Customer Experience Analytics: co to jest i jak z niego korzystać

W dzisiejszych czasach firmy i organizacje mają dużą liczbę klientów. Niezbędne jest, aby każda firma była świadoma tych klientów. Analityka doświadczeń klientów pomaga firmom w opracowywaniu skutecznych planów poprzez analizę danych klientów.

Doświadczenie klienta jest w rzeczywistości bardzo ważnym aspektem działalności każdej organizacji. Firmy mogą wykorzystywać analizy CX do marketingu i reklamy, budowania marki i lepszej obsługi klienta.

W kolejnych sekcjach wyjaśnimy, czym jest analityka doświadczeń klientów i jakie jest jej znaczenie w biznesie. Również poradnik, w jaki sposób możesz z nich korzystać, aby poprawić swój poziom satysfakcji.

Co to jest analiza doświadczeń klientów?

Customer Experience Analytics jest również znany jako analityka CX. Jest to proces zbierania i analizy danych klienta z kilku interakcji. Może to być wszystko, od zaangażowania w mediach społecznościowych po recenzje klientów umieszczane w Twojej witrynie. Doświadczenie klienta obejmuje wszystkie interakcje, zarówno dobre, jak i złe, między Twoją firmą a klientami. Analityka CX pomaga zwiększyć szanse bieżących i przyszłych zakupów od wszystkich docelowych klientów

Analityka CX pozwala na podjęcie właściwych działań w sprawach dotyczących satysfakcji i lojalności klientów. Dostępność i prezentacja solidnych, kompleksowych danych jest jednym z kluczy do zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Przyjrzyjmy się znaczeniu analityki CX i odpowiedniego przewodnika, aby poprawić swój poziom satysfakcji.

Znaczenie analizy doświadczeń klientów

Analityka klientów może pomóc na wiele sposobów. Jasna strategia pomoże w pozyskaniu, utrzymaniu i aktywnym zaangażowaniu klientów. Omówmy niektóre zastosowania analityki CX i ich znaczenie.

Aby uzyskać lepsze informacje o klientach

Analityka doświadczeń klientów pomaga uzyskać lepszy wgląd w informacje o klientach poprzez analizę danych klientów. Jest to jedna z głównych zalet analityki CX. Pomaga uzyskać jasne, solidne dane o klientach i wgląd w to, jak klienci faktycznie myślą o Twojej firmie.

Zdobywanie nowych klientów

Skuteczne strategie marketingowe i sprzedażowe mogą pomóc w pozyskiwaniu nowych klientów. Analityka CX pomaga tworzyć skuteczne strategie marketingowe i sprzedażowe. Tworzenie dostosowanych i skutecznych kampanii marketingowych w oparciu o odpowiednie dane i spostrzeżenia na temat klientów jest bardzo proste.

Aby zwiększyć retencję i lojalność klientów

Utrzymanie klienta jest bardzo ważne w każdym biznesie. Analityka doświadczeń klientów pomaga zaplanować podróż klienta. Identyfikuje trendy w czasie i pomaga zrozumieć zachowanie klientów. Pomaga zrozumieć wyniki swoich działań w zakresie problemów lub możliwości. Możesz poznać problemy klienta dotyczące Twojej marki lub usługi i podjąć działania w celu poprawy jakości obsługi klienta. W ten sposób możesz zwiększyć retencję i satysfakcję klientów.

Wykorzystanie analityki doświadczeń klientów w celu poprawy satysfakcji

Wyniki są głównym elementem każdej analityki CX. Wyniki analiz CX pomagają poprawić ogólne wrażenia klientów i przyszłość firmy. Oto niektóre z najskuteczniejszych i najwydajniejszych sposobów wykorzystania analityki CX do usprawnienia każdej firmy.

Identyfikuj trudności w oparciu o potencjalne korzyści finansowe

Nie próbuj natychmiast podejmować działań w przypadku każdego problemu. To jest bardzo ważne. Wybierz najłatwiejszy, który zapewnia natychmiastowe rozwiązania przychodowe, jeśli masz kilka punktów styku. Zastosuj rozwiązania, które mają realny wpływ na wyniki Twojej firmy. Na przykład możesz zautomatyzować proces obsługi klienta, aby był bardziej wydajny. Zapewni to większą wiarygodność obsługi klienta i radzenie sobie z trudniejszymi problemami.

Twórz spersonalizowane doświadczenia

Śledzenie zainteresowań klientów i bycie konkretnym w odniesieniu do segmentów klientów to nie to samo. Powinieneś używać danych demograficznych i ich osobowości, aby dostosować wrażenia klientów. Dostosuj swoje reklamy, strony internetowe i materiały do ​​grupy demograficznej, której szukasz.

Należy przewidywać wymagania klienta

Świetne działanie w zakresie obsługi klienta jest zarówno proaktywne, jak i reaktywne. Słuchanie tego, co Twoi klienci mają do powiedzenia poza zaangażowaniem marki, jest jednym z aspektów tej proaktywności. Korzystając z usługi nasłuchiwania społecznościowego, możesz określić najlepsze sposoby prowadzenia rozmów w serwisach społecznościowych. Te same informacje, które dostarcza CX Insights na temat obsługi klienta, są dostępne dzięki social listeningowi. Wszystkie te dane są niezbędne do prognozowania, czego życzą sobie klienci i jak skutecznie to zapewnić.

Utrzymuj właściwe tempo obserwacji

Sprawdź, czy Twoi klienci nadal mają dobre doświadczenia z Twoją marką lub usługą. Jeśli jesteś w długotrwałym związku, musisz to zrobić. Nie jest złym pomysłem przeprowadzenie ankiety na tym etapie podróży użytkownika, aby uzyskać ich opinie. Sprawdź, czy nie przeszkadzasz swoim klientom, sprawdzając zbyt często. Możesz poeksperymentować, aby znaleźć idealne tempo, aby pozostać trafnym, nie stając się irytującym.

Odróżnij się od innych

Prawdziwi eksperci od obsługi klienta nie tylko śledzą własną markę. Trzeba też mieć oko na konkurentów. Jeśli chcesz opracować dobrze działającą strategię obsługi klienta, powinieneś śledzić inne marki i to, co wdrażają. Czasami twoi konkurenci robią coś, o czym nigdy byś nie pomyślał, ale ich klienci to doceniają. To może być szansa na ulepszenie Twojego biznesu. Być może robią coś niepoprawnie, ale nie powinieneś tego robić. Upewnij się, że zrobiłeś to poprawnie. Wyprzedzenie konkurencji to świetne podejście do zapewnienia lepszej obsługi klienta.

Zmniejszenie obrotów klientów

Wszystko, co musisz teraz zrobić, to dowiedzieć się, dlaczego klienci odchodzą. Najprostszą metodą jest rozmowa z klientem. W ten sposób możesz wyrazić, że naprawdę Ci na nich zależy i dowiedzieć się, co się wydarzyło. Regularnie kontaktuj się ze swoimi klientami.

Możesz zmaksymalizować retencję i zmniejszyć zużycie, dostarczając wystarczająco wysokiej jakości treści lub elementy wsparcia. W razie potrzeby zorganizuj warsztaty, lekcje wideo i prezentacje produktów. Oferuj zniżki lub inne zachęty klientom, którzy zostali zidentyfikowani jako zagrożeni odejściem. Jest to najskuteczniejsza strategia obniżania obrotów klientów.

Wniosek

Analityka doświadczeń klientów pomaga poprawić jakość obsługi klienta. Musisz aktywnie utrzymywać relacje z klientami, aby byli szczęśliwi i dokonywali od Ciebie zakupów. Gdy otrzymujesz opinie klientów, analityka CX może pomóc Ci określić, jakie kroki należy podjąć, i zobaczyć konsekwencje.

Obecne połączenie między markami a klientami zmienia się dzięki technologii. QuestionPro CX dostarcza w czasie rzeczywistym informacje o zachowaniu i zaangażowaniu klientów. Ta platforma zarządzania CX zapewnia 360-stopniowy wgląd w doświadczenia klientów.

Wypróbuj QuestionPro CX już dziś, aby dowiedzieć się, w jaki sposób nasze ankiety dotyczące doświadczeń klientów i platforma zarządzania analizami pomogą Ci zwiększyć lojalność klientów i zebrać cenne informacje o konsumentach.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA