Jakość danych klienta: dobra, zła i brzydka

Dane są siłą napędową firmy i kluczowym czynnikiem w kierowaniu strategiami biznesowymi i rozwojem. Ale jeśli dane są nieprawidłowe, niekompletne lub w inny sposób niedokładne, sprawy mogą szybko stać się brzydkie. W tym artykule badamy dobro, zło i brzydotę jednego z największych atutów firmy – danych o klientach – oraz tego, co firmy powinny robić, aby zapewnić wysoką jakość danych o klientach.

Brzydka jakość danych

Brzydka prawda jest taka, że ​​słaba jakość danych jest wszechobecna i kosztowna. Harvard Business Review szacuje, że tylko 3% danych firm spełnia podstawowe standardy jakości. Gartner szacuje średni wpływ finansowy niskiej jakości danych na organizacje na 15 milionów dolarów rocznie. IBM podaje, że złe dane kosztują amerykańską gospodarkę około 3,1 biliona dolarów rocznie.

Zła jakość danych

Z pewnością istnieją liczby w dolarach, które można bezpośrednio powiązać z błędami danych. Ale kiedy problemy z jakością danych pozostają nierozwiązane, kosztują firmy jeszcze więcej. Niska jakość danych prowadzi do utraty wydajności operacyjnej, skuteczności kampanii i przewagi konkurencyjnej oraz może mieć daleko idące konsekwencje, gdy są wykorzystywane do podejmowania strategicznych decyzji.

Gartner szacuje, że niska jakość danych jest głównym powodem, dla którego 40 procent wszystkich inicjatyw biznesowych nie przynosi zamierzonych korzyści. IBM informuje, że 1 na 3 liderów biznesu nie ufa informacjom, których używa do podejmowania decyzji. A 84 procent dyrektorów generalnych twierdzi, że obawia się jakości danych, na których opierają swoje decyzje. Oczywiście istnieje potrzeba oceny i zrozumienia problemów z jakością danych oraz wdrożenia strategii i narzędzi, aby im zaradzić.

Dobro jakości danych

Z drugiej strony istnieje ogromny, pozytywny wpływ, gdy firmy poważnie traktują jakość danych i:

• Wdrażaj procesy czyszczenia danych
• Zapobiegaj przedostawaniu się duplikatów do ich baz danych
• Zapobiegaj błędom wprowadzania danych wszędzie tam, gdzie są przechwytywane dane kontaktowe

Kiedy firmy dbają o jakość danych i stale oceniają przydatność swoich danych, czerpią korzyści. W rzeczywistości naukowcy z University of Texas szacują, że zwiększenie użyteczności danych nawet o 10% zwiększyłoby przychody firm z listy Fortune 1000 o ponad 2 miliardy dolarów rocznie.

Dzięki wysokiej jakości danych firmy są bardziej sprawne, produktywne i konkurencyjne. Niektóre z wielu korzyści dobrej jakości danych obejmują:

Zwiększone zaangażowanie, satysfakcja i utrzymanie klientów

Im więcej wiesz o swoich klientach, tym lepiej jesteś przygotowany do:

• Rozpoznaj ich potrzeby i kupuj sygnały
• Zwiększ popyt lub stwórz go
• Buduj znaczące relacje z klientami
• Spersonalizuj wiadomości dotyczące kampanii
• Zapewnij klientom wspaniałe wrażenia

Dokładność i spójność danych

Wiele firm pracuje w różnych systemach lub platformach danych. Mogą pozyskać nowe listy klientów, gdy połączą się lub przejmą partnerów. Mogą automatycznie otrzymywać leady ze źródeł zewnętrznych i zbierać dane klientów na wielu platformach. Na przykład firma może gromadzić dane z internetowych formularzy kontaktowych, targów i systemów punktów sprzedaży. Obiekty hotelowe i restauracje mogą otrzymywać informacje o potencjalnych klientach z witryn rezerwacji online. Dealerzy samochodowi mogą mieć swoją bazę danych zintegrowaną z siecią dealerską.

Wszystkie te odmienne systemy i źródła prowadzą do niespójności w gromadzeniu danych i konieczności nie tylko czyszczenia, ale także standaryzacji danych. Standaryzacja może pomóc firmom uniknąć kosztownych duplikatów i innych błędów, które frustrują zespoły sprzedażowe i wpływają na koszty kampanii.

360-stopniowy obraz klientów

Zespoły ds. sprzedaży, marketingu i sukcesu klienta dużo mówią o uzyskaniu pełnego obrazu klientów. Dlaczego to jest ważne? Klienci, zarówno konsumenci B2C, jak i klienci B2B, oczekują personalizacji i wspaniałych doświadczeń klientów. Nie da się tego osiągnąć bez solidnych, dokładnych danych o tych klientach. Co więcej, im więcej masz 360-stopniowego widoku klientów, tym lepiej jesteś w stanie zidentyfikować idealnego klienta i opracować trafne persony kupujących.

Aby zbudować szerszy obraz swoich klientów i ich zainteresowań, dołącz do bazy danych informacje zebrane wewnętrznie i zewnętrznie.

• Zachęcaj wszystkich, którzy łączą się z klientami, do dodawania do bazy odpowiednich informacji, których się nauczyli
• Użyj pytań odkrywających, aby lepiej zrozumieć potrzeby potencjalnego klienta i uwzględnij te szczegóły w jego dokumentacji
• Wykorzystaj renomowane, zewnętrzne źródła danych — takie jak dane ze spisu ludności, rejestry publiczne, rejestry nieruchomości, dane transakcyjne, informacje kredytowe i cenione bazy danych konsumentów — aby dodać przydatne szczegóły
• Dodaj behawioralne, geograficzne, demograficzne, firmograficzne, branżowe i inne atrybuty danych

W zależności od tego, co oferujesz i do kogo kierujesz, warto dodać takie informacje, jak wiek, rodzaj mieszkania, stan posiadania domu, liczba dzieci w domu i ich wiek, liczba i rodzaj zwierząt domowych w domu, informacje o motoryzacji i stan cywilny.

Skuteczność kampanii

Im bardziej solidne są Twoje dane, tym większa jest Twoja zdolność do wysłania właściwej wiadomości do właściwych odbiorców. Na przykład najemca w kondominium, w którym pokrywane są potrzeby konserwacyjne, nie jest grupą docelową promującą Twoje kosiarki do trawy, instalacje basenowe, usługi dekarskie i produkty do oświetlenia zewnętrznego. Ale ten najemca może być właściwym celem do promowania ofert kredytów mieszkaniowych, sklepów detalicznych w określonej lokalizacji, innych możliwości wynajmu i nowych budynków.

Dodatkowo aktywne wzbogacanie danych pomaga w łączeniu kropek. Im więcej wiesz o swoich klientach, tym więcej zyskasz wglądu w to, co ich motywuje, jakich produktów szukają i jakie kanały komunikacji preferują. A kiedy będziesz mógł doskonalić cechy i zainteresowania swoich najlepszych klientów, możesz wykorzystać te informacje, aby znaleźć ich więcej.

Zmniejszone koszty i zwiększona wydajność

Wysoka jakość danych klientów pomaga również obniżyć koszty i poprawić wydajność.

Na przykład upewnienie się, że pracujesz ze zweryfikowanymi adresami fizycznymi w kampaniach wysyłanych pocztą bezpośrednią, pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze. Nie chodzi tylko o oszczędności na ogólnych kosztach wysyłki. Możesz również obniżyć koszty druku kampanii, stosując dokładną liczbę sztuk i zapobiec ponownemu wysyłaniu paczek, które mogły zostać dostarczone prawidłowo za pierwszym razem. Dodatkowo możesz dołączyć dane adresowe, aby uwzględnić pełne kody pocztowe i skorzystać z najniższych stawek hurtowych.

Oczywiście lepszy ROI kampanii nie jest jedynym celem. Weryfikacja adresów fizycznych wspiera lepsze doświadczenia klientów, ponieważ poprawia się szybkość i dokładność zamówień wysyłkowych.

Podobnie możesz zweryfikować adresy e-mail w swojej bazie danych lub w punkcie przechwytywania, aby zapewnić dostarczalność wiadomości e-mail i poprawić ogólną skuteczność kampanii. Osiągnięcie wysokiej dostarczalności wspiera wyższe współczynniki otwarć i konwersji, a także pomaga chronić reputację nadawcy.

Wreszcie, weryfikacja dokładności numerów telefonów umożliwia szybkie śledzenie potencjalnych klientów, zwiększa wydajność centrów obsługi telefonicznej i rozróżnia numery komórkowe i stacjonarne, dzięki czemu możesz zapewnić, że strategie połączeń pozostają zgodne z przepisami.

Osiągnij wysoką jakość danych klienta

Aby skutecznie konkurować, dzisiejsze firmy oparte na danych muszą zadbać o dobrą jakość danych klientów. Jakość danych to ciągłe wyzwanie, które można przezwyciężyć, stosując regularne oceny jakości danych, stosując najlepsze praktyki w zakresie utrzymywania danych w czystości i stosując odpowiednie narzędzia do prawidłowego zarządzania danymi.

Zdjęcie: Tim Gouw z Pexels