Co to jest badanie doświadczenia klienta? Wskazówki i wskaźniki 19 czerwca 2023 r

Czy kiedykolwiek po zakupie produktu lub skorzystaniu z usługi natknąłeś się na ankietę dotyczącą doświadczenia klienta na stronie internetowej w lub w swojej skrzynce odbiorczej? Tego typu ankiety stają się coraz bardziej powszechne, ponieważ firmy dążą do poprawy obsługi klienta i zdobycia przewagi konkurencyjnej na rynku. W rzeczywistości, według SuperOffice, 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta. Czym dokładnie są badania doświadczeń klientów i dlaczego organizacje potrzebują ich teraz bardziej niż kiedykolwiek?

W tym poście zagłębimy się w świat ankiet dotyczących doświadczeń klientów i zbadamy ich cel oraz różne metryki używane do pomiaru CX. Omówimy również korzyści płynące z przeprowadzania tych ankiet. Ale najpierw zdefiniujmy, co rozumiemy przez ankiety dotyczące doświadczeń klientów lub ankiety CX.

Czym jest ankieta CX?

Jak ujął to Forbes, ankieta dotycząca doświadczenia klienta jest „narzędziem do pomiaru satysfakcji klienta, zbierania opinii klientów i zrozumienia potrzeb klientów”. Ankiety te mają wiele różnych form, od prostych skal ocen po pytania otwarte i mogą być przeprowadzane zarówno pasywnie, jak i aktywnie w kanałach cyfrowych, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne oraz w ramach kampanii e-mailowych.

Celem tych ankiet jest uzyskanie wglądu w doświadczenia klientów związane z firmą (tj. odczucia dotyczące marki, produktów i usług) oraz określenie obszarów wymagających poprawy. To z kolei umożliwi Twojej organizacji zapewnienie lepszej, bardziej zoptymalizowanej obsługi klienta.

Dlaczego warto korzystać z badań doświadczeń klientów?

Celem przeprowadzenia ankiety dotyczącej wrażeń klientów jest zebranie opinii klientów na temat ich doświadczeń z Twoją firmą online za pośrednictwem strony internetowej, aplikacji lub poczty e-mail. Ankieta pozwala firmom zrozumieć, co ich klienci lubią, a czego nie lubią w swoich produktach, usługach i ogólnej interakcji z firmą.

Ankieta pomaga zidentyfikować mocne i słabe strony doświadczenia klienta oraz obszary wymagające poprawy. Informacje te można następnie wykorzystać do wprowadzania zmian i ulepszeń w obsłudze klienta, co ostatecznie prowadzi do większej satysfakcji i lojalności klientów.

Ankiety CX pozwalają również firmom mierzyć nastroje i zachowania klientów oraz śledzić zmiany w czasie . W rzeczywistości, regularnie przeprowadzając ankiety CX, firmy mogą monitorować skuteczność swoich wysiłków i ostatecznie poprawiać doświadczenia klientów, odpowiednio dostosowując swoje strategie cyfrowe.

Dodatkowo, ankiety CX mogą pomóc firmom zidentyfikować trendy i wzorce zachowań klientów (np. porzucanie zakupów w ścieżce kasowej), preferencje (skłonność do korzystania z aplikacji mobilnej zamiast strony internetowej) oraz potrzeby (tj. więcej opcji płatności). Informacje te mogą być wykorzystywane do informowania o rozwoju produktów i usług oraz do poprawy obsługi klienta.

Rozwiązanie dla profesjonalistów Customer Experience

Kieruj się zorientowaniem na klienta w całej organizacji dzięki informacjom zwrotnym o doświadczeniach klientów

Dowiedz się więcej tutaj

Korzyści z badań doświadczeń klientów

Istnieje kilka korzyści z przeprowadzenia ankiety dotyczącej doświadczenia klienta, w tym:

• Identyfikacja potrzeb i preferencji klientów : Ankiety CX pozwalają firmom zrozumieć, co ich klienci cenią najbardziej oraz czego potrzebują i oczekują od produktów i usług firmy.
• Poprawa zadowolenia klientów : Ankiety CX mogą pomóc firmom zidentyfikować punkty problemowe w obsłudze klienta i wprowadzić zmiany w celu rozwiązania tych problemów, ostatecznie prowadząc do większego zadowolenia klienta.
• Zwiększenie lojalności klientów : poprawiając jakość obsługi klienta, firmy mogą zwiększyć lojalność klientów i zmniejszyć utratę klientów.
• Poprawa reputacji marki : wykazując zaangażowanie w poprawę obsługi klienta, firmy mogą poprawić swoją reputację marki i wyróżnić się na tle konkurencji.
• Informowanie o rozwoju produktów i usług : Ankiety CX mogą dostarczyć cennych informacji na temat preferencji i potrzeb klientów, które można wykorzystać do informowania o rozwoju produktów i usług.
• Identyfikacja obszarów oszczędności kosztów : Ankiety CX mogą również pomóc firmom zidentyfikować obszary, w których mogą obniżyć koszty poprzez usprawnienie procesów i poprawę wydajności.

Metryki wykorzystywane w badaniach doświadczeń klientów

Istnieje kilka różnych rodzajów ankiet, które można wdrożyć podczas zbierania opinii na temat doświadczeń klientów. Przyjrzyjmy się niektórym najpopularniejszym typom ankiet (lub w tym przypadku metrykom opinii klientów), z których korzysta większość organizacji.

1. Zadowolenie klienta (CSAT)

Przy tak wielu konkurentach na rynku ważne jest, aby zatrzymać klientów i uniknąć ich odejścia. Wiedząc, czego chcą Twoi klienci i wychodząc naprzeciw tym potrzebom, możesz zwiększyć ich lojalność wobec Twojej marki i w ten sam sposób pozyskać wielu nowych klientów.

Wykorzystanie ankiety CSAT jest jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu.



Ankiety satysfakcji klienta (CSAT) to świetny sposób na zmierzenie, w jakim stopniu Twoja witryna spełnia oczekiwania klientów. CSAT można mierzyć na podstawie konkretnej strony Twojej witryny lub alternatywnie na poziomie zagregowanym (np. jak bardzo są zadowoleni z całej witryny). Często firmy mierzą CSAT za pomocą skali liczbowej od 1 do 10.

2. Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score (NPS) to popularna miara CX i świetny sposób mierzenia lojalności klientów online. Uwaga: tego wskaźnika nigdy nie należy używać jako wskaźnika ogólnego, ponieważ jest on naprawdę skuteczny tylko wtedy, gdy jest ukierunkowany na obecnych i/lub długoletnich klientów, którzy znają Twoją markę. Biorąc to pod uwagę, lepiej jest zbierać wyniki NPS od rzeczywistych klientów niż od anonimowych gości, którzy jeszcze nie zbudowali jakiejkolwiek relacji z Twoją marką.



NPS mierzony jest na jeden z dwóch sposobów: poprzez badanie relacji lub badanie transakcji. Dzięki badaniom relacji NPS możesz zebrać ogólne spostrzeżenia na temat tego, jak firma jest postrzegana przez klienta (na podstawie ogólnego doświadczenia i samej marki). Dzięki ankietom transakcyjnym możesz zbierać informacje na podstawie transakcji, których klient dokonał z Twoją firmą.

3. Ocena wysiłku klienta (CES)

Customer Effort Score (CES) to miara używana do zrozumienia, ile wysiłku wymagał Twój klient, aby osiągnąć swój cel. Jest to bardzo ważny wskaźnik, ponieważ często duży wysiłek skutkuje niższą lojalnością klientów.



Najskuteczniejszym sposobem zbierania CES jest koniec lejka (np. po dokonaniu przez klienta zakupu). Dlaczego koniec lejka? Ponieważ chociaż klient już dokonał zakupu, nie ma innego sposobu, aby dowiedzieć się, jak łatwy lub trudny był ten proces. CES to także dobry miernik informacji zwrotnej, który można wykorzystać do ulepszenia lejków sprzedaży online.

4. Wskaźnik realizacji celu (GCR)

Innym świetnym wskaźnikiem używanym w badaniach opinii klientów jest wskaźnik realizacji celów (GCR). GCR mierzy liczbę odwiedzających, którzy zrealizowali określony cel w Twojej witrynie lub aplikacji mobilnej. Ta metryka jest zwykle spotykana w miejscach, w których klient próbuje dokonać zakupu, przy użyciu metody pasywnej informacji zwrotnej (inicjowanej przez użytkownika) lub jako informację zwrotną o wyjściu (formularz opinii uruchamiany na podstawie zamiaru wyjścia). GCR nie powinien być używany na stronie głównej ani stronie docelowej, ponieważ jest to dopiero początek lejka i cel nie może zostać zrealizowany w tym momencie.



Kiedy klientowi nie udaje się osiągnąć celu na Twojej stronie, możesz zapytać, dlaczego nie osiągnął celu, a także poprosić go o pozostawienie danych kontaktowych, co zmieni go w lead. Dzięki tym szczegółom możesz naprawić wszelkie problemy na ścieżce i pomóc klientowi w konwersji. Jest to zatem świetne pytanie do formularza zwrotnego, które można wykorzystać, jeśli chcesz ulepszyć lejki sprzedaży online.

Poświęć swojemu doświadczeniu klienta uwagę, na jaką zasługuje

Badania doświadczeń klientów – jak widzisz – mogą wiele zdziałać dla Twojej firmy. Niezależnie od tego, czy zależy Ci na reputacji marki, zwiększeniu lojalności klientów, czy też sposobie informowania o strategii rozwoju produktu, zawsze istnieje ankieta CX, którą można wdrożyć, aby wprowadzić pozytywne zmiany.

Dostosowałeś już swoje cele i opracowałeś plan działania dla swoich ankiet CX? Następnie możesz wybrać oprogramowanie do zbierania opinii klientów. Na rynku dostępnych jest wiele różnych programów, z których każde spełnia różne cele. Zapoznaj się z tą listą narzędzi do zbierania opinii klientów, aby uzyskać inspirację.