Doświadczenie klienta a doświadczenie użytkownika: różnice
Opublikowany: 2022-12-18Czym jest doświadczenie klienta a doświadczenie użytkownika? Chociaż różnią się między sobą, zapewniają klientom najlepsze możliwe doświadczenia podczas korzystania i kupowania towarów i usług Twojej marki.
Te dwie koncepcje muszą również ściśle ze sobą współpracować, aby zapewnić klientom doskonałe produkty i usługi. Jak zatem odróżnić doświadczenie użytkownika od doświadczenia klienta?
Każda firma lub marka, która chce odnieść sukces na tym bezwzględnym rynku, musi mieć pełną świadomość ścieżek, którymi podążają obaj jej klienci.
- Jakie interakcje mają ich obecni i przyszli klienci z markami?
- Co klienci myślą o ofercie firmy podczas podejmowania decyzji?
- Jakie są doświadczenia użytkowników z ich stronami internetowymi lub aplikacjami?
Dogłębne zrozumienie obu tych aspektów pomoże firmie wywrzeć możliwy wpływ na rynek docelowy.
Projektanci wpływają przede wszystkim na UX. W tym czasie marketerzy i rzecznicy konsumentów muszą dowiedzieć się więcej o CX. Ale czy twój zespół potrafi odróżnić te dwa kłopotliwe pomysły? Skorzystajmy z poniższego artykułu, aby sprawdzić Twoją wiedzę i wprowadzić ulepszenia.
Czym jest doświadczenie klienta?
Postrzeganie, emocje i przekonania, jakie Twoja marka wzbudziła w klientach podczas procesu zakupu, są łączone, tworząc koncepcję doświadczenia klienta. Potraktuj CX jako całe wrażenie, jakie wywarłeś na swoich klientach.
Oto przykład: Twój konsument ma problemy techniczne z Twoim produktem lub usługą. Skontaktowali się z członkiem Twojego zespołu w celu rozwiązania problemu po przesłaniu zgłoszenia za pośrednictwem portalu pomocy technicznej.
Te zapytania CX to te, o których może pomyśleć Twój klient:
- Czy cały proces przebiegł gładko?
- Życzliwość i szybkość reakcji agenta obsługi klienta?
- Czy odkupiłbym ich usługi lub poleciłbym je znajomemu?
Doświadczenie klienta (CX) to sposób, w jaki klienci myślą o Twojej firmie na podstawie jakości Twoich produktów i ludzi, z którymi wchodzą w interakcję po drodze. A zgodnie z naszym najnowszym raportem o stanie obsługi klienta 93% zespołów serwisowych zgadza się, że klienci mają większe oczekiwania niż wcześniej.
Małe pozytywne i negatywne rzeczy powodują, że ludzie krzyczą o Twojej firmie z dachów.
Czym jest doświadczenie użytkownika?
Interakcje użytkownika końcowego z Twoim produktem lub usługą są częścią doświadczenia użytkownika. Klienci są szczęśliwsi przed, w trakcie i po użyciu produktu, gdy wrażenia użytkownika są dobre.
Korzystając z portalu pomocy technicznej, Twój klient mógł zadać sobie następujące zapytania UX, korzystając z tego samego scenariusza, co powyżej:
- Czy projekt tej witryny jest atrakcyjny?
- Czy łatwo jest uzyskać dostęp do informacji i je przeglądać?
- Czy mogę uzyskać dostęp do tej witryny z komputera stacjonarnego lub urządzenia mobilnego?
Ostatecznie komponenty UX, takie jak bezproblemowe projektowanie produktów i intuicyjne interfejsy użytkownika, pasują do szerszego obrazu CX. Wiąże się to z zapewnieniem konsumentowi możliwie najlepszego ogólnego doświadczenia, w tym wszystkiego, od wsparcia sprzedaży po — zgadłeś — obsługę klienta.
Doświadczenie klienta vs doświadczenie użytkownika
Ponieważ już zdefiniowaliśmy oba doświadczenia, przejdźmy teraz do doświadczenia klienta i doświadczenia użytkownika. CX i UX mają ze sobą współpracować, ale czasami rozwiązują różne problemy. Z tego powodu nadal ważne jest, aby wiedzieć, czym się różnią.
Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo kontrastom między tymi dwoma doświadczeniami i zobaczmy, jak wpływają one na podróż klienta.
Tematy | Doświadczenie klienta | Doświadczenie użytkownika |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Wniosek
Wszystkie spotkania klientów z Twoją marką nazywane są ich doświadczeniami konsumenckimi. Doświadczenie użytkownika, czyli sposób, w jaki klient korzysta z Twojego produktu, jest jego częścią. Obsługa klienta obejmuje jednak również to, jak klienci czują się po rozmowie z Twoim zespołem.
Doświadczenie klienta i doświadczenie użytkownika różnią się, ale będą się ścierać, gdy technologia będzie coraz bardziej osadzona w naszym życiu.
Rozważ cały ekosystem klienta jako UXer, aby uzyskać przewagę. Ulepsz swój biznes i udowodnij, że CX i UX się połączą. Wszystkie działy muszą ze sobą współpracować, aby zapewnić, że wszystkie punkty styku z klientami zostały przetestowane pod kątem tarcia, zoptymalizowane i lepsze od konkurencji.
Aby spełnić określone wymagania dotyczące opracowywania inicjatyw zorientowanych na klienta, eksperci stworzyli QuestionPro CX.
Z jego pomocą możesz lepiej kontrolować eskalację. Korzystając z narzędzia QuestionPro CX, możesz ocenić spotkania klienta z Twoją marką. Możesz otrzymywać informacje zwrotne w czasie rzeczywistym i dowiedzieć się, jak bardzo są zadowoleni Twoi klienci.