Jakie są najlepsze wskaźniki i KPI dotyczące doświadczenia klienta? 06 czerwca 2023 r

„Nie możesz zarządzać tym, czego nie mierzysz” to cytat, według którego żyje nasz kolega z działu marketingu, Quirijn, i ty też powinieneś. Wskaźniki doświadczenia klienta (lub KPI) to pomiary stosowane do oceny satysfakcji i ogólnego doświadczenia klientów z firmą lub produktem. Te wskaźniki zapewniają wgląd w wyniki firmy oraz jakość jej produktów i usług z perspektywy klienta. Zasadniczo odpowiada na pytanie, czy wykonujesz dobrą robotę w oczach klienta.

W tym poście ocenimy najpopularniejsze wskaźniki doświadczenia klienta wykorzystywane przez specjalistów Customer Experience (CX).

Najpopularniejsze wskaźniki doświadczenia klienta

Istnieją dwie kategorie wskaźników doświadczenia klienta: te zebrane za pomocą ankiet opinii klientów oraz te zebrane za pośrednictwem rozwiązań do konwersji i obsługi klienta. Chociaż można ich używać razem, aby dać specjalistom CX pełny obraz.

Spójrzmy.

Metryki CX zebrane za pomocą ankiet opinii klientów

Jednym ze sposobów zbierania wskaźników CX jest wykorzystanie cyfrowego narzędzia do zbierania opinii klientów. Rozwiązania te umożliwiają gromadzenie wglądu użytkowników w doświadczenia klientów, poziomy lojalności klientów, ogólne zadowolenie z kanałów cyfrowych, doświadczenia online i inne. Przyjrzyjmy się bliżej trzem najczęściej używanym metrykom CX zebranym za pomocą ankiet opinii klientów.

1. Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score jest jak złoty standard w metrykach CX. Ta metryka mierzy lojalność klientów, pytając klientów, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecą produkt lub usługę innym w skali od 0 do 10. Dlatego ten typ metryki jest używany PO przeprowadzeniu transakcji w Twoich kanałach cyfrowych. . A przynajmniej tak powinno być. NPS czasami jest pytany zbyt wcześnie, co najprawdopodobniej zniszczy twój NPS.

2. Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

CSAT to ocena zadowolenia klienta z określonej interakcji lub doświadczenia z firmą lub produktem. Jak ocena 5 gwiazdek. Przy tak wielu konkurentach na rynku ważne jest, aby zatrzymać klientów i uniknąć ich odejścia. Wiedząc, czego chcą Twoi klienci i wychodząc naprzeciw tym potrzebom, możesz zwiększyć ich lojalność wobec Twojej marki, a tym samym pozyskać wielu nowych klientów w ten sam sposób. CSAT jest używany nieco rzadziej niż NPS, ale widzimy, że jest coraz częściej używany na urządzeniach mobilnych.

3. Ocena wysiłku klienta (CES)

CES to pomiar, który bardzo lubimy. Zasadniczo CES mierzy łatwość korzystania z Internetu. Odbywa się to poprzez bezpośrednie zapytanie klienta, ile wysiłku wymagało osiągnięcie celu na Twojej stronie internetowej. Na przykład: „Jak łatwo było Ci znaleźć to, czego szukałeś?”. Powodem, dla którego lubimy ten, jest to, że wiele mówi o doświadczeniu. Zawsze pamiętaj o uzupełnieniu tego pytania o otwarte pole komentarza, w którym klient może wyjaśnić, dlaczego ocenia CES w określony sposób.

Metryki CX zebrane za pośrednictwem narzędzi Conversion, Customer Support i CRM

Oprócz wskaźników zebranych za pomocą ankiet opinii klientów, istnieje również wiele wskaźników KPI, które można wyodrębnić z rozwiązań, takich jak narzędzia do konwersji, narzędzia obsługi klienta, a nawet najbardziej podstawowe narzędzia CRM. Przyjrzyjmy się im bliżej poniżej.

4. Współczynnik rezygnacji

Najbardziej znienawidzony przez wszystkich wskaźnik, ale jakże ważny dla przyszłości Twojej firmy! Wskaźnik rezygnacji jest miarą odsetka klientów, którzy rezygnują lub zaprzestają korzystania z Twojego produktu lub usługi w danym okresie. Ta metryka jest szczególnie przydatna dla organizacji, które pracują z subskrypcjami użytkowników, takimi jak organizacje SaaS. Liczba ta musi pozostać niska, aby Twoja organizacja mogła zrekompensować swój koszt pozyskania klienta (CAC).

Analizując churn w swojej organizacji, możesz usprawnić zarówno działania związane z obsługą klienta w organizacji, jak i doświadczenia klientów online.


źródło: HubSpot

Ale czekaj… czy rezygnacja to kwestia informacji zwrotnej?
Cóż… nie do końca, ale też nie do końca. Chociaż ta miara nie jest wymieniona w ankietach opinii klientów, organizacje mogą faktycznie wykorzystać opinie, aby uzyskać więcej informacji na temat powodów rezygnacji klientów! Ankiety te nazywane są „ankietami wyjściowymi”, które zwykle mają formę ankiety e-mailowej (tj. po „anulowaniu subskrypcji” lub anulowaniu) lub w danym momencie w Twoim kanale cyfrowym (tj. porzuceniu w ścieżce kasy). Ta opinia może dać ci świetny wgląd w to, dlaczego klienci zdecydowali się odejść. Może jesteś za drogi, może Twój produkt nie jest już potrzebny, a może UX to porażka. Te informacje dostarczą przydatnych informacji i mogą zatrzymać innych klientów na pokładzie!

5. Średni czas obsługi (AHT)

Średni czas obsługi klienta to (bardziej tradycyjny) miernik doświadczenia klienta i obsługi klienta, który mierzy ilość czasu potrzebnego przedstawicielowi działu obsługi klienta na obsłużenie prośby lub problemu klienta. W przypadku tego wskaźnika ważne jest, aby zminimalizować czas wstrzymania połączenia, zoptymalizować czas rozmów i poprawić zadowolenie klientów.


źródło: Zendesk

Chcesz obniżyć AHT? Istnieją również bardziej cyfrowe sposoby poprawy obsługi klienta. Są to rozwiązania takie jak czat lub samoobsługowe treści online, które prowadzą klientów przez ich problem lub proces. Odciąża to call center, a jednocześnie daje klientom swobodę w znalezieniu rozwiązania bez długiego czasu oczekiwania.

Czy już to robisz, ale nie jesteś pewien, czy jest to na równi z usługą otrzymywaną przez rzeczywistych agentów telefonicznych? Spróbuj wykorzystać cyfrowe opinie klientów na swoich stronach samoobsługowych (np. ankiety CSAT lub oceny w gwiazdkach osadzone na stronie). To świetny sposób, aby sprawdzić, czy podane informacje są rzeczywiście pomocne i produktywne w realizacji celu, jakim jest przyspieszenie procesu wsparcia.

Widzieć? Naprawdę istnieje wskaźnik CX dla wszystkiego… nawet dla samego CX!

6. Czas pierwszej reakcji (FRT)

Wszyscy nie znoszą dzwonienia pod numer obsługi klienta po nieudanym zamówieniu i konieczności czekania minutami, które wydają się godzinami słuchania niskiej jakości piosenki, która jest okropnie odtwarzana przez głośnik telefonu (wiesz, o co nam chodzi, wszyscy byłem tam…). Czas pierwszej odpowiedzi to czas potrzebny firmie na udzielenie odpowiedzi na zapytanie lub prośbę klienta. Im szybciej, tym lepiej Śledząc FRT w czasie, możesz zidentyfikować obszary, w których ich zespół wsparcia może mieć trudności, i podjąć kroki w celu poprawy czasu reakcji i ogólnego zadowolenia klienta.

Warto zauważyć, że FRT może się różnić w zależności od kanału używanego do kontaktu z pomocą techniczną (np. e-mail, telefon, czat), a także od złożoności rozwiązywanego problemu. Ogólnie jednak niższy FRT jest ogólnie postrzegany jako pozytywny wskaźnik dobrej obsługi klienta i wsparcia.

7. Wartość życiowa klienta (CLV lub CLTV)

Ta jest bardziej powiązana z metryką rezygnacji. Customer Lifetime Value (Customer Lifetime Value) uwzględnia przychody, jakich firma może oczekiwać z jednego konta klienta w przewidywanym okresie życia klienta. CLV lub CLTV mierzy, jak cenny jest klient dla Twojej firmy, nie tylko na zasadzie zakupu po zakupie, ale w całej relacji.

Śledząc zmiany w CLV klientów, którzy przekazali opinie, firmy mogą uzyskać wgląd w to, jak opinie wpływają na lojalność klientów i zachowania zakupowe.

Na przykład, jeśli firma wdraża zmiany w oparciu o opinie klientów i widzi wzrost CLV klientów, którzy przekazali te opinie, może to być dobrym wskaźnikiem, że zmiany były skuteczne w zwiększaniu zadowolenia i lojalności klientów. I odwrotnie, jeśli wartość CLV dla klientów, którzy przekazali informację zwrotną, spada, może to sugerować, że wprowadzone zmiany nie przyniosły pożądanego efektu i mogą wymagać ponownej weryfikacji.

Jak wybrać, które dane mają być śledzone?

Odpowiedź na to pytanie jest trudna, ponieważ w większości przypadków zależy to całkowicie od celów Twojej organizacji. Na przykład niektóre organizacje mogą bardziej koncentrować się na lojalności klientów online i przyczynach poziomów lojalności, podczas gdy inne organizacje mogą po prostu chcieć szybkich wskaźników CX związanych z wydajnością obsługi klienta, takich jak średni czas obsługi klienta (AHT), które można łatwo zgłaszać przełożonemu. kierownictwo.

Ale hej! Kto powiedział, że nie można jednocześnie śledzić zarówno metryk opinii CX, jak i metryk obsługi CX. W rzeczywistości, jak widać z powyższych wskaźników, często te wskaźniki całkiem dobrze się uzupełniają. Na przykład, być może Twój współczynnik rezygnacji ostrzega Cię o czymś, co dzieje się na ścieżce płatności w Twojej witrynie. Wskaźnik rezygnacji doskonale nadaje się do powiadamiania Cię, że ma miejsce jakiś problem, który ma negatywny wpływ na Twoją CX, ale co?

Informacje zwrotne od klientów (i dodatkowe dane jakościowe, które dostarczają) mogą dać Ci te odpowiedzi i wiele więcej. Wraz ze wzrostem i spadkiem wskaźników, takich jak NPS, CSAT i CES, możesz głębiej zagłębić się w swoje dane i zbadać DLACZEGO pewne wyniki zyskują na popularności, a tym samym lepiej określić, co Ty i Twój zespół musicie zrobić, aby naprawić sytuację.

Analiza wskaźników zwrotnych CX

Monitorując i analizując te wskaźniki, firmy mogą identyfikować obszary wymagające poprawy i podejmować decyzje oparte na danych, aby poprawić ogólne wrażenia klientów. A co najważniejsze… nie przestawaj mierzyć!