fundacja ASAE).
Wśród członków, którzy nie są zbyt zadowoleni z technologii swojego stowarzyszenia, tylko 78% wskazało na wysokie prawdopodobieństwo odnowienia (Fundacja ASAE).
49% stowarzyszeń stwierdziło, że ich wskaźnik odnowienia pozostał niezmieniony od zeszłego roku (MemberZone).
26% stowarzyszeń odnotowało wzrost odnowień, a 16% odnotowało spadek (MemberZone).
68% stowarzyszeń korzysta z poczty e-mail, aby skłonić członków do odnowienia (MemberZone).
66% stowarzyszeń podniosło telefon, aby skłonić członka do odnowienia (MemberZone).
19% stowarzyszeń zaangażowało swój zarząd, a 15% wykorzystało połączenia od innych członków, aby wywołać odnowienia (MemberZone)
16% stowarzyszeń korzysta z mediów społecznościowych, aby kierować członków do odnowienia (MemberZone).
74% członków stowarzyszenia stwierdziło, że ich organizacje żądają ich danych, ale mniej niż połowa twierdzi, że otrzymuje treści oparte na tych danych (Marki społecznościowe).
20% konsumentów subskrybowało pudełka z subskrypcją produktów w przeszłości, ale już tego nie robi (Zapytaj swój rynek docelowy).
97% obecnych abonentów usług dostarczania świeżych zestawów posiłków korzysta z firmy, w której pierwotnie się zarejestrowali, a 90% poleciłoby usługi dostarczania świeżych zestawów posiłków swoim znajomym (Fakty w pakiecie).
43% konsumentów stwierdziło, że przynajmniej w pewnym stopniu zarejestruje się w nowych usługach abonamentowych w ciągu przyszłego roku (Zapytaj swój rynek docelowy).
69% konsumentów, którzy zasubskrybowali pudełka na żywność, stwierdziło, że byli przynajmniej w pewnym stopniu zadowoleni z doświadczenia (Zapytaj swój rynek docelowy).

STATYSTYKI LOJALNOŚCI B2B

71% klientów B2B jest zagrożonych przeniesieniem działalności w inne miejsce (Gallup).
29% klientów B2B jest w pełni zaangażowanych (Gallup)
Klienci B2B z wysokimi wynikami zaangażowania klientów osiągają 50% wyższe przychody/sprzedaż, 34% wyższą rentowność i 55% wyższy udział w portfelu (Gallup).
52% konsumentów stwierdziło, że ufa organizacjom biznesowym (Edelman)
Głównymi priorytetami marketerów marki w 2018 roku są: doświadczenie klienta (25%), świadomość marki (18%), pozyskiwanie nowych klientów (18%), utrzymanie/lojalność klientów (17%) i zaangażowanie (15%) (Bynder i OnBrand) .
46% marketerów przychodzących i 45% marketerów wychodzących stwierdziło, że zwiększenie przychodów uzyskiwanych od obecnych klientów jest priorytetem marketingowym w ich firmie (Hubspot).
44% dyrektorów ds. marketingu w USA stwierdziło, że utrzymanie klientów jest wskaźnikiem związanym z klientem, którego spodziewali się wzrosnąć w ciągu najbliższych 12 miesięcy (Duke).

Więcej statystyk marketingowych

Statystyki influencer marketingu
100+ statystyk marketingowych
Statystyki marketingowe na Facebooku
Statystyki doświadczeń klientów
Statystyki mediów społecznościowych
Trendy w marketingu w mediach społecznościowych