Korzyści z podróży klienta: czym są + 10 najlepszych
Opublikowany: 2022-06-16Wiele firm szuka sposobów na przeanalizowanie swojego obecnego procesu sprzedaży, aby zwiększyć sprzedaż. Mapowanie podróży klienta (CJM) to metoda, która pozwala firmom spojrzeć na proces sprzedaży z perspektywy klienta, aby dowiedzieć się, co robią dobrze i jak mogą ulepszyć swój model sprzedaży. W tym artykule przyjrzymy się korzyściom z mapowania podróży klienta i dziesięciu korzyściom płynącym z tej strategii.
Jeśli interesuje Cię wykorzystanie nowej strategii do zmiany procesu sprzedaży, aby zwiększyć zaangażowanie klientów i zwiększyć sprzedaż, możesz rozważyć zastosowanie mapowania ścieżki klienta.
Co to jest podróż klienta?
Customer Journey to proces używany do opisywania różnych etapów, przez które przechodzi klient, aby kupić produkt lub usługę. Pięć najczęstszych etapów, przez które przechodzi klient podczas tego procesu, to:
- Świadomość: Odnosi się to do sytuacji, w której potencjalny konsument po raz pierwszy dowiaduje się o Twoim produkcie za pośrednictwem różnych reklam lub przekazów ustnych. Tutaj rozpoznają, że mogą potrzebować Twojego produktu lub usługi.
- Uwaga: Poprzez referencje klientów, posty na blogach i media społecznościowe konsumenci porównują i decydują, czy Twój produkt jest lepszy od podobnych produktów i czy chcieliby kupić to, czego potrzebują za pośrednictwem Twojej firmy.
- Zakup: Ostatecznie klienci decydują, czy chcą kupować od Twojej firmy, czy korzystać z produktów innej firmy, na podstawie swoich badań.
- Utrzymanie: na tym etapie kluczowe jest, aby Twoja firma miała zespół ds. sukcesu klienta, który zapewni obsługę posprzedażową. Może to przełożyć się na działania, takie jak oferowanie zasobów za darmo swoim klientom, posiadanie programu lojalnościowego dla klientów i kontaktowanie się z klientem, aby sprawdzić, czy wszystko działa dobrze z nim iz produktem.
- Rzecznictwo: jeśli dobrze wykonałeś poprzednie kroki na ścieżce klienta , kiedy wysyłasz ankietę satysfakcji klienta, istnieje duża szansa, że Twoi klienci publikują pozytywne recenzje lub polecają swoje produkty innym, więc cykl podróży klienta będzie kontynuowany.
Możesz przedstawić pięć lub podobne etapy na mapie, której możesz użyć jako wizualnego przedstawienia procesu zakupu w różnych punktach styku, takich jak media społecznościowe, witryna internetowa, a nawet rozmowa telefoniczna.
Pokazuje interakcje z klientami i problemy w całym procesie zakupu, dzięki czemu firma może lepiej zrozumieć, co robi dobrze, aby zaangażować klientów i co może zrobić, aby ulepszyć.
Jeśli lubisz czytać o korzyściach płynących z podróży klienta, może zainteresować Cię informacja o tym, jak stworzyć kanwę ścieżki klienta
10 korzyści z podróży klienta do mapowania
Jeśli nadal zastanawiasz się nad wdrożeniem podróży klienta, oto lista 7 korzyści, które przyniesie Ci korzystanie z tego narzędzia w pracy:
Wczuwaj się w swoich klientów
Korzystanie z mapy podróży klienta pozwala zmienić perspektywę i zobaczyć, jak wygląda sprzedaż z punktu widzenia klienta, a nie z perspektywy sprzedaży. Możesz lepiej zrozumieć ich punkt widzenia i zobaczyć, co skłoniło ich do wyboru Twojego produktu lub dlaczego wybrali inną markę. Zastanów się nad wykorzystaniem tych danych, aby poprawić wrażenia konsumentów w przyszłości i odpowiednio dostosować swoje metody sprzedaży i marketingu.
Uzyskaj spójny obraz swojej podróży
Czasami działy mają różne informacje na temat doświadczenia klienta. Mapa podróży klienta zapewnia wszystkim działom spójne informacje na temat podróży klienta do Twojej firmy. Dzięki temu sprzedaż, marketing i wszystkie zespoły zaangażowane w proces sprzedaży mają jasny wgląd w interakcje kupującego z Twoją firmą i dostarcza im te same informacje, które mogą pomóc im we współpracy w dążeniu do celu. wspólny sposób na zwiększenie sprzedaży.
Zidentyfikuj luki w usługach lub komunikacji
Korzystając z mapy podróży, możesz łatwiej wykryć luki w usługach w obecnych systemach sprzedaży i marketingu. Na przykład możesz odkryć, że nie masz możliwości natychmiastowej komunikacji z potencjalnymi konsumentami w swojej witrynie, co spowodowało, że niektórzy zaczęli szukać gdzie indziej. Może to skłonić Cię do wprowadzenia zmian w witrynie, aby uwzględnić narzędzie do obsługi wiadomości błyskawicznych, które pozwoli potencjalnym klientom rozmawiać z Tobą na temat pytań, które mogą mieć. Ten mały dodatek do Twojej strategii sprzedaży stanowi dodatkową wygodę dla niektórych klientów i może przekonać ich do zakupu od Ciebie.
Przewiduj zachowania klientów
Mapy podróży mogą przewidywać zachowanie klientów na różnych etapach lejka sprzedaży. Możesz użyć tych wzorców, aby przewidzieć, który typ potencjalnego klienta z największym prawdopodobieństwem dokona konwersji. Znajomość odbiorców może pomóc Ci zdecydować, co możesz zrobić, aby posunąć ich naprzód w procesie sprzedaży. Niektórzy klienci chcieliby porozmawiać z przedstawicielem. Inni mogą preferować mniej bezpośrednie podejście i docenić biuletyny lub posty na blogu związane z Twoimi produktami. Rozważ użycie map, aby skutecznie przewidzieć, czego potrzebują Twoi klienci na ich etapie procesu, i staraj się oferować te rozwiązania.
Popraw podróż klienta
Korzystanie z mapy pozwala zrozumieć, czy klienci mają przyjemne wrażenia podczas interakcji z Twoją firmą. Możesz określić konkretne aspekty obecnego procesu sprzedaży, które wydają się podobać klientom, oraz procesy, które możesz ulepszyć, aby ich doświadczenie było przyjemniejsze.
Korzystanie z narzędzi takich jak QuestionPro CX może pomóc w zbieraniu cennych danych w celu pozytywnej modyfikacji podróży klientów i ułatwienia ich zaangażowania w Twoją markę.
Jeśli lubisz czytać o tym, jak ulepszyć podróż klienta, może zainteresować Cię informacja o tym, dlaczego posiadanie platformy do zarządzania doświadczeniami klientów jest ważne .
Zapewnij pomoc wizualną interesariuszom
Pomoc wizualna, taka jak mapa podróży klienta, może być pomocna w przekazaniu bieżącego procesu sprzedaży interesariuszom firmy. Możesz je przedstawić za pomocą prezentacji, broszur lub oprogramowania do tworzenia map drogowych. Koncepcje takie jak podróż klienta mogą być znacznie łatwiejsze do zinterpretowania za pomocą elementu wizualnego, takiego jak mapa, a interesariusze mogą być bardziej skłonni zapewnić środki pieniężne, aby pomóc we wdrażaniu rozwiązań usprawniających ich obecne procesy.
Wyeliminuj silosy działowe
Silos organizacyjny odnosi się do różnych działów w firmie, które działają niezależnie i zazwyczaj nie dzielą się informacjami. Uniemożliwia to działom posiadanie całej wiedzy potrzebnej do poprawy obsługi klienta. Tworzenie map podróży klienta pozwala zobaczyć, jak działy współpracują ze sobą.
Na przykład może się okazać, że niektórzy potencjalni klienci byli bardziej zaangażowani, gdy po raz pierwszy spojrzeli na Twój produkt, a mniej, gdy zaczęli badać marki konkurencji. Pokazuje to, że zespół marketingowy i zespół sprzedaży mogły współpracować bardziej proaktywnie, aby opracować strategie skutecznego pielęgnowania potencjalnych klientów w celu przeprowadzenia ich przez lejek sprzedaży. Informacje z map podróży można wykorzystać do współpracy między zespołami i zaspokajania potrzeb klientów, korzystając z wiedzy i umiejętności wielu działów.
Zobacz doświadczenie z perspektywy klienta
Zrozumienie perspektywy klienta jest ważne, ponieważ możesz dowiedzieć się więcej o jego emocjonalnych przeżyciach na kolejnych etapach procesu sprzedaży. Możesz wykorzystać dane, aby skorelować, jak się czuli podczas swoich doświadczeń, a następnie podjąć działania, aby zmienić kluczowe punkty podróży, aby była przyjemniejsza dla przyszłych konsumentów. Możesz na przykład określić, które pomoce wizualne w Twojej witrynie doprowadziły do największej liczby konwersji, i dodać podobną treść oraz zmienić lub usunąć treść, która nie przyczyniała się do zadowolenia z podróży klienta.
Popraw swoją strategię content marketingową
Ponieważ doświadczenia klientów różnią się w zależności od ich zainteresowań, wartości i motywacji, ważne jest, aby tworzyć spersonalizowane treści marketingowe dla każdej grupy demograficznej. Wykresując postęp na drodze każdego klienta, możesz zrozumieć, jakie strategie marketingowe wolą niektórzy klienci od innych. Na podstawie tych informacji możesz wybrać różne strategie marketingowe dla każdej grupy demograficznej.
Na przykład potencjalni klienci, którzy lubią korzystać z mediów społecznościowych podczas podróży do klienta, mogą preferować kupowanie produktów za pomocą platformy handlu wizualnego opartej na danych, która umożliwia dodawanie tagów zakupowych do obrazów na różnych platformach społecznościowych. Użytkownicy klikają obraz i mogą od razu kupić ten produkt. Zamiast tego niektórzy klienci mogą preferować rozmowę telefoniczną z przedstawicielem przed podjęciem decyzji o zakupie. Mapa podróży użytkownika daje możliwość zidentyfikowania potrzeb każdego klienta, dzięki czemu możesz dostosować doświadczenie marketingowe do każdego z nich.
Stwórz bardziej płynne wrażenia
Kolejną zaletą mapy podróży klienta jest to, że możesz wskazać obszary, w których możesz potrzebować więcej punktów styczności . Punkt styku to dowolna interakcja, jaką klient może mieć z Twoim produktem, taka jak referencja, recenzja bloga lub płatna reklama. Rozumiejąc, w jaki sposób klienci poruszają się po ścieżce sprzedaży za pomocą punktów styku, możesz określić, gdzie możesz dodać lub usunąć punkty styku, aby ogólne wrażenia konsumenta były płynniejsze. Obszary, w których możesz uwzględnić więcej interakcji z klientami, obejmują pielęgnacyjne wiadomości e-mail lub reklamy typu pay-per-click.
Lepsze śledzenie wszystkich punktów styczności z podróżą klienta nie jest łatwym zadaniem, dlatego zaleca się korzystanie z pulpitu nawigacyjnego podróży klienta , aby łatwo przeglądać i podejmować działania dotyczące informacji o konsumentach.
Jak najlepiej wykorzystać strategię podróży klienta?
Chociaż ważne jest, aby mieć CJM, prawda jest taka, że większość wymienionych powyżej korzyści można zobaczyć tylko wtedy, gdy zastosujesz teorię do działania. Jeśli naprawdę chcesz wykorzystać swój CJM, potrzebujesz narzędzi, które umożliwią Ci uzyskanie praktycznych spostrzeżeń.
QuestionPro CX to platforma do zarządzania doświadczeniami klientów, która zapewnia firmom potężne narzędzia do zwiększania utrzymania klientów i promowania, takie jak tworzenie i wdrażanie ankiet, system informacji zwrotnej w pętli zamkniętej, analiza nastrojów, segmentacja i ustawienia przepływu pracy i wiele więcej!
W QuestionPro CX oferujemy najlepsze narzędzia do monitorowania korzyści z podróży klienta w Twojej organizacji. Skontaktuj się z nami! Chętnie nawiążemy z Tobą współpracę, aby pomóc Ci osiągnąć lepsze doświadczenia klientów!