Reklamacja klienta: rodzaje i jak sobie z nimi radzić

Klienci mogą być wspierani na różne sposoby, gdy wyrażają swoje opinie, np. w kwestii produktu lub usługi oferowanej przez firmę. Skuteczne rozpatrywanie reklamacji może pomóc firmie zatrzymać większą liczbę klientów, zachować dobre imię i określić metody poprawy interakcji z klientami.

Jeśli działasz w dziale obsługi klienta, zrozumienie formularzy reklamacji ma kluczowe znaczenie, aby móc skutecznie reagować na wymagania konsumentów. Ten blog wyjaśnia wartość rozwiązywania skarg klientów i oferuje listę kilku różnych rodzajów skarg wraz z rozwiązaniami, które pozwolą skutecznie je rozpatrzyć.

Co to jest reklamacja klienta?

Skargi klientów to negatywne oświadczenia dotyczące towarów, usług lub pomocy dla klientów firmy. Często zdarzają się, gdy oczekiwania klientów nie są spełnione. Klienci mogą wyrażać niezadowolenie z różnych powodów, w tym z powodu otrzymania niewłaściwego rozmiaru produktu, spędzania godzin na wstrzymaniu, napotkania problemów technologicznych i wielu innych.

Zazwyczaj tego rodzaju opinie klientów są wysyłane bezpośrednio do firmy pocztą elektroniczną do personelu pomocniczego, ankiety lub formularza zwrotnego. Czasami jednak klienci mogą zgłaszać swoje skargi na otwartych przestrzeniach, takich jak media społecznościowe, sąsiedzkie fora dyskusyjne i witryny z recenzjami online.

Załóżmy, że klient otrzymuje właściwe rozwiązania tych problemów. W takim przypadku satysfakcjonuje ich i sprawia, że ​​są zadowoleni z usług, które otrzymali od Ciebie. Istnieje dziewięćdziesiąt dziewięć procent szans, że klient ponownie nawiąże z tobą interesy, jeśli problemy klienta zostaną odpowiednio rozwiązane.

Teraz, gdy internet jest wszędzie, ludzie wolą rozmawiać o swoich problemach publicznie.

Rodzaje reklamacji klientów

Skargi klientów są często nieuniknioną częścią prowadzenia firmy. Skargi mogą również pomóc Ci dowiedzieć się więcej o Twoich klientach, co jest ważne dla prowadzenia udanego biznesu.

Sprawdźmy, jaki rodzaj reklamacji może mieć klient.

Produkt lub usługa.

Klienci mogą narzekać na produkt lub usługę firmy. Klient może powiedzieć, że produkt jest zepsuty lub nie działa zgodnie z planem. Kiedy tak się stanie, dobrze odnotuj skargi klienta. Informacje te mogą pomóc Twojej firmie w ulepszaniu jej produktów i usług.

Czas spędzony na czekaniu

Ten problem może pojawić się, gdy klient dzwoni do firmy i ma wydłużony czas oczekiwania. Może się to również zdarzyć, gdy osoba czeka w kolejce do obsługi, na przykład przy stoliku w restauracji. Jeśli konsument skarży się na opóźnienie, należy potwierdzić termin. Jeśli to możliwe, wyjaśnij konsumentowi czas oczekiwania.

Dostawa

Firmy internetowe często wysyłają produkty do klientów. Gdy firma opóźnia dostawę produktu, klienci mogą złożyć reklamację. Czasami to przewoźnik pocztowy opóźnia dostawę, a nie firma. W takim przypadku możesz sprawdzić śledzenie przesyłki i uspokoić klienta. Jeśli przewoźnik zgubił paczkę, skontaktuj się z nim, aby poprawić sytuację.

Personel

Konsument może złożyć skargę personelu, jeśli jest niezadowolony z pracownika. Gdy konsument skarży się na pracownika, zapytaj o szczegóły. Jeśli nie znają nazwiska pracownika, poproś o opis na podstawie ich komunikacji. Przeproś sfrustrowanego klienta. Zapewnij klienta, że ​​porozmawiasz z pracownikiem.

online

Załóżmy, że klient składa publiczną skargę na forum lub w serwisie społecznościowym. W takim przypadku wiele osób może zauważyć skargę i niezwłocznie się do niej zaadresować. Poproś o dane kontaktowe klienta i podaj swoje, w tym imię i nazwisko, numer telefonu i adres e-mail. Jeśli znajdziesz opinie online, skontaktuj się z daną osobą, aby rozwiązać jej problemy.

Nieustanny

Aby zachować zaufanie konsumentów:

• Natychmiast zajmij się problemami.
• Poproś o zapytania, aby znaleźć przyczynę problemu i rozwiązanie.
• Wielu klientów zgłasza brakujące części produktu. Ciągłe skargi pojawiają się, gdy jeden lub wielu konsumentów składa skargi wielokrotnie.

W takim przypadku menedżer może przestać go sprzedawać do czasu rozwiązania problemu.

Komunikacja

Błędna komunikacja może prowadzić do reklamacji komunikacyjnych klientów. To błędne przekonanie może mieć miejsce, gdy klient komunikuje się z pracownikiem lub błędnie interpretuje marketing firmy, na przykład reklamę. Gdy pojawią się problemy z komunikacją, zidentyfikuj przyczynę, aby znaleźć rozwiązanie.

Sposoby obsługi reklamacji klienta

Przejęcie wiodącej roli w rozwiązywaniu skarg klientów może pomóc Ci utrzymać klientów i wprowadzić niezbędne zmiany w sposobie działania Twojej firmy.

Poniżej wymieniono wymagane działania, które możesz podjąć, aby rozwiązać problemy konsumentów:

Rozważ skargi.

Pierwszym krokiem w odpowiedzi na skargę klienta jest uważne słuchanie. Aktywne słuchanie, w tym kontakt wzrokowy i komentarze, pokazuje konsumentowi, że zależy Ci na jego problemie. Uważne wysłuchanie problemu może pomóc w wyborze najlepszej linii działania.

Przeproś klienta.

Odpowiadanie na reklamację klienta wiąże się również z przeprosinami. Jeśli konsument skarży się, przeproś. Odpowiadaj na złe recenzje, aby zachować wizerunek swojej firmy. Przeprosiny pomagają nawiązać kontakt z konsumentem przed zaoferowaniem rozwiązania.

Zaangażuj się w dochodzenie.

Zadawanie dalszych pytań pomaga lepiej zrozumieć skargę. Możesz poprosić konsumenta o przykłady, które pomogą Ci zrozumieć problem. Postaraj się dotrzeć do sedna problemu, aby wzmocnić swoją organizację.

Wymyśl poprawkę.

Możesz opracować rozwiązanie po wysłuchaniu skargi, przeprosinach i zadaniu dalszych pytań. Podaj rozwiązanie i odpowiedz na wszelkie pytania. Upewnij się, że wiedzą, jak się z Tobą skontaktować.

Upewnij się, że rozwiązanie jest skuteczne.

Po zaoferowaniu rozwiązania upewnij się, że działa. Skontaktuj się z konsumentem, aby potwierdzić, że strategia zadziałała. To może zbudować więź z klientem i pokazać, że Ci zależy.

Dziękuję, kliencie.

Podziękuj również klientowi za jego wkład. Podziękowanie klientowi może zakończyć spotkanie pozytywnie. Może to budować lojalność klientów wobec Twojej organizacji.

Śledź skargi.

Skargi i rozwiązania mogą pomóc w odkryciu trendów i usprawnieniu organizacji. Poprawa tych obszarów może pomóc w zapobieganiu reklamacjom i poprawie obsługi klienta. Jeśli rozwiążesz reklamację, zapisz ją.

Wniosek dotyczący reklamacji klienta

Ostatecznie nie wszystkie reklamacje klientów zostaną rozpatrzone w sposób zadowalający konsumenta, a niektórzy klienci mogą nadal wychodzić źli. Jednak minimalizuj te zdarzenia, kiedy możesz. Jeśli nie możesz rozwiązać ich problemu z powodu ograniczeń systemowych lub innych okoliczności, potwierdź ich niezadowolenie i wyjaśnij, co robisz. To od Ciebie zależy, czy zapewnisz fantastyczne wrażenia.

QuestionPro CX dostarcza dane w czasie rzeczywistym dotyczące interakcji i zachowań konsumentów. Dzięki tej platformie zarządzania CX możesz zobaczyć wrażenia klientów pod każdym kątem.

Dowiedz się, jak QuestionPro CX może pomóc Ci zwiększyć lojalność klientów i uzyskać wnikliwe dane konsumenckie, wypróbuj teraz nasze ankiety dotyczące doświadczeń klientów.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA