Strategia na pierwszym miejscu dla klienta: co to jest + Kompletny przewodnik

Aby klienci byli zadowoleni, ważne jest, aby rozumieć ich potrzeby i jak najlepiej je zaspokajać. W tym artykule omówimy pomocny przewodnik po tworzeniu silnej strategii zorientowanej na klienta dla Twojej firmy i jak ją wdrożyć.

Jednak zdefiniowanie i wdrożenie strategii „klient-first-first” nie jest tak naturalne, jak mogłoby się wydawać. Liderzy muszą najpierw zdefiniować strategię, zrozumieć, co oznacza sukces, i szukać sposobów, aby nie tylko zapewnić klientom pierwsze wrażenia dzisiaj, ale także przygotować grunt na jutro.

Czym jest strategia „klient na pierwszym miejscu”?

Strategia „najpierw klient” to metoda kulturowa, która stawia klientów w centrum wszystkiego, co robi firma. Dzięki tej strategii każda decyzja podjęta przez firmę jest oceniana pod kątem tego, jak może wpłynąć na doświadczenie klienta, nawet jeśli decyzja wydaje się być tylko częściowo istotna dla klientów.

Korzyści ze strategii „Najpierw klient”

Taktyka zorientowania na klienta, jeśli jest właściwie wdrożona, przynosi firmie większe korzyści. Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia, częściej wydają więcej pieniędzy, zostają dłużej i opowiadają innym o swoich pozytywnych doświadczeniach. Skutkuje to wyższym poziomem lojalności klientów, wielokrotnymi zakupami i poleceniami.

Klient ma zawsze rację a strategia „najpierw klient”

Chociaż terminy te są czasami używane zamiennie, istnieje między nimi znacząca różnica, której nie można przeoczyć. Wdrażając strategię na pierwszym miejscu klienta w swojej firmie, robisz wszystko, co możliwe, aby z korzyścią dla klienta. To tutaj umieszczasz klientów na piedestale. Każdy z Twoich planów i procesów ma na celu w jakiś sposób pomóc klientowi.

Jednak nie jest to do końca prawdą w tym drugim przypadku. Zrozum, że klient nie zawsze ma rację. Nikt nie ma racji cały czas. Kiedy mówisz klientowi, że ma rację, nawet jeśli tak nie jest, w rzeczywistości wyrządzasz szkodę swojej firmie.

Niepotrzebne kiwanie głową na zachcianki każdego klienta nie zawsze jest warte Twojego czasu. Jeśli klient jest lojalny, znajdzie się sposób na rozwiązanie tego problemu. A jeśli jest to nowicjusz, który może cię porzucić po pierwszej transakcji, być może lepiej nie marnować więcej czasu.

Kompletny przewodnik po tworzeniu silnej strategii na pierwszym miejscu klienta

1. Zrozum swojego docelowego klienta

Strategia zorientowana na klienta jest bezużyteczna, chyba że wiesz, kim są twoi klienci. Musisz zrozumieć swoją grupę docelową i sposób, w jaki Twoja firma poprawia swoje doświadczenia zakupowe. Analizuj metryki klientów i sprzedaży, aby zidentyfikować możliwości. Poprawi produkty lub materiały marketingowe.

Śledź dane demograficzne, nawyki zakupowe, wartości, postawy i inne informacje. Aby była dostępna dla wszystkich w Twojej firmie.

2. Rozpoznaj cel klienta

Po zidentyfikowaniu odbiorców docelowych rozważ ich potrzeby i cele. Pomaga to w podjęciu decyzji, jakie cele lub potrzeby powinna zaspokoić Twoja organizacja. Silna obecność i umiejętność rozwiązania konkretnego problemu dla Twojej bazy klientów wyróżni Cię na tle konkurencji i zademonstruje Twoje nastawienie zorientowane na klienta.

3. Bądź proaktywny

Aby sprostać wymaganiom klientów, bardzo potrzebna jest proaktywna obsługa klienta. Jednak tylko 13% klientów przyznało, że otrzymało usługę proaktywną. Zapewnienie proaktywnego doświadczenia może zapewnić przewagę konkurencyjną. Aby być proaktywnym, musisz najpierw zrozumieć swoich klientów. Następnie musisz uszeregować je w procesie podejmowania decyzji .

4. Innowacyjne pomysły na poprawę obsługi klienta

Strategia zorientowana na klienta wymaga innowacji. Pokazał, że rozumiesz potrzeby klientów i potrafisz przewidzieć, jak będą się one zmieniać w czasie. Poszukiwanie nowych sposobów na poprawę obsługi klienta pokaże Twoje zaangażowanie w jakość produktów i usług, które zapewnią ich lojalność.

5. Przejrzystość

Rozważ podanie klientom jasnego powodu, dla którego nie możesz dostarczyć tego, o co prosili. Mówiąc najprościej, zachowaj przejrzystość sytuacji. Klienci doceniają Twoją wiadomość, więc poinformuj ich, z jakimi problemami obecnie się borykasz i kiedy ich prośby zostaną rozpatrzone.

Choć koncepcja przejrzystości może wydawać się przerażająca, będzie doskonałym dodatkiem do Twojej strategii zorientowanej na klienta. Opinie klientów na temat transparentnych marek zostały niedawno ujawnione w ankiecie. Takie podejście zwiększa zarówno lojalność, jak i zaufanie.

6. Regularna ankieta dla klientów

Pod koniec dnia nie będziesz wiedział, czy Twoja strategia na pierwszym miejscu klienta działa, chyba że masz wkład od klientów. Regularne ankiety wśród klientów mogą zapewnić przydatny wgląd w rynek docelowy. Zastanów się, co mają do powiedzenia i wykorzystaj to, aby kierować swoimi wyborami. Z drugiej strony szczęście i satysfakcja pracowników są tak samo ważne jak zadowolenie klientów.

Uzyskaj informację zwrotną od swojego zespołu o tym, jak działa podejście i czy ma jakieś sugestie dotyczące ulepszeń.

7. Użyj metody 5 Whys dla klienta na pierwszym miejscu

Toyota Motor Corporation opracowała metodę 5 Whys, która znalazła zwolenników w różnych branżach. Sednem tej techniki jest pytanie 5 „Dlaczego” o dotarcie do źródła problemu i zapobieżenie mu. W każdym razie podam przykład.

Problem: Nie udało się na czas wysłać biuletynu z najnowszymi aktualizacjami.

1. Dlaczego nie wysłaliśmy biuletynu na czas? — Aktualizacje nadeszły po upływie terminu.
2. Dlaczego aktualizacje nie są dostarczane na czas? — Ponieważ zespół zbyt długo balansował zbyt wieloma zadaniami.
3. Co było inspiracją zespołu do dalszej pracy nad pozostałymi zadaniami? — Jeden z nowo przybyłych nie był w stanie wszystkiego podrapać.
4. Co było przyczyną niedostatecznej znajomości wszystkich procedur nowego pracownika? — Niewystarczające szkolenie.
5. Dlaczego nowy pracownik nie został odpowiednio przeszkolony? — Ponieważ lider zespołu uważa, że ​​nowicjusze powinni się przy tym uczyć.

8. Rozważ innowacyjne pomysły

Tworząc popularny produkt lub usługę, ważne jest, aby wyprzedzać konkurencję i wprowadzać innowacje.

W przeciwnym razie Twoi konkurenci opracują nowe produkty/usługi, które mogą odciągnąć klientów od Ciebie.

Strategia na pierwszym miejscu klienta wymaga innowacji. Pokazuje, że jesteś świadomy potrzeb swoich klientów i potrafisz przewidzieć, jak będą się one zmieniać w czasie. Nieustanne poszukiwanie nowych sposobów na poprawę obsługi klienta pokazuje Twoje zaangażowanie w jakość produktów i usług, które zapewnią im lojalność.

9. Świętuj sukces

Twój zespół obsługi klienta może mieć trudności z opracowaniem strategii na pierwszym miejscu klienta. Oznacza to, że przedstawiciele serwisu muszą być na bieżąco, aby znaleźć nowe sposoby na zaimponowanie klientom.

Docenianie dobrej pracy jest kluczowe dla 88 proc. pracowników. Jako właściciel firmy lub lider zespołu powinieneś nagradzać doskonałe wyniki i doceniać osiągnięcia za lepszą kulturę pracy. Niezwykle ważne jest, aby rozmawiać o wspólnych celach i uczynić z osiągania kamieni milowych firmy sport zespołowy.

Możesz również pogratulować swoim pracownikom spełnienia kluczowych wskaźników wydajności obsługi klienta. Taka propozycja wzbudzi zainteresowanie strategią na pierwszym miejscu klienta i przyniesie idealne wyniki biznesowe.

Wniosek dotyczący strategii na pierwszym miejscu klienta

Strategia zorientowana na klienta to nie tylko dobra praktyka, ale także wymagana do utrzymania i pielęgnowania klientów. Wolą robić interesy z firmami, które rozumieją i spełniają ich potrzeby.

Kiedy masz kompletny zespół, przejrzyste podejście, oryginalne pomysły i prawdziwą miłość do swoich klientów, masz możliwość całkowitej zmiany gry. Skorzystaj z kroków, które właśnie omówiliśmy, a będziesz na dobrej drodze do zdobycia punktów w grze.

Czy masz jakieś wątpliwości lub pytania dotyczące strategii „klient-first-first”? Wypełnij formularz kontaktowy, aby skontaktować się z nami. Z niecierpliwością czekamy na Twój telefon! Alternatywnie, możesz zarezerwować bezpłatne demo już teraz.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA