Rozwój klienta: co to jest, przewodnik i strategie

Wzrost liczby klientów nie jest opcją dla większości organizacji; jest koniecznością. Każda firma, której ambicje wykraczają poza najbliższe sąsiedztwo, musi się rozwijać, aby przetrwać. Zwłaszcza w tak konkurencyjnej branży.

Jednak zarabianie na sprzedaży i rozwijanie bazy użytkowników nie zawsze są równoznaczne. Z długoterminowym wzrostem klientów, szczególnie w przypadku organizacji SaaS. Są to biznesy zbudowane na systemach opartych na zdolności do zwiększania dochodów. Od dotychczasowych klientów, jednocześnie pozyskując stałą podaż nowych odbiorców.

Ale co to znaczy rozwijać swoją bazę konsumentów i klientów? A jak Twoja firma mogłaby poprawić obsługę klienta? Zwiększając jednocześnie zyski, rozwijając się we właściwy sposób, we właściwym czasie iz właściwymi klientami?

Co to jest wzrost klienta ?

Wzrost klienta ma miejsce, gdy firmy zorientowane na klienta stosują skuteczne taktyki zaangażowania klienta. Służy do poprawy obsługi klienta i dostarczania towarów dostosowanych do wymagań i zainteresowań jego konsumentów.

Wzrost polega na znalezieniu idealnych klientów, a następnie rozwijaniu ich więzi z Twoją firmą i lojalności wobec jej marki.

Definicja wzrostu klientów różni się w zależności od branży. W przypadku lokalnego sklepu detalicznego może to oznaczać zwiększenie liczby stałych klientów lub rodzajów klientów, których przyciągasz.

Typowa firma SaaS stara się zatrzymać tego pierwszego klienta. Zwiększ ich zaangażowanie w firmę. Następnie wyślij ich w świat jako ambasadorów marki. Pozyskiwanie nowych klientów lub klientów. W systemie przemysłowym, który opiera się na lojalności konsumentów, trudno jest znaleźć równowagę. Nie chodzi o zwiększenie liczby konsumentów, a bardziej o zwiększenie ich jakości i potencjału.

Zalety wzrostu klienta

Rozwój jest oznaką sukcesu wielu firm. Otwiera nowe możliwości, przyciąga więcej klientów i zwiększa rentowność. Tworzenie lojalnych konsumentów poprzez doskonałą obsługę klienta może prowadzić do wartościowych, długoterminowych kontaktów dla organizacji.

• Zadowolenie klienta: Zadowoleni konsumenci będą rozpowszechniać informacje o firmie za pośrednictwem ust do ust lub ocen w mediach społecznościowych. Może to zwiększyć udział firmy w rynku. Klienci, którzy są zadowoleni z ich usług, są również mniej skłonni do publikowania złych recenzji.
• Ponowni klienci: Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu do tej samej firmy, gdy będą potrzebować tego samego produktu lub usługi w przyszłości. Wskazuje to, że klienci firmy będą lojalni wobec jej marki. Klienci, którzy regularnie kupują od firmy, mogą zostać nagrodzeni programem lojalnościowym, który zachęca do powtórnych zakupów.
• Zysk firmy: Klienci są gotowi zapłacić więcej za produkt, a firma o dobrej reputacji może często żądać wyższych stawek niż firma o złej reputacji. Oczekuje się, że zwiększy to rentowność firmy.

Strategie rozwoju klientów

Firmy mogą rozszerzyć swoją działalność za pomocą planu rozwoju. Dodawanie kolejnych lokalizacji, inwestowanie w nowych klientów i poszerzanie linii produktów to strategie rozwoju firmy. Biznes i rynek docelowy korporacji mają wpływ na stosowaną przez nią taktykę wzrostu.

Po wdrożeniu konsumentów musisz zacząć budować z nimi kontakt, aby dowiedzieć się, co ich motywuje. Ale jak możesz stwierdzić, czy Twoja baza konsumentów rośnie? Poniżej wymieniono niektóre z najbardziej rozpowszechnionych pomiarów.

1. Wskaźnik rezygnacji klientów

Wskaźnik rezygnacji klientów to odsetek klientów, którzy odchodzą lub przestają współpracować z Tobą. Jest generowany przez określony czas. Można go obliczyć w ujęciu miesięcznym, rocznym lub kwartalnym. Możesz po prostu obliczyć procentowy wskaźnik rezygnacji, korzystając z następującego wzoru:

Wskaźnik rezygnacji = (ilość klientów bez subskrypcji) / (całkowita liczba klientów na początku czasu) x 100

Lepiej jest mieć niski wskaźnik rezygnacji. Większy wskaźnik rezygnacji oznacza, że ​​Twoja usługa lub produkt nie pozwala klientom osiągnąć pożądanych rezultatów. Firmy powinny dążyć do niskiego lub ujemnego wskaźnika rotacji.

2. Miesięczny dochód cykliczny (MRR)

MRR jest przydatnym miernikiem, z którego korzystają firmy korzystające z subskrypcji, aby zobaczyć, jak bardzo wzrosły wydatki ich klientów, odkąd zaczęli od nich kupować. MRR to liczba środków, które Twoi konsumenci wydają każdego miesiąca na produkty i usługi Twojej firmy. Można to porównywać w czasie, aby zobaczyć, w jaki sposób zmienia się Twoja cykliczna całkowita sprzedaż i jak szybko się zmieniają.

Możesz również obliczyć wzrost MRR, aby śledzić wzrost przychodów od obecnych klientów. To tylko nowe pieniądze zarobione w tym miesiącu w porównaniu do poprzedniego miesiąca, ale bez MRR podanego przez nowych klientów. Obecni klienci mogą po prostu wnieść dodatkowe pieniądze do organizacji, korzystając z programów nagród, up-sell i cross-selling.

3. Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score (NPS) pokazuje ogólną wydajność Twojej usługi i firmy. Aby obliczyć NPS, zapytaj konsumentów, czy są skłonni zasugerować Twoją firmę (lub usługę) znajomemu.

Respondenci proszeni są o ocenę prawdopodobieństwa polecenia produktu w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „wcale nie będzie sugerować”, a 10 wskazuje. Jeśli ktoś jest skłonny polecić Twoją firmę komuś innemu, jest to najważniejszy wskaźnik rozwoju klienta.

Klienci, którzy dają ci wynik 0-6, są uważani za Krytyków, ci, którzy dają ci wynik 7 lub 8, są uważani za pasywnych, a ci, którzy dają ci wynik 9 lub 10, są uważani za prawdziwych promotorów. Następnie możesz użyć poniższego wzoru, aby określić NPS.

NPS = Wskaźnik promotorów – Wskaźnik krytyków

Ogólnie rzecz biorąc, im wyższy wynik Net Promoter Score (NPS), tym lepiej. Przeprowadzając więcej badań online, możesz spotkać się z różnymi punktami widzenia na temat kryteriów NPS w zależności od branży. Najważniejszą rzeczą jest codzienne śledzenie tego wskaźnika i sprawdzanie, jak zmienia się on z miesiąca na miesiąc dla Twojej firmy. Umożliwi Ci określenie, czy Twoje wysiłki mają dobry wpływ na ogólną satysfakcję klientów.

4. Wartość dożywotnia klienta

Całkowity dochód, jaki może przynieść pojedynczy klient przez cały okres jego zaangażowania w Twoją firmę, jest reprezentowany przez szacowaną życiową wartość klienta (CLV) dla Twojej firmy. Mówiąc laikiem, CLV jest metryką, która ocenia wartość klienta. Twoja firma może skoncentrować się na poprawie doświadczenia klienta, jeśli wie, jak reaguje na produkty lub usługi.

Jeśli wartość LTV z czasem rośnie, oznacza to, że Twój produkt lub marka ma znaczący wpływ na satysfakcję klientów. W przypadku spadku firma powinna dokonać ponownej oceny swoich działań i dążyć do wykrycia i rozwiązania problemów związanych z obsługą klienta.

5. Koszty utrzymania klienta

Koszt utrzymania istniejących klientów jest znany jako koszt utrzymania klienta (CRC). Innymi słowy, to pieniądze, które inwestujesz w różne inicjatywy na rzecz sukcesu klientów. Śledzenie kosztów utrzymania klientów pozwala organizacjom na podejmowanie bardziej świadomych decyzji dotyczących wydatków na ich programy. Możesz zwiększyć dochody, jednocześnie obniżając koszty, dokonując mądrych wyborów inwestycyjnych.

Aby określić średni roczny koszt na użytkownika końcowego (ORR) dla korporacji, podziel sumę przez liczbę konsumentów.

6. Zaangażowanie z klientem

Czy Twoja usługa lub produkt angażują Twoich klientów? Chociaż istnieje kilka sposobów sprawdzania i określania ilościowego zaangażowania konsumentów, niektóre z najbardziej podstawowych obejmują czas spędzony w witrynie, powtarzających się odwiedzających lub reakcje w mediach społecznościowych (polubienia, udostępnienia i komentarze) – z których wszystkie można łatwo zmierzyć i porównać z dobrym narzędzie do raportowania w mediach społecznościowych. Im wyższe te poziomy, tym bardziej zaangażowani są Twoi użytkownicy.

W rezultacie zwiększenie wskaźnika aktywnych użytkowników jest wymagane, aby zwiększyć oceny zaangażowania klientów (które są zazwyczaj bardziej wyrafinowanymi wskaźnikami dostosowanymi do specyfikacji Twojej firmy). Jeśli chcesz mierzyć zaangażowanie użytkowników, na przykład w ramach usługi opartej na subskrypcji, możesz obliczyć stosunek dziennych aktywnych użytkowników (DAU) do miesięcznych aktywnych użytkowników (MAU). Poinformuje Cię, jaki procent aktywnych miesięcznych konsumentów korzysta z Twojego produktu w danym dniu.

Wniosek

Wzrost liczby klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. Twoja firma będzie się rozwijać tak długo, jak długo Twoi konsumenci znajdą wartość w Twoim produkcie. Zespół ds. sukcesu klienta musi się upewnić, że tak się stanie.

Poza tym cała firma musi przyjąć postawę zorientowaną na klienta, aby znalazła odzwierciedlenie w świecie zewnętrznym. Każde spotkanie z klientem wpływa na reputację Twojej marki jako firmy zorientowanej na klienta. Niezbędne jest pozyskiwanie nowych klientów, ale także utrzymanie dotychczasowych. To jest istota międzynarodowych korporacji, które wyrosły na światowe marki.

QuestionPro uważa, że ​​jeśli konsument osiągnie pożądany rezultat podczas korzystania z naszych towarów i usług, jest w dobrym zdrowiu.

QuestionPro oferuje różnorodne usługi pozyskiwania danych w wielu formatach, takich jak excel, pdf, word i inne, w celu porównywania i pracy nad ich produktami.

QuestionPro sprawia, że ​​warto mieć środki do zbadania, które powinny komunikować się z naszymi klientami, propagując nowe funkcje, doradzając najlepsze praktyki, zapewniając szkolenia i certyfikaty oraz gratulując im ich osiągnięć.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA