Spełnianie oczekiwań klientów: znaczenie, strategie ich przekraczania oraz wskazówki dotyczące zarządzania
Opublikowany: 2023-07-06
Oczekiwania klientów są często trudne do spełnienia, zwłaszcza w przypadku małych firm. Oczekiwania te ewoluują z czasem i czasami są niemożliwe do spełnienia.
W końcu klienci mogą zmieniać firmy w dowolnym momencie, jeśli te oczekiwania nie zostaną spełnione.
Jednak bez względu na wyzwanie, musisz wyposażyć swoją firmę w narzędzia, które pozwolą spełnić i przewyższyć te oczekiwania. Musisz nadal uczyć się różnych strategii, aby sprostać tym oczekiwaniom.
W tym przewodniku omówimy tajniki spełniania stale zmieniających się potrzeb klientów i strategie, jak najlepiej im sprostać, a także wskazówki, które pomogą Ci się kierować.
Spotkanie
- Jakie są oczekiwania klientów?
- Dlaczego tak ważne jest spełnianie oczekiwań klientów?
- 6 Podstawowe oczekiwania dotyczące obsługi klienta
- 6 sposobów na przekraczanie oczekiwań klientów
- 5 wskazówek dotyczących zarządzania oczekiwaniami klientów
Jakie są oczekiwania klientów?
Oczekiwania klientów to standardy obsługi, których klienci oczekują od firm, takie jak uczciwe ceny, najwyższej klasy wsparcie i inne. Te oczekiwania z kolei kształtują obsługę klienta Twojej marki, aby sprostać tym wymaganiom.
Istnieje wiele narzędzi technologicznych, które pomagają sprostać oczekiwaniom klientów. Narzędzia obsługi klienta, takie jak czat na żywo, fora dyskusyjne, obsługa SMS-ów i inne, pomagają firmom zaspokoić potrzeby klientów.
Ale te narzędzia nie gwarantują wysokiej jakości obsługi klienta. Wiele marek popełnia błąd polegając zbytnio na tych narzędziach do obsługi klienta. W rezultacie marki nie spełniają oczekiwań ludzi lub odnoszą sukcesy.
Właśnie wysłaliśmy Ci informacje e-mailem.
Dlaczego tak ważne jest spełnianie oczekiwań klientów?
Ludzie lubią trzymać się tego, w czym czują się najlepiej. Dlatego bardzo ważne jest, aby stale znajdować sposoby na spełnianie oczekiwań klientów, ponieważ pozwalają one zwiększyć lojalność i satysfakcję klientów, dotrzeć do nowych odbiorców i zwiększyć sprzedaż.
6 Podstawowe oczekiwania dotyczące obsługi klienta
Znajomość standardowych oczekiwań klientów pozwala zaprojektować obsługę klienta dopasowaną do ich potrzeb i znaleźć strategie, które mogą je przekroczyć.
Oto 6 podstawowych oczekiwań klientów wobec firm:
1. Sprawna obsługa
Ludzie oczekują, że marki szybko rozwiążą ich problemy. Jest to ogromny czynnik decydujący o tym, czy powinni kontynuować z tobą interesy, czy nie.
Sprawną lub szybką obsługę można zdefiniować jako:
- Natychmiastowe odpowiedzi na pytania lub problemy
- Szybkie działania następcze
- Sprawna, intuicyjna strona internetowa
- Rzetelne i szybkie transakcje
Sprawna obsługa sprawia, że ludzie czują, że robienie z tobą interesów jest wygodne i bezproblemowe. Spodziewaj się, że te definicje płynnej obsługi będą się zmieniać i rozwijać wraz z pojawianiem się coraz większej liczby narzędzi technologicznych, które pomogą zaspokoić te potrzeby.
2. Spersonalizowana obsługa klienta
Klienci nie lubią otrzymywać ogólnych odpowiedzi na swoje pytania lub problemy. Oczekują szybkich i dokładnych odpowiedzi.
Spersonalizowana obsługa klienta sprawia, że klienci czują, że są pod opieką i wysłuchani. Klienci oczekują, że firmy wykonają całą pracę podczas prowadzenia z nimi interesów, a jedyne, co im pozostało, to zdecydować.
Aby stworzyć spersonalizowaną obsługę klienta, musisz:
- Zrozum i poznaj swoich klientów
- Poznaj ich sposób myślenia i odnieś się do ich wspólnych problemów
- Zapewnij szybkie rozwiązanie ich problemów
- Daj spersonalizowane nagrody, które wzbudzą zaufanie i lojalność klientów.
3. Popraw informacje podczas samoobsługi
Nie wszyscy klienci od razu zwracają się do Ciebie, gdy czegoś szukają. Zwykle znajdują sposób, aby rozwiązać go samodzielnie, zanim poproszą o wsparcie.
Dlatego tak ważne jest, aby opcja samoobsługi firmy lub strona z często zadawanymi pytaniami zawierały dokładne informacje i rozwiązywały typowe problemy, z którymi borykają się Twoi klienci.
Niekompletna lub niedokładna strona samoobsługowa naraża marki na utratę zainteresowania klientów lub wzrost współczynnika odrzuceń. Firmy muszą aktualizować swoje narzędzia samoobsługowe i oferować szybką opcję pomocy technicznej, gdy rozwiązania nie zostaną znalezione.
4. Łatwa obsługa strony internetowej
Wszystko powinno być łatwe dla klientów. Doświadczenia wymagające niewielkiego wysiłku są kluczem do zadowolenia klientów.
Klienci oczekują, że przeglądanie Twojej witryny będzie płynne i bezproblemowe. Ludzie nie chcą przechodzić przez obręcze, aby robić interesy z markami. Wszystko powinno ułatwić im życie.
Niektóre przykłady doświadczeń o niskim wysiłku obejmują:
- Strony internetowe ładują się szybko
- Responsywny zespół wsparcia
- Wizualizacje, takie jak zdjęcia i filmy, ładują się łatwo i są wysokiej jakości
- Łatwy proces wymeldowania
5. Obecność omnichannel
Jako firma powinieneś być wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci.
Klienci często nie chcą otwierać Twojej witryny w celu uzyskania szybkich pytań lub aktualizacji. Dlatego marki muszą zaistnieć na każdym kanale, w którym mogą już znajdować się ich klienci.
Media społecznościowe to jedna z ważnych platform, które firmy powinny mieć. Pozwala markom łatwo łączyć się z klientami, badać zachowania online i uczyć się na typowych problemach.
6. Jakość produktów i usług
Klienci oczekują, że produkty i usługi będą działały zgodnie z obietnicą; w przeciwnym razie czują się oszukani. Sercem Twojej firmy są produkty lub usługi oferowane przez marki. Wszystko inne, takie jak obsługa klienta i narzędzia, kręci się wokół marketingu tych produktów i usług.
Firmie znacznie łatwiej jest stracić klientów z powodu jednej złej recenzji niż wielu pozytywnych recenzji. Dlatego firmy muszą dążyć do oferowania wysokiej jakości obsługi klienta oraz produktów lub usług.
6 sposobów na przekraczanie oczekiwań klientów
Standardowym celem wszystkich firm powinno być zaspokojenie podstawowych potrzeb klientów i jednoczesne opracowanie strategii ich przekraczania.
Oto 6 sposobów na przekroczenie oczekiwań klientów:
1. Ustal oczekiwania klientów
Ustal, czego oczekują od Ciebie Twoi klienci. Musisz zrozumieć sposób myślenia swoich klientów, aby poznać ich podstawowe potrzeby. Zadawaj pytania takie jak:
- Jakich mam klientów? Co sprawiło, że zainteresowali się moją firmą?
- Jakie są typowe problemy, z którymi borykają się moi klienci?
- Czego moi klienci oczekują od moich produktów lub usług? Czy uważają, że działa zgodnie z reklamą?
Poznaj najlepsze cechy, jakich oczekują od Ciebie Twoi klienci i zrozum, jak to przyjmują. Czy nie spełniasz ich oczekiwań? Czy zawsze starasz się zaspokajać ich potrzeby?
Zagłębienie się w umysły klientów pozwala wyobrazić sobie oczekiwania, jakie mają wobec Ciebie, i pomaga lepiej znaleźć sposoby, aby im sprostać.
2. Podejmij działania po otrzymaniu informacji zwrotnej
Nie pozwól, aby opinie klientów znajdowały się na Twojej stronie z recenzjami. Doceń wysiłek, jaki Twoi klienci wkładają w dostarczanie informacji zwrotnych – niezależnie od tego, czy są one pozytywne, czy negatywne.
Na przykład okazuj uznanie, gdy otrzymujesz pozytywne opinie, takie jak dziękowanie klientom lub zapewnianie systemu nagród, gdy wystawiają recenzje. A kiedy otrzymasz negatywną opinię, zwróć uwagę na najważniejsze części i zaplanuj natychmiastowe działanie, aby zapobiec podobnej sytuacji w przyszłości.
3. Bądź odpowiedzialny za swoje błędy
Nie ma nic szlachetniejszego dla klientów niż sytuacja, w której firmy przyznają się do swoich błędów i naprawiają je.
Ludzie często wzywają marki w mediach społecznościowych, aby przeprosiły lub naprawiły błędy. Na przykład dyrektor generalny Abbott Laboratories przeprosił za krajowy niedobór mleka modyfikowanego dla niemowląt w artykule opublikowanym w Washington Post na początku tego roku. Firma obiecuje zapobiec powtórzeniu się tego samego zdarzenia w przyszłości.
Przepraszając za błędy, kluczowym czynnikiem jest branie za nie odpowiedzialności i oferowanie rozwiązania problemu oraz wyciąganie wniosków z sytuacji, aby zapobiec powtórzeniu się tych samych błędów.
4. Doceń powracających klientów
Ludzie lubią być rozpoznawani, zwłaszcza przez firmy, które stale wspierają. Doceniaj powracających klientów, aby zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.
Nie pozwól, aby powracający klienci czuli się niezauważeni przez Twoją firmę. Możesz okazać wdzięczność w następujący sposób:
- Wyślij odręczną notatkę
- Oferuj zniżki lub bezpłatne usługi w trudnych czasach
- Daj gratisy przy zakupie produktu lub usługi
- Przyznaj bezpłatne aktualizacje
- Wspieraj cele lub organizacje charytatywne
- Dostarczaj wartościową treść
Istnieje wiele sposobów okazywania uznania klientom, które nie będą dużo kosztować Twoją firmę. Celem jest sprawienie, by poczuli się zauważeni i okazali wdzięczność. W zamian zaopiekowani klienci będą nadal wspierać, a nawet orędować za Twoją firmą.
5. Zmierz zadowolenie klientów
Śledź swoje postępy i regularnie mierz satysfakcję klientów. Mierzenie satysfakcji klientów pozwala zobaczyć, które obszary należy poprawić lub co ich uszczęśliwia.
Klienci czują się również bardziej docenieni, gdy aktywnie mierzysz ich poziom zadowolenia i pomagasz im dostrzec, że nieustannie starasz się ulepszać swoją firmę. Wiele narzędzi dla małych firm pozwala śledzić zadowolenie klientów bez wydawania dużych pieniędzy.
Na przykład możesz wykorzystać platformy mediów społecznościowych i ich wbudowane ankiety do pomiaru satysfakcji klientów. Ankiety te pozwalają szybko zbierać dane dotyczące zadowolenia klientów w czasie rzeczywistym, zwłaszcza podczas wprowadzania nowego produktu lub usługi. Ankiety w mediach społecznościowych są również opłacalne i nie wymagają dużego nakładu pracy.
6. Śledź wyniki sprzedaży pracowników
Od czasu do czasu musisz śledzić wydajność pracowników, aby zobaczyć, jak prowadzą rozmowy sprzedażowe.
Oprócz dostarczenia im szablonu do wykorzystania podczas rozmowy z klientami, powinieneś wiedzieć, jak radzą sobie z innymi rozmowami sprzedażowymi. Niektórzy pracownicy mogą być zbyt natarczywi lub zbyt pobłażliwi, co może powodować niezadowolenie klientów.
Na przykład dyrektor generalny Tesli, Elon Musk, odpowiedział niezadowolonemu klientowi po spotkaniu z natrętnym sprzedawcą. Musk przeprosił za to doświadczenie i skontaktował się ze swoimi pracownikami, aby uniknąć popełnienia tego samego błędu w przyszłości.
5 wskazówek dotyczących zarządzania oczekiwaniami klientów
Jako firma Twoim zadaniem jest właściwe zarządzanie oczekiwaniami klientów. Nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać, aby zadowolić klientów. To tylko obróci się przeciwko tobie.
Oto 5 wskazówek dotyczących zarządzania oczekiwaniami klientów, które mogą Ci pomóc:
- Bądź przejrzysty. Zawsze bądź otwarty i uczciwy wobec swoich klientów, zwłaszcza w przypadku problemów. Dbaj o przejrzystość swoich rozmów i w razie potrzeby dostarczaj dowód lub pokwitowanie. Nie bój się sięgać po pomoc lub prosić o czas na badania, gdy nie jesteś pewien. Na przykład, jeśli przedstawiciel obsługi klienta nie zna odpowiedzi na problem, powinien być otwarty na konsultacje z resztą zespołu w celu przeprowadzenia burzy mózgów rozwiązań. Dzięki temu klienci mają pewność, że prawidłowo zajmujesz się ich problemami.
- Ustaw pozytywne i realistyczne oczekiwania. Zacznij ustalać realistyczne oczekiwania, umieszczając dokładne opisy produktów lub usług. I nie obiecuj czegoś, czego nie możesz spełnić, tylko po to, by uspokoić klientów. Znajdź równowagę między zapewnianiem klientów pozytywną notą a ustalaniem realistycznych oczekiwań.
- Omów wszystkie możliwe rozwiązania. Zapewnij wszystkie możliwe rozwiązania podczas obsługi problemu z klientem. Pomóż im zobaczyć, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby znaleźć rozwiązanie, które przyniesie korzyści obu stronom. Nie rozwiązuj problemu, dopóki wszystkie możliwe rozwiązania nie zostaną przetestowane.
- Podaj jasny harmonogram. Rozwiązując problem, nie wyznaczaj klientom niemożliwego terminu, którego nie możesz dotrzymać. Daj im realistyczne ramy czasowe, kiedy ich obawy zostaną właściwie rozwiązane.
- Regularnie monitoruj klientów. Nie zapomnij skontaktować się z klientami po rozwiązaniu problemu. Pamiętaj, aby wysłać kilka odpowiedzi, aby sprawdzić, czy nie ma innych powiązanych problemów i jak możesz pomóc swoim klientom uniknąć powtórzenia się tego samego zdarzenia.
Ostatecznie klienci chcą tylko najlepszych wrażeń podczas prowadzenia interesów z Tobą. Chcą tylko tego, co najlepsze dla nich i dla Twojej marki, aby działała zgodnie z obietnicą.
Ale chociaż wiele narzędzi technologicznych pomaga zapewnić najlepszą obsługę klienta, to, co robisz, aby je zoptymalizować i jak Twoja marka właściwie ceni klientów, jest tym, co naprawdę się liczy.
