Doświadczenie klienta a doświadczenie użytkownika: różnice

Opublikowany: 2022-12-18

Czym jest doświadczenie klienta a doświadczenie użytkownika? Chociaż różnią się między sobą, zapewniają klientom najlepsze możliwe doświadczenia podczas korzystania i kupowania towarów i usług Twojej marki.

Te dwie koncepcje muszą również ściśle ze sobą współpracować, aby zapewnić klientom doskonałe produkty i usługi. Jak zatem odróżnić doświadczenie użytkownika od doświadczenia klienta?

Każda firma lub marka, która chce odnieść sukces na tym bezwzględnym rynku, musi mieć pełną świadomość ścieżek, którymi podążają obaj jej klienci.

  • Jakie interakcje mają ich obecni i przyszli klienci z markami?
  • Co klienci myślą o ofercie firmy podczas podejmowania decyzji?
  • Jakie są doświadczenia użytkowników z ich stronami internetowymi lub aplikacjami?

Dogłębne zrozumienie obu tych aspektów pomoże firmie wywrzeć możliwy wpływ na rynek docelowy.

Projektanci wpływają przede wszystkim na UX. W tym czasie marketerzy i rzecznicy konsumentów muszą dowiedzieć się więcej o CX. Ale czy twój zespół potrafi odróżnić te dwa kłopotliwe pomysły? Skorzystajmy z poniższego artykułu, aby sprawdzić Twoją wiedzę i wprowadzić ulepszenia.

Czym jest doświadczenie klienta?

Postrzeganie, emocje i przekonania, jakie Twoja marka wzbudziła w klientach podczas procesu zakupu, są łączone, tworząc koncepcję doświadczenia klienta. Potraktuj CX jako całe wrażenie, jakie wywarłeś na swoich klientach.

Oto przykład: Twój konsument ma problemy techniczne z Twoim produktem lub usługą. Skontaktowali się z członkiem Twojego zespołu w celu rozwiązania problemu po przesłaniu zgłoszenia za pośrednictwem portalu pomocy technicznej.

Te zapytania CX to te, o których może pomyśleć Twój klient:

  • Czy cały proces przebiegł gładko?
  • Życzliwość i szybkość reakcji agenta obsługi klienta?
  • Czy odkupiłbym ich usługi lub poleciłbym je znajomemu?

Doświadczenie klienta (CX) to sposób, w jaki klienci myślą o Twojej firmie na podstawie jakości Twoich produktów i ludzi, z którymi wchodzą w interakcję po drodze. A zgodnie z naszym najnowszym raportem o stanie obsługi klienta 93% zespołów serwisowych zgadza się, że klienci mają większe oczekiwania niż wcześniej.

Małe pozytywne i negatywne rzeczy powodują, że ludzie krzyczą o Twojej firmie z dachów.

Czym jest doświadczenie użytkownika?

Interakcje użytkownika końcowego z Twoim produktem lub usługą są częścią doświadczenia użytkownika. Klienci są szczęśliwsi przed, w trakcie i po użyciu produktu, gdy wrażenia użytkownika są dobre.

Korzystając z portalu pomocy technicznej, Twój klient mógł zadać sobie następujące zapytania UX, korzystając z tego samego scenariusza, co powyżej:

  • Czy projekt tej witryny jest atrakcyjny?
  • Czy łatwo jest uzyskać dostęp do informacji i je przeglądać?
  • Czy mogę uzyskać dostęp do tej witryny z komputera stacjonarnego lub urządzenia mobilnego?

Ostatecznie komponenty UX, takie jak bezproblemowe projektowanie produktów i intuicyjne interfejsy użytkownika, pasują do szerszego obrazu CX. Wiąże się to z zapewnieniem konsumentowi możliwie najlepszego ogólnego doświadczenia, w tym wszystkiego, od wsparcia sprzedaży po — zgadłeś — obsługę klienta.

Doświadczenie klienta vs doświadczenie użytkownika

Ponieważ już zdefiniowaliśmy oba doświadczenia, przejdźmy teraz do doświadczenia klienta i doświadczenia użytkownika. CX i UX mają ze sobą współpracować, ale czasami rozwiązują różne problemy. Z tego powodu nadal ważne jest, aby wiedzieć, czym się różnią.

Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo kontrastom między tymi dwoma doświadczeniami i zobaczmy, jak wpływają one na podróż klienta.

Tematy Doświadczenie klienta Doświadczenie użytkownika
  1. Cele i cele
  • Rozwijanie doświadczenia marki, które przemawia do klientów, angażuje ich i zachwyca
  • Zwiększenie zadowolenia klienta na każdym etapie procesu zakupowego
  • Stworzenie spójnej pętli informacji zwrotnej, w której klienci mogą wyrazić swoje potrzeby
  • Tworzenie bezproblemowego, bezproblemowego korzystania z produktu
  • Tworzenie wciągających, zabawnych i prostych w użyciu produktów
  • Upewnienie się, że produkty rozwiązują kluczowe problemy, z którymi borykają się klienci
  1. Metryki i pomiary
  • Zadowolenie konsumentów – Poziom zadowolenia klientów z Twojej marki na podstawie interakcji z Twoją firmą.
  • Net Promoter Score (NPS) – Miara lojalności klientów i prawdopodobieństwa, że ​​dana osoba powie innym o Twojej firmie.
  • Wskaźnik rezygnacji i przyczyny rezygnacji – Liczba konsumentów, których Twoja firma traci w określonym czasie (i dlaczego)
  • Szybkość ładowania witryny lub strony — czas potrzebny do wyświetlenia treści w witrynie.
  • Czas poświęcony na zadanie — czas potrzebny Twoim klientom na wykonanie zadania (np. znalezienie portalu pomocy technicznej w Twojej witrynie)
  • Współczynnik adopcji – Proporcja nowych użytkowników do całkowitej liczby użytkowników produktu lub usługi.
  1. W praktyce
  • Wypełnij ankietę satysfakcji klienta, aby dowiedzieć się więcej o tym, co ludzie myślą o Twojej marce.
  • Przejrzyj zgłoszenia obsługi klienta, aby znaleźć i rozwiązać powtarzające się problemy z klientami.
  • Zweryfikuj sentyment marki w mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się, co konsumenci mówią o firmie.
  • Opracuj metody lepszego zatrzymania konsumentów, analizując wskaźniki rotacji.
  • Zastanów się, jak zwiększyć interaktywność i przyjemność korzystania z aplikacji.
  • Przeprowadź test użyteczności strony internetowej, aby odkryć wyzwania napotykane przez użytkowników podczas korzystania z produktu lub usługi.
  • Odśwież stronę docelową, aby uzyskać wygląd i styl produktu lub usługi.
  • Popraw architekturę informacji interfejsu użytkownika, aby ułatwić użytkownikom przeglądanie

Wniosek

Wszystkie spotkania klientów z Twoją marką nazywane są ich doświadczeniami konsumenckimi. Doświadczenie użytkownika, czyli sposób, w jaki klient korzysta z Twojego produktu, jest jego częścią. Obsługa klienta obejmuje jednak również to, jak klienci czują się po rozmowie z Twoim zespołem.

Doświadczenie klienta i doświadczenie użytkownika różnią się, ale będą się ścierać, gdy technologia będzie coraz bardziej osadzona w naszym życiu.

Rozważ cały ekosystem klienta jako UXer, aby uzyskać przewagę. Ulepsz swój biznes i udowodnij, że CX i UX się połączą. Wszystkie działy muszą ze sobą współpracować, aby zapewnić, że wszystkie punkty styku z klientami zostały przetestowane pod kątem tarcia, zoptymalizowane i lepsze od konkurencji.

Aby spełnić określone wymagania dotyczące opracowywania inicjatyw zorientowanych na klienta, eksperci stworzyli QuestionPro CX.

Z jego pomocą możesz lepiej kontrolować eskalację. Korzystając z narzędzia QuestionPro CX, możesz ocenić spotkania klienta z Twoją marką. Możesz otrzymywać informacje zwrotne w czasie rzeczywistym i dowiedzieć się, jak bardzo są zadowoleni Twoi klienci.