Lojalność klienta w hotelarstwie – kompleksowy przewodnik

Próba stworzenia lojalności klienta w branży hotelarskiej przy tak wielu innych markach i firmach konkurujących o tych samych klientów może być trudna, zwłaszcza jeśli weźmie się pod uwagę liczbę elementów, które składają się na budowanie lojalnej bazy klientów.

Lojalność klientów w branży hotelarskiej to bardzo złożony temat, na który składa się kilka unikalnych czynników, z których każdy można wykorzystać na różne sposoby, aby zmienić odwiedzających w lojalnych, powracających klientów. Niektóre z najważniejszych czynników lojalności klientów obejmują korzyści dla gości, rabaty wartościowe i lepsze wrażenia klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zwiększyć retencję gości hotelowych i zwiększyć zyski, czytaj dalej, ponieważ odpowiadamy na pytania dotyczące lojalności klientów hotelowych.

Zadowolenie i lojalność klienta w branży hotelarskiej

Lojalność klienta w branży hotelarskiej ma miejsce wtedy, gdy klient zapewnia powtarzalną działalność w określonej lokalizacji lub sieci hotelowej. Innymi słowy, lojalny lub zadowolony klient wybierze jedną lokalizację lub firmę zamiast alternatywnych opcji.

Może to mieć miejsce nawet w przypadku, gdy hotel ma bardziej rygorystyczne zasady lub wyższe ceny, ponieważ najczęściej klienci są skłonni wydać nieco więcej, aby uzyskać znajomą jakość lub pewność swoich oczekiwań.

Lojalność klienta jest wynikiem tego, że hotel zapewnia doskonałą obsługę. Goście wrócą, jeśli będą wiedzieć, że ich potrzeby zostaną zaspokojone w tym konkretnym hotelu i promują Twój hotel za pośrednictwem mediów społecznościowych lub przekazu szeptanego, aby stworzyć bardziej potencjalnie lojalnych gości.

Rodzaje programów lojalnościowych w branży hotelarskiej

Programy punktowe

Programy punktowe istnieją od setek lat, na długo przed zakorzenieniem się idei cyfrowej waluty. Dzięki programowi punktowemu klient wyda pieniądze z góry, aby w przyszłości zbierać nagrody.

Zasadniczo najpierw dokonują transakcji i czerpią z niej korzyści w dalszej kolejności.

Programy punktowe mogą być świetne, jeśli chodzi o rejestrację wielu gości, ale jeśli chodzi o zwiększenie zaangażowania, współczynniki wartości i zróżnicowania są codziennie niskie. Działają one najlepiej, gdy są połączone z warstwami lojalnościowymi.

Wielopoziomowe programy lojalnościowe

Wielopoziomowe programy lojalnościowe są bardzo popularne w branży hotelarskiej, ponieważ opierają się na przyznawaniu nagród w oparciu o konkretne kamienie milowe, które przekraczają goście. Tego rodzaju kamienie milowe są często mierzone w wartościach dolara.

Zasadniczo im więcej gość spędza w hotelu, tym wyższy poziom wchodzi.

Wielopoziomowe programy lojalnościowe są wspaniałe dla zwiększenia zaangażowania członków; sprawiają, że goście czują się tak, jakby weszli do bardziej ekskluzywnego programu. Jeśli chodzi o tradycyjne programy punktowe, które nie są wielopoziomowe, wszyscy goście lub klienci otrzymują to samo. Dzięki wielopoziomowym programom lojalnościowym staje się to kwestią statusu .

Im wyższy poziom, tym lepsze korzyści. W grę wchodzi element grywalizacji, zawierający elementy uzależniające, które sprawiają, że ludzie wracają. Tego rodzaju elementy mogą sprawić, że program będzie o wiele bardziej ekscytujący dla ludzi.

Niektóre z najbardziej udanych wielopoziomowych programów lojalnościowych na rynku dadzą klientom wgląd w to, ile osób znajduje się na każdym poziomie, co zwykle jest oparte na procentach. Ten klient może wtedy zobaczyć, jak plasuje się jego status w porównaniu z innymi klientami w programie, włączając w to ich konkurencyjny charakter.

Ponadto bycie na wyższym poziomie z większą liczbą korzyści sprawia, że ​​klient czuje się bardziej wartościowy.

IHG i Marriott mają jedne z najlepszych programów lojalnościowych w branży hotelarskiej.

Programy lojalnościowe premium

Programy lojalnościowe premium są idealne dla luksusowych obiektów hotelarskich, które chcą zwiększyć retencję klientów. Tego rodzaju programy są płatne, co oznacza, że ​​wymagają od członków dokonywania płatności z góry w celu uzyskania natychmiastowych korzyści.

W momencie, gdy gość przystępuje do programu lojalnościowego premium, otrzymuje natychmiastową satysfakcję z zaangażowania się w kulturę i korzyści programu w dowolnym momencie.

Programy te mogą być bardzo cenne, ale ważne jest, aby upewnić się, że nie tworzysz zbyt dużej bariery dla swojej grupy demograficznej. Oczywiście chodzi o to, aby bariera była nieco większa niż to, do czego mógłby się zobowiązać przeciętny klient, ponieważ o to chodzi. Dzięki takiemu programowi możesz wzmocnić relacje z najlepszymi klientami i sprawić, że będą wracać po więcej.

Aby dowiedzieć się więcej, przeczytaj nasz przewodnik o tym, jak ulepszyć marketing hoteli i zwiększyć liczbę rezerwacji.

Przykłady korzyści gości w programach lojalnościowych w hotelach

Program nagród Wyndham

Jeden z naszych ulubionych programów z nagrodami pochodzi z Wyndham. Gdy jesteś członkiem programu Wyndham Rewards, możesz zdobywać nagrody i zarabiać w jednej z wielu ponad 9000 nieruchomości, które prowadzi ta marka.

Goście mogą wymieniać swoje punkty na wiele różnych rzeczy, takich jak pobyty w hotelach, wynajem samochodów, sprzedaż detaliczna i wiele innych.

Wyndham zoptymalizował nawet możliwości zdobywania punktów przez gości, współpracując z innymi dużymi firmami, takimi jak American Airlines, Amtrack i United Airlines.

Świat Hyatty

World of Hyatt to najwyższej klasy program lojalnościowy firmy Hyatt, który zapewnia korzyści członkom, którzy przebywają w jednym z ponad 700 obiektów w Ameryce Północnej, Azji, Europie i poza nią.

Goście biorący udział w programie World of Hyatt mogą wykorzystać zdobyte punkty na bezpłatne noclegi, pobyty i podwyższenie standardu pokoju. Hyatt pozwolił również na przekształcenie tych punktów w wypożyczalnie samochodów i mile lotnicze.

Niedawno firma Hyatt nawiązała współpracę z Visa, aby zaoferować kartę kredytową członkom, którzy chcą zdobywać punkty za każdy dokonany zakup.

Marriott Bonvoy

Jednym z najskuteczniejszych programów lojalnościowych dla hoteli w branży jest obecnie program Marriott Bonvoy. Gdy goście zarejestrują się w tym programie, mogą otrzymać punkty za pobyt w sieci hoteli Marriott.

Oprócz standardowych hoteli Marriott, firma ma ponad 30 marek stowarzyszonych związanych z tym programem. Należą do nich The Ritz-Carlton Hotels and Resorts, Westin Hotels and Resorts oraz St. Regis Hotels and Resorts.

Członkowie uczestniczący w tym programie otrzymują wyjątkowe i ekskluzywne korzyści, w tym klucze mobilne, specjalne stawki członkowskie, posiłki i napoje oraz bezpłatny dostęp do Internetu w pokojach hotelowych. Korzystając z określonych kart Chase Visa lub American Express, członkowie mogą nawet zdobyć dodatkowe punkty lojalnościowe Marriott.

W tym momencie możesz chcieć wiedzieć, jak stworzyć niezapomnianą markę dla swojego hotelu.

4 wskazówki, jak zwiększyć lojalność klientów w branży hotelarskiej

#1 Oferta cennych nagród

Twoi goście hotelowi chcą dołączyć do programów lojalnościowych oferujących ciekawe nagrody. Od Ciebie zależy, czy wykorzystasz każdą okazję, aby zebrać informacje o swoich gościach. W ten sposób możesz lepiej ocenić ich preferencje i określić, jakie nagrody będą im najbardziej odpowiadać.

Często uważamy, że najlepiej jest oferować zróżnicowaną mieszankę nagród, takich jak:

• Dodatkowe punkty karty kredytowej.
• Zniżki na pobyty.
• Bezpłatne udogodnienia lub usługi (np. bezpłatny zabieg spa).
• Bezpłatne śniadanie kontynentalne lub obsługa pokoju.

#2 Utwórz poziomy VIP

Idea wspinania się po różnych poziomach członkostwa w hotelowym programie lojalnościowym, aby dostać się na szczyt, jest kluczową częścią wielu programów lojalnościowych. Gdy Twoi klienci osiągną nowe poziomy, możesz zwiększyć ich dostępne korzyści, jednocześnie ciesząc się ich ciągłą działalnością.

Określ, w jaki sposób chcesz podzielić swój program lojalnościowy lub poziomy członkostwa i przypisz korzyści do różnych poziomów, które są najbardziej sensowne dla Twojej firmy. Upewnij się, że dla Twoich członków jest jasne, co muszą zrobić, aby przejść z jednego poziomu na drugi lub zdobyć nowe nagrody.

#3 Wykorzystaj oprogramowanie programu lojalnościowego

Być może nie masz dużego zespołu, który byłby w stanie zarządzać złożonym programem lojalnościowym. Na szczęście istnieje wiele opcji oprogramowania lojalnościowego dla gościnności, których możesz użyć do uporządkowania rzeczy.

Takie oprogramowanie znacznie ułatwia niezależnym hotelarzom nagradzanie lojalnych gości. Zwykle zapewnia dedykowaną aplikację, za pomocą której goście mogą śledzić i wykorzystywać zdobyte nagrody.

#4 Twórz nagrody korporacyjne

Sugerujemy zróżnicowanie nagród dla osób, które podróżują w celach wypoczynkowych i tych, które podróżują w interesach. Możesz rozważyć wprowadzenie dodatków, które zachęcają osoby podróżujące służbowo do powrotu na duże firmy.

3 R lojalności klienta

• Nagroda — namacalne „dziękuję”, że firma zapewnia klientom ich działalność.
• Uznanie – Pokazanie lojalnemu klientowi, że doceniasz jego wartość, wykonując określone gesty, takie jak bezpłatne uaktualnienia.
• Trafność – nie zawsze lojalność w zakresie rabatów lub ofert, ale zamiast tego, które pomagają Twoim lojalnym gościom lepiej łączyć się z Twoją marką.

Końcowe przemyślenia

Lojalność klienta w hotelarstwie nie musi być przytłaczająca, aby ją wdrożyć. Jednak ważne jest, aby rozpocząć działalność na właściwej ścieżce, aby utrzymać lojalność klientów, wybierając odpowiednie programy i określając sposoby, w jakie możesz zapewnić swoim gościom najlepszą wartość.
W MediaBoom chodzi o pomaganie markom w osiągnięciu sukcesu, jeśli chodzi o lojalność klientów. Skontaktuj się z nami już dziś, aby zobaczyć, jak zatrudnienie agencji marketingu hotelowego może przenieść Twoją markę na wyższy poziom.