8 sprawdzonych strategii zaangażowania klientów, które zwiększają konwersje

Zaangażowanie klienta i konwersje są ze sobą głęboko powiązane. Zaangażowani klienci tworzą silne i trwałe relacje z marką, co prowadzi do wzrostu lojalności i wyższych współczynników konwersji.

Jednak konsekwentny wzrost lojalnej bazy klientów nie dzieje się sam z siebie. Jest to wynik szczegółowych badań, planowania i wdrożenia, które przede wszystkim zapewniają doskonałe wrażenia klientów.

To podstawa strategii mającej na celu generowanie emocjonalnych więzi z klientami.

Zaangażowanie odgrywa ważną rolę w konwersji klientów, budowaniu lojalności i zaufania, a ostatecznie w zwiększeniu sprzedaży. Na przykład w sektorze B2B zaangażowanie klientów doprowadziło do 63% spadku rotacji klientów.

Zapoznaj się z ośmioma strategiami pracy, które możesz spróbować budować zaangażowanie.

Czym jest strategia zaangażowania klienta?

Zanim przejdziemy dalej, wróćmy na chwilę do podstaw. Kiedy planujesz strategię zaangażowania klienta, co dokładnie chcesz osiągnąć?

Zaangażowanie klienta często miesza się z satysfakcją klienta lub doświadczeniem klienta. Połączone koncepcje reprezentują różne aspekty relacji biznes-klient.

Zaangażowanie klienta to ciągła relacja między firmą a klientem, która wykracza poza pojedynczy zakup. Zaangażowanie oznacza wielokrotne interakcje, które prowadzą do większej lojalności i zaufania, jakie klient ma do firmy.

Zaangażowanie opiera się na pozytywnym doświadczeniu klienta, które jest szerszym pojęciem opisującym pełne postrzeganie biznesu przez klienta.

Doświadczenie obejmuje wrażenia, jakie klient otrzymuje z każdego kontaktu z biznesem – przeglądanie strony internetowej, dokonywanie zakupów, rozmowy z przedstawicielami obsługi klienta itp. Jeśli doświadczenie spełnia oczekiwania klienta wobec marki, tworzy satysfakcję klienta.

W ten sposób doświadczenie klienta jest tym, co napędza zarówno zaangażowanie, jak i satysfakcję, a ostatecznie konwersje. Dlatego Twoja strategia zaangażowania klienta powinna koncentrować się na tworzeniu pozytywnych doświadczeń. Powinna zaplanować wszystkie interakcje z klientem – przed, w trakcie i po transakcji – tak, aby doświadczenie skłoniło klienta do konwersji.

Poniższe wskazówki powinny pomóc w opracowaniu skutecznej strategii zaangażowania klienta, budującej silne relacje między klientem a firmą.

8 strategii zaangażowania klienta w celu zwiększenia konwersji

W budowaniu strategii zaangażowania klienta kluczowe jest bycie zorientowanym na klienta. W przeciwnym razie ryzykujesz utratę aż 88% swoich klientów. Poniższe strategie stawiają klienta na pierwszym miejscu, aby zapewnić najlepsze wrażenia.

1. Analizuj dane, aby określić zaangażowanie klientów

Planowanie strategii zawsze warto zacząć od analizy danych. Aby uzyskać pełny obraz sytuacji w zakresie zaangażowania, zbierz następujące wskaźniki zaangażowania klientów:

• Wskaźnik wymeldowania gości. Ten wskaźnik pokazuje udział klientów, którzy realizują transakcje bez zakładania u Ciebie konta. Oczywiście ich zaangażowanie jest niższe niż zarejestrowanych klientów, dlatego należy zwracać na nich szczególną uwagę i podejmować działania motywujące.
• Powtórz kurs zakupu. Monitoruj, ilu klientów dokonuje u Ciebie więcej niż jednego zakupu. Ci klienci są bardziej zaangażowani niż ci, którzy kupują tylko raz, dlatego musisz zaplanować swoją strategię, aby kontynuować interakcje z Tobą.
• Częstotliwość zakupów. Ten wskaźnik pokazuje, jak często każdy klient dokonuje z Tobą transakcji w ciągu roku. Wyższy wskaźnik oznacza, że ​​twoje wysiłki na rzecz zaangażowania się powiodły.

Dodatkowo skorzystaj z innych metod zbierania danych o klientach. Istnieją narzędzia, które pozwalają monitorować ich aktywność na Twojej stronie i śledzić ich podróże. Korzystając z niektórych narzędzi, takich jak oprogramowanie do czatu na żywo, możesz zbierać dane geograficzne klientów i śledzić ich przeszłe interakcje z Twoją firmą. Może to również pomóc w zbudowaniu roboczej strategii zaangażowania.

2. Zbieraj i przetwarzaj informacje zwrotne

Z informacji zwrotnych uzyskasz wgląd we wszystkie aspekty swojej wydajności, zaangażowania klientów i satysfakcji. Istnieje wiele sposobów zbierania opinii – na czacie na żywo lub w ankiecie, na podstawie opinii klientów zarówno na Twojej stronie internetowej, jak i niezależnych zasobach z mediów społecznościowych.

Zbierz wszystkie opinie, które możesz zdobyć, i przeanalizuj je, aby ocenić poziom zadowolenia klientów. Wskaże Ci słabe punkty i zasugeruje sposoby poprawy.

3. Spersonalizuj interakcje

Dziś liczy się personalizacja. To jedyny sposób, aby zostać zauważonym.

Zajrzyj do swojej skrzynki e-mail. Czy widzisz codziennie dziesiątki promocyjnych e-maili? Szczerze mówiąc, ile z nich pozostaje nieotwartych i ostatecznie trafia do kosza?

To samo może się zdarzyć w przypadku innych niespersonalizowanych prób interakcji z klientem. Aby jednak odnieść sukces, trzeba sprawić, by klient poczuł się wyjątkowo, pokazać mu, że otrzymuje wyjątkową ofertę dostosowaną do jego potrzeb.

Co możesz zrobić, aby spersonalizować interakcje z klientami? Istnieje wiele rozwiązań technicznych, które mogą przenieść Twoje relacje z klientami na wyższy poziom:

• Chatboty. Te elementy oprogramowania symulujące ludzkie rozmowy mogą tworzyć spersonalizowane doświadczenia dla klientów. Strategicznie rozmieszczone na ścieżce klienta, są bliskie stania się osobistym asystentem, który może udzielić pomocy w razie potrzeby. Chatboty, zbudowane z myślą o spełnieniu wymagań użytkowników i specyfiki biznesowej, odgrywają ważną rolę w zwiększaniu zaangażowania.
• Czat na żywo. Podobnie jak chatbot, czat na żywo to miejsce, w którym klienci mogą uzyskać pomoc podczas interakcji z Twoją firmą. Różnica polega na tym, że czat na żywo jest obsługiwany przez ludzi, którzy są gotowi pomóc w razie potrzeby.
• Filmy jeden na jednego. Zakupy wideo stają się nowym, gorącym trendem w handlu. Wykorzystuje technologię przesyłania strumieniowego wideo do prowadzenia sesji zakupowych na żywo z klientami. Podczas takich interakcji wideo jeden na jeden klienci otrzymują osobistą profesjonalną pomoc od ekspertów.

4. Utrzymuj klientów na orbicie dzięki cennym treściom

Marketing treści nigdzie się nie wybiera i możesz go również wykorzystać do zwiększenia zaangażowania. Jeśli jednak koncentrujesz się na pozyskiwaniu bardziej zaangażowanych klientów i ostatecznie na konwersjach, twórz nie tylko typowe treści.

Treść nie powinna być ulicą jednokierunkową. Powinna to być treść interaktywna, która skłoni odbiorców do odpowiedzi i wzbudzi ich zainteresowanie. Rozważ następujące formaty treści:

• Sondaże i ankiety
• Quizy
• Gry i elementy grywalizacji
• Konkursy
• Sesje „Zapytaj mnie o cokolwiek”
• Loterie za udostępnianie treści
• Sesje wideo na żywo
• Boty wideo lub filmy z możliwością zakupu
• Treści generowane przez użytkowników

Twoje możliwości są praktycznie nieograniczone. W zależności od branży możesz poprosić użytkowników o pokazanie, w jaki sposób korzystają z Twojego produktu, tworzenie filmów z rozpakowywania, udostępnianie recenzji i testowanie wiedzy o Twoim produkcie. Najważniejsze jest, aby rozpocząć interakcję i dostarczyć cennych informacji w procesie.

5. Zapewnij specjalne oferty lojalnym klientom

Według 82% firm utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych. Dlatego planując strategię zaangażowania klienta, należy uwzględnić działania mające na celu utrzymanie lojalności klienta.

Jak możesz zwiększyć lojalność? Możesz wybierać spośród wielu opcji lub spróbować włączyć kilka z nich jednocześnie:

• Wprowadź program lojalnościowy z punktami, bonusami, specjalnymi rabatami lub ofertami dla lojalnych klientów.
• Zachęcaj poleconych, oferując nagrody dla nowych klientów
• Wysyłaj spersonalizowane wiadomości, dziękując klientom za lojalność i oferując drobne upominki lub specjalne rabaty.
• Powitaj klientów w ważnych osobistych spotkaniach, takich jak urodziny czy rocznice.

6. Przyjmij podejście społeczne

Twoje strony w mediach społecznościowych to miejsce, w którym możesz monitorować opinie klientów na temat Twojego produktu i całej marki. Jednocześnie media społecznościowe mogą stać się zasobem zwiększającym zaangażowanie.

Upewnij się, że regularnie monitorujesz swoje konta społecznościowe i zapewniasz stałą obecność swojej marki w mediach społecznościowych. Pamiętaj, aby powiększać liczbę obserwowanych , odpowiadać na komentarze, odpowiadać na pytania i dostarczać informacje. W ten sposób Twoi klienci będą oczekiwać, że nowe informacje będą często pojawiać się na Twojej stronie i podejmą kroki, aby ich nie przegapić.

Możesz promować swoje konta w mediach społecznościowych bezpośrednio w swojej witrynie za pomocą wyskakujących okienek , które zapraszają odwiedzających do subskrybowania i obserwowania Cię w sieciach społecznościowych.

Nie pożałujesz skupienia się na strategiach handlu społecznościowego.

7. Zoptymalizuj swoją stronę internetową pod kątem urządzeń mobilnych

Czy wiesz, że 76% klientów robi zakupy na urządzeniach mobilnych? Zakupy mobilne okazują się być szybsze, łatwiejsze i tak samo bezpieczne, jak każda inna forma zakupów.

Aby dotrzeć do jak największej liczby klientów i zaangażować ich, musisz sprawić, by zakupy mobilne były wygodne. Zoptymalizuj swoją witrynę do użytku na urządzeniach mobilnych poprzez:

• Korzystanie z responsywnych projektów i motywów.
• Unikanie funkcji, które nie wyświetlają się dobrze na platformach mobilnych (elementy Flash, denerwujące wyskakujące okienka, paski boczne itp.).
• Korzystanie z filmów zamiast obrazów.
• Sprawienie, że kasa będzie sprawna i szybka poprzez zmniejszenie zakresu wymaganych informacji.

8. Wzmocnij zespół obsługi klienta

Zespół CX składa się z profesjonalistów, którzy zarządzają i monitorują wszystko, co jest związane z doświadczeniami klientów w Twojej firmie – badania rynku, opinie klientów i podróże klientów. Projektują procesy i procedury, aby zapewnić jak najbardziej pozytywne wrażenia klientów i badają sposoby ich dalszego ulepszania.

Być może w Twojej firmie nie ma dedykowanego zespołu CX, ale pamiętaj, że każdy, kto zajmuje się tworzeniem lub analizą doświadczeń klientów, może zostać uznany za członka takiego zespołu

Aby osiągnąć maksymalną efektywność, Twój zespół CX – a być może również wszystkie inne zespoły – powinien mieć możliwość podejmowania właściwych decyzji i działania w celu zapewnienia najwyższego poziomu usług. Empowerment ma wiele aspektów:

• Niezależność i brak mikrozarządzania
• Szkolenia i mentoring
• Zaufanie między kierownictwem zespołu a członkami
• Zachęcanie do informacji zwrotnej
• Zaawansowane narzędzia i rozwiązania automatyzacji optymalizujące codzienne przepływy pracy

Dolna linia

„Porażka w planowaniu to planowanie niepowodzenia” – to powiedzenie odnosi się do każdej strategii, w tym zaangażowania klienta. Jeśli jesteś zdeterminowany, aby zbudować strategię zaangażowania w pracę, w której wszystko jest pod kontrolą, poświęć trochę czasu na planowanie i przygotowanie.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak poprawić wrażenia klientów? Pobierz nasz bezpłatny przewodnik „Poradnik dotyczący efektywności obsługi klienta”.