Strategia Customer Journey: 11 sposobów na maksymalizację wyników
Opublikowany: 2022-06-16Trzy czwarte profesjonalistów zgadza się, że doświadczenie klienta ma znaczący wpływ na lojalność. Jeśli klienci są sfrustrowani interakcją z Twoją marką, prawdopodobnie nie wrócą.
Strategia podróży klienta to plan działania skoncentrowany na poprawie doświadczenia klienta z Twoją marką od początku do końca. Od pierwszego spotkania z Twoją strategią marketingową do sprzedaży. Podróż klienta obejmuje wszystkie interakcje.
W ramach obsługi klienta podróż powinna być łatwym i przyjemnym doświadczeniem, co oznacza proste procesy i obsługę klienta na najwyższym poziomie. Podróż jest kluczem do lojalności klientów .
94% osób chętniej kupuje od marek, których doświadczenia klientów oceniają jako bardzo dobre. 59% profesjonalistów twierdzi, że klienci zmieniliby markę po złych doświadczeniach z nią.
Lepsza strategia podróży klienta nie tylko prowadzi do większej liczby lojalnych klientów, ale także prowadzi do wyższych marż. 40% profesjonalistów zgadza się, że klienci są gotowi zapłacić więcej za lepsze wrażenia.
60% liderów biznesu zgadza się, że klienci są bardziej wpływowi niż trzy lata temu, ponieważ mogą wpływać na sukces Twojej firmy za pomocą recenzji. Dzięki temu stają się ambasadorami marki .
11 strategii usprawnienia podróży klientów
Spersonalizuj doświadczenie
Spersonalizowana usługa nie jest już opcją – to podstawa.
Ponad połowa klientów oczekuje, że marki będą przewidywać ich potrzeby, a 63% oczekuje spersonalizowanej obsługi.
Dwóch na pięciu klientów skarży się, że marki nie spełniają ich oczekiwań w zakresie personalizacji.
37% klientów twierdzi, że nie kupi produktów marek, które nie personalizują doświadczenia.
78% marek, które mają strategię personalizacji, odnotowuje wzrost przychodów.
Prostym sposobem na personalizację jest oferowanie rabatów na podstawie zachowań konsumentów . 52% konsumentów twierdzi, że chce zindywidualizowanych ofert od marek.
Możesz również oferować spersonalizowane rekomendacje. Jedna trzecia kupujących denerwuje się, gdy marki wysyłają im oferty na coś, co właśnie kupili.
38% kupujących twierdzi, że marki sprawiają, że czują się wyjątkowo, wysyłając spersonalizowane rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów.
Spróbuj użyć sztucznej inteligencji (AI) do generowania rekomendacji marek na podstawie zachowań zakupowych klientów lub użyj kwestionariusza, aby ocenić ich potrzeby.
Popraw nawigację w interfejsie użytkownika (UI)
Jeśli Twoja witryna jest trudna w nawigacji, klienci będą mieli trudności z osiągnięciem celu końcowego.
Słabe wrażenia użytkownika sprawiają, że klienci są sfrustrowani i porzucają Twoją witrynę lub aplikację. Według 61% projektantów stron internetowych słaba nawigacja jest głównym powodem, dla którego odwiedzający opuszczają witrynę. Twoja witryna powinna przedstawiać drogę, jaką muszą odbyć odwiedzający, aby osiągnąć swoje cele końcowe. Używaj czytelnych przycisków (CTA) oraz łatwych do znalezienia i logicznie ułożonych menu nawigacyjnych.
Zapoznaj się z niektórymi szablonami pytań do ankiet dotyczących interfejsu użytkownika, które są dostępne za darmo.
Zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych
64% ruchu w sieci pochodzi z urządzeń mobilnych. Według 73% agencji zajmujących się projektowaniem stron internetowych głównym powodem, dla którego odwiedzający opuszczają strony internetowe, jest to, że nie reagują na urządzenia mobilne.
Aby zoptymalizować projekt witryny pod kątem urządzeń mobilnych, musisz zmniejszyć jej rozmiar, aby szybko się wczytywała. Ponadto upewnij się, że reaguje na różne ekrany różnych urządzeń mobilnych. Zaleca się również zmniejszenie ilości informacji na ekranie i zwiększenie rozmiaru niektórych elementów, aby wywrzeć duży wpływ na czytającego użytkownika.
Korzystaj z chatbotów
93% agentów obsługi klienta zgadza się, że klienci mają coraz wyższe oczekiwania względem obsługi. Chatboty mogą pomóc złagodzić niektóre obciążenia, obsługując zapytania o potrzeby klientów za pomocą sztucznej inteligencji.
Chatboty są świetnymi agentami obsługi klienta, ponieważ mogą poznać do 92% pytań odwiedzających w ciągu zaledwie pięciu miesięcy.
Możesz zapewnić natychmiastową, wysokiej jakości usługę bez konieczności czekania przez klienta od 5 do 10 dni roboczych na odpowiedź agenta obsługi klienta.
67% liderów biznesu twierdzi, że chatboty zwiększają zyski. Możesz wyszkolić swojego chatbota, aby przedstawiał rekomendacje swoim klientom lub oferował spersonalizowane promocje na podstawie ich zapytań, co pomaga zwiększyć szanse, że klienci kupią.
Uruchom testy A/B
Jednym z najlepszych sposobów, aby dowiedzieć się, co poprawia strategię podróży klienta, jest zbieranie danych w czasie rzeczywistym za pomocą zbierania danych ankietowych.
57% firm twierdzi, że monitorowanie danych użytkowników ma wpływ na decyzje projektowe.
Testy A/B to sposób na określenie, która wersja Twojej witryny skłania Twoich klientów do wykonywania pożądanych przez Ciebie zachowań i pokazuje, która strategia podróży klienta jest najbardziej skuteczna.
Jeśli lubisz czytać o strategii customer journey, może zainteresować Cię 10 najlepszych narzędzi do mapowania customer journey.
Oferuj opcje samoobsługi
Klienci nie zawsze chcą kontaktować się z agentem obsługi klienta. Zamiast tego często chcą sami szukać informacji. Dlatego niezbędne jest posiadanie centrum pomocy, w którym mogą sami wyszukiwać i znajdować odpowiedzi na swoje pytania.
65% marek nie posiada bazy wiedzy, którą klient może przeszukiwać.
Zoptymalizuj swoje doświadczenie omnichannel
Marki osiągające wysokie wyniki oferują wsparcie omnichannel, które zapewnia ścieżce klienta wszechogarniającą atmosferę i sprawia, że czują się tak, jakby były znane i pamiętane przez marki na wszystkich platformach.
43% konsumentów przyznaje, że czują się częścią marki, gdy marka rozpoznaje, że są tą samą osobą w wielu punktach styku.
40% konsumentów twierdzi, że marki nie zapewniają im takiej wielokanałowej obsługi. Klienci są sfrustrowani, że marki nie są w stanie zapewnić spójnego doświadczenia podczas przechodzenia z jednej platformy na drugą.
Jeśli lubisz czytać o strategii customer journey, możesz zainteresować się tym, jaka jest podróż przez konsumenta.
Ułatwiaj transakcje
Wiele marek utrudnia klientom płacenie niż powinni. Powoduje to, że klienci rezygnują w decydującym momencie.
65% konsumentów twierdzi, że chętniej kupuje od marek, w których transakcje są szybkie i łatwe.
Proces powinien być prosty i oferować kilka metod płatności, aby klienci mogli wybrać tę, która jest dla nich najłatwiejsza. Wyjdź poza karty kredytowe i PayPal, aby nawet rozważyć inne formy płatności, takie jak Bitcoin.
Śledzenie rezygnacji
Powszechne jest porzucanie koszyka. wielu kupujących układa swoje koszyki, a tylko 40% dokonuje zakupu.
Kontynuacja rezygnacji za pomocą wiadomości e-mail może przywrócić klienta do cyklu zakupowego.
E-maile porzucające koszyk są zaskakująco skuteczne w przekonywaniu konsumentów do zakupu. Mają współczynnik konwersji ponad 18%. 31% zazwyczaj zawiera ofertę pomocy w sfinalizowaniu transakcji.
Pobierz Kanwę Podróży Klienta
Bądź bezpieczny
Ważne jest, aby Twoja witryna posiadała certyfikat bezpieczeństwa witryny, a każda baza danych zawierająca dane klientów była dobrze chroniona. A jednak jest prawdopodobne, że Twoja witryna została zhakowana, a Ty o tym nie wiesz.
Włamanie nie tylko szkodzi Twojej reputacji, ale może też wpędzić Cię w kłopoty, jeśli Twoje zabezpieczenia nie są wystarczająco duże, aby spełniać ogólne przepisy o ochronie danych (RODO).
Monitoruj statystyki swoich klientów
Jeśli chcesz skłonić swoich klientów do ukończenia ich podróży, musisz przeanalizować dane. Pomoże Ci to zrozumieć, które elementy prowadzą klientów do sukcesu, a które wpływają na odejście klientów . Jeśli nie zbierasz i nie analizujesz danych, nie będziesz wiedział, co stoi na przeszkodzie Twojej strategii podróży klienta.
Na przykład 67% specjalistów ds. produktów przyznaje, że nie wie, dlaczego klienci przestają korzystać z ich usług. Czemu? Ponieważ nie monitorują zachowań ani nie zbierają danych klientów.
Niezbędne jest określenie, które kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) będziesz mierzyć i kiedy. Pomaga to podejmować przyszłe decyzje i kieruje twoją strategią.
Wniosek
Aby zachęcić do lojalności i zwiększyć sprzedaż, potrzebujesz strategii podróży klienta, która ułatwi klientom osiągnięcie ostatecznego celu, jednocześnie ciesząc się przyjemnym doświadczeniem marki.
Dzięki aplikacji QuestionPro CX możesz zbierać dane i analizować je, aby określić, które części podróży działają, a które nie, oprócz przeprowadzania testów A / B w celu optymalizacji procesów i zmniejszenia rotacji klientów.
W QuestionPro pracujemy nad tym, w co wierzymy. Zaplanuj demo z Kenem i odkryj, jak zwiększyć lojalność klientów i zebrać cenne informacje o konsumentach za pośrednictwem naszej ankiety CX i platformy zarządzania analizami.
Dowiedz się więcej o QuestionPro CX