Mapa podróży klienta: umieszczenie klienta w centrum decyzji biznesowych

Jedynym sposobem na poprawę obsługi klienta jest poznanie klienta. To nie jest fizyka jądrowa. Ale potrzeba intencjonalności, aby umieścić klientów w centrum wszystkiego, co robisz. Yamini Rangan, dyrektor generalny HubSpot, opowiada się za podejściem skoncentrowanym na kliencie. Wyjaśnia, że ​​filozofia obsługi klienta w HubSpot zmieniła się z lejka sprzedażowego na koło zamachowe.

Źródło statystyk

Rangan mówi, że model koła zamachowego pomaga jej firmie podejmować lepsze decyzje. Dlaczego? Ponieważ wszystko koncentruje się na kliencie. To coś innego niż robienie tego, co najlepsze dla dolnej linii. Chcesz, aby Twoi klienci pozostali wierni Twojej marce? Oczywiście! Pierwszym krokiem do tego jest wykorzystanie mapowania podróży klienta. Ten post pomoże Ci zrozumieć, czym jest mapowanie podróży klienta, dlaczego potrzebuje tego Twoja firma i jak zbudować mapę podróży klienta.

Co to jest mapa podróży klienta?

Źródło obrazu

Mapa podróży klienta wizualnie ilustruje interakcje i odczucia klientów z Twoją marką. Niektóre firmy nazywają to „podróżą kupującego” lub „podróżą użytkownika”. Mapa podróży klienta ma na celu poznanie doświadczeń klienta przed dokonaniem zakupu. Badania pokazują, że 89% firm konkuruje wyłącznie w oparciu o wrażenia klientów. A 73% osób wskazało, że ich doświadczenie biznesowe było czynnikiem wpływającym na lojalność klientów.

Historia biznesu zawsze kręciła się wokół klienta. „Klient ma zawsze rację”, prawdopodobnie słyszałeś. Chociaż może nie tak być w 100% przypadków, doświadczenie klienta związane z Twoją marką – dobre lub złe – jest Twoją prawdą. Musi informować i kształtować wszystko, co robi Twoja firma. Dlatego sukces Twojej firmy zależy od tego, jak odbiorą Cię konsumenci.

W tym miejscu pojawiają się mapy podróży klienta. Mapy podróży klienta śledzą każdy punkt kontaktu klienta z Twoją firmą. Interakcje w mediach społecznościowych po subskrypcje newslettera. Zakupy online do rozmów z przedstawicielami obsługi klienta. I więcej.

Mapowanie podróży klienta to proces tworzenia mapy podróży klienta. Budowanie mapy pomoże Ci głębiej zaangażować klienta, aby zrozumieć jego perspektywę.

Jakie są korzyści z mapowania podróży klienta?

Mapowanie podróży klienta jest niezbędne dla sukcesu Twojej firmy. Oto sześć korzyści, które warto wziąć pod uwagę.

Empatia dla Klientów

Empatia oznacza postawienie się w czyjejś sytuacji. Tworzenie podróży klienta pozwala zobaczyć świat z perspektywy klienta. Podczas codziennej pracy cofnięcie się i spojrzenie na świat oczami klienta może być trudne. Dlatego proces mapowania podróży klienta jest tak korzystny. Możesz zobaczyć wszystko z lotu ptaka i wszystko kwestionować. Ale wyjaśnijmy sobie jedną rzecz. Celem jest nie tylko zobaczenie, co robią Twoi klienci. Empatia musi prowadzić do działania! Celem jest wprowadzenie istotnych zmian, które poprawią ich wrażenia.

Zrozum złożone podróże

Musisz wziąć pod uwagę, jakie czynniki rankingu Google skłoniły kogoś do Twojej witryny. Następnego dnia śledzą cię na Instagramie. Następnie są w Twoim sklepie stacjonarnym i pobierają próbki Twojego produktu. Klienci komunikują się z Tobą za pośrednictwem Twojej strony internetowej, osobiście, przez telefon, w mediach społecznościowych i przez e-mail. To komplikuje sprawę! Zaletą mapy podróży klienta jest to, że możesz rejestrować te interakcje w jednym miejscu. Będziesz także mógł śledzić znane (lub przewidywane) emocje i zachowania na każdym etapie podróży.

Na przykład w przypadku witryny Curiel & Runion, jeśli przyjrzysz się słowom kluczowym, dla których jest ona pozycjonowana, łatwo zauważyć, że wielu klientów znajduje je, wyszukując hasła takie jak „firma prawnicza w Phoenix” lub „prawnik zajmujący się obrażeniami ciała” w Feniksie:

Sensowne byłoby, gdyby Curiel i Runion udoskonalili to odkrycie, tworząc więcej treści skupionych wokół lokalizacji, którą obsługują, lub koncentrując się bardziej na lokalnym SEO.

Zrozumieć zachowania i emocje

Osoby lub firmy, które kupują od Ciebie, chcą opierać swoje decyzje na faktach. Ale emocje zawsze grają rolę. Jak śledzić emocjonalną podróż klienta? Czy możesz poznać czyjeś potencjalne uczucia podczas tworzenia produktu?

Mapy podróży klienta zapewniają tutaj pewne korzyści. Jeśli Twój zespół obsługi klienta dobrze wykonał swoją pracę, prawdopodobnie masz już mnóstwo udokumentowanych emocji. Przychodzą one przez telefon, czat i e-mail lub podczas osobistych spotkań.

Oto ważna rzecz. Twój zespół obsługi klienta musi dokumentować emocje klientów. Klient może być zły, sfrustrowany lub podekscytowany. Te uczucia muszą zostać uznane i zrozumiane. Następnie muszą zostać przetworzone przez Ciebie i Twój zespół. Dlaczego tak się czuli? Z czasem pomoże im to poczuć się docenionymi. A wynikająca z tego poprawa doprowadzi do lepszych wyników.

Lepsza personalizacja

Badania pokazują, że 70% firm koncentruje się na personalizacji obsługi klienta. Konsumentom nie będzie trudno dostrzec różnicę między Tobą a innymi, jeśli Ci się to nie uda. Dostosowanie pomoże Ci pielęgnować lojalność klientów. Oznacza to, że możesz optymalizować pod kątem osobistych preferencji we wszystkich punktach styku. Niezależnie od tego, czy wysyłasz powiadomienia SMS, czy comiesięczny biuletyn produktowy, będziesz wysyłać klientom to, czego chcą.

Lojalni klienci

Potrzebujesz mapy podróży klienta, aby pielęgnować lojalność. Dlaczego? Ponieważ bez tego Twoja obsługa klienta nie ma podstaw. Obsługa klienta ma na celu poprawę doświadczenia klientów związanego z Twoją marką. I wszyscy wiemy, że kiedy Twoja obsługa klienta zaczyna się przeciągać, Twoi klienci chętnie znajdą Twojego konkurenta.

Źródło obrazu

Mapa podróży klienta poprowadzi Cię do zainteresowań, motywacji i problemów klientów. Ostatecznie mapa ujawni, dlaczego kupują od ciebie lub przechodzą gdzie indziej. Prawie 46% profesjonalistów uważa, że ​​doświadczenie klienta jest ich największym priorytetem w ciągu najbliższych kilku lat. Nie możesz tego zaniedbać.

Zwiększone przychody

Jesteś w biznesie, aby służyć swoim klientom. Ale możesz im służyćizarabiać pieniądze. Te dwa nie wykluczają się wzajemnie. Dobrą wiadomością jest to, że kiedy firmy koncentrują się na poprawie doświadczenia klienta, odnotowują wzrost przychodów o 80%. Zwrot z inwestycji w doświadczenie klienta jest tego wart. Dlaczego duży zwrot z inwestycji? Klienci lubią kupować od firm, które ich cenią, troszczą się o nich i traktują priorytetowo ich potrzeby. Innymi słowy. Na dłuższą metę będzie cię to kosztować więcej, jeśli nie uda ci się umieścić klientów w centrum tego koła zamachowego.

Jakie są elementy mapy podróży klienta?

Każda mapa podróży klienta może być unikalna dla firmy, która ją tworzy. Ale jest kilka podstawowych elementów, które każda mapa powinna mieć. Elementy te dzielą się na dwie podstawowe kategorie. Po pierwsze, każda mapa wymaga określonych faz. Po drugie, Twoja mapa wymaga również doświadczenia klienta w danej fazie. Jak wspomnieliśmy wcześniej, utrzymywanie prostoty jest najlepszą praktyką. Możesz tworzyć bardziej szczegółowe i złożone mapy, gdy lepiej się z nimi zapoznasz.

Faza

Typowe fazy podróży klienta to Świadomość, Rozważanie, Zakup (lub Decyzja), Utrzymanie i Rzecznictwo. Pamiętaj, że te nazwy kategorii mogą się różnić w zależności od branży. Te fazy to określone punkty w czasie, w których klient wchodzi w interakcję z Twoją marką. Musisz wiedzieć, kiedy te etapy się rozpoczynają i kończą oraz kto jest zaangażowany. Po ustaleniu tego możesz śledzić dane potrzebne do usprawnienia podróży klienta.

Źródło obrazu

Doświadczenie

Doświadczenie to ogólny termin określający, co klienci czują i robią podczas interakcji z Twoją marką. Obejmuje to również to, co Twój zespół chce osiągnąć podczas całej podróży. Element „doświadczenie” powinien obejmować pięć elementów:

• Zachowanie klienta.Co klient robi na tym etapie procesu?
• Punkty styku. Jakie czynniki rankingu Google doprowadziły ich do Ciebie w fazie świadomości? Czy było to za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty pantoflowej, biuletynu, poczty bezpośredniej, przez telefon itp.?
• Emocje klientów. Na podstawie tego, co udokumentowali Twoi przedstawiciele obsługi klienta, jak klient czuje się na każdym etapie? Na przykład: Jakie uczucia mają, gdy rozważają Twoją cenę lub gdy zostawiają recenzję? Poszukaj odkrywczych słów lub wyrażeń, których używają podczas zbierania informacji zwrotnych.
• KPI. Jak na tym etapie wygląda sukces w zakresie obsługi klienta? Czy jest to kliknięcie, zakup, polecenie itp.?
• Cele. Jaki jest ogólny cel tej fazy podróży klienta (początkowa świadomość, subskrypcja biuletynu, dokonanie sprzedaży, pozostawienie recenzji itp.)?

Jak zbudować mapę podróży klienta

Budowanie mapy podróży klienta to prosty proces. Początkowo proces budowy wydaje się przytłaczający, ale nie powinien być zbyt skomplikowany. Jak wszystko, na początku zachowaj prostotę. Może stać się bardziej skomplikowany, gdy zaczniesz go rozumieć. Mapowanie podróży klienta nie jest projektem uniwersalnym. Po zakończeniu powinieneś zobaczyć na nim odciski palców swojej firmy. Uwzględnij wszystkie fazy lub doświadczenia charakterystyczne dla Twojej branży lub firmy, o których nie wspomnieliśmy powyżej. Nie ma tu żadnych sztywnych zasad!

Aby pomóc Ci zacząć, oto pięć wskazówek, które Cię poprowadzą. Pamiętaj, aby uwzględnić kluczowych członków zespołu, którzy wchodzą w interakcję z klientami podczas całej podróży.

1. Ustal swój cel

Po pierwsze. Co chcesz odkryć podczas procesu mapowania podróży klienta? Możesz rozważyć skonsultowanie się z kluczowymi interesariuszami lub kierownikami z różnych działów, aby to zrozumieć. Zapytaj ich, co chcieliby wiedzieć o klientach, ich priorytetach itp. Znajomość celu pokieruje całym projektem.

2. Zbierz opinie

Zbieranie opinii klientów to jeden z najlepszych sposobów na zapewnienie dokładności mapy. Możesz to zrobić za pomocą oprogramowania do obsługi klienta. Zbieranie opinii nie tylko pomaga podejmować lepsze decyzje dotyczące produktu, strony internetowej i obsługi klienta. Pomoże Ci to również zrozumieć z pierwszej ręki, co myślą i czują Twoi klienci.

Kluczem do zbierania opinii klientów jest upewnienie się, że nie są one nachalne. Na przykład, jeśli jesteś właścicielem restauracji, możesz mieć prosty bezpłatny kod QR w recepcji lub na stole każdego klienta, który prowadzi do formularza opinii. W ten sposób klienci nie czują presji, aby przekazywać informacje zwrotne, ale nadal mają wszelkie możliwości, aby to zrobić, jeśli chcą.

3. Określ punkty kontaktu z klientem

Większość Twojej mapy będzie się składać z punktów styku Twoich klientów z Twoją firmą. Pomiędzy Twoją stroną internetową, mediami społecznościowymi, pocztą e-mail i opcjami osobistymi istnieje prawdopodobnie kilkanaście lub więcej sposobów, w jakie ludzie mogą się z Tobą komunikować. Przemyśl wszystkie te drogi i śledź je na swojej mapie.

4. Mapuj swoją obecną rzeczywistość

Możesz zacząć składać to wszystko razem, korzystając z pięciu faz wymienionych powyżej. Zacznij mapować obecną rzeczywistość dla swoich klientów, wyznaczając cel fazy. Następnie napisz, w jaki sposób klient wchodzi w interakcje z tobą w tej fazie, co robi i jak się czuje. Nie martw się o wygląd w tym momencie. Ważną rzeczą jest uczciwe spojrzenie na doświadczenia klientów.

4. Narysuj swoją wizję przyszłości

Obecna rzeczywistość Twoich klientów nie musi taka pozostać. Oczywiście, jeśli wszystko idzie świetnie, szukaj sposobów na poprawę. Ale jeśli sprawy nie układają się po Twojej myśli? Lepiej wiedzieć teraz niż później! Spójrz na swoją aktualną mapę podróży klienta i stwórz nową mapę swojego wymarzonego scenariusza. Przejdź przez każdą fazę i zapytaj, gdzie klienci doświadczają problemów. Gdy poznasz te obszary problemowe, będziesz gotowy do rozpoczęcia rozwiązywania problemów.

Następnie możesz stworzyć plan gry, w jaki sposób zacząć rozwiązywać problemy klientów. Następnym krokiem byłoby podzielenie się odkryciami z pracownikami i podjęcie decyzji w sprawie sposobów ulepszenia produktu lub usługi firmy. Na przykład, jeśli klienci narzekają na niewspierających agentów obsługi klienta, możesz zachęcić agentów klienta, umożliwiając klientom wyrażanie opinii po rozmowie z działem obsługi klienta.

Asystent pomocy Google Suite oferuje prosty formularz opinii na końcu każdego czatu na żywo. Na podstawie sumy otrzymanych ocen możesz zaoferować pracownikom nagrody za osiągnięcie nowych celów. Może to być wynagrodzenie, zwykłe poklepanie po plecach, firmowy gadżet lub inne zachęty motywujące pracowników. To prosty przykład tego, jak zarządzać bolączką klienta. Kluczem jest kreatywność i gotowość do przyjęcia krytyki. Jeśli kończą Ci się pomysły, możesz nawet poprosić klientów o sugestie!

Podsumowanie

Spojrzenie na biznes skoncentrowane na kliencie może zmienić Twoją firmę. W centrum uwagi staną się potrzeby klienta, a nie Twoje wyniki finansowe. I dzięki temu będziesz podejmować lepsze decyzje. Mapowanie podróży klienta to pierwszy krok, który pomoże Ci się tam dostać. Mapa podróży klienta pozwoli lepiej zrozumieć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z Twoją marką i jak ją postrzegają. Kiedy zostanie zastosowany w praktyce, zapewni szczęśliwych, lojalnych klientów.