Przewodnik wprowadzający do międzynarodowego handlu elektronicznego, część 1: Dane klientów i prywatność

Accenture odnotowuje łączną roczną stopę wzrostu na poziomie prawie 30 procent w latach 2014-2020 w przypadku transgranicznego handlu elektronicznego. Według Jenny Vassallo z firmy Forrester, do 2022 r. zakupy transgraniczne będą stanowić 20 procent światowego rynku handlu elektronicznego. Inny raport z IPC przesuwa te statystyki w górę o kilka lat do 2020 r.

W tym samym czasie handel elektroniczny w Indiach, Azji Południowo-Wschodniej i Ameryce Łacińskiej szybko się rozwinął i wciąż ma dużo miejsca na rozwój. Stephanie Pandolph donosi w Business Insider, że wskaźniki penetracji handlu elektronicznego w tych regionach wahają się od 2 do 6 procent. Firmy eCommerce na rozwiniętych rynkach muszą zdać sobie sprawę, że takie rynki dają im ogromne możliwości dotarcia do nowych klientów.

Aby sprostać nadchodzącej przyszłości, marki zajmujące się handlem elektronicznym będą musiały odwzorować międzynarodowy krajobraz prywatności i przepisów konsumenckich, podatków i przekazów pieniężnych oraz logistyki transgranicznej i logistyki zwrotnej.

Rozważ słowa Tima Parry'ego z Multichannel Merchant: „Nikt nigdy nie powiedział, że świat globalnego handlu elektronicznego jest łatwy w nawigacji. Ale ci detaliści, którzy stosują transgraniczny handel elektroniczny, w rzeczywistości będą rządzić światem”.

Ta seria zajmie się wszystkimi tymi względami dla marek obecnie działających na arenie międzynarodowej, a także tych, którzy chcą to zrobić w najbliższej przyszłości. Zmieniający się krajobraz transgranicznego handlu elektronicznego stanowi zarówno wyzwanie, jak i szansę.

Jednak z odpowiednim nastawieniem i uzbrojonymi w odpowiednie narzędzia, marki mogą uniknąć przytłoczenia wyzwaniami — i zamiast tego skorzystać z nadarzającej się możliwości eCommerce.

Znaczenie danych klientów i ochrony prywatności w międzynarodowym handlu elektronicznym: dlaczego powinno nas to obchodzić?

Popularność transgranicznego handlu elektronicznego rośnie. Według współpracownika Forbes, Mitcha Barnesa, ponad połowa ankietowanych konsumentów robiła zakupy w zagranicznej witrynie w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Jednocześnie konsumenci coraz głośniej wyrażają chęć ochrony danych i prywatności.

W centrum rosnącego międzynarodowego handlu elektronicznego jest konsument. Relacjonując po zeszłorocznym Forum Publicznym WTO, Anna Glayzer z Consumers International pisze, że „wzajemne relacje między konsumentami, społeczeństwem obywatelskim, biznesem i rządami są sednem kontrowersji wokół propozycji nowych zasad WTO dotyczących handlu elektronicznego”.

To samo można powiedzieć o wszelkich nowych przepisach dotyczących danych i prywatności dla konsumentów eCommerce, w tym RODO (więcej o tym za chwilę).

„Zaufanie jest niezbędne do pomyślnej ekspansji i korzystania z platform handlu elektronicznego w krajach rozwijających się” — mówi Fen Osler Hampson, dyrektor ds. bezpieczeństwa globalnego i polityki w Centrum Innowacji Zarządzania Międzynarodowego. Według danych CIGI zaufanie konsumentów spada na niektórych odmiennych rynkach. Na przykład Hampson wskazuje na Japonię i Tunezję, gdzie w obu krajach mniej niż 60 procent konsumentów wyraziło gotowość do zaufania firmom internetowym. Zaufanie jest jednak silniejsze wśród mieszkańców Chin, Indonezji i Indii, gdzie 90 proc. konsumentów ufa firmom internetowym.

Według założyciela B2BAdda, Yogesha Bhatia, brak zaufania wynika z obawy konsumentów przed „niewłaściwym wykorzystaniem lub udostępnieniem danych innym podmiotom”, a nawet możliwością oszustwa. Potwierdza to pisarz Irish Tech Times Eimear Dodd, który informuje, że połowa internautów twierdzi, że brak zaufania jest głównym powodem unikania zakupów online.

Pamela Hyatt z TradeReady.ca podsumowuje znaczenie prywatności dla konsumentów: „Oszustwa i zwodniczy marketing to dwa z największych zagrożeń dla rynku eCommerce, ponieważ podważają zaufanie konsumentów. Jeśli konsumenci nie są pewni siebie, nie kupują”.

Wszystko to podkreśla, że ​​wbudowana ochrona danych i prywatności danych klientów polega na budowaniu zaufania. Raport DHL podkreśla zaufanie jako jedną z barier, które gracze handlu elektronicznego będą musieli pokonać w handlu transgranicznym: „Budowanie zaufania wśród międzynarodowej publiczności nie jest łatwym i szybkim zadaniem dla sprzedawców internetowych”, podkreśla raport.

Duża zmiana: wpływ RODO na międzynarodowy handel elektroniczny

Unia Europejska niedawno uchwaliła istotny akt prawny zwany Ogólnym Rozporządzeniem o Ochronie Danych. Każdy transgraniczny sklep eCommerce z pewnością odczuje konsekwencje tego prawa. Ale co to właściwie oznacza w przypadku obaw związanych z danymi, oszustwami i prywatnością?

RODO to najnowszy przykład tego, jak przepisy zaczynają odpowiadać na dążenie konsumentów do ochrony danych i prywatności. Ustawa z 2018 roku, która weszła w życie w maju, zastępuje poprzednią ustawę o ochronie danych sprzed ponad 20 lat. Prawo wpływa na sposób, w jaki firmy mogą obchodzić się z informacjami o klientach, a także na prawa klientów do dostępu do swoich danych i wiedzy, w jaki sposób są one wykorzystywane.

Pisząc dla magazynu Wired, Matt Burgess podsumowuje wpływ RODO na wielu klientów i sklepy internetowe. „RODO zmienia sposób, w jaki firmy i organizacje sektora publicznego mogą obsługiwać informacje swoich klientów”, pisze Burgess. „Wzmacnia również prawa jednostek i daje im większą kontrolę nad swoimi informacjami. Pojawiają się nowe prawa dostępu do informacji, które firmy posiadają na ich temat, obowiązki lepszego zarządzania danymi dla firm oraz nowy system kar.

Długie i krótkie RODO polega na tym, że sklepy eCommerce będą musiały ponownie rozważyć swoje podejście do danych klientów. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z naszym przewodnikiem, jak osiągnąć sukces w ramach RODO.

Gdzie się udać: dane klientów, oszustwa i praktyki dotyczące prywatności do rozważenia

Ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że wprowadzenie RODO (i panujący sentyment, do którego się odnosi) nie oznacza, że ​​musisz przestać zbierać informacje o klientach. Jak pisze Eric Davis w Practical Ecommerce: „Bez plików cookie lub jakiejś formy identyfikacji sesji, handel elektroniczny, jaki znamy, nie istniałby”. To powiedziawszy, krajobraz ochrony danych i prywatności z pewnością się zmienia.

RODO i inne trendy w zakresie ochrony danych klientów nie muszą oznaczać katastrofy dla Twojego biznesu eCommerce. Poniżej znajduje się garść rzeczy do rozważenia w odpowiedzi na rosnące obawy klientów dotyczące prywatności:

Bądź przejrzysty w swoim marketingu

Poinformuj konsumentów z góry, w jaki sposób wykorzystywane są ich dane. Obejmuje to dane behawioralne (np. jakie strony klikają w Twojej witrynie), dane transakcyjne (np. ile przeciętny klient wydaje) i dane demograficzne (np. gdzie mieszkają Twoi klienci).

Określ szczegółowo w swojej polityce prywatności, w jaki sposób zbierane dane wpływają na marketing (więcej o tym za chwilę).

Marketerzy mogą również wybrać więcej treści generowanych przez użytkowników, tworząc autentyczne połączenie między ich marką a odbiorcami.

„Reklamy generowane przez użytkowników, takie jak influencer marketing lub sponsorowane treści w witrynach skierowanych do konsumentów, mają potencjał, by gwałtownie się rozwijać” — zauważa dyrektor generalna Mavatar Susan Akbarpour. „Zorientowany na konsumenta charakter jest zgodny z potrzebami i zaufaniem dzisiejszych kupujących i reklamodawców, ponieważ stawia konsumentów w fotelu kierowcy”.

Przygotuj się na działania związane z mapowaniem danych

RODO będzie wymagało pewnych konkretnych działań od wielu transgranicznych firm handlu elektronicznego — ale możesz wyprzedzić wymagania, proaktywnie podchodząc do sposobu, w jaki Twoja marka traktuje międzynarodową ochronę prywatności.

Linkilaw zauważa, że ​​jednym z najlepszych sposobów, w jaki sklepy eCommerce zajmujące się transakcjami transgranicznymi mogą reagować na RODO, jest wykonywanie ćwiczeń mapowania przepływu danych. „RODO chce, abyś przeszedł cykl życia informacji, aby zidentyfikować nieprzewidziane lub niezamierzone wykorzystanie danych i upewnić się, że osoby pracujące z danymi są konsultowane w sprawie konsekwencji”, zauważa agencja.

Linklaw sugeruje kilka pytań, które można zadać podczas tych ćwiczeń, w tym sposób gromadzenia danych osobowych, kto jest odpowiedzialny za dane, gdzie są przechowywane, kto ma dostęp i jak działa interfejs systemu.

Opracuj nową, przyjazną dla klienta politykę prywatności

Widzieliśmy już zmieniające się nastroje klientów handlu elektronicznego w powyższych sekcjach, ale warto to powtórzyć: niektórzy kupujący online wyrażają słabnące zaufanie do firm handlu elektronicznego ze względu na obawy dotyczące prywatności. Conner Forrest z TechRepublic informuje, że prawie połowa respondentów ankiety konsumenckiej z 2017 r. stwierdziła, że ​​w ogóle nie ufa zakupom online.

Najprostszą odpowiedzią na te zmieniające się nastroje jest wprowadzenie przyjaznej dla klienta polityki prywatności. Może to obejmować wprowadzenie dla klientów funkcji podwójnej zgody, jak sugeruje Alon Alroy z Bizzabo.

Celem powinno być przynajmniej to, co Florian Schaub z The Conversation nazywa, aby polityka prywatności była dostępna, zrozumiała i wykonalna: „Kluczem do przekształcenia informacji o prywatności w coś użytecznego dla konsumentów jest ponowne przemyślenie ich celu”.

Justin Dallaire z Strategy Online informuje, że dwie trzecie konsumentów twierdzi, że chciałoby widzieć jasne informacje dotyczące polityki na stronie internetowej dostawcy. Oczywiste jest, że klienci chcą polityki prywatności, która naprawdę uwzględnia ich obawy dotyczące ochrony danych, oszustw i prywatności.

Przede wszystkim te trendy i przepisy w zakresie ochrony danych podkreślają, jak międzynarodowe sklepy eCommerce muszą być sumienne i szczegółowe w interakcjach transgranicznych.

Na przykład Craig Witt z DigitalCommerce360 zauważa, że ​​budowanie zaufania wśród globalnych kupujących online wymaga odrębnego rodzaju strategii. „Sprzedawcy chcący odnieść sukces na nowych rynkach muszą nie tylko tłumaczyć swoje witryny internetowe, ale także budować świadomość marki w tych regionach i konwertować odwiedzających witrynę za pomocą zlokalizowanych, wiarygodnych taktyk”, podsumowuje Witt.

Podejmując te kroki, międzynarodowe firmy zajmujące się handlem elektronicznym mogą upewnić się, że nie tylko przestrzegają nowych przepisów dotyczących prywatności, ale także budują zaufanie klientów z całego świata.

Zajrzyj ponownie do drugiej części tej pięcioczęściowej serii dotyczącej międzynarodowego handlu elektronicznego. Dalej: Podatki i przekazy pieniężne.

Zdjęcia: rawpixel , Carlos Muza , John Schnobrich