Najlepsze przypadki użycia opinii dla organizacji ubezpieczeniowych i świadczących usługi finansowe 12 kwietnia 2023 r

Oczekiwania klientów rosną, a podróże cyfrowe stają się coraz ważniejszą częścią tego, jak organizacje ubezpieczeniowe i świadczące usługi finansowe angażują się w kontakt z klientami, rozumieją ich oczekiwania i ostatecznie je spełniają. Według Bloomreach „sama liczba pytań i roszczeń, przestarzałe systemy, starożytna technologia i zniekształcony obraz podróży klienta to główne problemy, które od dawna nękają banki i firmy ubezpieczeniowe na całym świecie”.

Jaki jest więc klucz do bezproblemowej podróży online dla tych organizacji? Odpowiedź leży w opiniach użytkowników.

Przyjrzyjmy się, jak niektóre czołowe firmy z branży ubezpieczeniowej i finansowej wykorzystują informacje zwrotne do usprawnienia podróży klienta. Podzielimy się również kilkoma wskazówkami i sztuczkami, których nauczyliśmy się z tych przypadków użycia opinii.

Opinie użytkowników dotyczące usług finansowych i organizacji ubezpieczeniowych

Ponieważ konsumenci stają się coraz bardziej obeznani z technologiami cyfrowymi, organizacje finansowe i ubezpieczeniowe poszukują nowych sposobów zaspokajania potrzeb konsumentów w środowisku cyfrowym. Niezależnie od tego, czy chodzi o podnoszenie świadomości w zakresie dokonywania płatności mobilnych, wykorzystywanie nowych technologii, które sprawiają, że działania finansowe są przyjemniejsze, czy też wykorzystanie technologii personalizacji do tworzenia bardziej wciągających doświadczeń, jest wiele do zrobienia.

Bliższe spojrzenie na podróż online

W naszym poprzednim poście o optymalizacji podróży online dla instytucji finansowych, Mopinion wspomina o najważniejszych etapach podróży klienta w finansach.

Uwaga: ta podróż jest często bardzo podobna do tej w branży ubezpieczeniowej. Stąd splot tych dwóch branż w jednym poście.

• Odkryć
• Badać
• Kupić
• Używać
• Zapytać
• Angażować się

Jak można się domyślić, każdy z tych etapów wymaga innego podejścia do proszenia klientów o informację zwrotną.

Odkrywaj i eksploruj
Etapy odkrywania i eksploracji ścieżki klienta mają na celu szerzenie świadomości i informacji wśród potencjalnych klientów. Jeśli punkty styku online na tych etapach nie zostaną w pełni zoptymalizowane, stracisz interesy, zanim jeszcze będziesz w stanie pokazać tym potencjalnym klientom swoją wartość.

Dlatego potrzebujesz rozwiązania do pomiaru wydajności punktów kontaktowych. Na tym etapie najskuteczniejszą formą cyfrowego feedbacku jest feedback dotyczący zawartości strony internetowej, ponieważ jest to przede wszystkim informacja, której poszukują odwiedzający. Ten rodzaj informacji zwrotnych jest zwykle spotykany w witrynach internetowych i aplikacjach mobilnych w postaci przycisku opinii osadzonego bezpośrednio na stronie lub przy użyciu dowolnej liczby wyzwalaczy (np. przewijania, czasu spędzonego na stronie itp.) w celu wyświetlenia formularza opinii.

Kupić
Następnym etapem jest faktyczny zakup lub rejestracja. Niezależnie od tego, czy jest to otwarcie nowego konta, czy podpisanie umowy, jest to ważny etap, ponieważ będzie wymagał łatwego przejścia od eksploracji/badania do zostania klientem. Na tym etapie będziesz również chciał, aby user experience było na najwyższym poziomie, aby nie zniechęcać klientów do konwersji.

Używać
Woohoo! Masz nowego klienta. Gdy klient zakończy wdrażanie, organizacja musi upewnić się, że klient jest skonfigurowany. To Twoja szansa na wspieranie wysokiej jakości interakcji z klientami poprzez zapewnianie spersonalizowanych i odpowiednich interakcji.

Na przykład w przypadku dostawców usług emerytalnych jest całkiem sporo e-maili wprowadzających wysyłanych do użytkowników po zakupie lub po rejestracji. Jest potwierdzenie rejestracji, następnie pierwszy e-mail powitalny, po którym następują e-maile z prośbami o brakujące informacje, a także instrukcje dotyczące dalszego zakładania konta lub ustawiania miesięcznego depozytu/inwestycji. To świetne miejsce do rozpoczęcia zbierania opinii. Upewnij się, że wysyłasz właściwą wiadomość do tych odbiorców! Zobacz, jak robi to Robeco poniżej…

Zapytać
Teraz przechodzimy do etapów obsługi klienta w podróży. Na tym etapie niezwykle ważne jest, abyś skupił się na upewnieniu się, że klient pozostaje zadowolony z usługi i znajduje potrzebne mu informacje, kiedy ich potrzebuje! Na tym etapie klienci prawdopodobnie zapoznają się z często zadawanymi pytaniami i innymi usługami online.

Na przykład w branży bankowej samoobsługa cyfrowa umożliwia klientom samodzielne wykonywanie czynności bankowych, od sprawdzania i podawania danych konta po spłacanie rachunków i wyjaśnianie informacji o produktach.

Wykorzystaj opinie tutaj, aby upewnić się, że narzędzia samoobsługi oraz zawartość witryny i aplikacji mobilnej są przydatne dla klientów.

Angażować się
Zasadniczo jest to stałe zaangażowanie organizacji w kontakt z klientem po jego konwersji. Zaangażowanie może przybierać formę biuletynów, sprzedaży dodatkowej, rozwiązywania pojawiających się problemów itp.

Jeśli spojrzymy na strony ubezpieczeniowe lub aplikacje mobilne, portal Moje Konto często służy do przeglądania bieżących informacji dotyczących kosztów opieki zdrowotnej, składania deklaracji, przeglądania kosztów opieki zdrowotnej, sprawdzania zestawienia finansowego i nie tylko. Stąd świetne miejsce do mierzenia zaangażowania i satysfakcji użytkowników za pomocą ankiet opinii.

Bezpłatna biała księga: Cyfrowe opinie i branża finansowa

Przewodnik o tym, jak instytucje finansowe mogą zbierać opinie na temat swoich kanałów cyfrowych i cyfryzacji branży finansowej.

Pobierz artykuł

Przypadki użytkowników z usług finansowych i organizacji ubezpieczeniowych

Mając na uwadze te etapy, przyjrzyjmy się, jak kilka organizacji przeprowadza w praktyce swoje programy opinii użytkowników!

Jak Robeco wykorzystuje opinie klientów

Robeco to znana i międzynarodowa firma zarządzająca aktywami z siedzibą w Holandii. Na przestrzeni lat organizacja ewoluowała od tradycyjnego zarządzającego aktywami do wielokanałowego dostawcy usług. Dzisiaj konsumenci mogą inwestować online w Robeco Retail, korzystając z zalet dużego inwestora instytucjonalnego, dostosowanego do potrzeb konsumentów.

Dzięki tej zmianie firma Robeco nabrała doświadczenia w gromadzeniu i wykorzystywaniu informacji zwrotnych od klientów — wszystko po to, by udoskonalić swoje kanały online.

Jak więc wykorzystują opinie klientów?
Na całej stronie internetowej klienci Robeco mogą zostawiać opinie za pomocą przycisku opinii – pasywnego przycisku widocznego dla klientów po prawej stronie ekranu strony internetowej. Zespół Robeco również aktywnie prosi o opinie w różnych punktach styku na stronie internetowej (np. po dokonaniu transakcji), w wiadomościach e-mail dotyczących usług iw ankietach dla klientów. To był jeden z powodów, dla których zaczęli używać Mopinion, ponieważ rozwiązanie zapewniało im możliwość spójnego mierzenia informacji zwrotnych w tych kanałach.


Przykład wiadomości e-mail dotyczącej usługi Robeco

W rzeczywistości zespół używa w swoich formularzach wielu rodzajów pytań w zależności od tego, na jakim etapie podróży znajduje się klient. Czy odwiedzający osiągnął swój cel (GCR)? Ile wysiłku to wymagało (CES)? Co klient myśli ogólnie o poziomie obsługi? Wywoływanie tych formularzy zwrotnych może być różne, od zachowania na stronie internetowej (na przykład podczas opuszczania strony lub po zakupie funduszu) po coroczne zaproszenie do wyrażenia ogólnej opinii na temat usług Robeco.


Przykład ankiety GCR

Zespół korzysta z ważnych wskaźników doświadczenia klienta (takich jak CSAT, GCR i CES), które są wizualizowane na ich pulpitach nawigacyjnych. Pomaga to zapewnić, że mogą uważnie obserwować wrażenia klientów. Co miesiąc wyniki te są przekazywane różnym zespołom (usługi inwestycyjne, IT i marketing) i przeprowadzane są głębsze analizy w celu wyjaśnienia trendów lub określenia potrzeby dalszych badań. Na podstawie wyników organizowane są następnie sesje z zespołem multidyscyplinarnym w celu rozwiązania problemu.

Jak widać, mają bardzo systematyczne podejście do zbierania i analizowania tych informacji zwrotnych, które dobrze im wychodzi. Te spostrzeżenia dają im dane, których potrzebują, aby zmierzyć wpływ nowych wdrożeń na satysfakcję ich strony internetowej, co jest ogromnym plusem.

Ciekawe, jakie inne ustalenia i wyniki mieli? Przeczytaj całą historię Robeco tutaj.

Jak Lowell Nordics wykorzystuje opinie klientów

Lowell Nordics – organizacja świadcząca usługi finansowe, która obsługuje łańcuch wartości zarządzania kredytami – stoi przed wyjątkowym wyzwaniem polegającym na tym, że zespół musiał zlokalizować swoje oprogramowanie do zbierania opinii dla czterech różnych krajów i wdrożyć je na 12 oddzielnych platformach – wszystkie dostosowane do różnych potrzeb i przepisów każdego kraju.

Obecnie zespół Lowell korzysta z pięciu różnych formularzy opinii: dwa z nich są przeznaczone dla klientów, a pozostałe trzy dla klientów. Niektóre formularze zbierają informacje zwrotne w określonych punktach styku na ścieżce, podczas gdy inne są przeznaczone wyłącznie do zbierania otwartych informacji zwrotnych (które są oczywiście powiązane z pewnymi metrykami). Główne wykorzystane wskaźniki obejmowały zadowolenie klienta, wynik Net Promoter oraz ocenę „Łatwość użytkowania”.

Formularze używane przez strony internetowe Lowell są zawsze aktywne, ale są ograniczone przez pliki cookie, aby zapewnić, że użytkownicy nie są rutynowo „bombardowani” ankietami.


Przykład ankiety „Łatwość użytkowania”.

Prawie wszystkie ankiety Lowella zawierają pytania z otwartą odpowiedzią. W przypadku tych ankiet Lowell ma skonfigurowane alerty e-mail, dzięki czemu mogą łatwo śledzić spostrzeżenia. W ten sposób właściciele produktów w każdym z krajów mogą być na bieżąco informowani o wynikach poszczególnych witryn podczas comiesięcznych lub dwumiesięcznych spotkań.

Podsumowując, dane zebrane z tych formularzy skutecznie stworzyły wewnętrzną świadomość podróży użytkowników i ujawniły niektóre długo zaniedbywane treści.

Uzyskaj pełną informację zwrotną na temat Lowell Nordics tutaj.

Jak Allianz wykorzystuje opinie klientów

Allianz jest częścią Grupy Allianz, która jest jedną z największych, międzynarodowych firm świadczących usługi finansowe na świecie. Pierwotnie Allianz sprzedawał swoje produkty i usługi przez pośredników. W rezultacie strona internetowa Allianz nie odegrała większej roli. Jednak w dzisiejszych czasach, gdy o wiele więcej biznesu odbywa się online, strona internetowa staje się coraz ważniejsza dla sukcesu organizacji.

Allianz zbiera opinie klientów przede wszystkim w celu wykrywania przeszkód na drodze klienta.

Allianz wykorzystuje zarówno pasywny, jak i aktywny formularz opinii na swojej stronie internetowej. Opinia pasywna to informacja zwrotna zbierana za pomocą przycisku opinii na stronie internetowej. Odwiedzający, którzy wypełniają te formularze, zasadniczo informują zespół Allianz, co myślą o witrynie.



Aby zapobiec spadkom konwersji, Allianz stosuje jednak inne podejście. Zbierają aktywne informacje zwrotne za pomocą ankiety wyjściowej, która jest krótkim kwestionariuszem, w którym prosi się odwiedzających o podzielenie się, dlaczego opuszczają witrynę lub stronę. Często ten formularz opinii pojawia się tuż przed tym, jak ktoś „zagrozi” opuszczeniem strony i przesunie mysz w kierunku wyjścia lub gdy ktoś jest na stronie przez określony czas.

Potrzebujesz przykładu? Dzięki jednej ze swoich polis ubezpieczeniowych Allianz zauważył, że konwersja na urządzeniach mobilnych była raczej niska. Wielu użytkowników kliknęło potwierdzenie, ale nie mogło kontynuować. Nie było klikalnego krzyżyka ani przycisku, więc użytkownicy utknęli i ostatecznie odeszli. Udostępniając formularz opinii użytkowników w tym punkcie kontaktowym, Allianz mógł dowiedzieć się więcej o występującym problemie.

Przeczytaj pełną historię opinii Allianz tutaj.

Jak Reale Seguros wykorzystuje opinie klientów

Reale Seguros jest stosunkowo nową spółką zależną Reale Group, międzynarodowej grupy działającej we Włoszech i Hiszpanii. Z blisko 4 milionami ubezpieczających jest silnym graczem rynkowym, który oferuje swoją ofertę w sektorach ubezpieczeń, bankowości, nieruchomości i usług.

Strona internetowa Reale Seguros to miejsce, w którym organizacja może budować świadomość marki, a także wspierać swoich klientów, pomagać im w realizacji różnych zadań online oraz uzyskiwać dostęp do portali użytkowników. To powiedziawszy, firma szybko wdrożyła rozwiązanie do przekazywania informacji zwrotnych, które pomogłoby ulepszyć procesy online zarówno dla posiadaczy polis, jak i potencjalnych klientów.

Reale Seguros wykorzystuje opinie na dwa różne sposoby: na stronie głównej swojej witryny oraz w portalu użytkownika. Ankieta strony głównej jest wdrażana pasywnie, co oznacza, że ​​jest zawsze widoczna za pomocą przycisku opinii z boku strony, podczas gdy ankieta portalu użytkownika jest wdrażana aktywnie (pojawia się około 15 sekund po zalogowaniu).

Jeden z ich kluczowych wskaźników, Net Promoter Score (NPS), jest używany w całej organizacji (a także w Grupie) i umożliwia Reale Seguros zbieranie informacji na temat lojalności od obecnych klientów. Jest to oczywiście uwzględnione w ich formularzach zwrotnych.


Przykład badania NPS.

„Jedną z najbardziej wpływowych optymalizacji, które wprowadziliśmy od czasu korzystania z Mopinion, był problem z naszą stroną logowania. Dzięki informacjom zwrotnym, jakie otrzymaliśmy od klientów, zostaliśmy poinformowani o tym, że nie wszyscy klienci mają dostęp do portalu. Było to ogromne odkrycie, ponieważ ten problem zasadniczo uniemożliwiał tym klientom wykonywanie ważnych zadań w portalu”.

Od tego czasu Reale Seguros zmodyfikowało również sposób, w jaki wyświetlają swoje polisy swoim klientom. Dzięki otrzymanym opiniom mogli podejmować oparte na danych decyzje dotyczące sposobu wyświetlania tych zasad w sposób lepiej dopasowany do ich klientów.

Przeczytaj historię opinii Reale Seguros tutaj.

Czego możemy się nauczyć z tych przypadków użycia

Można wyciągnąć wiele wniosków z tego, jak te cztery organizacje osiągnęły sukces dzięki informacjom zwrotnym. Oto nasza lista wniosków opartych wyłącznie na historiach klientów Mopinion.

Wspólnym tematem wśród wielu przypadków użycia informacji zwrotnych jest to, że treści, portale użytkowników i kanały mobilne stanowią ogromną część sukcesu organizacji w tych branżach.

Treść ma znaczenie
Organizacje ubezpieczeniowe i świadczące usługi finansowe muszą publikować wiele informacji, aby ich potencjalni klienci i potencjalni klienci mogli osiągnąć swoje cele. Niezależnie od tego, czy są to szczegóły dotyczące konkretnej polisy ubezpieczeniowej, czy typów rachunków bankowych. Oznacza to, że muszą upewnić się, że te treści są w pełni zoptymalizowane i łatwo dostępne dla odwiedzających online.

Na przykład, biorąc pod uwagę liczbę dostępnych dziś opcji bankowych, konieczne jest, aby banki miały łatwo dostępne informacje, których szukają ich potencjalni klienci. Na przykład na stronie internetowej TSB, dużego banku w Wielkiej Brytanii, znajduje się wiele treści dotyczących typów kont, takich jak „Classic Plus”, „Classic”, „Silver” itp. Te strony z treściami są doskonałym przykładem poszukiwane informacje. Aby były konkurencyjne, strony te muszą być w pełni zoptymalizowane.

Ponadto branże te będą musiały zwracać szczególną uwagę na treść wiadomości e-mail, ponieważ ma to ogromny wpływ na poziom zaangażowania klientów. Robeco ma świetne przykłady wykorzystania opinii klientów do zarządzania i optymalizacji wiadomości e-mail dotyczących usług.

Portale użytkowników są krytycznym źródłem informacji zwrotnych
Jak widać z wielu przedstawionych powyżej historii, portale użytkowników online są kluczowym narzędziem dla organizacji z branży finansowej i ubezpieczeniowej. Ponieważ klienci stają się coraz bardziej zaawansowani technologicznie, korzystanie z tych portali będzie się tylko zwiększać i dlatego musi być dostosowane do potrzeb klienta.

W przypadku tych portali (zarówno na stronach internetowych, jak i w aplikacji) ważne jest, aby zawsze mieć łatwo dostępny przycisk przesyłania opinii, aby Twoi klienci mogli przesyłać opinie na temat błędów, błędów strony, brakujących informacji i tak dalej.

Kanały mobilne muszą być w pełni zoptymalizowane
Mówiliśmy to już wcześniej i powiemy to jeszcze raz. W przypadku tych branż – a zwłaszcza sektora usług finansowych – kanały mobilne powinny być w centrum uwagi. W rzeczywistości, przy 30% większej liczbie aplikacji w porównaniu z innymi branżami, można nawet posunąć się do stwierdzenia, że ​​stały się one cyfrowym priorytetem wśród tych instytucji.

Przewodnik po informacjach zwrotnych w aplikacji dla instytucji finansowych

Chcesz zebrać opinie w swojej aplikacji?

Dowiedz się więcej tutaj

Ten zwiększony poziom konkurencji skłonił wiele firm do inwestowania w ten konkretny kanał. Jednak nie zdają sobie jeszcze sprawy z tego, że zbieranie opinii w aplikacji nie tylko zapewni im wgląd, którego potrzebują, aby poprawić wrażenia użytkowników i użyteczność ich aplikacji, ale także utrzymać ich lojalność wobec ich marki.

Utoruj sobie drogę w branży dzięki opiniom użytkowników!

Zbieranie opinii i wprowadzanie ich w życie to świetny sposób na ulepszenie CX online. Jest to szczególnie ważne w branży usług finansowych i ubezpieczeniowych, gdzie panuje duża konkurencja online.

Wypróbuj więc opinie i zobacz, co najlepiej sprawdza się w Twojej firmie, pamiętając o tych doświadczeniach.

Szukasz więcej treści na temat branży finansowej? Koniecznie sprawdź nasze wyniki testów porównawczych branży finansowej i zobacz, w jaki sposób organizacje takie jak Twoja obecnie zbierają i analizują opinie!