Opinie klientów: dlaczego jest to ważne i 10 kreatywnych sposobów na ich zebranie

Ważne jest, aby analizować swój biznes z każdej perspektywy. Niezawodnym sposobem sprawdzenia, jak sobie radzisz, jest zebranie opinii klientów. W końcu jesteś tylko tak dobry, jak mówią Twoi klienci.

W tym artykule wyjaśnimy, co oznacza informacja zwrotna od klientów, jej znaczenie, a także opiszemy sposoby jej uzyskania.

Co to są opinie klientów?

Wikipedia definiuje opinie klientów jako „recenzję produktu lub usługi dokonaną przez klienta, który kupił i używał lub miał doświadczenie z produktem lub usługą”

Nie musi to jednak mieć formy szczegółowej recenzji. Opinie klientów mogą mieć formę pojedynczego komentarza lub działania.

Dlaczego to jest ważne?

Nie ma znaczenia, jaką firmę prowadzisz, będziesz potrzebować opinii klientów, aby zrozumieć, jak sobie radzisz lub co sądzą kupujący o Twoim produkcie lub usłudze.

Informacja zwrotna to nie to samo co badania. Badania pomagają zrozumieć rynek, informacje zwrotne pomagają zrozumieć Twój produkt lub usługę.

Prosząc o opinie, dajesz swoim klientom szansę podzielenia się tym, czego oczekują od Ciebie. Jest to wiele korzyści:

#1 Pomaga ulepszyć usługi i produkty

Większość firm bada rynek i swoich docelowych odbiorców, kiedy wprowadzają nowy produkt lub usługę. Wszystko opiera się na badaniach rynku, ale nie zawsze wszystko może się potoczyć zgodnie z oczekiwaniami.

Pomyśl o Coca Coli. Firma próbowała wprowadzić coś nowego do amerykańskiej publiczności pod nazwą „New Coke”, ale produkt spotkał się z negatywną opinią i okazał się poważną porażką.

Ta informacja zwrotna pomogła firmie uświadomić sobie, czego chcą klienci i zaczęła koncentrować się na smakach, na które było zapotrzebowanie.

Od tego czasu Coca Cola wprowadziła na rynek kilka udanych produktów, a wszystko to dzięki informacjom zwrotnym, które pomogły jej zrozumieć gusta i wymagania odbiorców.

#2 Ważne, aby zmierzyć satysfakcję

Nigdy nie dowiesz się, co Twoi klienci myślą o Twoim produkcie lub usłudze, chyba że otrzymasz prawdziwą informację zwrotną.

Lojalność i satysfakcja klientów są niezbędne do utrzymania konkurencyjności w biznesie. Zwiększona lojalność klientów skutkuje wyższymi przychodami, większym udziałem w rynku i niższymi kosztami.

Istnieje bezpośredni związek między wynikami biznesowymi a satysfakcją klienta. Firmom, które nie satysfakcjonują klientów, trudno jest utrzymać się na powierzchni. Dlatego konieczne jest, aby Twoi klienci byli zadowoleni z tego, co oferujesz.

Najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, co myślą, jest poproszenie ich o zdanie. Możesz użyć wielu technik, aby zmierzyć poziom satysfakcji. Wyjaśnimy to w dalszej części tego artykułu.

#3 Sprawia, że ​​klienci czują się wyjątkowo

Klienci chcą kupować od firm, które się nimi opiekują. Łatwym sposobem na sprawienie, by kupujący poczuli się docenieni, jest poproszenie ich o opinię i powiedzenie im, że ma to dla Ciebie znaczenie.

Możesz nawet publikować ich opinie w mediach społecznościowych i oznaczać je tagami. Mały okrzyk może być bardzo pomocny, jak widać tutaj:

Klienci lubią odpowiadać na pytania dotyczące ich doświadczeń.

Musisz tylko wiedzieć, jak poprosić klientów o opinie. Ale musisz być ostrożny, prosząc o to. Nie zmuszaj ich do dzielenia się opinią i nie przekonuj ich do bycia „dobrymi”. Zamiast tego postaraj się, aby byli uczciwi, abyś mógł zrozumieć, co naprawdę myślą o Twojej firmie.

#4 pomaga zatrzymać klientów

Ten jest oczywisty. Zadowoleni klienci są bardziej lojalni, a przez to łatwiejsi do utrzymania. Z drugiej strony niezadowoleni klienci nie zastanowią się dwa razy, zanim odejdą i znajdą alternatywę.

Brak proszenia o opinie lub pozytywne reagowanie na opinie to jeden z głównych powodów, dla których kupujący opuszczają marki. Jeśli chcesz, aby klienci pozostali w Twojej firmie przez długi czas, zwróć uwagę na to, co mają do powiedzenia.

Poproszenie o informację zwrotną pozwoli Ci odpowiednio zająć się skargami i zatrzymać większą liczbę klientów.

#5 Informacje zwrotne mogą pomóc Ci znaleźć więcej kupujących

Dla niektórych może to być zaskoczeniem, ale wiele osób w Internecie szuka opinii klientów lub referencji, aby dowiedzieć się, jak wiarygodna jest marka. Jeśli nie znajdą żadnego lub znajdą, ale informacje zwrotne są słabe, pospiesznie poszukają gdzie indziej.

Pomyślą o tobie jako nieprofesjonalnej. Dlatego ważne jest, aby zachęcać kupujących do wystawiania opinii.

Niestety większość kupujących nie zostawia opinii. Ponadto jesteśmy bardziej skłonni do wystawiania opinii po negatywnym doświadczeniu niż po pozytywnym. Dlatego firmy muszą poprawić ogólną podróż klienta i zachęcać do przekazywania informacji zwrotnych.

#6 Opinie klientów mogą pomóc w poinformowaniu innych kupujących

Rzeczy się zmieniły. Bardzo niewielu konsumentów ufa dziś reklamom. Wiedzą, że duża liczba funkcji lub korzyści reklamowanych w reklamach jest fałszywa lub wyolbrzymiona. Wolą zwracać się do prawdziwych źródeł, takich jak opinie klientów, w celu uzyskania informacji dotyczących produktu i usługi.

Opinia może mieć formę recenzji, oceny itp. Jako firma powinieneś zachęcać ludzi do pisania pouczających recenzji lub przekazywania szczegółowych opinii, których możesz użyć, aby przyciągnąć więcej kupujących.

Pamiętaj, że tylko jeden na 26 niezadowolonych kupujących dzieli się swoją opinią, a reszta idzie dalej. Pomyśl o firmach takich jak Airbnb i Booking.com. Większość użytkowników, którzy trafiają na te strony, patrzy na oceny i komentarze pozostawione przez innych, aby zdecydować, czy warto zatrzymać się w hotelu, czy nie.

#7 Informacje zwrotne pomagają podejmować decyzje biznesowe

Każda decyzja biznesowa – duża czy mała – musi być podejmowana z dużą starannością. Jeden błąd może spowodować utratę klientów i poważne straty.

Firmy gromadzą różnorodne dane, aby wykonać właściwe połączenie. Obejmuje to dane od dostawców, konkurentów i klientów. Nie będziesz w stanie podjąć właściwej decyzji, jeśli któregoś z tych braków.

Opinie klientów są bardzo ważne, aby podjąć właściwą decyzję, ponieważ mówią, czy powinieneś kontynuować to, co robisz, czy coś zmienić.

Jak uzyskać informacje zwrotne od swoich klientów:

Klienci chętnie dzielą się opiniami, ale tylko firmom, które sprawiają, że czują się ważni i stosują odpowiednią technikę ankiety zwrotnej.

Istnieje kilka sposobów na uzyskanie opinii od klientów, ale nie wszystkie mogą być dla Ciebie odpowiednie. Poniżej wyróżniliśmy dziesięć niezawodnych sposobów zbierania opinii klientów.

1. Oferuj wsparcie na czacie na żywo

Czat na żywo nie tylko pomaga zwiększyć konwersję i sprawić, że ludzie będą wracać, ale także zachęca kupujących do dzielenia się opiniami.

Większość odwiedzających korzysta z funkcji czatu na żywo, aby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, szukać pomocy lub dzielić się skargami. Dane lub informacje, które udostępniają, są uważane za „opinie”, ponieważ często zawierają cenne opinie, które możesz wykorzystać do ulepszenia swoich produktów lub usług.

Pomoc na czacie pomaga firmom szybko rozwiązywać problemy. Musisz jednak użyć narzędzia czatu, które umożliwia zapisywanie transkrypcji, które można sprawdzić w celu uzyskania opinii. Ponadto, aby czerpać korzyści z tej funkcji, upewnij się, że oferujesz doskonałą obsługę czatu.

Niezależnie od tego, czy korzystasz z chatbota, czy z agenta na żywo, Twój klient musi czuć się usatysfakcjonowany. Klienci, którzy muszą czekać godzinami, aby skontaktować się z agentem lub nie znajdują dla agentów informacji, mogą zrezygnować z dzielenia się opiniami, więc upewnij się, że popracujesz nad tymi aspektami.

2. Zaoferuj wsparcie przez e-mail i telefon

Oprócz czatu na żywo możesz korzystać z pomocy e-mail i telefonu, aby zebrać opinie klientów. Koncepcja jest dość podobna, poproś klientów, aby skontaktowali się z Tobą, aby podzielić się tym, co myślą o Twojej firmie.

Chociaż czat na żywo jest najpopularniejszą opcją, nie możemy zaprzeczyć, że niektórzy użytkownicy nadal preferują pomoc e-mailową i telefoniczną. Około 29 procent internautów lubi e-maile, ponieważ pozwala im pisać szczegółowe wiadomości, a nawet dołączać zdjęcia.

Wszystko, co mówi klient, to „sprzężenie zwrotne”, które należy zebrać i inteligentnie wykorzystać.

3. Poproś o opinię po sesji

Poproś o komentarze, gdy użytkownik zakończy sesję wsparcia, jak widać tutaj:

Ta sekcja może pomóc Ci zrozumieć, jak radzi sobie Twój dział obsługi klienta i czy musisz przetasować różne rzeczy. Dodatkowo może to być świetny sposób na zwiększenie liczby potencjalnych klientów.

Nie każdy klient będzie zadowolony po rozmowie z agentem, co może być problemem, ponieważ niezadowoleni klienci częściej wystawiają negatywne komentarze.

Gdy już wiesz, że ktoś jest nadal zadowolony, możesz zrobić dodatkowy krok, aby skontaktować się z tą osobą i spróbować ją zadowolić. Może to pomóc w utrzymaniu większej liczby klientów przy jednoczesnym zmniejszeniu ryzyka złośliwości.

Możesz również zostawić opcję opinii w pomocy telefonicznej i e-mailowej. Rozważ użycie prostej skali ocen, jak pokazano tutaj, aby ułatwić czytelnikom lub użytkownikom wystawianie opinii:

Unikaj proszenia o długie lub szczegółowe informacje zwrotne, ponieważ klienci nie lubią tracić czasu.

4. Umieść formularze opinii klientów na różnych stronach

Możesz zrobić dwie rzeczy – umieść formularz opinii, jak widać tutaj:

Formularz opinii lub strona mogą być również wykorzystywane do zbierania komentarzy. Oprócz tego możesz umieścić dedykowany e-mail, aby pomóc ludziom w nawiązaniu kontaktu.

Upewnij się, że wiadomość e-mail jest dobrze widoczna, aby użytkownicy jej nie przegapili.

5. Zwróć uwagę na media społecznościowe

Media społecznościowe mogą być świetnym narzędziem do zbierania opinii bez pytania.

Na przykład, jeśli sprzedajesz ubrania, liczba polubień danego projektu może pomóc Ci dowiedzieć się, jak popularny jest.

Niektóre platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook, pozwalają nawet klientom pisać szczegółowe recenzje, które pomogą Ci zrozumieć, co myślą o Tobie kupujący. Bądź jednak ostrożny, ponieważ potencjalni klienci mogą spojrzeć na te recenzje, aby ocenić, na ile jesteś wiarygodny.

Szybko odpowiadaj na komentarze, wiadomości DM i prośby oraz zachęcaj do zaangażowania. Dodatkowo rozważ zadawanie pytań, jeśli chcesz otrzymać informację zwrotną na konkretny temat.

6. Zadzwoń do swoich klientów

Dzwonienie do klientów może być świetnym sposobem na otrzymanie informacji zwrotnej. Oferuje spersonalizowane komentarze. Musisz jednak uważać, kiedy do kogoś dzwonisz.

Według doniesień , godziny od 8 do 9 i od 16 do 17 to najlepsze czasy, aby zadzwonić, aby zakwalifikować leada. Najgorzej jest w porze lunchu. Ludzie lubią jeść w spokoju i nie lubią odpowiadać na telefony, zwłaszcza te, które nie przynoszą im bezpośredniej korzyści.

Musisz też stworzyć solidny skrypt. Powinieneś brzmieć naprawdę zaniepokojony. Unikaj składania ofert marketingowych, jedynym celem rozmowy powinno być zebranie informacji zwrotnej i sprawienie, by odbiorca poczuł, że zależy Ci na jego opinii.

Metoda ta jest bardzo wydajna, ale może być dość pracochłonna i powinna być zarezerwowana dla klientów długoterminowych lub o wysokim potencjale.

7. Przetestuj swój produkt

Testowanie produktów może być świetnym sposobem na generowanie cennych informacji zwrotnych. Prawie wszystkie rodzaje firm wykorzystują tę technikę do zbierania informacji zwrotnych, zwłaszcza gdy chcą wprowadzić nowy produkt na rynek.

Sztuczka polega na stworzeniu przykładowej grupy, składającej się z odbiorców docelowych i poproszeniu ich o skorzystanie z Twojego produktu i dostarczenie prawdziwej informacji zwrotnej.

W tym celu można wykorzystać strony internetowe z ankietami, takie jak OneOpinion i YouGov . Zazwyczaj pobierają od 10 do 30 USD za ankietę i mogą pomóc w uzyskaniu opinii od „prawdziwych” klientów.

W niektórych przypadkach możesz zobaczyć, jak konsumenci używają Twoich towarów i zrozumieć, z jakimi pytaniami lub wyzwaniami muszą się przy tym zmierzyć. Informacje te można wykorzystać do ulepszenia tego, co masz do zaoferowania.

8. Spójrz na liczby

Narzędzia takie jak Google Analytics i Adoric mogą służyć do zrozumienia, co użytkownicy myślą o Twojej witrynie, produktach lub usługach.

Zwróć uwagę na statystyki, takie jak współczynnik odrzuceń, liczba odwiedzających itp., aby zrozumieć, czym interesują się klienci i czy musisz wprowadzić zmiany w swojej witrynie.

Wysoki współczynnik odrzuceń może wskazywać na zły projekt i inne tego typu problemy. Omówiliśmy kilka świetnych wskazówek dotyczących współczynnika odrzuceń w artykule Jak zmniejszyć współczynnik odrzuceń witryny: 12 skutecznych wskazówek .

9. Użyj ankiet

Sondaże są zabawne i skuteczne. Ponadto można je umieszczać w dowolnym miejscu, od witryny internetowej po e-maile marketingowe i historie w mediach społecznościowych. Duże firmy, takie jak BBC i WWE, wykorzystują ankiety, aby zrozumieć, czego chcą klienci.

Sondaże mogą służyć do identyfikacji trendów i preferencji.

10. Stwórz społeczność online

PayPal bardzo skutecznie wykorzystuje tę technikę. Stworzyła społeczność, w której klienci mogą publikować posty i omawiać problemy.

Moderatorzy i inni użytkownicy mogą odpowiadać na zapytania. Pomaga to nie tylko w rozwiązywaniu problemów, ale także oferuje dobry sposób na zebranie opinii klientów.

Agenci mogą przeglądać strony i sprawdzać, z jakimi problemami borykają się klienci. Te opinie można wykorzystać do ulepszania produktów i zapewniania lepszej obsługi klienta.

Zbieranie opinii klientów: 5 wskazówek do zapamiętania

Teraz, gdy omówiliśmy kilka niezawodnych sposobów zbierania opinii, przyjrzyjmy się kilku wskazówkom, jak zwiększyć wydajność tych metod.

#1 Utrzymuj krótkie ankiety

Wypełnienie ankiety powinno zająć tylko kilka sekund. Klienci zazwyczaj się spieszą, nie mają czasu na marnowanie na pytania, które nie przynoszą im natychmiastowych korzyści.

Ułatw sobie życie, dając klientom możliwość wyboru, jak widać tutaj:

Powyższy formularz jest bardzo łatwy do wypełnienia. Klienci nie będą musieli dużo myśleć, aby go ukończyć. Z drugiej strony poniższy formularz może być bardzo długi i czasochłonny w wypełnieniu.

Rozumiemy, że czasami konieczne jest posiadanie długiego formularza ankiety. W takim przypadku najlepiej jest skorzystać z usług strony trzeciej, takiej jak JotForm Survey Maker lub SurveyMonkey, ponieważ obsługują one użytkowników zainteresowanych długimi ankietami.

Może to być droga opcja, ale warto spróbować.

#2 Unikaj proszenia o dane osobowe

Klienci nie lubią podawać danych osobowych, takich jak numer telefonu czy adres, zwłaszcza jeśli są nowi w Twojej witrynie. Dlatego unikaj proszenia o takie informacje.

Poproś tylko o informacje, których potrzebujesz. W większości przypadków wystarczy adres e-mail i imię. Jeśli potrzebujesz więcej informacji, możesz używać ich etapami.

Na przykład zapytaj o imię i nazwisko oraz adres e-mail na etapie subskrypcji, poproś o numer telefonu podczas wysyłania pierwszego e-maila i tak dalej.

#3 Upewnij się, że korzystasz z informacji

Nie ma sensu zbierać opinii, jeśli nie zamierzasz ich używać.

Wiele firm korzysta z narzędzi do zbierania opinii klientów, ale nie wiedzą, co zrobić z zebranymi informacjami.

Radzenie sobie ze wszystkimi pozytywnymi i negatywnymi komentarzami może być dość przytłaczające. Mimo to musisz wymyślić strategię, jak sobie z tym poradzić.

Możesz zrobić trzy rzeczy:

• Rozróżnij konstruktywną i niekonstruktywną informację zwrotną
• Odpowiadaj we właściwy sposób na pytania i opinie
• Podziel się informacjami z innymi, w tym z personelem wewnętrznym i potencjalnymi klientami

Najważniejsze jest, aby Twoi użytkownicy poczuli, że ich komentarze są cenione. Można to zrobić, udostępniając je innym za pośrednictwem swoich stron w mediach społecznościowych i wprowadzając żądane zmiany.

Powyższy przykład pokazuje, jak uczelnia zwracała uwagę na opinie studentów i wprowadzała zmiany. Podkreślili to również, aby uczniowie poznali ich opinie.

Takie kroki mogą być skuteczne w zwiększaniu lojalności i budowaniu zaufania klientów.

#4 Nie każdy komentarz ma znaczenie

Jak wspomniano wcześniej, ważne jest, aby rozróżnić konstruktywną i niekonstruktywną informację zwrotną.

Niektóre formularze opinii nie są przydatne ze względu na brakujące lub nieprawidłowe informacje. Ponadto niektóre komentarze mogą być stronnicze z powodu złych doświadczeń. Nie pozwól, aby takie wyniki wpłynęły na twoje zrozumienie produktu lub firmy.

Możesz użyć narzędzi do zbierania opinii od klientów, które mogą porównywać wyniki i znajdować wartości odstające.

#5 Zaoferuj coś w zamian

Rozważ oferowanie klientom nagród za przekazanie opinii, jak pokazano poniżej:

Może to być bardzo pomocne, ponieważ zachęca więcej użytkowników do dzielenia się opiniami, nawet jeśli jest to czasochłonne.

Możesz oferować kody rabatowe za pośrednictwem poczty e-mail, co nie tylko da ci nowy e-mail do dodania do listy, ale także doskonałą okazję do powrotu kupującego.

Wniosek

Teraz, gdy wiesz, jak poprosić klienta o opinię, mamy nadzieję, że nie będziesz miał trudności z zebraniem opinii klientów.

Pamiętaj, że głównym powodem zbierania opinii klientów jest poprawa Twojej oferty i sprawienie, aby klienci czuli się docenieni i wyjątkowi.

Nigdy nie będziesz w stanie zadowolić wszystkich swoich klientów, chyba że zrobisz wszystko, aby zebrać opinie klientów i wykorzystać je we właściwy sposób.

Około 77 procent użytkowników przychylniej patrzy na marki, jeśli zbierają i stosują opinie klientów. Duże firmy mogą odnotować wzrost przychodów o 700 milionów dolarów w ciągu trzech lat inwestowania w obsługę klienta.

Wypróbuj Adoric za darmo